‚Verkaufen um jeden Preis‘: Wie AT&Ts Vertriebsmitarbeiter gefälschte Konten für DirecTV Now erstellten

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Im Juli 2018 verließ Julia Morris die AT&T-Filiale in Burlingame, Kalifornien, mit einem Prepaid-Handy von Motorola. Die 54-jährige Grafikdesignerin hatte zwei Wochen zuvor ihr iPhone 7 verloren, und als der AT&T-Verkaufsmitarbeiter ihr vorschlug, ein temporäres Telefon zu kaufen, während sie darauf wartete, dass ihre Versicherung ihr einen Scheck für ein neues Telefon schickte, übergab sie ihre Kreditkarte – und dachte nicht mehr an die Transaktion.

Das heißt, bis zum Juni des folgenden Jahres, als sie bemerkte, dass AT&T ihre Kreditkarte mit 330 Dollar für 11 Monate DirecTV Now belastet hatte, einen AT&T-Streaming-Dienst, von dem sie nichts wusste und den sie nie genutzt hatte. „Ich habe mich definitiv nie dafür angemeldet“, sagt sie. „Ich schaue kaum noch fern.“ Nach monatelangem Hin und Her zwischen verschiedenen Kundendienstmitarbeitern hat Morris nach eigenen Angaben noch immer keine Rückerstattung erhalten. „

Im ganzen Land mussten Kunden ähnliche Überraschungen bei der Anmeldung hinnehmen, als DirecTV Now, das 2016 nach der Übernahme des Satellitenriesen DirecTV durch AT&T eingeführt wurde, innerhalb von zwei Jahren 1,3 Millionen Abonnenten hinzugewann. Laut Interviews mit 25 aktuellen und ehemaligen Einzelhandelsmitarbeitern in neun Bundesstaaten haben einige Kunden, die einen der 16.000 firmeneigenen und autorisierten Franchise-Standorte von AT&T besuchten, unwissentlich ein DirecTV Now-Abonnement abgeschlossen.

Während Vertriebsmitarbeiter diese Neuanmeldungen oft stornierten, bevor die Kreditkarte des Kunden belastet wurde, taten sie dies in einigen Fällen – wie bei Morris – nicht. Das Problem war so weit verbreitet, dass AT&T 2017 heimlich eine landesweite interne Untersuchung einleitete, wie aus den von Forbes eingesehenen Dokumenten hervorgeht, und das Unternehmen entließ Mitarbeiter, die unethische Praktiken an den Tag legten.

AT&T-Sprecher Jim Greer bestätigte, dass Morris das Konto nicht eingerichtet hatte, lehnte aber einen weiteren Kommentar ab und berief sich dabei auf Datenschutzbedenken der Kunden. Nach der Veröffentlichung dieses Artikels hat sich der Leiter der Kundenbetreuung von AT&T mit Morris in Verbindung gesetzt und ihre Kreditkartendaten für eine mögliche Rückerstattung notiert.

Die Machenschaften blieben von der Öffentlichkeit bis September 2019 unbemerkt, als eine Gruppe von AT&T-Aktionären das Unternehmen verklagte, weil es angeblich überhöhte Abonnentenzahlen gemeldet hatte, die aus diesen vorübergehenden Anmeldungen resultierten. AT&T, das 2019 einen Umsatz von 181,2 Mrd. USD erzielte, beantragte die Abweisung der Klage und bezeichnete die Vorwürfe als unbegründet; ein Richter wird in Kürze entscheiden, ob der Fall weiterverfolgt wird. Eine ähnliche Klage, die beim Obersten Gerichtshof des Bundesstaates New York eingereicht wurde, wurde im Mai abgewiesen, aber in dem knappen Urteil wurde nicht entschieden, ob Mitarbeiter unlautere Verkaufspraktiken angewandt haben. Stattdessen entschied der Richter, dass, selbst wenn AT&T von dubiosen DirecTV Now-Anmeldungen wusste, das Unternehmen nicht verpflichtet war, dies in einem speziellen Finanzformular offenzulegen, da der Dienst bei seiner Einführung keinen ausreichend großen Einfluss auf das Gesamtgeschäft hatte.

