“Mindenáron eladni”:

USA.

Moment Editorial/Getty Images

2018 júliusában Julia Morris egy Motorola prepaid telefonnal sétált ki az AT&T üzletből a kaliforniai Burlingame-ben. Az 54 éves grafikus két héttel korábban elvesztette iPhone 7 készülékét, és amikor az AT&T értékesítője azt javasolta neki, hogy vegyen egy ideiglenes telefont, amíg arra vár, hogy a biztosító társaság küldjön neki egy csekket egy új telefonról, átadta a hitelkártyáját – és többé nem gondolt a tranzakcióra.

Ez egészen a következő év júniusáig tartott, amikor észrevette, hogy az AT&T 330 dollárral terhelte meg a hitelkártyáját 11 hónapos DirecTV Now szolgáltatásért, egy AT&T streaming szolgáltatásért, amelyről semmit sem tudott, és amelyet soha nem is használt. “Határozottan soha nem iratkoztam fel rá” – mondja. “Már szinte egyáltalán nem is nézek tévét.” Hónapokig tartó, ügyfélszolgálati munkatársak közötti ingázást követően Morris azt mondja, még mindig nem kapta meg a visszatérítést. “Ez egyszerűen dühítő ezen a ponton.”

Az ügyfelek országszerte hasonló meglepetésszerű feliratkozásokkal szembesültek, mivel a DirecTV Now, amelyet 2016-ban indítottak el, miután az AT&T felvásárolta a DirecTV műholdas óriáscéget, két év alatt 1,3 millió előfizetőt szerzett. A kilenc államban 25 jelenlegi és volt kiskereskedelmi alkalmazottal készített interjúk szerint egyes ügyfelek, akik felkeresték az AT&T 16 000 saját tulajdonú és engedélyezett franchise-helyszínének egyikét, tudtukon kívül DirecTV Now-előfizetéssel távoztak.

Míg az értékesítési képviselők gyakran törölték ezeket az új előfizetéseket, mielőtt a visszatérő díj az ügyfél hitelkártyájára került volna, bizonyos esetekben – például Morris esetében – nem tették. A probléma olyannyira elterjedt volt, hogy az AT&T 2017-ben titokban országos belső vizsgálatot indított a Forbes által áttekintett dokumentumok szerint, és a vállalat elbocsátotta azokat az alkalmazottakat, akikről kiderült, hogy etikátlan gyakorlatot folytattak.

AT&T szóvivője, Jim Greer elismerte, hogy nem Morris hozta létre a fiókot, de az ügyfelek adatvédelmi aggályaira hivatkozva nem kívánt bővebben nyilatkozni. A cikk megjelenése után az AT&T ügyfélszolgálati elnöke felvette a kapcsolatot Morrisszal, és lejegyezte a hitelkártyaadatait az esetleges visszatérítés érdekében.

A sémák a nyilvánosság számára észrevétlenek maradtak egészen 2019 szeptemberéig, amikor az AT&T részvényesek egy csoportja beperelte a vállalatot, mert állítólag az ilyen ideiglenes feliratkozásokból eredő, felfújt előfizetői számokról számolt be. Az AT&T, amely 181,2 milliárd dolláros bevételt ért el 2019-ben, indítványozta a kereset elutasítását, a vádakat alaptalannak nevezve, és egy bíró hamarosan döntést hoz arról, hogy az ügyet továbbviszik-e. Egy hasonló, New York állam legfelsőbb bíróságán benyújtott pert májusban elutasítottak, de a szűkszavú ítélet nem döntött arról, hogy az alkalmazottak tisztességtelen értékesítési gyakorlatot alkalmaztak-e. Ehelyett a bíró úgy döntött, hogy még ha az AT&T tudott is a kétes DirecTV Now-előfizetésekről, a vállalatnak nem kellett volna ezt egy konkrét pénzügyi űrlapon közzétennie, mivel a szolgáltatásnak nem volt elég nagy hatása a teljes üzletmenetre, amikor először elindult.

