exterior de Amazon Go Grocery el 26 de febrero de 2020 en Seattle, Washington. La tienda en el barrio de Capitol Hill de Seattle es la primera gran tienda de comestibles al por menor de Amazon que utiliza el modelo sin cajero. (Foto de David Ryder/Getty Images)
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Esta semana Amazon ha confirmado que estrenará un nuevo carrito de la compra inteligente en su próxima tienda de comestibles de Woodlands, California, cuya apertura está prevista para finales de este año. El carrito, denominado Amazon Dash Cart, funciona así:
- Un comprador de Amazon se registra en su aplicación móvil de Amazon para recibir un código QR.
- A continuación, escanea el código en el lector de códigos QR del carro de la compra.
- A continuación, el comprador coloca las bolsas de la compra vacías en el carro.
- Cuando el comprador está listo para comprar, puede coger los artículos con código de barras de las estanterías, colocarlos en el carro, esperar a que suene un pitido, y entonces ocurre una de estas dos cosas: o bien el comprador recibe una alerta naranja que le indica que lo intente de nuevo, o bien recibe una señal verde para confirmar que el artículo se ha añadido al carro correctamente.
- Para los artículos que no tienen código de barras, el comprador puede añadirlos al carrito tocando «Añadir artículo PLU» en la pantalla del carrito y luego confirmando el peso medido de dicho producto PLU que aparece en la pantalla.
- Por último, cuando llega el momento de pagar, el comprador simplemente pasa por el llamado «Dash Cart Lane», devuelve su carrito, paga electrónicamente y recibe un recibo por correo electrónico.
Whoa, hay mucho que digerir ahí.
Pero no se preocupe: también puede ver todo lo anterior en todo su esplendor en el propio sitio web de Amazon, a través de un vídeo de gran valor de producción, repleto de animación básica y sin usuarios humanos reales.
Si esta última afirmación ha sonado un poco sarcástica, lo es.
El Amazon Dash Cart es, sencillamente, una de las peores ideas en la historia de Amazon. Dentro de unos años, la gente recordará el Dash Cart como un truco fallido, en el mejor de los casos, o incluso peor, como el equivalente a la compra de comestibles de un sistema de GPS que solía estar encima de los salpicaderos de los coches alrededor de 2005.
El Amazon Dash Cart no tiene sentido por una serie de razones.
En primer lugar, según el propio sitio web de Amazon, el carrito está «específicamente diseñado para viajes de compras de tamaño pequeño a mediano y tiene capacidad para dos bolsas de comida».
Sí, vaya, ¿dos bolsas de supermercado? El diminuto tamaño del carro puede no parecer un gran problema a primera vista, pero hay que tener en cuenta que la tienda de comestibles de Amazon en Woodland Hills se supone que no es una tienda de conveniencia, sino una tienda de comestibles a gran escala de unos 30.000 a 40.000 pies cuadrados, según informó Bloomberg a principios de este año. También tendrá «puestos de caja tradicionales», según un portavoz de Amazon, por lo que el carro sólo servirá, como mucho, a una parte de la población a la que se dirige Amazon y, además, cualquiera que tenga diseños para completar una compra semanal completa de comestibles (¿acaso no es ese el propósito de la tienda?) por medio del Dash Cart probablemente no tendrá una esperanza en el infierno de hacerlo si la cosa sólo puede contener dos bolsas de producto.
En segundo lugar, el diseño de la experiencia del propio carro, envuelto en la experiencia de compra general de la tienda, tampoco es fácil de usar.
La belleza de Amazon Go es que es fácil. Sólo tienes que entrar y salir, tal y como su tan cacareada plataforma tecnológica «Just Walk Out» dice que debería funcionar. En Woodland Hills, sin embargo, la situación es diferente. Uno sólo puede «salir sin más» si su viaje se limita a dos maletas y, además, opta por aprender lo que, en el fondo y como ya se ha descrito, no es una tecnología muy intuitiva. Uno tiene que emparejarlo con su teléfono, esperar los pitidos, discernir entre las señales de varios colores, introducir artículos PLU, comprobar los códigos de barras, etc.
