’It Was Sell At All Costs’: How AT&T’s Sales Staff Created Fake Accounts For DirecTV Now

USA.

Moment Editorial/Getty Images

W lipcu 2018 roku Julia Morris wyszła ze sklepu AT&T w Burlingame w Kalifornii z telefonem prepaid Motorola. 54-letnia graficzka straciła iPhone’a 7 dwa tygodnie wcześniej, a kiedy przedstawiciel handlowy AT&T zasugerował jej zakup tymczasowego telefonu w oczekiwaniu na przesłanie przez firmę ubezpieczeniową czeku na nowy, przekazała swoją kartę kredytową – i więcej nie myślała o tej transakcji.

Tak było do czerwca następnego roku, kiedy zauważyła, że AT&T obciążyła jej kartę kredytową $330 za 11 miesięcy DirecTV Now, usługi streamingowej AT&T, o której nic nie wiedziała i z której nigdy nie korzystała. „Zdecydowanie nigdy się na nią nie zapisałam” – mówi. „Już prawie w ogóle nie oglądam telewizji”. Po miesiącach bouncing pomiędzy personelem obsługi klienta, Morris mówi, że nadal nie otrzymała zwrotu pieniędzy. „It’s just infuriating at this point.”

Across the country, customers were stuck with similar surprise signups as DirecTV Now, launched in 2016 after AT&T acquired satellite giant DirecTV, added 1.3 million subscribers in two years. Według wywiadów z 25 obecnych i byłych pracowników detalicznych w dziewięciu stanach, niektórzy klienci, którzy odwiedzili jeden z AT&T 16.000 firmowych i autoryzowanych lokalizacji franczyzowych nieświadomie odszedł z abonamentem DirecTV Now.

Przedstawiciele handlowi często anulowali te nowe zapisy, zanim powtarzające się obciążenie uderzyło w kartę kredytową klienta, w niektórych przypadkach – takich jak Morrisa – nie zrobili tego. Problem był tak powszechny, że AT&T potajemnie rozpoczął ogólnokrajowe wewnętrzne dochodzenie w 2017 roku, zgodnie z dokumentami z sondy przejrzanymi przez Forbes, a firma zwolniła pracowników, którzy zostali uznani za zaangażowanych w nieetyczne praktyki.

AT&T rzecznik Jim Greer przyznał, że Morris nie założył konta, ale odmówił dalszego komentarza, powołując się na obawy dotyczące prywatności klientów. Po opublikowaniu tej historii, prezes AT&T Customer Care dotarł do Morris i spisał informacje o jej karcie kredytowej w celu potencjalnego zwrotu pieniędzy.

Schematy pozostały niezauważone przez opinię publiczną aż do września 2019 roku, kiedy grupa akcjonariuszy AT&T pozwała firmę za rzekome zgłaszanie zawyżonych liczb abonentów, które wynikały z tych tymczasowych zapisów. AT&T, która w 2019 roku osiągnęła 181,2 miliarda dolarów przychodu, wniosła o oddalenie pozwu, nazywając zarzuty bezzasadnymi, a sędzia wkrótce orzeknie, czy sprawa będzie toczyć się dalej. Podobny pozew złożony w Stanowym Sądzie Najwyższym w Nowym Jorku został odrzucony w maju, ale wąskie orzeczenie nie rozstrzygnęło, czy pracownicy stosowali nieuczciwe praktyki sprzedaży. Zamiast tego, sędzia orzekł, że nawet jeśli AT&T był świadomy podejrzanych podpisów DirecTV Now, firma nie była zobowiązana do ujawnienia go na konkretnej formie finansowej, ponieważ usługa nie miała wystarczająco duży wpływ na jej ogólnej działalności, kiedy po raz pierwszy uruchomiony.

Pozwy są tylko jednym z kilku wyzwań wynikających z AT&T kontrowersyjne $ 48,5 mld przejęcia DirecTV w 2014 roku, który, wraz z późniejszym przejęciem Time Warner, zostawił firmę jednym z najbardziej zadłużonych firm niefinansowych na świecie. AT&T CEO Randall Stephenson, który nadzorował przejęcie DirecTV, ustąpił pod koniec kwietnia po tym, jak firma została prześwietlona przez Wall Street za swoją strategię przejęć, którą aktywistyczny fundusz hedgingowy Elliott Management nazwał „wątpliwą” w zeszłym roku.

