Gap Model Jakości Usług (5 Gap Model) | Zrozum lepiej swojego Klienta

2 Minutowe Podsumowanie

Model GAP został po raz pierwszy zaproponowany przez A. Parasuraman, Valarie Zeithaml i Leonard L. Berry w 1985 roku. Model GAP jakości usług pomaga firmie zrozumieć satysfakcję klienta. W branży usługowej, Model GAP jest szeroko stosowany w celu zrozumienia różnych odchyleń, które występują w procesie dostarczania usług do potencjalnych klientów. Model GAP tworzy mapę drogową dla całego procesu świadczenia usług i identyfikuje luki pomiędzy procesami tak, aby kompletny model działał sprawnie i efektywnie. Model GAP jakości usług pomaga zidentyfikować luki pomiędzy postrzeganą usługą a usługą oczekiwaną. Pięć luk występuje w procesie dostarczania usług, takich jak luka pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem zarządzania, specyfikacją jakości usług a postrzeganiem zarządzania i wiele innych. Pełny szczegół w blogu.

Czy wiesz, co to jest GAP Model? Jak to się rozwinęło i jakie są jego zastosowania! Model GAP został po raz pierwszy zaproponowany przez A. Parasuraman, Valarie Zeithaml i Leonard L. Berry w 1985 roku.

Model GAP jakości usług pomaga firmie zrozumieć satysfakcję klienta. W branży usługowej, Model GAP jest szeroko stosowany do zrozumienia różnych odchyleń, które występują w procesie dostarczania usług do potencjalnych klientów.

Model GAP tworzy mapę drogową dla całego procesu dostarczania usług i identyfikuje lukę między procesami tak, że kompletny model działa sprawnie i skutecznie. Pomaga to dostawcom usług w mapowaniu nieefektywności występujących w procesie dostarczania usług.

Model GAP jakości usług pomaga zidentyfikować luki pomiędzy postrzeganą usługą a oczekiwaną usługą. W procesie dostarczania usług występuje pięć luk. Są to:

1. Luka pomiędzy Oczekiwaniami Klienta a Postrzeganiem Zarządzania
2. Luka pomiędzy Specyfikacją Jakości Usług a Postrzeganiem Zarządzania
3. Luka pomiędzy Specyfikacją Jakości Usług a Dostarczaniem Usług
4. Luka pomiędzy Dostarczaniem Usług a Komunikacją Zewnętrzną
5. Luka pomiędzy Usługą Oczekiwaną a Usługą Doświadczaną.

MODEL GAPOWY JAKOŚCI USŁUG

GAP 1: Luka pomiędzy percepcją kierownictwa a oczekiwaniami klienta

Luka ta powstaje, gdy kierownictwo lub usługodawca nie analizuje prawidłowo tego, czego chce lub potrzebuje klient. Powstaje również z powodu niewystarczającej komunikacji między pracownikami kontaktowymi i menedżerami. Brakuje segmentacji rynku. Ta luka pojawia się z powodu niewystarczających badań rynku. Na przykład – właściciel kawiarni może myśleć, że konsument chce lepszą atmosferę w kawiarni, ale konsument jest bardziej zainteresowany o kawę i jedzenie służą.

GAP 2: Gap między specyfikacji jakości usług i percepcji zarządzania

Ta luka powstaje, gdy zarządzanie lub dostawca usług może prawidłowo zrozumieć, co klient wymaga, ale nie może ustawić standard wydajności. Może to być spowodowane złym projektem usługi, nieodpowiednim dowodem fizycznym, niesystematycznym procesem rozwoju nowej usługi.

Przykładem mogą być menedżerowie restauracji, którzy mogą powiedzieć kelnerom, aby szybko dostarczyli zamówienie konsumenta, ale nie określają „Jak szybko”.

GAP 3: Luka pomiędzy specyfikacją jakości usługi a świadczeniem usługi

Luka ta może powstać w sytuacjach istniejących dla personelu obsługi. Może wystąpić z powodu niewłaściwego szkolenia, niezdolności lub niechęci do spełnienia ustalonych standardów usług. Może być spowodowana niewłaściwymi systemami oceny i kompensacji. Nieefektywna rekrutacja jest główną przyczyną tej luki.

Niedopasowanie podaży i popytu może stworzyć tę lukę. Istnieje również brak uprawnień, postrzeganej kontroli i ram. Przykładem może być restauracja o bardzo konkretnych standardów żywności przekazywane, ale personel restauracji może nie być podane właściwe instrukcje, jak przestrzegać tych standardów.

GAP 4: Gap między komunikacją zewnętrzną i dostarczania usług

Oczekiwania konsumentów są pod dużym wpływem oświadczeń złożonych przez przedstawicieli firmy i reklamy. Ta luka powstaje, gdy te zakładane oczekiwania nie są spełnione w momencie dostarczenia usługi.

