Management by Walking Around (MBWA) – The Essential Guide

Vivimos en un mundo en el que la comunicación es más fácil que nunca, pero las conversaciones cara a cara tienden a ser difíciles de mantener. La interacción está cada vez más digitalizada, y la mayoría de nosotros prefiere enviar un correo electrónico a concertar una reunión. Pero un método de gestión desafía nuestras estrategias de comunicación al reclamar una mayor integración de las conversaciones reales en el lugar de trabajo.

La gestión a pie ha existido desde hace tiempo, pero ¿en qué consiste esta estrategia? Exploraremos la historia y el concepto que hay detrás de esta teoría de gestión. Antes de proporcionarle consejos sobre cómo utilizar mejor el método, analizaremos también sus puntos fuertes y débiles.

¿Qué es la gestión mediante el paseo?

Probablemente haya encontrado muchas teorías de gestión y puede que tenga sus propias ideas sobre un estilo de gestión eficaz. Una parte fundamental de ser un buen gestor es estar en contacto con tus subordinados. Para que la gestión funcione, es necesario estar al tanto de lo que ocurre a su alrededor y esto es, esencialmente, de lo que trata la gestión a pie.

La historia del método

Antes de examinar la definición de la teoría, es conveniente considerar su historia. Después de todo, caminar es parte de la función de ser un humano, así que ¿cómo se convirtió en una parte notable de la gestión? Aunque el concepto de que los directivos caminen entre los subordinados y hablen con ellos cara a cara, había sido utilizado por los gerentes y las organizaciones durante décadas, el término «Management by Walking Around» se popularizó en la década de 1980.

En 1982, los consultores de gestión Tom Peters y Robert H. Waterman propusieron el concepto en su libro In Search of Excellence: Lessons from America’s Best Run Companies. En el libro, Peters y Waterman examinaron las empresas de éxito, dándose cuenta de un nominador común entre las más exitosas. Según ellos, las empresas de éxito tenían directores generales y gerentes que pasaban gran parte de su tiempo en el campo en lugar de estar confinados en su oficina. Peters y Waterman se dieron cuenta de que estos directivos estaban más al tanto de las operaciones y, en general, tenían mayor capacidad para resolver problemas. Peters continuó escribiendo un libro, A Passion for Excellence (Pasión por la excelencia), en el que seguía afirmando que el estilo era el elemento central de un liderazgo excelente.

La idea ganó más atención cuando William Hewlett y David Packard, los fundadores de Hewlett Packard, mencionaron la teoría como parte del «HP Way». Las lecciones aprendidas de la empresa tecnológica fueron, de hecho, examinadas y presentadas por Peters y Waterman.

El estilo de gestión cercano y personal se convirtió en una opción popular para las organizaciones y otras grandes empresas pronto siguieron las enseñanzas de Peter y Waterman. Disney implantó el management by walking, haciendo que sus directivos trabajaran por turnos junto a sus subordinados. Steve Jobs, de Apple, fue otro gran creyente en este estilo, poniéndose en situaciones en las que tenía que tratar directamente con los clientes.

La definición

Entonces, ¿el management by walking se trata sólo de, bueno, caminar? La teoría es a la vez sencilla, pero a menudo malinterpretada. Aunque el núcleo principal es que la dirección se mueva de un lado a otro, no se puede esperar que un paseo sin rumbo por la empresa resuelva los problemas. El método es esencialmente un estilo de gestión en el que los directivos se pasean de forma desestructurada y no planificada entre los empleados.

El objetivo es interactuar con los subordinados y supervisar su trabajo, mientras lo realizan. Según los proponentes, este tipo de interacción permitirá a los directivos comprender mejor los problemas, ideas y preocupaciones de los subordinados. Esto, a su vez, garantizará que la dirección pueda actuar en consecuencia. La teoría también se conoce como Management by Wandering Around o MBWA. Puede ver el breve clip introductorio a continuación para obtener una definición rápida del método.

