Gap model kvality služeb(5 Gap Model) | Pochopte lépe svého zákazníka

2 minutové shrnutí

Model GAP poprvé navrhli A. Parasuraman, Valarie Zeithaml a Leonard L. Berry v roce 1985. Model GAP kvality služeb pomáhá společnosti pochopit spokojenost zákazníků. V odvětví služeb je GAP model široce využíván k pochopení různých odchylek, které se vyskytují v procesu poskytování služeb potenciálním zákazníkům. Model GAP vytváří plán celkového procesu poskytování služeb a identifikuje mezery mezi jednotlivými procesy tak, aby celý model fungoval efektivně a účinně. Model GAP kvality služeb pomáhá identifikovat rozdíly mezi vnímanou službou a očekávanou službou. V procesu poskytování služeb se vyskytuje pět mezer jako Mezera mezi očekáváním zákazníka a vnímáním managementu, Specifikace kvality služby a vnímání managementu a mnoho dalších.

Víte, co je to model GAP? Jak se vyvíjí a jaké jsou jeho aplikace! Model GAP poprvé navrhli A. Parasuraman, Valarie Zeithaml a Leonard L. Berry v roce 1985.

Model GAP kvality služeb pomáhá společnosti pochopit spokojenost zákazníka. V odvětví služeb je model GAP široce používán k pochopení různých odchylek, které se vyskytují v procesu poskytování služeb potenciálním zákazníkům.

Model GAP vytváří plán celkového procesu poskytování služeb a identifikuje mezery mezi procesy tak, aby celý model fungoval efektivně a účinně. To pomáhá poskytovatelům služeb zmapovat neefektivitu, která se vyskytuje v procesu poskytování služeb.

Model GAP kvality služeb pomáhá identifikovat mezery mezi vnímanou a očekávanou službou. V procesu poskytování služeb se vyskytuje pět mezer. Jsou to:

1. Mezera mezi očekáváním zákazníka a vnímáním managementu
2. Mezera mezi specifikací kvality služby a vnímáním managementu
3. Mezera mezi specifikací kvality služby a dodávkou služby
4. Mezera mezi dodávkou služby a externí komunikací
5. Mezera mezi očekávanou a zažitou službou.

Model mezery v kvalitě služeb

Mezera 1: Mezera mezi vnímáním managementu a očekáváním zákazníka

Tato mezera vzniká, když management nebo poskytovatel služby správně neanalyzuje, co zákazník chce nebo potřebuje. Vzniká také v důsledku nedostatečné komunikace mezi kontaktními pracovníky a manažery. Chybí segmentace trhu. Tato mezera vzniká v důsledku nedostatečného průzkumu trhu. Například – majitel kavárny si může myslet, že zákazník chce lepší prostředí v kavárně, ale zákazníka více zajímá káva a jídlo, které podává.

GAP 2: Rozdíl mezi specifikací kvality služeb a vnímáním managementu

Tato mezera vzniká, když management nebo poskytovatel služeb může správně pochopit, co zákazník požaduje, ale nemusí stanovit standard výkonu. Může to být způsobeno špatným návrhem služby, nevhodnou fyzickou evidencí, nesystematickým procesem vývoje nové služby.

Příkladem může být vedení restaurace, které může říci číšníkům, aby objednávku zákazníka zajistili rychle, ale nespecifikují „jak rychle“.

GAP 3: Mezera mezi specifikací kvality služby a poskytováním služby

Tato mezera může vzniknout v situacích, které existují pro obsluhující personál. Může k ní dojít v důsledku nevhodného školení, neschopnosti nebo neochoty plnit stanovené standardy služeb. Může být způsoben nevhodným systémem hodnocení a odměňování. Neefektivní nábor je hlavní příčinou této mezery.

Tuto mezeru může způsobit nesoulad nabídky a poptávky. Chybí také zmocnění, vnímaná kontrola a rámec. Příkladem může být restaurace, která má sdělené velmi specifické normy na jídlo, ale personál restaurace nemusí dostat řádné instrukce, jak tyto normy dodržovat.

GAP 4: Mezera mezi vnější komunikací a poskytováním služeb

Očekávání spotřebitelů jsou velmi ovlivněna prohlášeními představitelů společnosti a reklamou. Tato mezera vzniká, když se tato předpokládaná očekávání nenaplní v okamžiku dodání služby.

Příkladem může být restaurace, která má na jídelním lístku vytištěno, že podává 100% vegetariánská jídla, ale ve skutečnosti podává i nevegetariánská jídla. V této situaci není splněno očekávání spotřebitele.

