Hadd tegyek fel egy kérdést:
Van-e tényleges ügyfélszolgálati filozófiája?
Még jobb – elgondolkodott már azon, hogy mi is az?
Mindenféle nagyszerű ügyfélszolgálati filozófia idézeteket találhat. De mit gondolsz, mi az ügyfélszolgálat? És hogyan befolyásolja ez a hozzáállás a vállalkozásodat?
Az ügyfélszolgálati filozófiád az, ahogyan az ügyfeleid támogatásához viszonyulsz. És ez az, ami segít a konkrét cselekvések kialakításában, például egy tudásbázis és egy részletes támogatási szabályzat létrehozásában.
Ebben a bejegyzésben néhány tippet fogok bemutatni, amelyek segítenek a saját ügyfélszolgálati filozófiájának kialakításában.
Építsen tudásbázist, és segítsen ügyfeleinek, hogy segítsenek önmagukon.
Szerezd meg a témát
4 tipp a saját ügyfélszolgálati filozófiád kialakításához
Légy őszinte, nem kapsz pontot azért, mert a helyes dolgokat mondod
Nézd – csábító, hogy itt a könnyű utat választod, és csak feldobsz valami elcsépelt kijelentést az “ügyfelek örömére”, és kész.
Ez határozottan jól hangzik. Úgy értem, ki ne akarná megörvendeztetni az ügyfeleket? De amikor kialakítod az ügyfélszolgálati filozófiádat, akkor nem az a célod, hogy jól hangozzék. Valójában egy víziót próbálsz kialakítani arról, hogyan fogod biztosítani az ügyfélszolgálatot.
És ez a vízió gyakran nem az “ügyfelek elragadtatása”, bármi is legyen az. Vegyük például a saját HeroThemes támogatási politikánkat.
Míg mi természetesen boldoggá akarjuk tenni az ügyfeleinket, nem a “minden lehetséges probléma megoldása az ügyfelek örömére” megközelítést alkalmazzuk:
Az ügyfelek öröme nagyszerű – de a WordPress ~60.000+ bővítményéhez 3rd party kompatibilitási támogatást nyújtani egyszerűen nem megvalósítható.
És hacsak nincs egy hatalmas támogató csapatod – valószínűleg hasonló korlátokba ütközöl. Tartsd ezeket szem előtt, amikor kialakítod ügyfélszolgálati filozófiádat, és ami a legfontosabb, légy őszinte.
Gondolkodj úgy, mint az ügyfeleid
Ki gondolta volna, de az aranyszabály valójában egy elég jó kiindulási alap az ügyfélszolgálati filozófiád kialakításához. Azaz, tégy úgy az ügyfeleiddel, ahogyan azt szeretnéd, hogy az ügyfeleid tegyenek veled… ha egy olyan termék ügyfélszolgálati filozófiáját hoznák létre, amelyet te használsz.
Oké, ez egy kicsit bonyolult. Úgy értem, hogy “képzeld magad a vásárlóid helyébe”.
- Szeretsz 72 órát várni a válaszra? Valószínűleg nem.
- Szívesen ugrálnál át a karikákon, csak hogy beszélhess egy emberrel? Kétlem.
Ez alapvető – de egy olyan egyszerű dolog, mint egy kis empátia, segíthet olyan ügyfélszolgálati filozófiát kialakítani, amely megfelelően egyensúlyba hozza a költséggazdálkodással kapcsolatos igényeit és az ügyfelek segítség iránti igényeit.
Tegye az önkiszolgálást a filozófiája részévé
Néhányan úgy gondolják, hogy az ügyfélszolgálati filozófia csak azokra a pillanatokra épül, amikor ténylegesen egy az egyben kapcsolatba lép az ügyféllel.
Ez rossz ötlet…
Miért? Mert ha az ügyfeleid az ügyfélszolgálati csapatoddal beszélgetnek, akkor az ügyfélszolgálati filozófiád már megbukott. Legalábbis ezt mondják a statisztikák…
Az egyszerű aktus, hogy kapcsolatba kell lépnie egy ügyfélszolgálati csapattaggal, 4x nagyobb valószínűséggel vezet hűtlenséghez, mint lojalitáshoz.
Ezek mellett az ügyfelek valójában boldogabbak és nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, ha alacsony erőfeszítést igénylő módot ad nekik, hogy segítsenek maguknak.
Ezek a felismerések miatt vagyunk olyan nagy támogatói az alacsony erőfeszítést igénylő ügyfélszolgálati módszereknek, mint egy jól megtervezett tudásbázis minőségi cikkekkel. És ezért érdemes megfontolnia, hogy az önkiszolgálást az ügyfélszolgálati filozófiája részévé tegye.
Döntse el, hogy probléma- vagy ügyfélközpontú
A probléma-központú filozófiával rendelkező cégek az egyedi problémák eseti megoldására összpontosítanak. Minden egyes probléma egy különálló esemény, amely elkülönül a problémával küzdő ügyféltől.
Az ügyfélközpontú filozófiák, nos, ennek az ellentéte. Ahelyett, hogy elválasztanák a problémát az ügyféltől, a kettőt egyesítik. Ennek megvalósításához olyan dolgokat kell megvalósítania, mint:
- Support előzmények
- Belső jegyzetek
Ezekre nem feltétlenül van helyes válasz, hiszen előfordulhat, hogy nincsenek meg az erőforrások az ügyfélközpontú megközelítés megvalósításához.
De annak meghatározása, hogy melyik akar lenni, mielőtt belevág, segíthet a megfelelő rendszerek felállításában, hogy sikeres legyen.
Mintás ügyfélszolgálati filozófia, amibe belekukkanthat
Mivel sok vállalat nyilvánosan közzéteszi ügyfélszolgálati filozófiáját, bőven van választási lehetősége, ha mintás ügyfélszolgálati filozófiát keres.
Az Apple például szívesen használja az APPLE aranyos rövidítést az ügyfélszolgálati filozófiájára:
- Személyes, szívélyes fogadtatással forduljon az ügyfelek felé.
- Udvariasan kérdezzen rá, hogy megértse az ügyfél minden igényét.
- Bemutasson egy megoldást, amit az ügyfél még ma hazavihet.
- Hallgassa meg és oldja meg az esetleges problémákat vagy aggályokat.
- Végezze egy kedves búcsúval és egy meghívással, hogy térjen vissza.
És bár jó megnézni, mit csinálnak a nagyfiúk, szerintem egy sokkal szebb példa az ügyfélszolgálati filozófiára ez az ooShirts-től. Az ügyfélszolgálati nyilatkozatuk pontosan kiemeli, hogy miről szól a vállalat, és azt is, hogy az ügyfelek milyen szolgáltatásra számíthatnak:
Végeredményben, ha van egy koherens ügyfélszolgálati filozófiád, akkor azt felhasználhatod a tényleges ügyfélszolgálati gyakorlatod alakítására, és reális és következetes szintű támogatást nyújthatsz az ügyfeleidnek. Ez pedig az Ön vállalkozása számára is nyereség!