Los componentes clave de MBWA

Así pues, el concepto general de la teoría consiste en hacer que la dirección se mueva. Se trata de supervisar a los subordinados en su entorno laboral y crear una relación más significativa con ellos para impulsar los éxitos de la organización. Pero, ¿cuáles son los componentes clave del método de gestión? Los llamados bloques de construcción en los que hay que centrarse para practicar el MBWA y no acabar paseando al azar.

Hay tres elementos, que son esenciales para el estilo: pasear, entablar conversaciones y crear redes. Estos son los objetivos clave en los que debe centrarse la dirección para aplicar una estrategia de MBWA. En primer lugar, el directivo debe dedicar tiempo a recorrer la organización. Aunque el método se basa en interacciones espontáneas y no planificadas, el directivo debe centrarse conscientemente en levantarse y alejarse del escritorio.

En un entorno de trabajo agitado puede ser demasiado fácil sentarse y pensar en hacer las rondas más tarde, sólo para darse cuenta de que el día ha terminado. El directivo debe crear un sistema en el que se vea obligado a levantarse y hablar con los empleados de forma regular. El directivo también debe asegurarse de que los paseos se dirijan a las áreas que están directamente bajo su mando. No es necesario que el directivo se pasee por las partes que no le conciernen, sino que el directivo debe ponerse a caminar entre sus subordinados.

Ahora bien, cuando usted se pasea por la organización como directivo, no debe limitarse a caminar sin rumbo y a decir «Hola» a los subordinados. El elemento clave del MBWA es que el directivo debe entablar conversaciones. Estas conversaciones pueden estar directamente relacionadas con el trabajo que realiza el subordinado o la empresa, o la discusión puede tocar ocasionalmente temas privados. El objetivo, por supuesto, debe ser aprender de estas situaciones informales. El directivo puede utilizar diferentes situaciones, desde discusiones de pasillo hasta pausas para comer. El objetivo es recopilar información, que puede ser beneficiosa para la toma de decisiones y la resolución de problemas.

Por lo tanto, la idea es aprender más sobre la situación actual de los subordinados, obtener una visión de sus puntos de vista y estar al tanto de cualquier problema que puedan encontrar tanto en el trabajo como en privado (los asuntos privados podrían influir directamente en la capacidad de trabajo de la persona).

Las conversaciones son la base del tercer componente clave de la creación de redes dentro de la organización. El directivo quiere fomentar unas mejores relaciones y una comunicación abierta. Incluso cuando una sola conversación no conduce a una información directa y nueva, el directivo puede haber reforzado la comunicación entre él y el subordinado.

Esto puede asegurar que cuando surjan problemas, la persona comparta inmediatamente las noticias con la dirección. El objetivo no es únicamente el fortalecimiento de la relación entre la dirección y los subordinados. El MBWA puede servir de ejemplo para mejorar la comunicación en toda la organización.

En su libro, Peters esbozó tres componentes para el éxito del MBWA. Según Peters, el método funciona cuando:

• Los directivos escuchan a la gente – No se puede andar por ahí hablando, sino que hay que escuchar lo que los subordinados dicen. Como gerente, tiene que ser bueno en la lectura de las señales sutiles que la gente le está diciendo. Es posible que sus subordinados no se sientan cómodos siendo muy sinceros con usted, sobre todo justo al principio de la implantación del nuevo método.
• Los directivos utilizan la discusión como una oportunidad para transmitir los valores de la empresa – Los paseos y las discusiones le ofrecen la posibilidad de reforzar la comprensión de los subordinados de los valores y la visión de la empresa.
• Los directivos están dispuestos a proporcionar asistencia y apoyo sobre el terreno – Si sus subordinados necesitan ayuda, usted debe estar dispuesto a predicar con el ejemplo y proporcionar apoyo sobre el terreno. El método tiene un sentido de urgencia y no se trata de «investigar», sino de arreglar los problemas rápidamente.

Los puntos fuertes y débiles del método

¿Cómo se ha convertido la gestión a pie en una técnica tan popular? Gran parte de su popularidad se debe a los beneficios positivos que las empresas y los equipos directivos han experimentado como resultado de la estrategia. Aunque los beneficios son numerosos, la estrategia no está exenta de algunos escollos.