GAP 5: Rozdíl mezi zažitými a očekávanými službami

Tento rozdíl vzniká, když spotřebitel špatně pochopí kvalitu služeb. Například manažer restaurace může neustále navštěvovat svého spotřebitele, aby zajistil kontrolu kvality a spokojenost spotřebitele, ale spotřebitel si to může vyložit jako náznak toho, že je něco podezřelého nebo že je něco v nepořádku ve službách poskytovaných personálem restaurace.

ZVÝŠENÍ KVALITY A PRODUKTIVITY SLUŽEB

Co je to kvalita služeb?

Kvalita služeb je definována jako hodnocení toho, jak dobře dodaná služba odpovídá očekávání spotřebitele. Provádí se za účelem posouzení odchylek, ke kterým dochází při poskytování služeb potenciálním zákazníkům.

Podniky, které splňují nebo překonávají očekávání, jsou považovány za podniky s vysokou kvalitou služeb. Kvalita služeb definuje retenční sílu podniku týkající se jeho zákazníků. Udržení zákazníků je nejlepším měřítkem kvality služeb.

Pět dimenzí kvality služeb

Spolehlivost – je to schopnost spolehlivě a přesně provést stanovenou službu. Zaměřuje se na poskytování služeb hned napoprvé a na vedení bezchybných záznamů.

Zajištění- Je to znalost a zdvořilost zaměstnanců a jejich schopnost vzbuzovat důvěru a jistotu. Zaměstnanci, kteří vzbuzují v zákaznících důvěru a dávají zákazníkům pocit bezpečí při jejich transakcích.

Hmatatelnost- Obsahuje fyzické vybavení, moderní zařízení, vzhled personálu, vizuálně atraktivní materiály spojené se službami.

Empatie- Péče, individuální pozornost, kterou firma poskytuje svým zákazníkům. Pohodlná pracovní doba, Mít na srdci nejlepší zájem zákazníka.

Vstřícnost- Ochota pomáhat zákazníkům a poskytovat rychlé služby. Ochota reagovat na dotazy zákazníků.

SERVQUAL

Servqual je výzkumný nástroj vyvinutý společností Zeithmal k měření spokojenosti zákazníků s různými aspekty kvality služeb. Tato škála obsahuje 22 položek, které odrážejí pět dimenzí kvality služeb.

Vychází z předpokladu, že spotřebitelé hodnotí služby firmy porovnáváním:

1. svého vnímání obdržených služeb.
2. svých předchozích očekávání od firem v daném odvětví.

Respondenti vyplňují řadu škál, které měří jejich očekávání od firem v daném odvětví v široké škále charakteristik služeb.

Jsou požádáni, aby zaznamenali své vnímání konkrétní společnosti, jejíž služby využili.

Pokud je hodnocení vnímaného výkonu nižší než očekávaná služba, bude označena jako nekvalitní a naopak.

Dvaadvacet položek, které jsou obsaženy ve škále, je:

T1:

T2: Moderní a vyspělé pracovní vybavení.

T3: Čisté a pohodlné pracovní prostředí:

T4: Úhledný a profesionální vzhled zaměstnanců.

L5: Pracovní doba a intenzita personálu jsou přiměřené.

L6: Nemocnice má zájem o řešení pracovních problémů.

L7: Nemocnice je spolehlivá.

L8: Pracovní postupy jsou jasné a stručné.

L9: Sociální výhody slíbené nemocnicí lze realizovat.

S10: Nemocnice může uspokojit pracovní potřeby personálu.

S11: Nemocnice je ochotna pomoci zaměstnancům řešit pracovní problémy.

S12: Nemocnice dokáže včas vyřídit stížnosti zaměstnanců.

S13: Nemocnice dokáže aktivně zpracovat závažné a neočekávané události zaměstnanců.

A14: Nemocnice je spolehlivá.

A15: Zaměstnanci se při práci cítí dobře.

A16: Zaměstnanci jsou k sobě přátelští a zdvořilí.

A17: Nemocnice věnuje pozornost vzdělávání odborných znalostí a dovedností personálu.

E18: Nemocnice dokáže projevit zájem o jednotlivé pracovníky.

E19: Nemocnice dokáže personálu poskytnout individuální péči.

E20: Nemocnice zná potřeby personálu.

E21: Nemocnice věnuje pozornost zájmům personálu.

E22: Nemocnice věnuje pozornost potřebám personálu.