Data v reálném čase. Praktické poznatky. Pohled na 360 zákazníků. Personalizované strategie zapojení. Vícekanálové kampaně.
Mohou to být módní slova, ale jsou také rozhodující pro efektivní marketing a růst firmy. A databázový marketing je klíčem ke všem z nich.
Co je to tedy databázový marketing a proč je důležitý?
Co je to databázový marketing?
Začněme základní definicí databázového marketingu.
Databázový marketing je forma přímého marketingu. Zahrnuje shromažďování údajů o zákaznících, jako jsou jména, adresy, e-maily, telefonní čísla, historie transakcí, lístky zákaznické podpory atd. Tyto informace jsou následně analyzovány a použity k vytvoření personalizovaného zážitku pro každého zákazníka nebo k získání potenciálních zákazníků.
Tradiční přímý marketing zahrnuje vytváření přímých poštovních zásilek, jako jsou brožury a katalogy, a jejich rozesílání na seznam potenciálních nebo stávajících zákazníků v naději, že vyvolá pozitivní odezvu.
Databázový marketing posouvá tuto strategii o krok dále tím, že se snaží pochopit, jakým způsobem chtějí být zákazníci oslovováni na trhu, a poté tyto poznatky uplatnit při naplňování potřeb zákazníka prostřednictvím nejlepšího kanálu.
Význam databázového marketingu
Dnešní marketéři mají přístup k většímu množství údajů o zákaznících než kdykoli předtím. Proto databázový marketing opět nabývá na významu. Jde o využití tohoto moře dat k vytváření relevantnějších marketingových sdělení, která lépe rezonují se zákazníky – stávajícími i potenciálními.
Přínosy databázového marketingu
Dnešní zákazníci očekávají personalizovanou zkušenost s vaší značkou. Aby ji mohli poskytnout, potřebují marketéři jednotný pohled na každého zákazníka ve všech kontaktních bodech. Jen tak mohou pochopit cestu zákazníka a smysluplně ho zapojit. Databázové marketingové strategie to usnadňují.
Zákaznické databáze vám mohou pomoci:
- Identifikovat skupiny zákazníků – od nejvěrnějších zákazníků s vysokou hodnotou až po zákazníky, kteří nakupují poprvé, a příležitostné zákazníky
- Vytvořit podrobné segmenty zákazníků na základě demografických údajů, chování, nebo dokonce osobních zájmů
- Navrhujte vysoce personalizovaná sdělení pro stávající i potenciální zákazníky
- Určete nejlepší kanál a čas pro zapojení zákazníků
- Zlepšete efektivitu marketingu tím, že nebudete plýtvat časem a penězi na zasílání kampaní těm, kteří pravděpodobně nebudou reagovat
- Vytvářejte efektivní věrnostní programy, které poskytují správné pobídky k opakovaným nákupům
- Zlepšete služby zákazníkům tím, že poskytnete pracovníkům podpory 360° pohled na interakce zákazníka s vaší značkou
Problémy databázového marketingu
Databázový marketing nabízí některé přesvědčivé výhody – ale abyste ho mohli dělat úspěšně, musí marketéři pochopit také výzvy.
Dejte si pozor na tyto výzvy databázového marketingu:
- Rozpad dat. Kdykoli zákazník nebo potenciální zákazník změní zaměstnání nebo získá povýšení, přestěhuje se na novou adresu, změní jméno, získá novou e-mailovou adresu nebo provede jinou životní změnu, jeho profil zastará. Dobře spravovaná databáze se každý měsíc rozpadá v průměru o 2-3 %, což znamená, že za pouhý rok může být třetina vašich dat neplatná.* Chcete-li omezit rozpad dat, zaměřte se na informace, u kterých je méně pravděpodobné, že se změní: například jméno a telefonní číslo, spíše než firemní e-mail.
- Přesnost údajů. Zákazníci neposkytují vždy přesné informace. Překlepy, čitelnost rukopisu nebo neúplné informace mohou mít velký vliv na kvalitu vaší databáze. Nepřesnosti můžete omezit nahrazením vstupních polí standardizovanými rozevíracími nabídkami nebo zaškrtávacími políčky.