Todo esto parece francamente confuso y está muy lejos de la operación de la tienda de comestibles moderna que ha sido bien grabada en la mente de todos desde que Piggly Wiggly inventó la maldita cosa allá por 1916. Las tiendas de comestibles actuales no requieren que los clientes hagan ninguna de estas tontas cosas con códigos de colores. Los clientes simplemente colocan los artículos en sus carros y luego pasan por las cajas para que los cajeros escaneen, pesen y embolsen todos sus artículos. El carrito Amazon Dash, en cambio, es como pedir a los clientes que jueguen a un juego de Simon de principios de los años 80 mientras compran.
En tercer lugar, los carritos de la compra no siempre son herramientas fiables en todos los entornos. Se llevan a los aparcamientos, se sacan de las tiendas por diversos motivos, y el tiempo también puede causar estragos en su funcionamiento en general, por no hablar de cómo puede afectar a la fiabilidad y funcionalidad cuando también se les dota de tecnología.
¿Alguna vez has tenido uno con una rueda de vagabundo, por ejemplo?
Ahora imagínate manejando una pantalla táctil a 120 grados de calor en Phoenix en verano o a 32 grados negativos en Minneapolis en invierno. Es probable que la idea se encuentre con toda una serie de problemas a escala. Y ni hablar de la madriguera del mantenimiento y las reparaciones. Las cámaras de Amazon Go, por el contrario, permanecen bien colocadas en los techos de las tiendas, mientras que los carros se chocan entre sí, chocan con los coches, les llueve, les nieva y Dios sabe qué más podría hacerles el pequeño Johnny.
Cuarta y última, simplemente hay mejores ideas por ahí.
El escaneo móvil es una opción, por ejemplo. Sam’s Club, Walmart Canadá, 7-Eleven y muchos otros minoristas están probando este tipo de sistemas. Funcionan de forma similar al Dash Cart, sólo que los clientes llevan sus propios carros por la tienda, escanean los códigos de barras con sus teléfonos y luego salen por una salida controlada para pagar electrónicamente, de forma similar a lo descrito anteriormente. Los mejores sistemas pueden incluso trabajar con las estaciones de pesaje PLU tradicionales también.
Heck, incluso la nueva tienda de prueba de auto-caja de Walmart en Fayetteville que debutó el mes pasado (video aquí) y que aprovecha las máquinas de auto-caja estándar esencialmente ofrece un valor comparable libre de caja a más personas que tener que utilizar un carro que sólo tiene capacidad para dos bolsas, hace que una persona espere una señal de verde significa ir, y requiere un manual de instrucciones para usar.
Pero, lo que es más importante, Amazon ya ha inventado la mejor opción en Amazon Go, pero, por alguna razón, Amazon ha elegido no replicar la experiencia Go dentro de su primera tienda de comestibles a gran escala. ¿Es por el tamaño y la escala de la tienda? Posiblemente.
Algunos expertos han mencionado a lo largo de los años que es difícil hacer que los sistemas de IA de visión por ordenador funcionen más allá de 10.000 pies cuadrados (que casualmente es más o menos el tamaño de la mayor instalación de Go Grocery de Amazon en Seattle). A partir de ese tamaño de tienda, el seguimiento de personas y productos se vuelve más complejo desde el punto de vista computacional y los recuentos de sku más grandes se vuelven más difíciles de gestionar por toda una serie de razones, y especialmente si el sistema basado en la IA de visión por ordenador en el que se basa una operación también tiene que adaptarse a edificios que vienen repletos de recovecos previamente diseñados que pueden obstruir los ángulos de la cámara y afectar a la iluminación.