A perek csak egyek a számos kihívás közül, amelyek az AT&T DirecTV 2014-es, ellentmondásos, 48,5 milliárd dolláros felvásárlásából erednek, amely a Time Warner későbbi felvásárlásával együtt a vállalatot a világ egyik legeladósodottabb nem pénzügyi cégévé tette. Az AT&T vezérigazgatója, Randall Stephenson, aki a DirecTV felvásárlását felügyelte, április végén lemondott, miután a Wall Street vizsgálta a vállalatot a felvásárlási stratégiája miatt, amelyet az Elliott Management aktivista fedezeti alap tavaly “megkérdőjelezhetőnek” nevezett.

Az AT&T alkalmazottai a Forbesnak elmondták, hogy hamis e-maileket hoztak létre, jogosulatlan kedvezményeket kínáltak feliratkozásokért cserébe, és hazudtak az ügyfeleknek a telefoncsomagok árazásáról annak érdekében, hogy ügyfeleket írjanak fel – gyakran megszegve az AT&T saját irányelveit -, mivel a kiskereskedelmi üzletek vezetőitől meredek értékesítési célok teljesítésére kényszerültek.

“Mindenáron eladni – így mutatták be nekünk” – mondja Justin Keller, egy korábbi San Francisco-i üzletvezető, aki szerint közvetlen értékesítési igazgatója olyan taktikákat bátorított, mint például a nem hivatalos kedvezmények alkalmazása az ügyfelek feliratkozásra csábítása érdekében. “Ez fenyegetés volt” – mondja. Keller azt mondja, hogy vizsgálatot indítottak ellene szabálytalan tevékenység miatt, de végül tisztázták.

A DirecTV Now-val kapcsolatos panaszok ismerősek a távközlési cégek számára. Az AT&T és mások már évtizedek óta szembesülnek a vásárlók felháborodásával és a Szövetségi Kereskedelmi Bizottság vizsgálatával a DirecTV Now-fiókok létrehozásához hasonló megtévesztő vagy más módon nyálkás ügyfélszolgálati és számlázási gyakorlatok miatt. A nettó eredmény rontotta a kábel-, telefon- és internetszolgáltatók hírnevét, amelyek általában a bankszektor és a légiközlekedési iparág után a leggyűlöltebb vállalatok között szerepelnek Amerikában.

Greer szerint a dallasi székhelyű vállalat 2017-ben “szokatlan értékesítési tevékenységet vizsgált egy termékpromóció körül”, és most először ismerte el nyilvánosan a belső vizsgálatot. A vállalat “számos fontos lépést tett a probléma kezelése érdekében, beleértve az alkalmazottak elbocsátását és az érintett ügyfelek jogosulatlan terheinek visszafordítását” – mondta. Greer visszautasította azt a vádat, hogy ezek az intézkedések felpumpálták az előfizetői számokat. “Vizsgálatunk megerősítette, hogy a tevékenységnek nem volt lényeges hatása a nyilvánosan közzétett eredményeinkre.”

A DirecTV Now-ügyfelek feliratkozásának ösztönzése az AT&T által a DirectTV műholdas televíziós szolgáltató 2014. márciusi felvásárlásából eredt. A készpénzben és részvényekben 48,5 milliárd dollárba kerülő, valamint 18,6 milliárd dollárnyi adósság átvállalásával járó üzlet akkoriban az AT&T történetének legnagyobb üzlete volt.

A háttérben a cord cutterek egzisztenciális fenyegetése dübörgött, azoké a fiataloké, akik soha nem vásárolnak kábeltévét, hanem olyan szolgáltatásokat streamelnek, mint a Netflix és a YouTube. Az eMarketer szerint a felvásárlást követő első két évben 23%-kal nőtt a hagyományos televíziózásért nem fizető háztartások száma, miközben a kábel- és műholdas előfizetők száma 3%-kal csökkent. A DirecTV növekedése már kezdett kifulladni, amikor az AT&T megvásárolta.

“A befektetők kicsit vakarták a fejüket. Miért vásárolná meg a legnagyobb hagyományos videóforgalmazót, ha az a célja, hogy felrobbantsa a hagyományos videóforgalmazást?” mondja Craig Moffett, a MoffettNathanson piackutató cég alapítója.

