2 perces összefoglaló
A GAP-modellt először A. Parasuraman, Valarie Zeithaml és Leonard L. Berry javasolta 1985-ben. A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít a vállalatnak megérteni az ügyfelek elégedettségét. A szolgáltatási iparban a GAP-modellt széles körben használják a különböző eltérések megértésére, amelyek a potenciális ügyfelek számára történő szolgáltatásnyújtás folyamatában fordulnak elő. A GAP-modell útitervet készít a teljes szolgáltatásnyújtási folyamathoz, és azonosítja a folyamatok közötti hiányosságokat, hogy a teljes modell hatékonyan és eredményesen működjön. A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít azonosítani az érzékelt szolgáltatás és az elvárt szolgáltatás közötti eltéréseket. A szolgáltatásnyújtási folyamat során öt rés fordul elő, mint például az ügyfél elvárása és a vezetőségi észlelés, a szolgáltatásminőségi specifikáció és a vezetőségi észlelés közötti rés, és még sok más. Teljes részletességgel a blogban.
Tudja, mi az a GAP-modell? Hogyan alakult ki és milyen alkalmazásai vannak! A GAP-modellt először A. Parasuraman, Valarie Zeithaml és Leonard L. Berry javasolta 1985-ben.
A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít a vállalatnak megérteni az ügyfelek elégedettségét. A szolgáltatási iparban a GAP-modellt széles körben használják a potenciális ügyfelek számára történő szolgáltatásnyújtás folyamatában előforduló különböző eltérések megértésére.
A GAP-modell egy útitervet hoz létre a teljes szolgáltatásnyújtási folyamathoz, és azonosítja a folyamatok közötti hiányosságokat, hogy a teljes modell hatékonyan és eredményesen működjön. Ez segít a szolgáltatóknak feltérképezni a szolgáltatásnyújtás folyamatában jelentkező hatékonysági hiányosságokat.
A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít azonosítani az érzékelt szolgáltatás és az elvárt szolgáltatás közötti hiányosságokat. A szolgáltatásnyújtási folyamatban öt hiányosság fordul elő. Ezek:
- A rés az Ügyfél elvárása és a menedzsment észlelése között
- A rés a szolgáltatásminőségi specifikáció és a menedzsment észlelése között
- A rés a szolgáltatásminőségi specifikáció és a szolgáltatásnyújtás között
- A rés a szolgáltatásnyújtás és a külső kommunikáció között
- A rés az elvárt szolgáltatás és a megtapasztalt szolgáltatás között.
A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MINTÁJA
1. rés: A menedzsment felfogása és az ügyfél elvárása közötti rés
Ez a rés akkor keletkezik, ha a menedzsment vagy a szolgáltató nem megfelelően elemzi, hogy mit akar vagy mire van szüksége az ügyfélnek. Ez a kapcsolattartó alkalmazottak és a vezetők közötti elégtelen kommunikáció miatt is felmerül. Hiányzik a piaci szegmentáció. Ez a rés az elégtelen piackutatás miatt keletkezik. Például- Egy kávézótulajdonos azt gondolhatja, hogy a fogyasztó jobb hangulatot szeretne a kávézóban, de a fogyasztót inkább a kávé és az étel érdekli, amit felszolgálnak.
GAP 2: A szolgáltatásminőségi előírások és a menedzsment felfogása közötti rés
Ez a rés akkor keletkezik, ha a menedzsment vagy a szolgáltató esetleg helyesen érti, hogy mit igényel a fogyasztó, de nem állít fel teljesítményszabványt. Ennek oka lehet a rossz szolgáltatástervezés, a nem megfelelő fizikai bizonyítékok, a rendszerezetlen új szolgáltatásfejlesztési folyamat.
Egy példa erre az étterem vezetői, akik azt mondhatják a pincéreknek, hogy gyorsan teljesítsék a fogyasztó rendelését, de nem határozzák meg, hogy “milyen gyorsan”.
GAP 3: A szolgáltatásminőségi specifikáció és a szolgáltatásnyújtás közötti rés
Ez a rés a szolgáltató személyzet számára létező helyzetekben keletkezhet. Előfordulhat a nem megfelelő képzés, a meghatározott szolgáltatási előírások teljesítésére való képtelenség vagy nem hajlandóság miatt. Okozhatja a nem megfelelő értékelési és kompenzációs rendszerek. A nem hatékony toborzás a fő oka ennek a szakadéknak.
A kínálat és a kereslet összehangolásának elmulasztása okozhatja ezt a szakadékot. Hiányzik továbbá a felhatalmazás, az érzékelt ellenőrzés és a keretrendszer. Erre példa lehet egy étterem, amely nagyon specifikus szabványokat kommunikál az ételekre vonatkozóan, de az éttermi személyzet nem kaphat megfelelő utasításokat arra vonatkozóan, hogyan kell ezeket a szabványokat betartani.
4. rés: A külső kommunikáció és a szolgáltatásnyújtás közötti rés
A fogyasztók elvárásait nagymértékben befolyásolják a vállalat képviselői által tett nyilatkozatok és a reklámok. Ez a rés akkor keletkezik, amikor ezek a feltételezett elvárások nem teljesülnek a szolgáltatás nyújtásakor.
Példa erre egy olyan étterem, amely az étlapjára azt írja, hogy 100%-ban vegetáriánus ételeket szolgál fel, de a valóságban nem vegetáriánus ételeket is szolgál fel. Ebben a helyzetben a fogyasztók elvárásai nem teljesülnek.