AT&T pracownicy powiedzieli Forbes stworzyli fałszywe e-maile, oferowane nieautoryzowane rabaty w zamian za zapisy i okłamał klientów o cenach planów telefonicznych w celu zapisania klientów – często naruszając AT&T własne wytyczne – jak byli popychani do spełnienia strome cele sprzedaży z kierowników sklepów detalicznych.

„To była sprzedaż za wszelką cenę – tak nam to przedstawiono”, mówi Justin Keller, były kierownik sklepu w San Francisco, który powiedział, że jego bezpośredni dyrektor sprzedaży zachęcał do stosowania takich taktyk, jak wykorzystywanie nieoficjalnych zniżek, aby skusić klientów do zapisania się. „To była groźba” – mówi. Keller mówi, że był badany pod kątem niewłaściwej działalności i ostatecznie został oczyszczony.

Zażalenia na DirecTV Now są znane dla firm telekomunikacyjnych. AT&T i inni mają do czynienia z oburzeniem kupujących i Federalnej Komisji Handlu dochodzeń w sprawie zwodniczych lub inaczej oślizgły obsługi klienta i rozliczeń praktyk podobnych do tych używanych do tworzenia DirecTV Now kont dla dziesięcioleci. Wynik netto zniszczył reputację dostawców kablowych, telefonicznych i internetowych, które ogólnie plasują się poniżej bankowości i przemysłu lotniczego jako jedne z najbardziej znienawidzonych firm w Ameryce.

Greer mówi, że firma z siedzibą w Dallas zbadała „nietypową aktywność sprzedażową wokół promocji produktu” w 2017 roku, publicznie przyznając się do wewnętrznej sondy po raz pierwszy. Firma „podjęła kilka ważnych kroków w celu rozwiązania tego problemu, w tym zwolnienia pracowników i odwrócenie wszelkich nieautoryzowanych opłat dla dotkniętych klientów”, powiedział. Greer odepchnął zarzut, że działania te pompowały liczby abonentów. „Nasze dochodzenie potwierdziło, że działalność nie miała istotnego wpływu na nasze publicznie raportowane wyniki.”

Pęd do zapisywania klientów do DirecTV Now wynikał z przejęcia przez AT&T w marcu 2014 roku dostawcy telewizji satelitarnej DirectTV. Kosztujące 48,5 miliardów dolarów w gotówce i akcji plus przejęcie 18,6 miliardów dolarów długu, transakcja była, w tym czasie, AT&T największy w swojej historii.

Looming w tle było egzystencjalne zagrożenie cord cutters, młodych ludzi, którzy nigdy nie kupić kabel, ale zamiast strumienia usług, takich jak Netflix i YouTube. W ciągu pierwszych dwóch lat po przejęciu, liczba gospodarstw domowych nie płacących za tradycyjną telewizję wzrosła o 23%, według eMarketera, podczas gdy abonenci telewizji kablowej i satelitarnej spadli o 3%. DirecTV wzrost był już zaczyna peter out przez czas AT&T kupił go.

„Inwestorzy byli rodzajem drapanie głowy. Dlaczego miałbyś kupować największego tradycyjnego dystrybutora wideo, jeśli twoim celem jest wysadzenie w powietrze tradycyjnej dystrybucji wideo?” Craig Moffett, założyciel firmy badawczej MoffettNathanson, mówi.

AT&T odpowiedzią na cord cutting było DirecTV Now. Uruchomiona w grudniu 2016 roku usługa streamingowa obiecała klientom możliwość oglądania telewizji na żywo przez internet za 35 dolarów miesięcznie, bez pudełka kablowego lub anteny satelitarnej. Ze względu na niską cenę, inwestorzy wiedzieli, że nigdy nie będzie to opłacalne dla AT&T, mówi Moffett, ale było to ważne w tworzeniu percepcji, że AT&T nie stawiał swojej przyszłości na podupadający biznes satelitarny. „Myślę, że AT&T naprawdę chciało być właścicielem narracji w zakresie wideo” – mówi Moffett. Chociaż jak „materiał” DirecTV Now był do AT&T jest przedmiotem sporu, z pozwu akcjonariuszy twierdząc DirecTV Now był kluczową częścią jego działalności przed Time Warner fuzji.