- Včasné jednání s údaji o zákaznících. Shromažďování a analýza údajů o zákaznících je pouze prvním krokem. Musíte jednat dostatečně rychle, abyste využili zájmu zákazníka o vaši značku a jeho interakce s ní. Právě zde se stávají nástroje pro automatizaci marketingu, jako je CleverTap, tak důležitými. Sjednocením bohatých uživatelských profilů s výkonnou segmentací a vícekanálovými marketingovými kampaněmi můžete každému uživateli poskytnout včasné a personalizované zážitky.
Efektivní strategie databázového marketingu
Jak byste měli začít vytvářet vlastní strategii databázového marketingu? Začněte následujícími kroky.
- Identifikujte svou cílovou skupinu. Jak jsou staří? Jaká je výše příjmu? Jaké pracovní zařazení? Kde žijí? O co se zajímají? Co ještě kupují? Sestavte si podrobný profil ideálního zákazníka pro svůj produkt a na základě tohoto profilu se rozhodněte, jaké informace je třeba do databáze zahrnout.
- Spolupracujte s ostatními týmy. Marketing, prodej a podpora jsou v přímém kontaktu se zákazníky a potenciálními zákazníky. Jaké informace potřebuje každý tým, aby byl efektivní?
- Najděte správný software. Data o zákaznících nikomu z vašeho týmu nepomohou, pokud k nim nebude mít přístup. Vyberte si nástroj, který umožňuje snadno zobrazit různé druhy informací, typy zákazníků a dokonce uspořádat informace o zákaznících tak, aby odpovídaly různým kategoriím vašich produktů nebo služeb.
- Shromažďujte údaje o zákaznících. Podívejte se na interní i externí zdroje dat, včetně:
- Data o akvizicích: Z jakého kanálu nebo zdroje přišel nový zákazník? Která marketingová kampaň?
- Technografická data: Jaký je věk, pohlaví, rodinný stav, úroveň vzdělání, lokalita atd: Jaká zařízení používají k interakci s vaší značkou? Stolní počítač nebo mobilní telefon? Android nebo iOS?
- Psychografické údaje: Jaký je váš uživatelský profil? Jaké jsou jejich osobní perspektivy, hodnoty a zájmy? Co je motivuje?
- Údaje o aktivitách: Jaké jsou jejich zájmy a cíle? Jak interagovali s vaším webem, stránkami sociálních médií a/nebo mobilní aplikací?
- Data o transakcích: Jaká jsou jejich data? Jak často u vás nakupují a kolik utratí? Které položky obvykle nakupují společně?
- Data o korespondenci: Jaké jsou údaje o nákupu? Podali někdy žádost na zákaznickou podporu? Zveřejnili dotaz nebo stížnost na vašich stránkách na sociálních sítích? Odpověděli na dotazník?
- Udržujte data aktuální a zálohovaná. Vytvoření databáze zákazníků vyžaduje spoustu času a úsilí. Chraňte svou investici zabezpečením proti výpadkům proudu a technickým závadám. Software CRM může automaticky aktualizovat profily, když zákazníci zadají nové informace, a online nástroje mohou chránit před rozpadem dat tím, že se integrují s vaším softwarem a aktualizují každý kontakt při procházení vašich webových stránek s údaji o činnosti.
- Respektujte soukromí zákazníků. Sociální média umožňují snadněji než kdy jindy získat podrobné informace o zájmech, perspektivách a životních novinkách vašich zákazníků. Efektivní personalizace je o poskytování relevantního sdělení zainteresovanému publiku – ne o dokazování, kolik osobních údajů máte.
Jakmile si vytvoříte databázi, můžete začít se základní segmentací uživatelů. Vytvořte například kampaň speciálně pro prvonákupce nebo nové zákazníky nebo kampaň přizpůsobenou účastníkům vašeho věrnostního programu.
Složitější metody segmentace mohou analyzovat více datových bodů a poskytnout vám podrobnější segmenty uživatelů. Například analýza četnosti, frekvence a peněžní hodnoty (RFM) vytváří skupiny zákazníků podle toho, jak jsou aktivní a kolik utrácejí, takže můžete rychle zjistit a zapojit své mistrovské zákazníky, nové zákazníky nebo neaktivní zákazníky.
