Modelo GAP de Calidad de Servicio (Modelo de 5 Brechas) | Entienda mejor a su Cliente

Resumen de 2 minutos

El Modelo GAP fue propuesto por primera vez por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard L. Berry en 1985. El Modelo GAP de Calidad de Servicio ayuda a la empresa a comprender la Satisfacción del Cliente. En el sector de los servicios, el Modelo GAP se utiliza ampliamente para comprender las distintas desviaciones que se producen en el proceso de prestación de servicios a los clientes potenciales. El Modelo GAP crea una hoja de ruta para el proceso global de prestación de servicios e identifica la brecha entre los procesos para que el modelo completo funcione de forma eficiente y eficaz. El Modelo GAP de calidad del servicio ayuda a identificar las brechas entre el servicio percibido y el servicio esperado. En el proceso de prestación de servicios se producen cinco brechas, como la brecha entre la expectativa del cliente y la percepción de la dirección, la especificación de la calidad del servicio y la percepción de la dirección y muchas más. Detalle completo en el Blog.

¿Sabes qué es el Modelo GAP? ¡Cómo ha evolucionado y cuáles son sus aplicaciones! El Modelo GAP fue propuesto por primera vez por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard L. Berry en 1985.

El Modelo GAP de Calidad de Servicio ayuda a la empresa a comprender la Satisfacción del Cliente. En el sector de los servicios, el Modelo GAP se utiliza ampliamente para comprender las diversas desviaciones que se producen en el proceso de prestación de servicios a los clientes potenciales.

El Modelo GAP crea una hoja de ruta para el proceso global de prestación de servicios e identifica la brecha entre los procesos para que el modelo completo funcione de manera eficiente y eficaz. Esto ayuda a los proveedores de servicios a determinar la ineficacia que se produce en el proceso de prestación de servicios.

El Modelo GAP de calidad del servicio ayuda a identificar las diferencias entre el servicio percibido y el servicio esperado. En el proceso de prestación de servicios se producen cinco brechas. Son:

1. La brecha entre la Expectativa del Cliente y la Percepción de la Dirección
2. La brecha entre la Especificación de la Calidad del Servicio y la Percepción de la Dirección
3. La brecha entre la Especificación de la Calidad del Servicio y la Entrega del Servicio
4. La brecha entre la Entrega del Servicio y la Comunicación Externa
5. La brecha entre el Servicio Esperado y el Servicio Experimentado.

Modelo de brecha de la calidad del servicio

GAP 1: Brecha entre la percepción de la dirección y la expectativa del cliente

Esta brecha surge cuando la dirección o el proveedor del servicio no analiza correctamente lo que el cliente quiere o necesita. También surge debido a la insuficiente comunicación entre los empleados de contacto y los directivos. Hay una falta de segmentación del mercado. Esta brecha se produce debido a un estudio de mercado insuficiente. Por ejemplo, el propietario de una cafetería puede pensar que el consumidor quiere un mejor ambiente en la cafetería, pero el consumidor está más preocupado por el café y la comida que sirven.

GAP 2: Brecha entre la especificación de la calidad del servicio y la percepción de la dirección

Esta brecha surge cuando la dirección o el proveedor del servicio puede comprender correctamente lo que el cliente requiere, pero no puede establecer un estándar de rendimiento. Puede deberse a un diseño deficiente del servicio, a pruebas físicas inadecuadas o a un proceso de desarrollo de nuevos servicios poco sistemático.

Un ejemplo sería el de los gerentes de restaurantes que pueden decir a los camareros que proporcionen el pedido del consumidor rápidamente, pero no especifican «cómo de rápido».

GAP 3: Brecha entre la especificación de la calidad del servicio y la prestación del servicio

Esta brecha puede surgir en situaciones existentes para el personal de servicio. Puede ocurrir debido a una formación inadecuada, a la incapacidad o a la falta de voluntad para cumplir con los estándares de servicio establecidos. Puede deberse a sistemas de evaluación y compensación inadecuados. La contratación ineficaz es la principal causa de esta brecha.

La falta de adecuación entre la oferta y la demanda puede crear esta brecha. También hay una falta de empoderamiento, de control percibido y de marco. Un ejemplo sería un restaurante que tiene normas muy específicas sobre la comida que se comunica, pero el personal del restaurante puede no recibir instrucciones adecuadas sobre cómo seguir estas normas.

