Gap Model of Service Quality(5 Gap Model) | Understand your Customer better

2 Minute Summary

Das GAP Model wurde erstmals 1985 von A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und Leonard L. Berry vorgeschlagen. Das GAP-Modell der Servicequalität hilft dem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen. In der Dienstleistungsbranche wird das GAP-Modell häufig verwendet, um die verschiedenen Abweichungen zu verstehen, die bei der Bereitstellung von Dienstleistungen für potenzielle Kunden auftreten. Das GAP-Modell erstellt eine Roadmap für den gesamten Dienstleistungserbringungsprozess und identifiziert die Lücken zwischen den Prozessen, damit das gesamte Modell effizient und effektiv funktioniert. Das GAP-Modell der Servicequalität hilft dabei, die Lücken zwischen dem wahrgenommenen und dem erwarteten Service zu identifizieren. Fünf Lücken treten im Service Delivery Prozess auf, wie z.B. die Lücke zwischen der Kundenerwartung und der Wahrnehmung des Managements, die Spezifikation der Servicequalität und die Wahrnehmung des Managements und viele mehr. Alle Details im Blog.

Wissen Sie, was das GAP-Modell ist? Wie es entstanden ist und was seine Anwendungen sind! Das GAP-Modell wurde erstmals 1985 von A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und Leonard L. Berry vorgeschlagen.

Das GAP-Modell der Servicequalität hilft dem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen. In der Dienstleistungsbranche wird das GAP-Modell häufig verwendet, um die verschiedenen Abweichungen zu verstehen, die im Prozess der Dienstleistungserbringung für potenzielle Kunden auftreten.

Das GAP-Modell erstellt einen Fahrplan für den gesamten Dienstleistungserbringungsprozess und identifiziert die Lücken zwischen den Prozessen, damit das gesamte Modell effizient und effektiv funktioniert. Dies hilft den Dienstleistern, die Ineffizienz zu erkennen, die im Prozess der Dienstleistungserbringung auftritt.

Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität hilft, die Lücken zwischen der wahrgenommenen Dienstleistung und der erwarteten Dienstleistung zu identifizieren. Fünf Lücken treten im Dienstleistungserbringungsprozess auf. Sie sind:

1. Die Lücke zwischen der Kundenerwartung und der Wahrnehmung des Managements
2. Die Lücke zwischen der Spezifikation der Servicequalität und der Wahrnehmung des Managements
3. Die Lücke zwischen der Spezifikation der Servicequalität und der Serviceerbringung
4. Die Lücke zwischen der Serviceerbringung und der externen Kommunikation
5. Die Lücke zwischen dem erwarteten Service und dem erlebten Service.

GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

GAP 1: Lücke zwischen der Wahrnehmung des Managements und der Kundenerwartung

Diese Lücke entsteht, wenn das Management oder der Dienstleister nicht richtig analysiert, was der Kunde will oder braucht. Sie entsteht auch durch eine unzureichende Kommunikation zwischen Kontaktmitarbeitern und Managern. Es mangelt an einer Marktsegmentierung. Diese Lücke entsteht durch eine unzureichende Marktforschung. Ein Beispiel: Ein Café-Besitzer denkt vielleicht, dass der Kunde ein besseres Ambiente im Café wünscht, aber der Kunde interessiert sich mehr für den Kaffee und das Essen, das er serviert bekommt.

GAP 2: Diskrepanz zwischen der Spezifikation der Dienstleistungsqualität und der Wahrnehmung des Managements

Diese Diskrepanz entsteht, wenn das Management oder der Dienstleistungsanbieter zwar richtig versteht, was der Kunde verlangt, aber keinen Leistungsstandard festlegt. Dies kann auf ein schlechtes Dienstleistungsdesign, unangemessene physische Anzeichen oder einen unsystematischen Entwicklungsprozess für neue Dienstleistungen zurückzuführen sein.

Ein Beispiel wäre ein Restaurantleiter, der den Kellnern sagt, dass sie die Bestellung des Kunden schnell liefern sollen, aber nicht angibt, „wie schnell“.

GAP 3: Lücke zwischen der Spezifikation der Dienstleistungsqualität und der Erbringung der Dienstleistung

Diese Lücke kann in Situationen entstehen, die das Dienstleistungspersonal betreffen. Sie kann durch unsachgemäße Ausbildung, Unfähigkeit oder mangelnde Bereitschaft, die festgelegten Dienstleistungsstandards zu erfüllen, entstehen. Sie kann auf unangemessene Bewertungs- und Vergütungssysteme zurückzuführen sein. Ineffektive Personalbeschaffung ist die Hauptursache für diese Lücke.

Die fehlende Abstimmung von Angebot und Nachfrage kann diese Lücke verursachen. Es gibt auch einen Mangel an Befähigung, wahrgenommener Kontrolle und Rahmenbedingungen. Ein Beispiel wäre ein Restaurant, in dem sehr spezifische Standards für die Lebensmittel kommuniziert werden, aber das Restaurantpersonal erhält möglicherweise keine angemessenen Anweisungen, wie diese Standards zu befolgen sind.

GAP 4: Lücke zwischen externer Kommunikation und Leistungserbringung

Die Erwartungen der Verbraucher werden in hohem Maße von den Aussagen der Unternehmensvertreter und der Werbung beeinflusst. Diese Lücke entsteht, wenn diese angenommenen Erwartungen zum Zeitpunkt der Leistungserbringung nicht erfüllt werden.

