Máte filozofii zákaznického servisu? 4 tipy, jak si ji vytvořit

Nechte mě položit vám otázku:

Máte skutečnou filozofii zákaznického servisu?

Nebo ještě lépe – přemýšleli jste někdy o tom, co to je?

Můžete najít všechny druhy skvělých citátů filozofie zákaznického servisu. Ale co si myslíte, že je zákaznický servis? A jak tento postoj ovlivní vaše podnikání?“

Filozofie zákaznického servisu je způsob, jakým přistupujete k podpoře svých zákazníků. A právě ona vám pomáhá utvářet konkrétní kroky, jako je vytvoření znalostní báze a podrobné politiky podpory.

V tomto příspěvku se budu zabývat několika tipy, které vám pomohou vytvořit vlastní filozofii zákaznického servisu.

4 tipy, jak vytvořit vlastní filozofii zákaznického servisu

Buďte upřímní, za to, že říkáte správné věci, body nedostanete

Podívejte se – je lákavé jít zde snadnou cestou a prostě nahodit nějaké otřepané prohlášení o „potěšení zákazníků“ a tím to skončit.

To rozhodně zní dobře. Vždyť kdo by nechtěl potěšit zákazníky? Ale když vytváříte filozofii služeb zákazníkům, nesnažíte se, aby to znělo dobře. Snažíte se skutečně přijít s vizí, jak budete poskytovat zákaznickou podporu.

A tato vize často není „potěšení zákazníků“ bez ohledu na cokoli. Vezměte si například naši vlastní politiku podpory HeroThemes.

Ačkoli samozřejmě chceme, aby naši zákazníci byli spokojeni, nezastáváme přístup „vyřešit všechny možné problémy, abychom zákazníky potěšili“:

Potěšit zákazníky je skvělé – ale nabízet podporu kompatibility třetích stran pro více než 60 000 pluginů WordPress prostě není možné.

A pokud nemáte obrovský tým podpory – budete mít pravděpodobně podobná omezení. Mějte je na paměti při vytváření filozofie zákaznických služeb a hlavně buďte upřímní.

Myslete jako vaši zákazníci

Kdo by to byl řekl, ale zlaté pravidlo je vlastně docela dobrý základ pro vytvoření filozofie zákaznických služeb. To znamená: Dělejte svým zákazníkům to, co byste chtěli, aby vaši zákazníci dělali vám… kdyby vytvářeli filozofii zákaznického servisu pro produkt, který používáte.

Ok, to je trochu zamotané. Mám na mysli „vžít se do situace svých zákazníků“.

• Rádi čekáte 72 hodin na odpověď? Asi ne.
• Chcete překonávat překážky, jen abyste mohli mluvit s člověkem? Pochybuji.

Je to základní – ale něco tak jednoduchého, jako je trocha empatie, vám může pomoci vytvořit filozofii zákaznického servisu, která správně vyváží vaše potřeby řídit náklady s potřebami vašich zákazníků získat pomoc.

Udělejte ze samoobsluhy součást své filozofie

Někteří lidé si myslí, že filozofie zákaznického servisu je vytvořena pouze pro okamžiky, kdy skutečně komunikujete se zákazníkem jeden na jednoho.

To je špatný nápad…

Proč? Protože pokud vaši zákazníci hovoří s vaším týmem zákaznického servisu, vaše filozofie zákaznického servisu již selhala. Alespoň to říkají statistiky…

Jediný akt, kdy musíte komunikovat se členem týmu zákaznického servisu, vede 4x častěji k neloajalitě než k loajalitě.

Dále platí, že zákazníci jsou ve skutečnosti spokojenější a častěji nakupují znovu, pokud jim poskytnete způsob, jak si pomoci s malým úsilím.

Tyto poznatky jsou důvodem, proč jsme tak velkými zastánci metod zákaznického servisu s malým úsilím, jako je dobře naplánovaná znalostní báze s kvalitními články. A jsou důvodem, proč byste měli zvážit, zda se samoobsluha stane součástí vaší filozofie zákaznického servisu.

Rozhodněte se, zda jste orientováni na problém, nebo na zákazníka

Firmy s filozofií orientovanou na problém se zaměřují na řešení konkrétních problémů případ od případu. Každý problém je samostatnou událostí, oddělenou od zákazníka s problémem.

Filozofie zaměřené na zákazníka jsou, no, pravým opakem. Místo toho, aby se problém oddělil od zákazníka, jsou tyto dvě věci sjednoceny. Abyste toho dosáhli, musíte implementovat věci jako:

• Historie podpory
• Interní poznámky

Není zde nutně správná odpověď, protože nemusíte mít prostředky na implementaci přístupu zaměřeného na zákazníka.

Ale definování toho, čím chcete být, než začnete, vám může pomoci nastavit správné systémy, abyste byli úspěšní.

Vzorová filozofie zákaznického servisu, do které můžete nahlédnout

Protože mnoho společností zveřejňuje svou filozofii zákaznického servisu, máte velký výběr, pokud hledáte vzorovou filozofii zákaznického servisu.

Například společnost Apple pro svou filozofii zákaznického servisu ráda používá roztomilou zkratku APPLE:

• Přistupujte k zákazníkům s osobním, vřelým přivítáním.
• Zkoušejte zdvořile pochopit všechny potřeby zákazníka.
• Předložte zákazníkovi řešení, které si může ještě dnes odnést domů.
• Vyslechněte a vyřešte případné problémy nebo obavy.
• Zakončete laskavým rozloučením a pozváním k návratu.

A i když je fajn podívat se, co dělají velcí kluci, myslím, že mnohem hezčí příklad filozofie zákaznického servisu je tenhle od ooShirts. Jejich prohlášení o zákaznickém servisu přesně zdůrazňuje, o co společnosti jde a jaké služby mohou zákazníci očekávat:

Když máte ucelenou filozofii zákaznického servisu, můžete ji nakonec použít k formování skutečných postupů zákaznické podpory a poskytovat zákazníkům realistickou a konzistentní úroveň podpory. A to je pro vaši firmu výhra!