Los beneficios del MBWA

Hay tres beneficios fundamentales en el uso del método como estrategia de gestión: mejoras en la comunicación y en las relaciones entre empleados y superiores, enfoque operativo eficaz y mayor eficiencia. La siguiente tabla resume los beneficios con más detalle.

Crear canales de comunicación más fuertes y mejorar las relaciones empleado-superior

• La estrategia obliga a la dirección a mejorar la forma en que se comunica con los subordinados. Hace hincapié en la importancia de una buena comunicación en toda la organización. Los directivos enseñan la práctica de escuchar con eficacia y hablar con eficiencia a los subordinados.
• El nivel mejorado de comunicación ayuda a crear un ambiente de apertura. Las discusiones se basan en el intercambio positivo de ideas y no en la imposición. Los directivos no imponen la comunicación, sino que la hacen parte del tejido de la organización.
• Se ha demostrado que la comunicación relajada y regular mejora las relaciones y hace que los subordinados se sientan más motivados con respecto a su trabajo.
• Lo anterior genera entendimiento dentro de la organización, ya que la gente se siente escuchada. Sentir que uno forma parte de la organización y que es valorado por sus jefes puede contribuir a aumentar la motivación y la lealtad de los empleados. Si la organización le trata bien, lo más probable es que no quiera marcharse a otro lugar en un futuro inmediato.

Ayudar a que todos se centren en los aspectos operativos correctos con el trabajo

• El directivo se reúne con los subordinados en la situación y el entorno de trabajo reales y, por tanto, obtiene una experiencia de primera mano de lo que ocurre. Esto le permite tener un mejor sentido de las cosas que están sucediendo a su alrededor y dará lugar a una mejor comprensión de los puntos fuertes y débiles de la organización.
• MBWA fortalece un entorno de retroalimentación, en el que los subordinados pueden proporcionar al gerente ideas, consejos y sugerencias para actuar.
• Se elimina la «burbuja de la dirección» y los directivos no se limitan a ver lo que quieren ver o lo que los empleados quieren presentarles, sino que obtienen una idea realista de lo que ocurre.

Mejora de la eficiencia de la organización

• Ambos puntos anteriores pueden llevar a mejorar la eficiencia operativa. El ambiente de trabajo positivo aumenta la motivación laboral y los directivos comprenden mejor las decisiones operativas correctas que deben tomarse.
• Los directivos podrán aclarar los problemas más rápidamente si se reúnen con las personas cara a cara, en lugar de depender de la escritura de una cadena de correos electrónicos. En lugar de esperar una respuesta, un directivo puede simplemente ir y preguntar sobre la situación.
• Esto también significa que la retroalimentación sobre los problemas e ideas es instantánea, lo que resulta en acciones más rápidas. El subordinado o el directivo no tienen que esperar al momento «adecuado», sino que pueden hacer ajustes inmediatamente cuando las cosas surgen y se resuelven. Si se requiere una aclaración, se puede tratar en el momento.

Los peligros de la MBWA

¿Qué hay de los peligros de la MBWA? Como cualquier otra teoría de gestión, la estrategia puede tener sus trampas. Los tres problemas que los directivos deben tener en cuenta giran en torno a la naturaleza de la estrategia que consume tiempo, su énfasis en la opinión de los subordinados y las dificultades que las organizaciones pueden tener para implementar la estrategia.

Estrategia que consume tiempo

• La MBWA puede quitar mucho tiempo de la agenda del directivo. El mero hecho de salir de su oficina para estar entre los empleados puede ser un asunto que requiera mucho tiempo, lo que puede obstaculizar su capacidad para trabajar en otros asuntos. Incluso cuando la conversación da lugar a un beneficio, sigue quitando tiempo a otras tareas.
• El elemento de pérdida de tiempo puede ser especialmente perjudicial si se tiene en cuenta el hecho de que no todas las conversaciones van a dar lugar a un beneficio inmediato. La naturaleza no estructurada significa que hablará con los subordinados sin obtener ninguna información nueva sobre las operaciones de la organización. Las percepciones son más bien aleatorias en cuanto al beneficio inmediato.