Die Klagen sind nur eine von mehreren Herausforderungen, die sich aus der umstrittenen 48,5-Milliarden-Dollar-Übernahme von DirecTV durch AT&T im Jahr 2014 ergeben, die das Unternehmen zusammen mit der späteren Übernahme von Time Warner zu einem der am höchsten verschuldeten Nicht-Finanzunternehmen der Welt gemacht hat. AT&T-CEO Randall Stephenson, der die DirecTV-Akquisition beaufsichtigte, trat Ende April zurück, nachdem das Unternehmen von der Wall Street wegen seiner Akquisitionsstrategie, die der aktivistische Hedgefonds Elliott Management im vergangenen Jahr als „fragwürdig“ bezeichnete, unter die Lupe genommen wurde.

AT&T-Mitarbeiter erzählten Forbes, dass sie gefälschte E-Mails erstellten, unerlaubte Rabatte im Austausch für Vertragsabschlüsse anboten und Kunden über die Preise von Telefontarifen belogen, um Kunden zu gewinnen – was oft gegen die eigenen Richtlinien von AT&T verstieß -, da sie von den Managern der Einzelhandelsgeschäfte dazu gedrängt wurden, hohe Verkaufsziele zu erreichen.

„Verkaufen um jeden Preis – so wurde es uns präsentiert“, sagt Justin Keller, ein ehemaliger Filialleiter in San Francisco, der sagt, dass sein direkter Verkaufsleiter Taktiken wie die Verwendung inoffizieller Rabatte förderte, um Kunden zur Anmeldung zu bewegen. „Es war eine Drohung“, sagt er. Keller sagt, dass gegen ihn wegen unzulässiger Aktivitäten ermittelt wurde und er schließlich freigesprochen wurde.

Die Beschwerden über DirecTV Now sind für Telekommunikationsunternehmen bekannt. AT&T und andere Unternehmen sehen sich seit Jahrzehnten mit der Empörung der Kunden und Untersuchungen der Federal Trade Commission wegen betrügerischer oder anderweitig schlampiger Kundendienst- und Abrechnungspraktiken konfrontiert, die denen ähneln, die bei der Einrichtung von DirecTV Now-Konten angewandt wurden. Das Ergebnis hat den Ruf von Kabel-, Telefon- und Internetanbietern geschädigt, die im Allgemeinen nach der Banken- und Luftfahrtbranche zu den meistgehassten Unternehmen in Amerika gehören.

Greer sagt, das in Dallas ansässige Unternehmen habe 2017 „ungewöhnliche Verkaufsaktivitäten im Zusammenhang mit einer Produktwerbung“ untersucht und die interne Untersuchung zum ersten Mal öffentlich eingeräumt. Das Unternehmen habe „mehrere wichtige Schritte unternommen, um die Angelegenheit anzugehen, einschließlich der Entlassung von Mitarbeitern und der Rückbuchung unberechtigter Gebühren für betroffene Kunden“, sagte er. Greer wies den Vorwurf zurück, diese Maßnahmen hätten die Abonnentenzahlen in die Höhe getrieben. „Unsere Untersuchung hat bestätigt, dass die Aktivitäten keinen wesentlichen Einfluss auf unsere öffentlich gemeldeten Ergebnisse hatten.“

Die Bemühungen, Kunden für DirecTV Now zu gewinnen, gehen auf die Übernahme des Satelliten-TV-Anbieters DirectTV durch AT&T im März 2014 zurück. Mit einem Kaufpreis von 48,5 Mrd. US-Dollar in bar und in Aktien sowie der Übernahme von Schulden in Höhe von 18,6 Mrd. US-Dollar war die Übernahme seinerzeit die größte in der Geschichte von AT&T.

Im Hintergrund lauerte die existenzielle Bedrohung durch die so genannten „cord cutters“, junge Leute, die nie einen Kabelanschluss kaufen, sondern stattdessen Dienste wie Netflix und YouTube streamen. In den ersten zwei Jahren nach der Übernahme stieg die Zahl der Haushalte, die nicht für herkömmliches Fernsehen zahlen, laut eMarketer um 23 %, während die Zahl der Kabel- und Satellitenabonnenten um 3 % zurückging. Das Wachstum von DirecTV begann bereits zu versiegen, als AT&T es kaufte.

„Die Investoren haben sich den Kopf zerbrochen. Warum sollte man den größten traditionellen Videovertrieb kaufen, wenn man das Ziel hat, den traditionellen Videovertrieb zu zerstören?“ sagt Craig Moffett, der Gründer des Forschungsunternehmens MoffettNathanson.