Pregunté a un portavoz de Amazon si el tamaño de la tienda había influido en la decisión de optar por las cajas tradicionales y el carro inteligente de dos piezas, y me dijeron que «la tecnología Just Walk Out puede adaptarse a tiendas de cualquier tamaño; la decisión de poner el Amazon Dash Cart en la tienda de Woodland Hills no fue una consideración de metros cuadrados. La tienda tiene puestos de caja tradicionales, y pensamos que era una buena oportunidad para innovar y probar nuevas tecnologías como el Amazon Dash Cart… Como en todo lo que hacemos en Amazon, siempre buscamos formas de innovar y probar nuevas tecnologías para facilitar la vida de los clientes; esta es otra forma de hacerlo».
Aunque técnicamente esta afirmación podría ser cierta, hay algo en ella que no cuadra.
Si Amazon puede ampliar su tecnología tan fácilmente, ¿por qué no lo haría? ¿Por qué, en cambio, sólo hay una tienda Go Grocery de aproximadamente 10.000 pies cuadrados en Seattle abierta ahora mismo, con sólo dos tiendas más de tipo similar anunciadas en algún momento indeterminado en el futuro? Woodland Hills es la primera experiencia de tienda de comestibles a gran escala de la que se tiene constancia y, sin embargo, está reteniendo su mejor tecnología, una tecnología que «puede escalar a tiendas de cualquier tamaño» y que tiene una calificación de 4,7 de 5,0 estrellas en Google?
La decisión no tiene sentido, y más aún si se tiene en cuenta que estas mismas preguntas se plantean en un momento en el que este país se encuentra en medio de la mayor pandemia que jamás haya visto y que permite a los minoristas el mayor pase de sala de experimentación de la historia del comercio minorista. Si los consumidores alguna vez iban a estar dispuestos a probar una tienda de comestibles Amazon Go a gran escala, ahora es el momento. Pero, en cambio, la fecha de apertura de la tienda de Woodlands Hills ha sido una saga continua y críptica desde finales del año pasado que se lee más como algo del Código Da Vinci que como una idea completamente desarrollada.
Pedí a un portavoz de Amazon más información sobre la fecha de apertura de la tienda a la luz del anuncio de hoy de los carros inteligentes, pero Amazon ofreció poco, excepto decir que la tienda está «abriendo este año». Amazon no quiso proporcionar un mes previsto, y mucho menos una predicción estacional, y sólo quedan seis meses en 2020.
Todo el misterio que rodea a esta tienda es simplemente extraño, y toda la cadena lógica no tiene sentido.
Y, tal vez sea eso. Tal vez el anuncio del carrito realmente no es sobre el carrito.
Lee entre líneas, y podría haber mucho más en este caso. No es el carro en sí lo que debería preocupar. Lo que debería ser preocupante es que el carrito plantea preguntas sobre lo que Amazon realmente tiene que ofrecer dentro de este nuevo concepto de tienda de comestibles que a seis meses del año no tiene más transparencia en torno a su fecha de apertura, a pesar de que los estadounidenses necesitan un acceso más fácil a los alimentos y COVID-19 también permite a Amazon más margen de error en su experimentación que nunca antes en la historia.
No, en lugar de la apertura de la tienda, que algunos informes dijeron que se suponía que iba a suceder tan pronto como febrero, Amazon ha dejado más o menos oscuro para procesar los pedidos en línea hasta ahora y ahora informa al público de un carro inteligente. Todo ello nos lleva a preguntarnos: ¿cuál es el gancho? ¿Por qué esta experiencia planeada de compra de comestibles de Amazon va a ser mejor que cualquier otra opción de compra de comestibles tradicional en la calle?
Es difícil decir cuáles son las respuestas a estas preguntas, y el carro inteligente es tan decididamente unAmazon para arrancar. Es una idea llena de fricciones de una empresa que se enorgullece de no tener fricciones.
Pero, tal vez sea sólo eso.
¿Tal vez el carrito no es realmente tan inteligente? Tal vez todo sea una hábil finta a la inteligencia colectiva de la nación, cuando, en realidad, es la reimaginación de Amazon de la compra de comestibles la que puede no tener todavía una pata inteligente sobre la que apoyarse.
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