Enfatizar la importancia de la opinión de los empleados

• El enfoque de la estrategia es escuchar a los subordinados y utilizar sus percepciones sobre el negocio como una forma de mejorar las operaciones. Aunque esto puede ser muy beneficioso, ya que los subordinados siempre tienen la visión más cercana de las operaciones diarias, el énfasis puede ser exagerado. Al centrarse en los puntos de vista y opiniones de los subordinados, la dirección no prestará tanta atención a otros puntos de vista, como los de los clientes u otras partes interesadas.

La implementación puede ser difícil

• Conseguir la estrategia correcta puede ser difícil. Como se ha mencionado anteriormente, algunos directivos pueden tratar el método simplemente como una estrategia para «pasearse». Si no se hace suficiente hincapié en el valor de la conversación y la comunicación, el directivo se limitará a pasar el tiempo hablando con la gente. La estrategia no consiste sólo en estar físicamente presente entre los subordinados, sino en obtener información de estas situaciones y conversaciones reales.
• Si se limita a pasear y a entablar conversaciones, está olvidando la clave de la estrategia: la información. No puede limitarse a quedarse con la información y los conocimientos que obtenga, sino que debe ser capaz de utilizar la información como parte de su estrategia global de gestión.

¿Cómo utilizar mejor el estilo de gestión

Cómo puede evitar mejor las trampas de la gestión a pie? Para que no acabes caminando sin rumbo ni te encuentres en una situación en la que el «ya lo haré más tarde» se convierta en la consigna. Si quiere sacar el máximo partido al método de gestión, debe centrarse en los siguientes puntos clave.

Establecer un equilibrio

Lo más importante, y quizás lo más difícil, de acertar con el MBWA es establecer un equilibrio. El método requiere un uso sistemático y tiene que formar parte de la rutina del directivo. El sistema no funciona adecuadamente si sólo se hace cuando se tiene tiempo, ya que esto puede llevar fácilmente a la inacción. El método debe convertirse en algo a lo que se dedique tiempo en lugar de considerarlo de segunda importancia.

Pero al mismo tiempo, no puede empezar a programar sus paseos o acabará creando un sistema que los subordinados pueden esperar. La gestión por medio de los paseos debe ser regular (en el sentido de que ocurre con frecuencia), pero también irregular (no hay un horario específico para los «paseos»). Una buena idea es asegurarse de que se pasea todos los días o cada dos días, y en lugar de hacerlo los mismos días o a la misma hora del día, cambiar la rutina. En lugar de pasear siempre por la cafetería, entabla de vez en cuando conversaciones en el aparcamiento, etc.

El otro punto clave a equilibrar son las conversaciones en torno al trabajo y la vida privada. Aunque hay que centrarse en utilizar el estilo para saber más sobre la organización y cómo van los proyectos, por ejemplo, no debe ser la única parte de la historia. Usted también quiere utilizar el estilo para fortalecer el ambiente de trabajo y la motivación de los empleados y gran parte de esto puede ser preocuparse más por la vida personal de los subordinados.

Los grandes acontecimientos de la vida (matrimonio, nacimiento de un hijo, divorcio, etc.) pueden influir en la forma de trabajar de la persona y estar al tanto de esto puede asegurar que usted limite el daño de estos asuntos personales. Por lo tanto, no te centres únicamente en charlar sobre el trabajo, sino que haz alguna que otra pregunta sobre temas no relacionados con el trabajo. Lo importante es mantener la informalidad y evitar que se convierta en algo ruidoso. No querrás forzar a nadie a una situación en la que sienta que tiene que hablar de su vida privada, aunque no quiera hacerlo.

En general, tienes que crear una situación en la que la MBWA sea un método eficaz y parte de una estrategia general de gestión y no una distracción. La naturaleza del estilo puede causar molestias, ya que efectivamente se está interviniendo en la jornada laboral programada de alguien para tomarse un tiempo para hablar de cosas de manera desorganizada. Si lo hace con demasiada frecuencia, la capacidad de los subordinados para realizar su trabajo puede verse afectada.