Nejpokročilejší segmentace zahrnuje sofistikovanou prediktivní analýzu, která dokáže předpovědět budoucí chování zákazníka. To znamená předpovídání takových věcí, jako je potenciální celoživotní hodnota zákazníka, pravděpodobnost odchodu nebo pravděpodobnost nákupu.
Tyto typy pokročilé segmentace zvyšují míru konverze až 5x.
Příklady databázového marketingu
Identifikace zákazníků s vysokou hodnotou a potenciálních upsellů
Aplikace OTT chce pochopit, kolik z jejích zákazníků jsou častí diváci, kteří jsou připraveni pro upsell na prémiový plán předplatného. Pomocí své zákaznické databáze identifikuje své vysoce hodnotné, často sledující uživatele a poté těmto uživatelům pošle kombinovanou e-mailovou a push kampaň, ve které jim nabídne měsíc prémiového tarifu zdarma jako pobídku k zakoupení předplatného. Pomocí prediktivní analýzy jsou schopni předpovědět, kolik příjemců kampaně konvertuje, aby vyvážili marketingové zdroje a prokázali návratnost investic.
Poskytování personalizované zákaznické podpory
Zástupce zákaznického servisu aplikace pro elektronické obchodování dostane příchozí hovor. Okamžitě získá přístup k profilu volajícího a zjistí, že se jedná o nového zákazníka, který nedávno uskutečnil svůj první nákup: zařízení pro chytrou domácnost, které mu umožňuje na dálku zamknout vchodové dveře a sledovat videopřenos návštěvníků. Díky těmto informacím může servisní zástupce okamžitě poskytnout personalizovanou podporu a nabídnout rychlejší řešení tím, že zákazníkovi pomůže rychle nastavit a vyřešit problémy s jeho zařízením.
Vědět, které produkty a služby zákazníkům nabídnout
Cestovní aplikace chce rozšířit svou nabídku produktů o sérii výletů s průvodcem. Než na to vyčlení prostředky, sáhne do své databáze zákazníků, aby si prohlédla nákupní trendy a demografické vzorce a za prvé zjistila, zda by si její zákazníci skutečně objednali výlety s batohem s průvodcem, a za druhé, aby zjistila, jakým typům zákazníků by měla tyto výlety nabídnout. Díky databázovému marketingu můžete zajistit, že nabízíte něco, co vaši zákazníci skutečně chtějí.
Předvídejte, kdo a kdy bude nakupovat
Pro aplikaci na rozvoz jídla je rozhodující načasování. Klíčem k poražení konkurence a zvýšení konverzí je pochopení okna příležitosti, kdy můžete zákazníky zaujmout – ale spamování uživatelů při každém jídle je spolehlivý způsob, jak o ně přijít. Pomocí prediktivní analýzy s databází zákazníků může tým aplikace pro rozvoz jídla předpovědět, kteří uživatelé budou s největší pravděpodobností nakupovat. Díky tomu mohou posílat oznámení a propagační kódy správným uživatelům ve správný okamžik. A na druhé straně mohou zjistit, kdo pravděpodobně odejde, takže mohou tyto uživatele oslovit lákavou promo kampaní a získat je zpět.
Další fáze databázového marketingu
Vstoupili jsme do éry vztahového marketingu, kdy se značky přesunuly od pouhého uskutečnění prodeje k rozvíjení dlouhodobých vztahů se zákazníky soustavným poskytováním hodnoty. A základem je databázový marketing.
Schopnosti strojového učení společnosti CleverTap posouvají databázový a vztahový marketing na další úroveň. Tyto aplikace dokáží okamžitě propojit miliony datových bodů o zákaznících, automaticky vytvořit podrobné segmenty uživatelů, určit optimální čas a kanál pro zapojení každého uživatele, a dokonce předpovědět, co uživatelé udělají příště.
Metriky, které mají význam pro růst: Příručka pro mobilní marketéry
Stáhnout nyní
.