GAP 4: Brecha entre la comunicación externa y la prestación del servicio

Las expectativas de los consumidores están muy influenciadas por las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios. Esta brecha surge cuando estas supuestas expectativas no se cumplen en el momento de la Entrega del Servicio.

Un ejemplo sería un restaurante que tiene impreso en su menú que sirve comida 100% vegetariana pero en realidad, también sirve comida no vegetariana. En esta situación, no se cumplen las expectativas del consumidor.

GAP 5: Brecha entre el servicio experimentado y el servicio esperado

Esta brecha surge cuando el consumidor no entiende la calidad del servicio. Por ejemplo, el gerente de un restaurante puede seguir visitando a sus clientes para garantizar la calidad y la satisfacción del consumidor, pero el consumidor puede interpretarlo como un indicio de que algo está mal o de que el servicio prestado por el personal del restaurante es incorrecto.

Mejorar la calidad del servicio y la productividad

¿Qué es la calidad del servicio?

La calidad del servicio se define como una evaluación del grado en que el servicio prestado se ajusta a las expectativas del consumidor. Se realiza para evaluar las desviaciones que se producen al prestar los servicios a los clientes potenciales.

Se considera que las empresas que cumplen o superan las expectativas tienen una alta calidad de servicio. La calidad del servicio define el poder de retención de la empresa con respecto a sus clientes. La retención de clientes es la mejor medida de la calidad del servicio.

Las cinco dimensiones de la calidad del servicio

Fidelidad- Es la capacidad de realizar el servicio establecido de forma fiable y precisa. Se centra en la prestación de los servicios correctamente a la primera y en el mantenimiento de registros sin errores.

Aseguramiento- Es el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y seguridad. Los empleados que infunden confianza a los clientes y hacen que éstos se sientan seguros en sus transacciones.

Tangibles- Contiene las instalaciones físicas, el equipo moderno, la apariencia del personal, los materiales visualmente atractivos asociados al servicio.

Empatía- La atención cariñosa e individual que una empresa proporciona a sus clientes. Horarios convenientes, Tener el mejor interés del cliente en el corazón.

Responsabilidad- Disposición a ayudar a los clientes y a proporcionarles un servicio rápido. Disposición a responder a las preguntas de los clientes.

SERVQUAL

Servqual es un instrumento de investigación desarrollado por Zeithmal para medir la satisfacción de los clientes con varios aspectos de la calidad del servicio. Esta escala contiene 22 ítems que reflejan cinco dimensiones de la calidad del servicio.

Se basa en el supuesto de que los consumidores evalúan el servicio de una empresa comparando:

1. Sus percepciones del servicio recibido.
2. Sus expectativas previas de las empresas de un sector concreto.

Los encuestados completan una serie de escalas que miden sus expectativas de las empresas de un sector concreto en una amplia gama de características del servicio.

Se les pide que registren sus percepciones sobre una empresa concreta cuyos servicios han utilizado.

Cuando las calificaciones de rendimiento percibidas sean inferiores al servicio esperado, se calificará de mala calidad y viceversa.

Los 22 ítems que contiene la escala son:

T1: Ambiente de trabajo limpio y confortable.

T2: Equipos de trabajo modernos y avanzados.

T3: Área de oficina señalizada.

T4: Personal con aspecto pulcro y profesional.

L5: El tiempo y la intensidad de trabajo del personal son adecuados.

L6: El hospital se interesa por resolver los problemas en el trabajo.

L7: El hospital es fiable.

L8: Los procesos de trabajo son claros y concisos.

L9: Los beneficios de bienestar prometidos por el hospital pueden realizarse.

S10: El hospital puede satisfacer las necesidades de trabajo del personal.

S11: El hospital está dispuesto a ayudar al personal a resolver sus problemas laborales.

S12: El hospital puede procesar las quejas del personal de forma oportuna.

S13: El hospital puede procesar los acontecimientos importantes e inesperados del personal de forma activa.

A14: El hospital es fiable.

A15: El personal se siente cómodo en el trabajo.

A16: El personal es amable y educado entre sí.

A17: El hospital presta atención a la formación de los conocimientos y habilidades profesionales del personal.

E18: El hospital puede mostrar preocupación por el personal individual.

E19: El hospital puede dar atención personalizada al personal.

E20: El hospital conoce las necesidades del personal.

E21: El hospital presta atención a los intereses del personal.

E22: El hospital presta atención a las necesidades del personal.