Mantenga un lenguaje corporal positivo

El MBWA se basa en la comunicación. Como directivo, tienes que centrarte en mejorar tus habilidades de comunicación, para ser mejor a la hora de transmitir tu mensaje y escuchar lo que la otra persona tiene que decir. No dudes en consultar los consejos de Julian Treasure para lograr una comunicación eficaz en la charla TedTalk.

Pero la comunicación no consiste sólo en saber hablar o escuchar a los demás; también hay que tener en cuenta el lenguaje corporal. No sólo hablamos con nuestras palabras y el tono, nuestro cuerpo también cuenta una historia. Entender el lenguaje corporal es especialmente importante para la MBWA porque te pones a ti mismo y a otras personas en una situación inesperada, una situación en la que leer entre líneas puede ser a menudo la clave para mejorar.

¿Cómo puedes mantener un lenguaje corporal positivo? En primer lugar, tienes que relajarte. Si la situación es informal y la tratas como una oportunidad para charlar y no como una conversación formal, puedes hacer que la situación sea menos desalentadora. Asegúrate de que las conversaciones tienen lugar en espacios neutros (fuera de tu oficina) y en un ambiente relajado. Durante el almuerzo es un buen ejemplo o mientras la otra persona se toma un café.

Observa a la otra persona y aprende a leer su lenguaje corporal. No querrá lanzarse a por ellos cuando parezcan claramente ocupados. Comprueba primero con preguntas como «¿Qué tal?» o «Ah, ¿estás montando el nuevo producto?». Si la persona se muestra tímida, intenta suavizar la situación con algo casual (quizá le guste el fútbol o acabes de escuchar una buena noticia sobre un proveedor). No hagas avanzar la conversación si el lenguaje corporal de la persona es negativo. Siga adelante y vuelva más tarde.

Enfóquese en el reconocimiento positivo

El último elemento para garantizar un uso eficaz del método consiste en utilizarlo para el reconocimiento positivo. No quiere dar la impresión de ser un gerente que es como un inquisidor que anda por ahí interrogando a la gente. El MBWA es un enfoque para aprender sobre el ambiente de trabajo y compartir retroalimentación positiva.

Utilice las conversaciones para compartir los éxitos, no los fracasos. Proporcione a los subordinados retroalimentación positiva y sólo critique cuando la situación lo requiera. Si anima a la gente con comentarios positivos, da crédito a las ideas que escucha y comparte las historias de éxito con todo el mundo, refuerza la motivación de los subordinados para trabajar duro y para compartir sus preocupaciones e ideas.

El otro punto sobre el reconocimiento positivo tiene que ver con la inclusión. Es crucial asegurarse de que las estrategias de MBWA incluyan a todo el mundo dentro de la organización y que no se produzca una situación en la que la dirección sólo hable con determinadas personas. Algunas personas siempre serán más habladoras y abiertas que otras, pero no puedes elegir favoritos como directivo, especialmente cuando se trata de una estrategia de escuchar opiniones.

Tienes que asegurarte de que las voces de todos sean escuchadas, incluso cuando no las compartan abiertamente. Además, el aspecto de la inclusión también significa que hay que proporcionar una retroalimentación positiva para todos, no sólo para unas pocas personas. Es importante proporcionar a todo el mundo mensajes positivos para mantener un ambiente de trabajo positivo.

LA LÍNEA BÁSICA

La gestión a pie es otro método de gestión que debería considerar. Ha sido muy popular, con pequeñas y grandes empresas que avalan esta estrategia. El MBWA puede ayudarle a comprender mejor lo que ocurre en la organización y a crear un entorno de comunicación auténtica y abierta.

Puede ayudar a crear una relación más significativa entre la dirección y los subordinados, lo que puede llevar a mejorar la eficiencia de la organización. Pero para beneficiarse plenamente del método, hay que entender cómo aplicarlo correctamente y evitar las trampas de que la dirección se limite a dar vueltas sin obtener información relevante ni saber cómo utilizarla.