AT&T válasza a kábelvezetés megszüntetésére a DirecTV Now volt. A 2016 decemberében indított streaming szolgáltatás azt ígérte az ügyfeleknek, hogy havi 35 dollárért, kábeldoboz vagy parabolaantenna nélkül nézhetnek élő tévét az interneten keresztül. Az alacsony ár miatt a befektetők tudták, hogy ez a szolgáltatás soha nem lesz nyereséges az AT&T számára – mondja Moffett -, de fontos volt annak érzékeltetése szempontjából, hogy az AT&T nem a hanyatló műholdas üzletágra teszi fel a jövőjét. “Úgy gondolom, hogy az AT&T tényleg a videózással kapcsolatos narratívát akarta magáénak tudni” – mondja Moffett. Bár az, hogy a DirecTV Now mennyire volt “lényeges” az AT&T számára, vita tárgyát képezi, a részvényesi perben azt állítják, hogy a DirecTV Now a Time Warner fúziója előtt az üzleti tevékenység alapvető részét képezte.

Az AT&T ugyanakkor a kiskereskedelmi üzletekben is nyomást kezdett gyakorolni országszerte, az alkalmazottak szerint fokozva a nyomást az üzletvezetőkre és az értékesítőkre, hogy az emberek minél több DirecTV Now fiókot regisztráljanak. Greer elutasította az alkalmazottak által esetlegesen érzett nyomást, mint “szörnyű kifogást olyan személyek részéről, akik megsértették a magatartási kódexünk irányelveit.”

Nathaniel Evanetz, az AT&T egyik Philadelphia környéki üzletének korábbi értékesítési munkatársa elmondta, hogy az alkalmazottak írásbeli figyelmeztetést kaptak, ha nem mutatták meg minden egyes ügyfélnek, hogyan működik a DirecTV Now az iPadjükön. Evanetz szerint még akkor is szinte lehetetlen volt teljesíteni a kvótákat, ha az AT&T promócióinak “kihasználása” nélkül, vagy ha azt mondták az ügyfeleknek, hogy egy hónapra regisztrálhatnak, hogy ingyen Apple TV-t vagy Amazon Firestick-et kapjanak, majd lemondhatják, mielőtt ismétlődő díjjal sújtanák őket.

Míg a kedvezmények és az ingyenes ajándékok használata bevett gyakorlat egy új termék iránti érdeklődés felkeltésére, az értékesítési képviselők és vezetők országszerte hamarosan gátlástalanabb módszerekhez fordultak, beleértve a hamis e-mailek kitalálását – állítják a kaliforniai, michigani, New York-i, floridai, pennsylvaniai, hawaii és nevadai alkalmazottak.

Murtaza Amirzada, aki 2016 és 2018 között értékesítési képviselő volt a kaliforniai Fremontban, azt állítja, hogy egy ügyfél kereszt- és vezetéknevét használta egy véletlenszerű e-mail domainnel együtt, hogy hamis e-maileket hozzon létre az ügyfelek fiókbejegyzéséhez. Egy másik értékesítő ugyanabban az üzletben azt állítja, hogy olyan ügyfélleírásokat használt, mint például “[email protected]”. Amirzada és két másik ott dolgozó alkalmazott szerint a Fremont üzletben szinte minden alkalmazott készített hamis e-maileket.

A Forbes által megszólaltatott összes alkalmazott szerint a hamis e-mailek kitalálása azért volt lehetséges, mert a DirecTV Now 2019 közepéig nem használt e-mail ellenőrzést, ami azt jelenti, hogy az alkalmazottak bármilyen véletlenszerű betű- és számsorozatot használhattak a regisztrációs űrlap e-mail mezőjében. A gyakorlatban ez azt jelentette, hogy az alkalmazottak kedvezményes terméket, például ideiglenes telefont vagy képernyővédőt ajánlottak az ügyfeleknek, de a valóságban az eladó ingyen adta a terméket, és a hitelkártyát a DirecTV Now-fiók létrehozására használta.

Amirzada szerint a vezetői engedélyezték az alkalmazottaknak, hogy e-maileket hozzanak létre olyan ügyfelek számára, akik több fiókot akartak a családjuknak, leértékelt termékeket ajánlottak, ha az ügyfelek feliratkoztak a DirecTV Now-ra, és utasították a dolgozókat, hogy még az első hónap előtt töröljék a fiókokat. A helyzet azonban kicsúszott az irányítás alól, amikor az alkalmazottak rájöttek, hogyan lehet kihasználni az e-mail ellenőrzés hiányát.

