Déjame hacerte una pregunta:
¿Tienes una filosofía de servicio al cliente real?
Mejor aún – ¿alguna vez has considerado lo que es?
Puedes encontrar todo tipo de grandes citas de filosofía de servicio al cliente. Pero, ¿qué crees que es el servicio al cliente? ¿Y cómo afectará esa actitud a su negocio?
Su filosofía de servicio al cliente es la forma en que aborda el apoyo a sus clientes. Y es lo que le ayuda a dar forma a las acciones específicas, como la creación de una base de conocimientos y una política de apoyo detallada.
En este post, voy a profundizar en algunos consejos para ayudarle a desarrollar su propia filosofía de servicio al cliente.
Construya una base de conocimientos y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos.
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4 consejos para desarrollar su propia filosofía de servicio al cliente
Sea honesto, no obtiene puntos por decir las cosas correctas
Mire – es tentador ir por el camino fácil aquí y simplemente lanzar alguna declaración trillada sobre «deleitar a los clientes» y llamarlo un día.
Eso definitivamente suena bien. Quiero decir, ¿quién no quiere deleitar a los clientes? Pero cuando desarrollas tu filosofía de servicio al cliente, no estás tratando de sonar bien. En realidad, lo que se intenta es crear una visión de cómo se va a prestar el servicio de atención al cliente.
Y esa visión a menudo no es la de «deleitar a los clientes» pase lo que pase. Por ejemplo, tomemos nuestra propia política de soporte de HeroThemes.
Aunque, por supuesto, queremos hacer felices a nuestros clientes, no adoptamos un enfoque de «resolver todos los problemas posibles para deleitar a los clientes»:
Encantar a los clientes es genial – pero ofrecer soporte de compatibilidad de terceros para los más de 60.000 plugins de WordPress simplemente no es factible.
Y a menos que tenga un equipo de soporte masivo – probablemente tendrá limitaciones similares. Tenga esto en cuenta al elaborar su filosofía de servicio al cliente y, lo más importante, sea honesto.
Piense como sus clientes
Quién lo hubiera pensado, pero la Regla de Oro es en realidad una muy buena línea de base para desarrollar su filosofía de servicio al cliente. Es decir, haz a tus clientes lo que querrías que tus clientes te hicieran a ti… si estuvieran creando una filosofía de servicio al cliente para un producto que tú utilizas.
Ok, eso es un poco enrevesado. Lo que quiero decir es «ponte en el lugar de tus clientes».
- ¿Te gusta esperar 72 horas por una respuesta? Probablemente no.
- ¿Quieres pasar por el aro sólo para hablar con un ser humano? Lo dudo.
Es básico – pero algo tan simple como tener un poco de empatía puede ayudarle a desarrollar una filosofía de servicio al cliente que equilibre adecuadamente sus necesidades de gestionar los costes con las necesidades de sus clientes de obtener ayuda.
Haga del autoservicio una parte de su filosofía
Algunas personas piensan que una filosofía de servicio al cliente sólo se construye para los momentos en los que realmente se interactúa con un cliente uno a uno.
Esa es una mala idea…
¿Por qué? Porque si sus clientes hablan con su equipo de atención al cliente, su filosofía de atención al cliente ya ha fracasado. Al menos eso es lo que dicen las estadísticas…
El simple hecho de tener que interactuar con un miembro del equipo de atención al cliente tiene 4 veces más probabilidades de provocar deslealtad que lealtad.
Además, los clientes están más contentos y son más propensos a volver a comprar si se les ofrece una forma de bajo esfuerzo para ayudarse a sí mismos.
Estas ideas son la razón por la que somos grandes defensores de los métodos de atención al cliente de bajo esfuerzo, como una base de conocimientos bien planificada con artículos de calidad. Y son la razón por la que debería considerar la posibilidad de que el autoservicio forme parte de su filosofía de atención al cliente.
Decida si está centrado en el problema o en el cliente
Las empresas con filosofías centradas en el problema se centran en la resolución de problemas específicos caso por caso. Cada asunto es un evento propio, separado del cliente con el problema.
Las filosofías centradas en el cliente son, bueno, lo contrario. En lugar de separar el problema del cliente, ambos se unifican. Para lograr esto, necesita implementar cosas como:
- Historias de soporte
- Notas internas
No hay necesariamente una respuesta correcta aquí, ya que puede no tener los recursos para implementar un enfoque centrado en el cliente.
Pero definir cuál quiere ser antes de empezar puede ayudarle a establecer los sistemas adecuados para tener éxito.
Un ejemplo de filosofía de servicio al cliente para que le eche un vistazo
Debido a que muchas empresas publican su filosofía de servicio al cliente públicamente, tiene muchas opciones si busca un ejemplo de filosofía de servicio al cliente.
Por ejemplo, a Apple le gusta utilizar el simpático acrónimo APPLE para su filosofía de servicio al cliente:
- Acérquese a los clientes con una bienvenida personalizada y cálida.
- Pregunte amablemente para entender todas las necesidades del cliente.
- Presente una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy mismo.
- Escuchar y resolver cualquier problema o preocupación.
- Terminar con una cariñosa despedida y una invitación a volver.
Y aunque está bien ver lo que hacen los grandes, creo que un ejemplo mucho más bonito de filosofía de servicio al cliente es este de ooShirts. Su declaración de servicio al cliente subraya exactamente lo que la empresa es, así como el servicio que los clientes pueden esperar:
Al final, cuando se tiene una filosofía de servicio al cliente coherente, se puede utilizar para dar forma a sus prácticas reales de atención al cliente y ofrecer un nivel realista y consistente de apoyo a sus clientes. Y eso es una ganancia para su negocio!