Los Premios al Concesionario del Año 2020 de LBM Journal reconocen a cuatro empresas de LBM de diferentes tamaños que personifican el espíritu empresarial. Según nuestra definición, un Concesionario del Año describe una empresa en la que el liderazgo sobresale en la identificación de mercados desatendidos -o emergentes-, satisfaciendo a los clientes, y trabajando constantemente para crecer y mejorar el negocio. Nuestros ganadores de 2020 -Kuiken Brothers, Gillman Home Center, Lang Building Supply y R.T. Griffis & Sons- representan operaciones muy diferentes. El hilo común de estas empresas es su feroz compromiso con la búsqueda de formas cada vez mejores de servir a sus clientes y a sus comunidades.
Si bien cada uno de los galardonados con el premio Dealer of the Year 2020 puede ser considerado en una clase por sí mismo, Kuiken Brothers ha logrado esa clasificación literalmente. Es debido a la nominación de la compañía como Concesionario del Año que se creó una categoría completamente nueva para el programa de reconocimiento anual.
Kuiken Brothers es el primer Concesionario del Año de LBM Journal en la categoría de más de 100 millones de dólares en ventas. En años anteriores, el programa alcanzó la categoría de más de 50 millones de dólares.
Con sede en Fair Lawn, Nueva Jersey, Kuiken Brothers cuenta con un total de nueve locales en Nueva Jersey y Nueva York. El local más nuevo, en Newark, abrió en septiembre de 2019. Fundada en 1912, la empresa operó con un solo local en Fair Lawn hasta 1991, cuando creció a través de una adquisición. A lo largo de los años, la empresa creció de forma constante prestando servicios a constructores residenciales hasta 2003, cuando una adquisición en Garfield, N.J., se especializó en materiales de construcción comercial.
«Cuando adquirimos el local de Garfield en 2003, nos lanzamos con los dos pies a lo que era un suministro puramente comercial: paneles de yeso, techos acústicos, montantes de acero, etc.», dijo el presidente de la empresa, Doug Kuiken. «Con toda esa transición, hemos mezclado nuestro negocio para incluir tanto materiales residenciales como comerciales. Somos realmente un negocio de materiales de construcción. Ya no somos sólo la empresa maderera de Kuiken Brothers.»
La expansión de Newark
La última expansión de la empresa en Newark ha acercado a Kuiken Brothers a uno de sus mayores mercados.
«Newark está situada en un entorno urbano. Aunque puede ser diferente a la mayoría de nuestras ubicaciones existentes, es un mercado al que hemos estado enviando directamente durante muchos años», dijo Doug Kuiken. «Hay mucha actividad en Newark y en las ciudades circundantes de Jersey City, Bayonne y Hoboken. El centro permitirá una entrega más rápida en toda el área metropolitana de Nueva York»
El nuevo centro de Newark está estratégicamente situado en el corazón del centro de distribución de Nueva York y Nueva Jersey. El emplazamiento tiene acceso a todas las carreteras principales, un ramal ferroviario activo y acceso comercial al paseo marítimo para futuras oportunidades de desarrollo.
«Este es un lugar caro para vivir, trabajar y hacer negocios, pero también hay enormes oportunidades aquí para aquellos que invierten en el mercado como nosotros. La ciudad de Newark es un lugar emocionante y atractivo para estar, y estamos bien posicionados para aprovechar el crecimiento a largo plazo aquí como miembro residente de la comunidad empresarial de Newark.»
Kuiken Brothers
Con especialistas en materiales de construcción en nueve ubicaciones, Kuiken Brothers fue capaz de llenar la ubicación de Newark con miembros del personal experimentados, así como contratar a nuevos empleados de la comunidad local.
En todas sus ubicaciones, Kuiken Brothers sigue siendo ferozmente dedicado a servir a los contratistas profesionales. De hecho, el 95% de sus clientes son constructores profesionales y remodeladores que trabajan en proyectos que van desde casas residenciales hasta edificios multifamiliares, de uso mixto y de mediana altura.
Con un fuerte enfoque en los contratistas profesionales, incluso las salas de exposición en las ubicaciones de Kuiken Brothers atienden las necesidades del constructor. Mientras que las salas de exposición muestran los productos para que los propietarios de las viviendas puedan hacer una selección informada, los especialistas guían a sus clientes a través del proceso.
«Ellos aprecian tener un lugar al que enviar a sus clientes y consumidores», dijo Doug Kuiken. «Proporcionamos la experiencia en ventanas, puertas, cubiertas, molduras, componentes estructurales, interiores y todo lo demás. Ayudamos a facilitar las ventas a nuestros clientes contratistas, quitándoles parte de esa responsabilidad. Somos un socio de soluciones para nuestros clientes, y estamos encantados de proporcionar ese alto nivel de servicio»
Líderes en medios sociales
Una temprana decisión de centrarse en los medios sociales ha llevado a Kuiken Brothers a la vanguardia de la comunidad de la industria de la construcción en línea. Lo más probable es que si sigues a personas influyentes del sector de la construcción en las redes sociales, te hayas topado con una publicación de Kuiken Brothers en Instagram.