Ein Beispiel wäre ein Restaurant, das auf seiner Speisekarte angibt, dass es 100 % vegetarische Speisen anbietet, in Wirklichkeit aber auch nicht-vegetarische Speisen serviert. In dieser Situation werden die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllt.

GAP 5: Diskrepanz zwischen erlebtem und erwartetem Service

Diese Diskrepanz entsteht, wenn der Verbraucher die Servicequalität missversteht. Zum Beispiel kann ein Restaurantleiter seine Kunden immer wieder besuchen, um die Qualität zu prüfen und die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen, aber der Kunde kann dies als Hinweis darauf interpretieren, dass etwas faul ist oder dass mit dem Service des Restaurantpersonals etwas nicht stimmt.

SERVICEQUALITÄT UND PRODUKTIVITÄT VERBESSERN

Was ist Servicequalität?

Servicequalität ist definiert als eine Bewertung, wie gut der gelieferte Service den Erwartungen der Kunden entspricht. Sie wird durchgeführt, um die Abweichungen zu bewerten, die bei der Erbringung der Dienstleistungen für potenzielle Kunden auftreten.

Unternehmen, die die Erwartungen erfüllen oder übertreffen, gelten als Unternehmen mit hoher Servicequalität. Servicequalität definiert die Bindungskraft des Unternehmens gegenüber seinen Kunden. Die Kundenbindung ist das beste Maß für die Servicequalität.

Die fünf Dimensionen der Servicequalität

Zuverlässigkeit – Sie ist die Fähigkeit, die festgelegte Dienstleistung zuverlässig und genau zu erbringen. Sie konzentriert sich darauf, die Dienstleistungen gleich beim ersten Mal richtig zu erbringen und fehlerfreie Aufzeichnungen zu führen.

Sicherheit- Sie ist das Wissen und die Höflichkeit der Mitarbeiter und ihre Fähigkeit, Vertrauen zu vermitteln. Mitarbeiter, die den Kunden Vertrauen einflößen und dafür sorgen, dass sich die Kunden bei ihren Transaktionen sicher fühlen.

Tangibles- Dazu gehören physische Einrichtungen, moderne Ausrüstung, das Auftreten des Personals, optisch ansprechende Materialien, die mit dem Service verbunden sind.

Empathie- Fürsorgliche, individuelle Aufmerksamkeit, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Bequeme Geschäftszeiten, das beste Interesse des Kunden im Auge haben.

Empfänglichkeit- Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompte Dienstleistungen zu erbringen. Bereitschaft, auf Kundenanfragen zu reagieren.

SERVQUAL

Servqual ist ein von Zeithmal entwickeltes Umfrageforschungsinstrument zur Messung der Kundenzufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der Servicequalität. Diese Skala enthält 22 Items, die fünf Dimensionen der Servicequalität widerspiegeln.

Servqual basiert auf der Annahme, dass Verbraucher den Service eines Unternehmens bewerten, indem sie vergleichen:

1. ihre Wahrnehmung des erhaltenen Services.
2. ihre früheren Erwartungen an Unternehmen in einer bestimmten Branche.

Die Befragten füllen eine Reihe von Skalen aus, die ihre Erwartungen an Unternehmen in einer bestimmten Branche in Bezug auf ein breites Spektrum von Servicemerkmalen messen.

Sie werden gebeten, ihre Wahrnehmung eines bestimmten Unternehmens zu erfassen, dessen Dienstleistungen sie in Anspruch genommen haben.

Wenn die wahrgenommenen Leistungsbewertungen niedriger sind als die erwartete Dienstleistung, wird dies als schlechte Qualität bezeichnet und umgekehrt.

Die 22 Items, die in der Skala enthalten sind, sind:

T1: Saubere und komfortable Arbeitsumgebung.

T2: Moderne und fortschrittliche Arbeitsmittel.

T3: Gekennzeichneter Bürobereich.

T4: Ordentliches und professionelles Auftreten der Mitarbeiter.

L5: Arbeitszeit und -intensität des Personals sind angemessen.

L6: Das Krankenhaus ist an der Lösung der Arbeitsprobleme interessiert.

L7: Das Krankenhaus ist zuverlässig.

L8: Die Arbeitsabläufe sind klar und übersichtlich.

L9: Die vom Krankenhaus versprochenen Sozialleistungen können realisiert werden.

S10: Das Krankenhaus kann die Arbeitsbedürfnisse des Personals erfüllen.

S11: Das Krankenhaus ist bereit, dem Personal bei der Lösung von Arbeitsproblemen zu helfen.

S12: Das Krankenhaus kann die Beschwerden des Personals zeitnah bearbeiten.

S13: Das Krankenhaus kann wichtige und unerwartete Ereignisse des Personals aktiv bearbeiten.

A14: Das Krankenhaus ist zuverlässig.

A15: Das Personal fühlt sich bei der Arbeit wohl.

A16: Das Personal ist freundlich und höflich zueinander.

A17: Das Krankenhaus achtet auf die Ausbildung der beruflichen Kenntnisse und Fähigkeiten des Personals.

E18: Das Krankenhaus kann sich um das einzelne Personal kümmern.

E19: Das Krankenhaus kann das Personal individuell betreuen.

E20: Das Krankenhaus kennt die Bedürfnisse des Personals.

E21: Das Krankenhaus achtet auf die Interessen des Personals.

E22: Das Krankenhaus achtet auf die Bedürfnisse des Personals.