A szolgáltatásminőség résmodellje (5 résmodell) | Értsd meg jobban a vevődet

2 perces összefoglaló

A GAP-modellt először A. Parasuraman, Valarie Zeithaml és Leonard L. Berry javasolta 1985-ben. A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít a vállalatnak megérteni az ügyfelek elégedettségét. A szolgáltatási iparban a GAP-modellt széles körben használják a különböző eltérések megértésére, amelyek a potenciális ügyfelek számára történő szolgáltatásnyújtás folyamatában fordulnak elő. A GAP-modell útitervet készít a teljes szolgáltatásnyújtási folyamathoz, és azonosítja a folyamatok közötti hiányosságokat, hogy a teljes modell hatékonyan és eredményesen működjön. A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít azonosítani az érzékelt szolgáltatás és az elvárt szolgáltatás közötti eltéréseket. A szolgáltatásnyújtási folyamat során öt rés fordul elő, mint például az ügyfél elvárása és a vezetőségi észlelés, a szolgáltatásminőségi specifikáció és a vezetőségi észlelés közötti rés, és még sok más. Teljes részletességgel a blogban.

Tudja, mi az a GAP-modell? Hogyan alakult ki és milyen alkalmazásai vannak! A GAP-modellt először A. Parasuraman, Valarie Zeithaml és Leonard L. Berry javasolta 1985-ben.

A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít a vállalatnak megérteni az ügyfelek elégedettségét. A szolgáltatási iparban a GAP-modellt széles körben használják a potenciális ügyfelek számára történő szolgáltatásnyújtás folyamatában előforduló különböző eltérések megértésére.

A GAP-modell egy útitervet hoz létre a teljes szolgáltatásnyújtási folyamathoz, és azonosítja a folyamatok közötti hiányosságokat, hogy a teljes modell hatékonyan és eredményesen működjön. Ez segít a szolgáltatóknak feltérképezni a szolgáltatásnyújtás folyamatában jelentkező hatékonysági hiányosságokat.

A szolgáltatásminőség GAP-modellje segít azonosítani az érzékelt szolgáltatás és az elvárt szolgáltatás közötti hiányosságokat. A szolgáltatásnyújtási folyamatban öt hiányosság fordul elő. Ezek:

1. A rés az Ügyfél elvárása és a menedzsment észlelése között
2. A rés a szolgáltatásminőségi specifikáció és a menedzsment észlelése között
3. A rés a szolgáltatásminőségi specifikáció és a szolgáltatásnyújtás között
4. A rés a szolgáltatásnyújtás és a külső kommunikáció között
5. A rés az elvárt szolgáltatás és a megtapasztalt szolgáltatás között.

A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MINTÁJA

1. rés: A menedzsment felfogása és az ügyfél elvárása közötti rés

Ez a rés akkor keletkezik, ha a menedzsment vagy a szolgáltató nem megfelelően elemzi, hogy mit akar vagy mire van szüksége az ügyfélnek. Ez a kapcsolattartó alkalmazottak és a vezetők közötti elégtelen kommunikáció miatt is felmerül. Hiányzik a piaci szegmentáció. Ez a rés az elégtelen piackutatás miatt keletkezik. Például- Egy kávézótulajdonos azt gondolhatja, hogy a fogyasztó jobb hangulatot szeretne a kávézóban, de a fogyasztót inkább a kávé és az étel érdekli, amit felszolgálnak.

GAP 2: A szolgáltatásminőségi előírások és a menedzsment felfogása közötti rés

Ez a rés akkor keletkezik, ha a menedzsment vagy a szolgáltató esetleg helyesen érti, hogy mit igényel a fogyasztó, de nem állít fel teljesítményszabványt. Ennek oka lehet a rossz szolgáltatástervezés, a nem megfelelő fizikai bizonyítékok, a rendszerezetlen új szolgáltatásfejlesztési folyamat.

Egy példa erre az étterem vezetői, akik azt mondhatják a pincéreknek, hogy gyorsan teljesítsék a fogyasztó rendelését, de nem határozzák meg, hogy “milyen gyorsan”.

GAP 3: A szolgáltatásminőségi specifikáció és a szolgáltatásnyújtás közötti rés

Ez a rés a szolgáltató személyzet számára létező helyzetekben keletkezhet. Előfordulhat a nem megfelelő képzés, a meghatározott szolgáltatási előírások teljesítésére való képtelenség vagy nem hajlandóság miatt. Okozhatja a nem megfelelő értékelési és kompenzációs rendszerek. A nem hatékony toborzás a fő oka ennek a szakadéknak.

A kínálat és a kereslet összehangolásának elmulasztása okozhatja ezt a szakadékot. Hiányzik továbbá a felhatalmazás, az érzékelt ellenőrzés és a keretrendszer. Erre példa lehet egy étterem, amely nagyon specifikus szabványokat kommunikál az ételekre vonatkozóan, de az éttermi személyzet nem kaphat megfelelő utasításokat arra vonatkozóan, hogyan kell ezeket a szabványokat betartani.

4. rés: A külső kommunikáció és a szolgáltatásnyújtás közötti rés

A fogyasztók elvárásait nagymértékben befolyásolják a vállalat képviselői által tett nyilatkozatok és a reklámok. Ez a rés akkor keletkezik, amikor ezek a feltételezett elvárások nem teljesülnek a szolgáltatás nyújtásakor.