AT&Ts Antwort auf die Abnabelung war DirecTV Now. Der im Dezember 2016 gestartete Streaming-Dienst versprach den Kunden die Möglichkeit, für 35 US-Dollar pro Monat Live-Fernsehen über das Internet zu sehen, ohne eine Kabelbox oder Satellitenschüssel. Aufgrund des niedrigen Preises wussten die Investoren, dass der Dienst für AT&T nie profitabel sein würde, sagt Moffett, aber er war wichtig, um den Eindruck zu erwecken, dass AT&T seine Zukunft nicht auf ein rückläufiges Satellitengeschäft setzt. „Ich glaube, AT&T wollte wirklich das Sagen haben, wenn es um das Thema Video geht“, sagt Moffett. Wie „wesentlich“ DirecTV Now für AT&T war, ist allerdings umstritten. In der Aktionärsklage wird behauptet, DirecTV Now sei vor der Time Warner-Fusion ein Kernstück des Geschäfts gewesen.

Zur gleichen Zeit begann AT&T auch mit einem Vorstoß in Einzelhandelsgeschäften im ganzen Land und erhöhte den Druck auf Filialleiter und Vertriebsmitarbeiter, um die Leute dazu zu bringen, sich für so viele DirecTV Now-Konten wie möglich anzumelden, sagen Mitarbeiter. Greer wies den wahrgenommenen Druck, den die Mitarbeiter verspürt haben könnten, als „schreckliche Ausrede von Einzelpersonen, die gegen unseren Verhaltenskodex verstoßen haben“ zurück.

Nathaniel Evanetz, ein ehemaliger Vertriebsmitarbeiter in einer AT&T-Filiale in der Gegend von Philadelphia, sagte, dass die Mitarbeiter eine schriftliche Verwarnung erhalten hätten, wenn sie nicht jedem einzelnen Kunden gezeigt hätten, wie DirecTV Now auf ihren iPads funktioniert. Selbst wenn Vertriebsmitarbeiter den Kunden den Dienst anpriesen, sagte Evanetz, dass es fast unmöglich war, die Quoten zu erfüllen, ohne die Werbeaktionen von AT&T zu „nutzen“ oder den Kunden zu sagen, dass sie sich für einen Monat anmelden könnten, um einen kostenlosen Apple TV oder Amazon Firestick zu erhalten und dann zu kündigen, bevor sie mit einer wiederkehrenden Gebühr belastet würden.

Während die Verwendung von Rabatten und Werbegeschenken eine gängige Praxis ist, um das Interesse an einem neuen Produkt zu wecken, gingen Vertriebsmitarbeiter und Manager im ganzen Land bald zu skrupelloseren Praktiken über, einschließlich der Erstellung gefälschter E-Mails, sagen Mitarbeiter in Kalifornien, Michigan, New York, Florida, Pennsylvania, Hawaii und Nevada.

Murtaza Amirzada, ein Vertriebsmitarbeiter in Fremont, Kalifornien, zwischen 2016 und 2018, sagt, er habe den Vor- und Nachnamen eines Kunden zusammen mit einer zufälligen E-Mail-Domäne verwendet, um gefälschte E-Mails zu erstellen, um Kunden für Konten anzumelden. Ein anderer Vertriebsmitarbeiter in derselben Filiale sagt, er habe Kundenbeschreibungen wie „[email protected]“ verwendet. Fast jeder Mitarbeiter in der Filiale in Fremont hat gefälschte E-Mails verfasst, sagen Amirzada und zwei andere Mitarbeiter, die dort gearbeitet haben.

Die Erstellung gefälschter E-Mails war möglich, sagen alle Mitarbeiter, mit denen Forbes gesprochen hat, weil DirecTV Now bis Mitte 2019 keine E-Mail-Verifizierung verwendet hat, was bedeutet, dass die Mitarbeiter eine beliebige Folge von Buchstaben und Zahlen in das E-Mail-Feld des Anmeldeformulars eingeben konnten. In der Praxis bedeutete das, dass die Mitarbeiter den Kunden ein vergünstigtes Produkt wie ein temporäres Telefon oder eine Displayschutzfolie anboten, aber in Wirklichkeit verschenkte der Verkäufer das Produkt kostenlos und nutzte die Kreditkarte, um ein DirecTV Now-Konto einzurichten.