Przykładem może być restauracja, która ma wydrukowane w swoim menu, że służy 100% Wegetariańskie jedzenie, ale w rzeczywistości, służy Non-Vegetariańskie jedzenie, jak również. W tej sytuacji oczekiwania konsumenta nie są spełnione.

GAP 5: Luka między doświadczoną usługą a oczekiwaną usługą

Ta luka powstaje, gdy konsument źle rozumie jakość usługi. Na przykład, Kierownik restauracji może nadal odwiedzać swoich konsumentów, aby zapewnić kontrolę jakości i zadowolenie konsumentów, ale konsument może interpretować to jako wskazówkę, że coś jest podejrzane lub jest coś nie tak w usłudze świadczonej przez personel restauracji.

POPRAWA JAKOŚCI USŁUG I PRODUKTYWNOŚCI

Co to jest jakość usług?

Jakość usług jest zdefiniowana jako ocena tego, jak dobrze dostarczona usługa odpowiada oczekiwaniom konsumenta. Odbywa się to w celu oceny odchyleń, które występują podczas dostarczania usług do potencjalnych klientów.

Biznesy, które spełniają lub udaje się oczekiwania są uważane za mające wysoką jakość usług. Jakość usług definiuje siłę retencyjną firmy dotyczącą jej klientów. Utrzymanie klienta jest najlepszym miernikiem jakości usług.

Pięć wymiarów jakości usług

Niezawodność – jest to zdolność do wykonywania usług ustalonych w sposób niezawodny i dokładny. Skupia się na dostarczaniu usług dobrze za pierwszym razem i utrzymaniu bezbłędnych zapisów.

Assurance- Jest to wiedza i uprzejmość pracowników i ich zdolność do przekazywania zaufania i pewności siebie. Pracownicy, którzy wzbudzają zaufanie klientów i sprawiają, że klienci czują się bezpiecznie w swoich transakcjach.

Tangible- Zawiera fizyczne udogodnienia, nowoczesny sprzęt, wygląd personelu, wizualnie atrakcyjne materiały związane z usługą.

Empathy- Troska, indywidualna uwaga, którą firma zapewnia swoim klientom. Dogodne godziny pracy, Posiadanie najlepszego interesu klienta w sercu.

Responsywność- Gotowość do pomocy klientom i zapewnienia szybkich usług. Gotowość do reagowania na zapytania klientów.

SERVQUAL

Servqual jest narzędziem badawczym opracowanym przez Zeithmal do pomiaru satysfakcji klientów z różnych aspektów jakości usług. Skala ta zawiera 22 pozycje, które odzwierciedlają pięć wymiarów jakości usług.

Oparta jest na założeniu, że konsumenci oceniają usługi firmy porównując:

1. swoje spostrzeżenia dotyczące otrzymanych usług.
2. swoje wcześniejsze oczekiwania wobec firm z danej branży.

Respondenci wypełniają serię skal, które mierzą ich oczekiwania wobec firm z danej branży w zakresie szerokiego wachlarza cech usług.

Prosi się ich o zapisanie swoich spostrzeżeń na temat konkretnej firmy, z której usług korzystali.

Gdy spostrzegane oceny wydajności są niższe od oczekiwanych usług, określa się je jako Niską Jakość i odwrotnie.

22 pozycje zawarte w skali to:

T1: Czyste i komfortowe środowisko pracy.

T2: Nowoczesny i zaawansowany sprzęt do pracy.

T3: Obszar biurowy oznaczony.

T4: Personel o schludnym i profesjonalnym wyglądzie.

L5: Czas pracy personelu i intensywność są odpowiednie.

L6: Szpital jest zainteresowany rozwiązywaniem problemów w pracy.

L7: Szpital jest wiarygodny.

L8: Procesy pracy są jasne i zwięzłe.

L9: Świadczenia socjalne obiecane przez szpital mogą być zrealizowane.

S10: Szpital może zaspokoić potrzeby robocze personelu.

S11: Szpital jest skłonny pomóc personelowi w rozwiązywaniu problemów w pracy.

S12: Szpital może terminowo rozpatrywać skargi personelu.

S13: Szpitale mogą aktywnie rozpatrywać główne i nieoczekiwane zdarzenia personelu.

A14: Szpital jest niezawodny.

A15: Personel czuje się komfortowo w pracy.

A16: Personel jest przyjazny i uprzejmy dla siebie nawzajem.

A17: Szpital zwraca uwagę na szkolenie wiedzy i umiejętności zawodowych personelu.

E18: Szpital potrafi okazać troskę o poszczególnych pracowników.

E19: Szpital potrafi zapewnić personelowi spersonalizowaną opiekę.

E20: Szpital zna potrzeby personelu.

E21: Szpital zwraca uwagę na zainteresowania personelu.

E22: Szpital zwraca uwagę na potrzeby personelu.

.