Példa erre egy olyan étterem, amely az étlapjára azt írja, hogy 100%-ban vegetáriánus ételeket szolgál fel, de a valóságban nem vegetáriánus ételeket is szolgál fel. Ebben a helyzetben a fogyasztók elvárásai nem teljesülnek.

GAP 5: Szakadék a megtapasztalt szolgáltatás és az elvárt szolgáltatás között

Ez a szakadék akkor keletkezik, amikor a fogyasztó félreérti a szolgáltatás minőségét. Például egy étteremvezető folyamatosan látogathatja fogyasztóit a minőségellenőrzés és a fogyasztói elégedettség biztosítása érdekében, de a fogyasztó ezt úgy értelmezheti, hogy valami gyanús, vagy valami nincs rendben az étterem személyzete által nyújtott szolgáltatással.

SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG ÉS TERMELÉKESSÉG JAVÍTÁSA

Mi a szolgáltatás minősége?

A szolgáltatás minőségét annak értékeléseként határozzák meg, hogy a nyújtott szolgáltatás mennyire felel meg a fogyasztói elvárásoknak. Azért végezzük, hogy felmérjük azokat az eltéréseket, amelyek a potenciális ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások nyújtása során jelentkeznek.

Azokat a vállalkozásokat, amelyek megfelelnek az elvárásoknak vagy sikeresek, magas szolgáltatásminőségűnek tekintjük. A szolgáltatásminőség meghatározza a vállalat megtartó erejét az ügyfelekkel kapcsolatban. Az ügyfélmegtartás a szolgáltatásminőség legjobb mérőszáma.

A szolgáltatásminőség öt dimenziója

megbízhatóság- A meghatározott szolgáltatás megbízható és pontos teljesítésének képessége. A szolgáltatás első alkalommal történő helyes nyújtására és a hibamentes nyilvántartások vezetésére összpontosít.

Biztosság- Az alkalmazottak tudása és udvariassága, valamint az a képességük, hogy bizalmat és bizalmat közvetítsenek. Olyan alkalmazottak, akik bizalmat ébresztenek az ügyfelekben, és az ügyfelek biztonságban érzik magukat a tranzakciók során.

Kézzelfogható dolgok- Fizikai létesítmények, modern berendezések, a személyzet megjelenése, a szolgáltatáshoz kapcsolódó vizuálisan vonzó anyagok.

Empátia- Gondoskodó, egyéni figyelem, amit a cég az ügyfeleinek nyújt. Kényelmes nyitvatartási idő, Az ügyfél érdekeinek szem előtt tartása.

Felkészültség- Hajlandóság az ügyfelek segítésére és a gyors kiszolgálásra. Készség az ügyfelek megkereséseire való válaszadásra.

SERVQUAL

A Servqual a Zeithmal által kifejlesztett felmérési kutatási eszköz, amely a szolgáltatásminőség különböző aspektusaival kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésére szolgál. Ez a skála 22 tételt tartalmaz, amelyek a szolgáltatásminőség öt dimenzióját tükrözik.

A feltételezésen alapul, hogy a fogyasztók egy cég szolgáltatását úgy értékelik, hogy összehasonlítják:

1. a kapott szolgáltatásról alkotott elképzeléseiket.
2. az adott iparág vállalataira vonatkozó előzetes elvárásaikat.

A válaszadók egy sor skálát töltenek ki, amelyek egy adott iparág vállalataira vonatkozó elvárásaikat mérik a szolgáltatási jellemzők széles skáláján.

Megkérik őket, hogy rögzítsék a megítélésüket egy adott vállalatról, amelynek szolgáltatásait igénybe vették.

Ha az észlelt teljesítményértékelés alacsonyabb, mint az elvárt szolgáltatás, akkor azt rossz minőségűnek nevezik, és fordítva.

A skála 22 elemét a következők tartalmazzák:

T1: Tiszta és kényelmes munkakörnyezet.

T2: Modern és fejlett munkaeszközök.

T3: Megjelölt irodai terület.

T4: Rendezett és professzionális megjelenésű személyzet.

L5: A személyzet munkaideje és intenzitása megfelelő.

L6: A kórház érdekelt a munkahelyi problémák megoldásában.

L7: A kórház megbízható.

L8: A munkafolyamatok világosak és tömörek.

L9: A kórház által ígért jóléti juttatások megvalósíthatók.

S10: A kórház képes kielégíteni a személyzet munkaigényeit.

S11: A kórház hajlandó segíteni a személyzetet a munkahelyi problémák megoldásában.

S12: A kórház képes időben feldolgozni a személyzet panaszát.

S13: A kórházak aktívan tudják feldolgozni a személyzet nagyobb és váratlan eseményeit.

A14: A kórház megbízható.

A15: A személyzet jól érzi magát a munkahelyén.

A16: A személyzet barátságos és udvarias egymással.

A17: A kórház figyelmet fordít a személyzet szakmai ismereteinek és készségeinek képzésére.

E18: A kórház képes törődést tanúsítani az egyes munkatársak iránt.

E19: A kórház képes személyre szabottan gondoskodni a személyzetről.

E20: A kórház ismeri a személyzet igényeit.

E21: A kórház figyelmet fordít a személyzet érdeklődésére.

E22: A kórház odafigyel a személyzet igényeire.