Amirzada sagt, dass seine Vorgesetzten die Mitarbeiter ermächtigten, E-Mails für Kunden zu erstellen, die mehrere Konten für ihre Familie wünschten, preisreduzierte Artikel anzubieten, wenn Kunden sich für DirecTV Now anmeldeten, und die Mitarbeiter anwiesen, die Konten vor dem ersten Monat zu kündigen. Die Situation geriet jedoch außer Kontrolle, als die Mitarbeiter herausfanden, wie sie die fehlende E-Mail-Verifizierung ausnutzen konnten.

Amirzada kündigte seine gefälschten Konten innerhalb eines Monats, so dass die Kunden nie eine wiederkehrende Gebühr erhielten. „Ich persönlich habe nie etwas getan, wenn es für den Kunden nicht vorteilhaft war“, sagt Amirzada. „Ich hatte also nie ein schlechtes Gewissen, weil ich so etwas getan habe.“ Dennoch verstießen die Machenschaften gegen den Verhaltenskodex von AT&T, der besagt, dass das Erstellen von gefälschten E-Mails einer „Fälschung von Unternehmensunterlagen“ gleichkommt, so zwei ehemalige Mitarbeiter.

In anderen Fällen wussten die Kunden, worauf sie sich einließen, aber die Mitarbeiter manipulierten bestehende Rabatte oder machten unter der Hand Angebote, um die Kunden zu überreden, sich einzuschreiben, was zur gängigen Praxis wurde. Eine Filialleiterin in San Francisco sagt, ihr Chef habe sie angewiesen, den Kunden zu sagen, dass sie 20 % Rabatt auf ein Paar Beats-Kopfhörer bekämen, wenn sie sich für DirecTV Now anmelden und im nächsten Monat wieder kündigen würden, obwohl die Kopfhörer ohnehin im Angebot waren. Drei Mitarbeiter in Louisiana, Las Vegas und Hawaii sagten, dass Manager den Mitarbeitern befohlen hätten, den Kunden zu sagen, dass alle neuen Telefontarife mit DirecTV Now geliefert würden, während sie nie erwähnt hätten, dass die Kunden einen billigeren Tarif ohne den Dienst bekommen könnten.

Einige Mitarbeiter sagten, sie hätten das Gefühl, keine Wahl zu haben. Anthony Luna, ein Mitarbeiter in Las Vegas zwischen 2005 und 2018, sagt, dass er im September 2017 einem Kunden einen Deal angeboten hat: Anstatt 1.335 US-Dollar als Anzahlung für drei neue Telefone zu hinterlegen, konnte der Kunde drei DirectTV Now-Konten anmelden und bekam die Anzahlung erlassen.

Luna wollte die Anzahlung ohne jegliche Bedingungen erlassen, eine typische Praxis, um umsatzstarke Kunden zu halten. Aber Lunas Vorgesetzter sagte ihm, dass er dem Geschäft nur zustimmen würde, wenn er den Kunden dazu bringen würde, drei DirecTV Now-Konten zu eröffnen. „Der Kunde stimmte zu, weil drei DirecTV Now-Konten immer noch weniger kosteten als die 1.335 Dollar Anzahlung. Luna verwendete erfundene E-Mails, um zwei der Konten einzurichten, weil der Kunde nur eine E-Mail-Adresse hatte. Er half dabei, die Konten weniger als einen Monat später zu stornieren – und wurde schließlich für die Transaktion gefeuert.

Es ist unklar, wie viel Top-Führungskräfte in der AT&T-Zentrale in Dallas über den häufigen Einsatz unethischer Verkaufstaktiken wussten, aber Mitarbeiter sagen, dass regionale Manager es versäumt haben, sich frühzeitig nach roten Fahnen zu erkundigen. Greer hat sich nicht dazu geäußert, ob oder wann leitende Angestellte auf die Probleme mit DirecTV Now aufmerksam gemacht wurden.

Eine solche rote Fahne tauchte in Las Vegas auf, wo ein Verkaufsleiter im Januar 2018 in einem Verkaufsmeeting einräumte, dass eine Filiale 100 DirecTV Now-Anmeldungen in einem Monat und 103 Kündigungen im nächsten hatte, so Luna und ein anderer anwesender Mitarbeiter, und anstatt den Standort zu überprüfen oder weitere Fragen zu stellen, lobte der Leiter die Filiale.