Amirzada egy hónapon belül törölte a hamis számlákat, így az ügyfelek soha nem kaptak ismétlődő díjat. “Én személy szerint soha nem tettem semmit, ha az nem volt kedvező az ügyfél számára” – mondja Amirzada. “Szóval sosem éreztem magam bűnösnek, amiért ilyesmit tettem.” Mégis, a rendszerek megsértették az AT&T magatartási kódexét, amely szerint a hamis e-mailek létrehozása “a vállalati nyilvántartások meghamisításának” minősül, két volt dolgozó szerint.

Más esetekben az ügyfelek tudták, hogy mire szerződnek, de az alkalmazottak manipulálták a meglévő kedvezményeket, vagy az asztal alatt kötöttek ajánlatokat annak érdekében, hogy rávegyék az ügyfeleket az aláírásra, ami bevett gyakorlattá vált. Egy San Franciscó-i üzletvezető azt állítja, hogy a főnöke arra utasította, hogy azt mondja a vásárlóknak, hogy 20% kedvezményt kapnak egy pár Beats fejhallgatóra, ha feliratkoznak a DirecTV Now-ra, és a következő hónapban lemondják, annak ellenére, hogy a fejhallgató ettől függetlenül akciós volt. Három alkalmazott Louisianában, Las Vegasban és Hawaiin azt mondta, hogy a vezetők utasították az alkalmazottakat, hogy azt mondják az ügyfeleknek, hogy minden új telefoncsomaghoz jár a DirecTV Now, miközben soha nem említették, hogy az ügyfelek a szolgáltatás nélkül is kaphatnak olcsóbb csomagot.

Néhány alkalmazott azt mondta, hogy úgy érezték, nincs más választásuk. Anthony Luna, aki 2005 és 2018 között Las Vegasban dolgozott, azt állítja, hogy 2017 szeptemberében ajánlatot tett egy ügyfélnek: ahelyett, hogy 1335 dollárt tett volna le foglalóként három új telefonra, az ügyfél három DirectTV Now-fiókra iratkozhatott fel, és a foglalót elengedték.

Luna mindenféle feltétel nélkül le akart mondani a foglalóról, ami tipikus gyakorlat a nagy forgalmú ügyfelek megtartására. Luna menedzsere azonban azt mondta neki, hogy csak akkor hagyja jóvá az üzletet, ha az ügyfél három DirecTV Now fiókot köt. “Csak csináld meg” – emlékszik vissza Luna arra, hogy a menedzsere ezt mondta neki.

A vevő beleegyezett, mert három DirecTV Now fiók még mindig kevesebbe került, mint az 1335 dolláros előleg. Luna kitalált e-maileket használt a két fiók beállításához, mivel az ügyfélnek csak egy e-mail címe volt. Kevesebb mint egy hónappal később segített törölni a számlákat – és végül kirúgták az ügylet miatt.

Nem világos, hogy az AT&T dallasi központjának felsővezetői mennyire tudtak az etikátlan értékesítési taktikák burjánzó alkalmazásáról, de az alkalmazottak szerint a regionális vezetők nem érdeklődtek a vörös zászlókról már korán. Greer nem nyilatkozott arról, hogy a felsővezetőket figyelmeztették-e vagy mikor a DirecTV Now-val kapcsolatos problémákra.

Az egyik ilyen vörös zászló Las Vegasban bukkant fel, ahol egy értékesítési igazgató 2018 januárjában egy értékesítési megbeszélésen elismerte, hogy az egyik üzletben az egyik hónapban 100 DirecTV Now-előfizetés volt, a következő hónapban pedig 103 lemondás – Luna és egy másik jelen lévő alkalmazott szerint -, és ahelyett, hogy auditálta volna a helyszínt vagy további kérdéseket tett volna fel, az igazgató megdicsérte az üzletet.