GAP 5: Szakadék a megtapasztalt szolgáltatás és az elvárt szolgáltatás között
Ez a szakadék akkor keletkezik, amikor a fogyasztó félreérti a szolgáltatás minőségét. Például egy étteremvezető folyamatosan látogathatja fogyasztóit a minőségellenőrzés és a fogyasztói elégedettség biztosítása érdekében, de a fogyasztó ezt úgy értelmezheti, hogy valami gyanús, vagy valami nincs rendben az étterem személyzete által nyújtott szolgáltatással.
SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG ÉS TERMELÉKESSÉG JAVÍTÁSA
Mi a szolgáltatás minősége?
A szolgáltatás minőségét annak értékeléseként határozzák meg, hogy a nyújtott szolgáltatás mennyire felel meg a fogyasztói elvárásoknak. Azért végezzük, hogy felmérjük azokat az eltéréseket, amelyek a potenciális ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások nyújtása során jelentkeznek.
Azokat a vállalkozásokat, amelyek megfelelnek az elvárásoknak vagy sikeresek, magas szolgáltatásminőségűnek tekintjük. A szolgáltatásminőség meghatározza a vállalat megtartó erejét az ügyfelekkel kapcsolatban. Az ügyfélmegtartás a szolgáltatásminőség legjobb mérőszáma.
A szolgáltatásminőség öt dimenziója
megbízhatóság- A meghatározott szolgáltatás megbízható és pontos teljesítésének képessége. A szolgáltatás első alkalommal történő helyes nyújtására és a hibamentes nyilvántartások vezetésére összpontosít.
Biztosság- Az alkalmazottak tudása és udvariassága, valamint az a képességük, hogy bizalmat és bizalmat közvetítsenek. Olyan alkalmazottak, akik bizalmat ébresztenek az ügyfelekben, és az ügyfelek biztonságban érzik magukat a tranzakciók során.
Kézzelfogható dolgok- Fizikai létesítmények, modern berendezések, a személyzet megjelenése, a szolgáltatáshoz kapcsolódó vizuálisan vonzó anyagok.
Empátia- Gondoskodó, egyéni figyelem, amit a cég az ügyfeleinek nyújt. Kényelmes nyitvatartási idő, Az ügyfél érdekeinek szem előtt tartása.
Felkészültség- Hajlandóság az ügyfelek segítésére és a gyors kiszolgálásra. Készség az ügyfelek megkereséseire való válaszadásra.
SERVQUAL
A Servqual a Zeithmal által kifejlesztett felmérési kutatási eszköz, amely a szolgáltatásminőség különböző aspektusaival kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésére szolgál. Ez a skála 22 tételt tartalmaz, amelyek a szolgáltatásminőség öt dimenzióját tükrözik.
A feltételezésen alapul, hogy a fogyasztók egy cég szolgáltatását úgy értékelik, hogy összehasonlítják:
- a kapott szolgáltatásról alkotott elképzeléseiket.
- az adott iparág vállalataira vonatkozó előzetes elvárásaikat.
A válaszadók egy sor skálát töltenek ki, amelyek egy adott iparág vállalataira vonatkozó elvárásaikat mérik a szolgáltatási jellemzők széles skáláján.
Megkérik őket, hogy rögzítsék a megítélésüket egy adott vállalatról, amelynek szolgáltatásait igénybe vették.
Ha az észlelt teljesítményértékelés alacsonyabb, mint az elvárt szolgáltatás, akkor azt rossz minőségűnek nevezik, és fordítva.
A skála 22 elemét a következők tartalmazzák:
T1: Tiszta és kényelmes munkakörnyezet.
T2: Modern és fejlett munkaeszközök.
T3: Megjelölt irodai terület.
T4: Rendezett és professzionális megjelenésű személyzet.
L5: A személyzet munkaideje és intenzitása megfelelő.
L6: A kórház érdekelt a munkahelyi problémák megoldásában.
L7: A kórház megbízható.
L8: A munkafolyamatok világosak és tömörek.
L9: A kórház által ígért jóléti juttatások megvalósíthatók.
S10: A kórház képes kielégíteni a személyzet munkaigényeit.
S11: A kórház hajlandó segíteni a személyzetet a munkahelyi problémák megoldásában.
S12: A kórház képes időben feldolgozni a személyzet panaszát.
S13: A kórházak aktívan tudják feldolgozni a személyzet nagyobb és váratlan eseményeit.
A14: A kórház megbízható.
A15: A személyzet jól érzi magát a munkahelyén.
A16: A személyzet barátságos és udvarias egymással.
A17: A kórház figyelmet fordít a személyzet szakmai ismereteinek és készségeinek képzésére.
E18: A kórház képes törődést tanúsítani az egyes munkatársak iránt.
E19: A kórház képes személyre szabottan gondoskodni a személyzetről.
E20: A kórház ismeri a személyzet igényeit.
E21: A kórház figyelmet fordít a személyzet érdeklődésére.
E22: A kórház odafigyel a személyzet igényeire.
A szolgáltatásminőség résmodellje (5 résmodell) Értse meg jobban az ügyfelét
Összefoglaló: A szolgáltatásminőség résmodellje (5 résmodell), más néven ügyfélszolgálati résmodell a nagy márkák által használt módszer az ügyfelek elégedettségének jobb megértésére.
4 / 5 (4 értékelő)
- Readers Rating
- 4 csillag
4 / 5 (4 értékelő) - Kiváló
- Az Ön értékelése