Let me ask you a question:
Do you have an actual customer service philosophy?
Better yet – have you ever even considered what that is?
You can find all kinds of great customer service philosophy quotes. Ale czym według Ciebie jest obsługa klienta? I jak ta postawa wpłynie na Twój biznes?
Filozofia obsługi klienta to sposób, w jaki podchodzisz do wspierania swoich klientów. I to właśnie ona pomaga Ci kształtować konkretne działania, takie jak tworzenie bazy wiedzy i szczegółowej polityki wsparcia.
W tym wpisie omówię kilka wskazówek, które pomogą Ci opracować własną filozofię obsługi klienta.
Zbuduj bazę wiedzy i pomóż swoim klientom pomóc sobie.
Pobierz temat
4 Tips For Developing Your Own Customer Service Philosophy
Be Honest, You Don’t Get Points For Saying The Right Things
Patrz – kuszące jest pójście na łatwiznę i rzucenie jakiegoś banalnego stwierdzenia o „zachwycaniu klientów” i nazwanie tego dniem.
To zdecydowanie brzmi dobrze. To znaczy, kto nie chciałby zachwycać klientów? Ale kiedy opracowujesz swoją filozofię obsługi klienta, nie starasz się, aby brzmiała dobrze. Próbujesz faktycznie wymyślić wizję tego, jak zamierzasz zapewnić obsługę klienta.
A ta wizja często nie jest „zachwycaniem klientów” bez względu na wszystko. Na przykład, weź naszą własną politykę wsparcia HeroThemes.
Choć oczywiście chcemy, aby nasi klienci byli szczęśliwi, nie przyjmujemy podejścia „rozwiąż każdy możliwy problem, aby zachwycić klientów”:
Rozpieszczanie klientów jest świetne – ale oferowanie wsparcia kompatybilności stron trzecich dla ~60 000+ wtyczek WordPress po prostu nie jest wykonalne.
I o ile nie masz ogromnego zespołu wsparcia – prawdopodobnie będziesz miał podobne ograniczenia. Pamiętaj o tym podczas tworzenia swojej filozofii obsługi klienta i, co najważniejsze, bądź uczciwy.
Myśl jak Twoi klienci
Kto by pomyślał, ale Złota Reguła jest właściwie całkiem dobrym punktem odniesienia do rozwijania filozofii obsługi klienta. To znaczy, czyń swoim klientom tak, jak chciałbyś, aby twoi klienci czynili tobie… gdyby tworzyli filozofię obsługi klienta dla produktu, którego używałeś.
Ok, to trochę zawiłe. Chodzi mi o to, aby „postawić się w sytuacji swoich klientów”.
- Czy lubisz czekać 72 godziny na odpowiedź? Prawdopodobnie nie.
- Czy chcesz skakać przez obręcze tylko po to, aby porozmawiać z człowiekiem? Wątpię.
To podstawowe – ale coś tak prostego jak odrobina empatii może pomóc Ci rozwinąć filozofię obsługi klienta, która właściwie równoważy Twoje potrzeby zarządzania kosztami z potrzebami Twoich klientów w zakresie uzyskiwania pomocy.
Make Self-Service A Part Of Your Philosophy
Niektórzy ludzie uważają, że filozofia obsługi klienta jest zbudowana tylko dla momentów, kiedy faktycznie wchodzisz w interakcję z klientem jeden na jeden.
To zły pomysł…
Dlaczego? Ponieważ jeśli Twoi klienci rozmawiają z Twoim zespołem obsługi klienta, Twoja filozofia obsługi klienta już zawiodła. Przynajmniej tak mówią statystyki…
Prosty akt konieczności interakcji z członkiem zespołu obsługi klienta jest 4x bardziej prawdopodobny, że doprowadzi do nielojalności niż lojalności.
Dodatkowo, klienci są w rzeczywistości szczęśliwsi i bardziej skłonni do ponownego zakupu, jeśli dasz im niskonakładowy sposób pomocy sobie.
Te spostrzeżenia są powodem, dla którego jesteśmy wielkimi zwolennikami niskonakładowych metod obsługi klienta, takich jak dobrze zaplanowana baza wiedzy z artykułami wysokiej jakości. I właśnie dlatego powinieneś rozważyć uczynienie samoobsługi częścią swojej filozofii obsługi klienta.
Decide If You’re Issue-centric or Customer-centric
Firmy z filozofią issue-centric koncentrują się na rozwiązywaniu konkretnych problemów na zasadzie case-by-case. Każda sprawa jest swoim własnym wydarzeniem, odrębnym od klienta z problemem.
Filozofie skoncentrowane na kliencie są, cóż, przeciwieństwem. Zamiast oddzielać problem od klienta, oba te elementy są ujednolicone. Aby to osiągnąć, musisz wdrożyć takie rzeczy jak:
- Historie wsparcia
- Wewnętrzne notatki
Niekoniecznie jest tu właściwa odpowiedź, ponieważ możesz nie mieć zasobów do wdrożenia podejścia klientocentrycznego.
Ale zdefiniowanie, kim chcesz być, zanim zaczniesz, może pomóc Ci ustawić odpowiednie systemy, aby odnieść sukces.
A Sample Customer Service Philosophy For You To Peek At
Ponieważ wiele firm publikuje swoją filozofię obsługi klienta publicznie, masz duży wybór, jeśli szukasz przykładowej filozofii obsługi klienta.
Na przykład firma Apple lubi używać uroczego akronimu APPLE dla swojej filozofii obsługi klienta:
- Podejdź do klienta ze spersonalizowanym, ciepłym powitaniem.
- Szukaj uprzejmie, aby zrozumieć wszystkie potrzeby klienta.
- Przedstaw rozwiązanie, które klient może dziś zabrać do domu.
- Słuchaj i rozwiąż wszelkie problemy lub obawy.
- Zakończ miłym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu.
And while it’s cool to look at what the big boys do, I think a much niceer example of a customer service philosophy is this one from ooShirts. Ich oświadczenie o obsłudze klienta podkreśla dokładnie, o co chodzi firmie, a także jakiej obsługi klienci mogą oczekiwać:
W końcu, kiedy masz spójną filozofię obsługi klienta, możesz ją wykorzystać do kształtowania swoich rzeczywistych praktyk obsługi klienta i dostarczania realistycznego i spójnego poziomu wsparcia dla swoich klientów. A to jest wygrana dla Twojej firmy!
.