En principio, la observación directa es una forma increíblemente sencilla de recopilar datos sobre cómo interactúan los usuarios con los productos. Sin embargo, si no se planifica ni se estructura, puede resultar difícil digerir y procesar los conocimientos obtenidos. Si no se tiene cuidado, la observación también puede afectar a lo que hace la gente y el tipo y número de personas observadas puede sesgar los resultados. Teniendo en cuenta estas posibles dificultades, la observación es una de las herramientas más potentes para obtener información de los usuarios. La observación puede aplicarse a: propuestas de nuevos productos -para probar conceptos y modelos de productos-, productos existentes -para ayudar a orientar la mejora de la siguiente generación-, productos de la competencia -para determinar preferencias, puntos fuertes y débiles-. Al igual que con todos los métodos de comprensión del usuario, es importante establecer cuántos usuarios proporcionarán una muestra representativa – puede ser una muestra más pequeña que algunos otros métodos debido a la riqueza de la información obtenida y la cantidad de tiempo que puede tomar.
Estructura para registrar las observaciones
Una estructura útil es tener un pequeño equipo que participe en un ejercicio de observación, en el que cada miembro registre sistemáticamente las percepciones relacionadas con un área específica de atención (véase la figura siguiente):
Análisis de tareas
Describa la secuencia y el tiempo de las acciones y eventos. ¿Pueden eliminarse las tareas?
Problemas técnicos/de rendimiento
Registre los problemas relacionados con el rendimiento técnico. ¿Fue satisfactorio, puede mejorarse?
Cuestiones funcionales
Cuestiones relacionadas con la funcionalidad y las características del producto. ¿Estaban presentes las características adecuadas?
Cuestiones emocionales
¿Cómo se sintió el usuario? ¿Qué expresiones o comentarios se hicieron?
Cuestiones relacionadas con el usuario
¿El usuario necesitaba habilidades específicas? Registre las cuestiones de comodidad, ergonomía, física y facilidad de uso.
Cuestiones del entorno
¿Afectó la ubicación al uso? ¿Hubo problemas de acceso, ruido, calor u otros problemas de ubicación?
Notas
- La observación puede llevar mucho tiempo y, por tanto, ser costosa
- Necesita una planificación cuidadosa para obtener el máximo beneficio
- Los usuarios observados deben ser representativos de la población de usuarios y la persona observada debe sentirse cómoda con el proceso
- Mejor con la participación de todo el equipo, pero esto puede aumentar el coste
- Puede combinarse con el vídeo para la captura de datos
- Buena cuando se combina con las entrevistas tradicionales
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James Moultrie