Az AT&T belső nyomozócsoportja, amelynek feladata a lopásokkal és csalásokkal kapcsolatos problémákra való reagálás, már 2017 közepén – mindössze hat hónappal a DirecTV Now elindítása után – szokatlan viselkedést észlelt a DirecTV Now-feliratkozásokkal kapcsolatban. Az AT&T csendben elkezdett belső nyomozókat küldeni az ország üzleteibe. A vagyonvédelmi csoport szakemberei minden gyanús tranzakciót tartalmazó táblázatokkal felfegyverkezve faggatták az alkalmazottakat, hogy miért nem használja senki a számlákat, és miért törölték őket olyan gyorsan, néha még aznap, amikor létrehozták őket.

Az egy évig tartó vizsgálat során az etikátlan értékesítéshez kapcsolódó értékesítési képviselőket és üzletvezetőket elbocsátották vagy fegyelmi büntetést szabtak ki rájuk, bár az AT&T nem volt hajlandó megmondani, hányat. Amirzada kaliforniai üzletében az AT&T három itt dolgozó ember szerint 17 alkalmazottat rúgott ki (Amirzada azt állítja, hogy felmondott, mielőtt kirúgták volna).

A vásárlók és a külvilág számára ez a szokásos üzletmenet volt. A vezetők továbbra is a DirecTV Now népszerűségét hirdették – egészen 2018 októberének végéig, amikor az AT&T arról számolt be, hogy a DirecTV Now-hozzáférések 86%-kal zuhantak, megdöbbentve a Wall Street elemzőit, akik több mint egy éven át élénk növekedést láttak. Az AT&T részvényei 8%-kal estek, ami hozzájárult a vállalat legrosszabb évéhez a 2008-as pénzügyi válság óta. John Donovan, az AT&T kommunikációs egységének akkori vezérigazgatója elmondta, hogy a DirecTV Now nettó bővítése azért csökkent, mert visszavette a promóciókat, és az árakat havi 35 dollárról 40 dollárra emelte.

“Azt hiszem, minket és másokat is megleptek egy kicsit a számok” – mondta Philip Cusick, a JPMorgan elemzője az AT&T 2018. októberi eredménybeszámolóján a vezetőknek.

A részvényárfolyam esése felkeltette két New York-i ügyvédi iroda, a Labaton Sucharow és Pomerantz figyelmét, amelyek olyan szakszervezeteket képviselnek, amelyek nyugdíjait olyan blue-chip részvényekbe fektették be, mint az AT&T. A Vasas Szakszervezet néhány tagozatával, a pittsburghi Steamfitters Union és egy New York-i Teamster tagozat vezető felpereseként a cégek pert indítottak az AT&T és Stephens vezérigazgató ellen, azzal vádolva a vezetőket, hogy hazudtak a részvényeseknek a vizsgálat eltitkolásával, pozitív megjegyzéseket tettek a DirecTV Now teljesítményéről, miközben a valóságban “irracionálisan alacsony áron és erős és helytelen promóciós tevékenységgel adták el”, és állítólagosan felfújt előfizetői számokról számoltak be. A vállalat novemberben kérte a bírót, hogy utasítsa el a keresetet, és tagadta a vádakat. A kereset elutasítására irányuló indítványában az AT&T azzal érvel, hogy a panaszban soha nem magyarázta meg, miért származik haszna abból, hogy a DirecTV Now előfizetői számát átmenetileg felduzzasztotta olyan gyakorlatokkal, amelyekről tudta, hogy “fenntarthatatlanok”.

A vállalat, amely a Time Warner 85,4 milliárd dolláros felvásárlásának köszönhetően ma már kétszer akkora, mint 2014-ben volt, végül kijavította a kiskapukat, amelyeket az alkalmazottak kihasználtak, beleértve az e-mail ellenőrzés hozzáadását. A DirecTV Now tovább folytatta az előfizetők kivéreztetését, mivel az AT&T tovább emelte a havi árát. 2018 végétől 2019 júliusáig, amikor a szolgáltatás hivatalosan AT&T Now névre változott, előfizetőinek 38%-át veszítette el.

Még a név eltűnése után is frissek a DirecTV Now nagy nyomással járó értékesítési időszakának napjai néhány ügyfél és volt alkalmazott számára.

“Zavart, hogy kirúgtak, hogy ilyen rossz helyzetbe hoztak azzal, hogy olyan jó alkalmazott voltam, és azt tettem, amit akartak tőlem” – mondta Luna.”

Kövessen a Twitteren. Küldjön nekem egy biztonságos tippet.