Lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen:
Haben Sie eine echte Kundenservice-Philosophie?
Besser noch – haben Sie jemals darüber nachgedacht, was das ist?
Sie können alle Arten von großartigen Zitaten zur Kundenservice-Philosophie finden. Aber was denken Sie, was Kundenservice ist? Und wie wird sich diese Einstellung auf Ihr Unternehmen auswirken?
Ihre Kundenservice-Philosophie ist die Art und Weise, wie Sie an die Betreuung Ihrer Kunden herangehen. Und sie hilft Ihnen dabei, konkrete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Erstellung einer Wissensdatenbank und einer detaillierten Support-Richtlinie.
In diesem Beitrag gebe ich Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihre eigene Kundenservice-Philosophie entwickeln können.
Erstellen Sie eine Wissensdatenbank und helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.
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4 Tipps für die Entwicklung Ihrer eigenen Kundenservice-Philosophie
Seien Sie ehrlich, Sie bekommen keine Punkte dafür, dass Sie die richtigen Dinge sagen
Sieh mal – es ist verlockend, es sich hier leicht zu machen und einfach irgendeine banale Aussage über „Kundenzufriedenheit“ zu machen und dann Feierabend zu machen.
Das klingt definitiv gut. Ich meine, wer will seine Kunden nicht begeistern? Aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie entwickeln, versuchen Sie nicht, gut zu klingen. Sie versuchen, eine Vision dafür zu entwickeln, wie Sie Ihre Kunden betreuen wollen.
Und diese Vision besteht oft nicht darin, Kunden zu erfreuen, egal wie. Nehmen wir zum Beispiel unsere eigene HeroThemes-Supportpolitik.
Während wir natürlich unsere Kunden glücklich machen wollen, verfolgen wir nicht den Ansatz „jedes mögliche Problem zu lösen, um die Kunden zu erfreuen“
Kunden zu erfreuen ist großartig – aber Kompatibilitätssupport für WordPress‘ ~60.000+ Plugins von Drittanbietern anzubieten ist einfach nicht machbar.
Und wenn Sie nicht über ein großes Support-Team verfügen, werden Sie wahrscheinlich ähnliche Einschränkungen haben. Behalten Sie das im Hinterkopf, wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie entwickeln, und seien Sie vor allem ehrlich.
Denken Sie wie Ihre Kunden
Wer hätte das gedacht, aber die Goldene Regel ist tatsächlich eine ziemlich gute Grundlage, um Ihre Kundenservice-Philosophie zu entwickeln. Das heißt, behandle deine Kunden so, wie du möchtest, dass deine Kunden dich behandeln… wenn sie eine Kundenservice-Philosophie für ein Produkt entwickeln würden, das du benutzt.
Ok, das ist ein bisschen verworren. Was ich meine, ist, „versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden“.
- Warten Sie gerne 72 Stunden auf eine Antwort? Wahrscheinlich nicht.
- Möchten Sie durch Reifen springen, nur um mit einem menschlichen Wesen zu sprechen? Ich bezweifle es.
Es ist einfach – aber etwas so Einfaches wie ein wenig Einfühlungsvermögen kann Ihnen dabei helfen, eine Kundenservice-Philosophie zu entwickeln, die ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Ihrem Bedarf an Kostenmanagement und dem Bedürfnis Ihrer Kunden nach Hilfe herstellt.
Machen Sie Selbstbedienung zu einem Teil Ihrer Philosophie
Einige Leute denken, eine Kundenservice-Philosophie sei nur für die Momente gedacht, in denen Sie tatsächlich mit einem Kunden von Angesicht zu Angesicht interagieren.
Das ist eine schlechte Idee…
Warum? Weil, wenn Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice-Team sprechen, Ihre Kundenservice-Philosophie bereits gescheitert ist. Zumindest besagen das die Statistiken…
Der einfache Akt, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, führt mit vierfach höherer Wahrscheinlichkeit zu Untreue als zu Loyalität.
Außerdem sind Kunden tatsächlich zufriedener und kaufen eher wieder, wenn Sie ihnen eine Möglichkeit bieten, sich mit geringem Aufwand selbst zu helfen.
Diese Erkenntnisse sind der Grund, warum wir so große Befürworter von Kundendienstmethoden mit geringem Aufwand sind, wie z. B. eine gut geplante Wissensdatenbank mit hochwertigen Artikeln. Und sie sind der Grund, warum Sie in Erwägung ziehen sollten, die Selbstbedienung zu einem Teil Ihrer Kundenservice-Philosophie zu machen.
Entscheiden Sie, ob Sie problem- oder kundenorientiert sind
Unternehmen mit einer problemorientierten Philosophie konzentrieren sich darauf, bestimmte Probleme von Fall zu Fall zu lösen. Jedes Problem ist ein eigenes Ereignis, getrennt vom Kunden mit dem Problem.
Kundenzentrierte Philosophien sind, nun ja, das Gegenteil. Anstatt das Problem vom Kunden zu trennen, werden die beiden vereint. Um dies zu erreichen, müssen Sie Dinge implementieren wie:
- Support-Historien
- Interne Notizen
Es gibt hier nicht unbedingt eine richtige Antwort, da Sie vielleicht nicht die Ressourcen haben, um einen kundenzentrierten Ansatz zu implementieren.
Aber wenn Sie vor Beginn festlegen, was Sie erreichen wollen, können Sie die richtigen Systeme einrichten, um erfolgreich zu sein.
Ein Beispiel für eine Kundenservice-Philosophie zum Anschauen
Da viele Unternehmen ihre Kundenservice-Philosophie öffentlich veröffentlichen, haben Sie eine große Auswahl, wenn Sie nach einem Beispiel für eine Kundenservice-Philosophie suchen.
Apple verwendet zum Beispiel gerne das niedliche Akronym APPLE für seine Kundenservice-Philosophie:
- Kunden mit einer persönlichen, herzlichen Begrüßung ansprechen.
- Höflich nachfragen, um alle Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.
- Eine Lösung präsentieren, die der Kunde heute mit nach Hause nehmen kann.
- Hören Sie zu und lösen Sie alle Probleme oder Bedenken.
- Schließen Sie mit einem herzlichen Abschied und einer Einladung, wiederzukommen.
Und obwohl es cool ist, sich anzuschauen, was die großen Jungs tun, denke ich, dass ein viel schöneres Beispiel für eine Kundenservice-Philosophie diese von ooShirts ist. Ihr Kundenservice unterstreicht genau, worum es dem Unternehmen geht und welchen Service die Kunden erwarten können:
Wenn Sie eine kohärente Kundenservice-Philosophie haben, können Sie diese nutzen, um Ihre tatsächlichen Kundensupport-Praktiken zu gestalten und Ihren Kunden ein realistisches und konsistentes Niveau an Support zu bieten. Und das ist ein Gewinn für Ihr Unternehmen!