«Estratégicamente, conectar con la gente es diferente de lo que había sido. Lo estamos haciendo de forma muy agresiva y con éxito, y es una iniciativa de Ryan Mulkeen, director de marketing», dijo Matt Kuiken, vicepresidente de operaciones, hijo del presidente Doug Kuiken.
Según Mulkeen, el enfoque de la compañía en las redes sociales comenzó como una forma rentable de llegar más profundamente a un mercado publicitario saturado.
«Hay mucha competencia en la publicidad en el mercado de Nueva York. Estamos compitiendo no sólo con la competencia del sector, sino con muchas otras marcas que quieren llegar al mismo público. Eso aumenta nuestros costes, lo que significa que tenemos que ser más creativos a la hora de comunicarnos con nuestros clientes actuales y potenciales»
Así que en lugar de confiar en la radio, el periódico o la publicidad por correo directo, la empresa se ha centrado en la comunicación digital, centrándose en el correo electrónico, el sitio web y las redes sociales. Se anima a los empleados a compartir fotos y vídeos para mantener el contenido en línea actualizado y fresco.
«Hay un tipo específico de cliente al que queremos dirigirnos. El uso de las redes sociales en nuestro sector, concretamente en Instagram, nos permite dirigirnos directamente a ese público. Otros medios, como YouTube, nos permiten comunicar de forma rápida y eficaz un mensaje sobre un nuevo producto o servicio que ofrecemos», afirma Mulkeen.
Por ejemplo, la empresa filmó una vista general de sus instalaciones en Newark que incluía imágenes aéreas de un dron. Esto les permitió compartir al instante la noticia con empleados, clientes y socios fabricantes de todo el país. «Hay que asegurarse de tener una buena historia que contar», añade Mulkeen. «No puedes inventarla en las redes sociales. El público se dará cuenta de ello. Tenemos un equipo fenomenal. Los servicios y la experiencia son incomparables. Volver a contar esas historias a diario hace que mi trabajo sea mucho más fácil, y mucha gente está dispuesta a escuchar esa historia cuando es genuina.»
Matt Kuiken dice que la historia de Kuiken Brothers ha estado ahí desde hace mucho tiempo y que sólo se trataba de capacitar a los empleados para compartirla. «Vuelve a nuestra gente, a nuestra cultura, a nuestra historia, y a la gente comprometida con lo que hacemos cada día. No se trata de un protocolo o una estructura para compartir en las redes sociales. Se trata simplemente de que la gente está legítimamente orgullosa de lo que hace y se anima a compartir sus historias».
El orgullo de los empleados es fácil de ver en las publicaciones de Kuiken Brothers en las redes sociales. A medida que la empresa se acerca a los 100 vehículos de reparto entre proyectos residenciales y comerciales, hay un montón de piezas móviles que deben encajar perfectamente, y cuando lo hacen, se consigue un contenido convincente.
«Tenemos capacidades de pluma de hasta ocho pisos», dijo Matt Kuiken. «En entornos urbanos, esas entregas tienen que estar bien orquestadas. Hay mucho que hacer para servir a una zona densamente poblada. Estamos en calles muy transitadas que a menudo requieren la supervisión de la policía y el control del tráfico en torno al destino de la entrega. Esta operación estresante y altamente coreografiada no es para todo el mundo, pero tenemos los mejores equipos de la industria, y habitualmente recibimos comentarios de los clientes que dicen: ‘vuestros repartidores son increíbles'»
Centrados en las personas
Los nueve establecimientos de Kuiken Brothers sirven a los clientes «a través de un enfoque integrado del mercado», dijo Matt Kuiken. «Se trata de llevar el producto adecuado al lugar adecuado en el momento adecuado, y tenemos recursos en todo el mercado metropolitano para hacerlo bien, todos los días».
Doug Kuiken se hizo eco de ese sentimiento, añadiendo que «es todo para uno y uno para todos». Su filosofía se basa en siete palabras que empiezan con la letra P, añadió. «Se trata de nuestra gente, la planificación, el producto, el rendimiento, la pasión, la profesionalidad y la rentabilidad. Todo es importante. Culturalmente, se nos ha enseñado desde el principio a trabajar duro, volar bien y hacerlo todo con integridad»
Añadió que la reinversión en la comunidad es un objetivo final. «El beneficio no es una mala palabra. Es lo que necesitas para invertir en tu empresa, invertir en tu gente y en tu comunidad. Hay que planificar para obtener beneficios y trabajar para conseguirlos. Cada año, eso es más difícil a medida que el mundo evoluciona». La empresa mira estratégicamente hacia el futuro y trata de determinar cuál será el panorama dentro de tres o cinco años y, a continuación, determina los movimientos que haremos para tener éxito allí»
Pero, en última instancia, dijo, «este negocio no funciona por sí solo, todo depende de las buenas personas»
Matt Kuiken está de acuerdo. «Nuestra gente es nuestra mayor ventaja competitiva. Seguimos invirtiendo en educación, formación, contratación y retención. Desde las amplias prestaciones laborales hasta nuestro compromiso con la seguridad y el enriquecimiento de los empleados, nos centramos al 100% en nuestra gente»
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