Bereits Mitte 2017 – nur sechs Monate nach dem Start von DirecTV Now – fiel dem internen Untersuchungsteam von AT&T, das mit der Aufklärung von Diebstahl- und Betrugsfällen betraut ist, ein ungewöhnliches Verhalten bei DirecTV Now-Anmeldungen auf. AT&T begann im Stillen, interne Ermittler in die Filialen im ganzen Land zu entsenden. Mit Tabellen über jede verdächtige Transaktion bewaffnet, befragten die Spezialisten der Vermögensschutzgruppe die Mitarbeiter, warum niemand die Konten nutzte und warum sie so schnell gekündigt wurden, manchmal noch am Tag ihrer Einrichtung.

Im Laufe der einjährigen Untersuchung wurden Vertriebsmitarbeiter und Filialleiter, die mit unethischen Verkäufen in Verbindung gebracht wurden, entlassen oder disziplinarisch bestraft, obwohl AT&T es ablehnte, zu sagen, wie viele. In Amirzadas Geschäft in Kalifornien hat AT&T nach Angaben von drei Personen, die dort gearbeitet haben, 17 Mitarbeiter entlassen (Amirzada sagt, er habe gekündigt, bevor er entlassen wurde).

Für die Kunden und die Außenwelt war das Geschäft wie immer. Die Führungskräfte betonten weiterhin die Beliebtheit von DirecTV Now – bis Ende Oktober 2018, als AT&T meldete, dass die DirecTV Now-Zugänge um 86 % eingebrochen waren, was die Analysten der Wall Street verblüffte, die mehr als ein Jahr lang ein reges Wachstum gesehen hatten. Die Aktien von AT&T fielen um 8 % und trugen zum schlechtesten Jahr des Unternehmens seit der Finanzkrise 2008 bei. John Donovan, der damalige CEO der AT&T-Kommunikationseinheit, sagte, dass die Netto-Neuzugänge bei DirecTV Now zurückgingen, weil das Unternehmen Werbeaktionen zurückgeschraubt und die Preise von 35 US-Dollar pro Monat auf 40 US-Dollar angehoben hat.

„Ich denke, dass wir und andere Leute von den Zahlen ein wenig überrascht waren“, sagte JPMorgan-Analyst Philip Cusick den Führungskräften auf der AT&T-Ergebniskonferenz im Oktober 2018.

Der Rückgang des Aktienkurses erregte die Aufmerksamkeit von zwei New Yorker Anwaltskanzleien, Labaton Sucharow und Pomerantz, die Gewerkschaften vertreten, deren Renten in Blue-Chip-Aktien wie AT&T investiert sind. Mit einigen Ortsverbänden der Iron Workers Union, der Steamfitters Union in Pittsburgh und einem Teamster-Ortsverband in New York als Hauptkläger reichten die Kanzleien eine Klage gegen AT&T und den Vorstandsvorsitzenden Stephens ein, in der sie die Führungskräfte beschuldigen, die Aktionäre belogen zu haben, indem sie die Untersuchung verschwiegen, sich positiv über die Leistung von DirecTV Now geäußert haben, obwohl es in Wirklichkeit „zu irrational niedrigen Preisen und mit heftigen und unangemessenen Werbeaktivitäten verkauft wurde“, und über angeblich überhöhte Abonnentenzahlen berichtet haben. Das Unternehmen beantragte im November bei einem Richter die Abweisung der Klage und wies die Vorwürfe zurück. In einem Antrag auf Abweisung der Klage argumentiert AT&T, dass in der Klageschrift nie erklärt wurde, warum es von der vorübergehenden Aufblähung der DirecTV Now-Abonnentenzahlen durch Praktiken profitieren würde, von denen es wusste, dass sie „nicht nachhaltig“ waren.

Das Unternehmen, das dank der 85,4 Milliarden Dollar schweren Übernahme von Time Warner heute doppelt so groß ist wie 2014, hat schließlich die von den Mitarbeitern ausgenutzten Schlupflöcher geschlossen und unter anderem eine E-Mail-Verifizierung hinzugefügt. DirecTV Now verlor weiterhin Abonnenten, da AT&T seinen monatlichen Preis weiter anhob und von Ende 2018 bis Juli 2019, als der Dienst offiziell in AT&T Now umbenannt wurde, 38 % seiner Abonnentenbasis verlor.

Selbst nachdem der Name verschwunden ist, sind die Tage der Hochdruck-Verkaufsphase von DirecTV Now für einige Kunden und ehemalige Mitarbeiter noch frisch.

„Ich war verblüfft, dass ich gefeuert wurde, dass ich von ihnen in eine so schlechte Situation gebracht wurde, weil ich ein so guter Mitarbeiter war und das tat, was sie von mir wollten“, sagte Luna.

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