W tym samym czasie, AT&T również rozpoczął push w sklepach detalicznych w całym kraju, ratcheting up presji na obu kierowników sklepów i przedstawicieli handlowych, aby uzyskać ludzi, aby zapisać się do jak wielu kont DirecTV Now, jak to możliwe, pracownicy mówią. Greer oddalił postrzegane ciśnienie pracownicy mogli czuć się jako „straszne usprawiedliwienie od osób, które naruszyły nasz kodeks postępowania.”

Nathaniel Evanetz, były przedstawiciel handlowy w sklepie AT&T w obszarze Filadelfii, powiedział, że pracownicy otrzymali pisemne ostrzeżenie, jeśli nie pokazać każdemu klientowi, jak DirecTV Now działa na ich iPadach. Nawet gdy przedstawiciele handlowi pitched usługę do klientów, Evanetz powiedział, że to było prawie niemożliwe, aby spełnić kontyngenty bez „lewarowania” AT&T promocji, lub mówiąc klientom, że mogą zarejestrować się na miesiąc, aby uzyskać bezpłatny Apple TV lub Amazon Firestick, a następnie anulować przed dostali hit z powtarzających się opłat.

Choć korzystanie z rabatów i gratisów jest standardową praktyką w celu zwiększenia zainteresowania nowym produktem, przedstawiciele handlowi i menedżerowie w całym kraju wkrótce zwrócili się do bardziej pozbawionych skrupułów praktyk, w tym tworzenia fałszywych e-maili, mówią pracownicy w Kalifornii, Michigan, Nowym Jorku, Florydzie, Pensylwanii, Hawajach i Nevadzie.

Murtaza Amirzada, przedstawiciel handlowy we Fremont w Kalifornii, w latach 2016-2018, mówi, że użyłby imienia i nazwiska klienta wraz z losową domeną e-mail, aby stworzyć fałszywe e-maile, aby zapisać klientów na konta. Inny przedstawiciel handlowy w tym samym sklepie twierdzi, że używał deskryptorów klientów, takich jak „[email protected]”. Prawie każdy pracownik w sklepie we Fremont stworzył nieautentyczne e-maile, Amirzada i dwóch innych pracowników, którzy tam pracowali.

Wymyślanie fałszywych e-maili było możliwe, mówią wszyscy pracownicy, z którymi rozmawiał Forbes, ponieważ DirecTV Now do połowy 2019 roku nie korzystał z weryfikacji e-maili, co oznacza, że pracownicy mogli użyć dowolnego losowego ciągu liter i cyfr w polu e-mail formularza rejestracji. W praktyce oznaczało to, że pracownicy oferowaliby klientom przeceniony produkt, taki jak tymczasowy telefon lub ochraniacz ekranu, ale w rzeczywistości sprzedawca oddawał produkt za darmo i używał karty kredytowej do utworzenia konta DirecTV Now.

Amirzada mówi, że jego menedżerowie upoważnili pracowników do tworzenia e-maili dla klientów, którzy chcieli wielu kont dla swojej rodziny, oferowali oznaczone przedmioty po obniżonej cenie, jeśli klienci zarejestrowali się w DirecTV Now i poinstruowali pracowników, aby anulowali konta przed pierwszym miesiącem. Ale sytuacja wymknęła się spod kontroli, gdy pracownicy zorientowali się, jak wykorzystać brak weryfikacji e-mail.

Amirzada anulowałby swoje fałszywe konta w ciągu miesiąca, więc klienci nigdy nie dostaliby powtarzających się opłat. „Ja osobiście nigdy nie robiłem niczego, co nie byłoby korzystne dla klienta” – mówi Amirzada. „Więc nigdy nie czułem się winny, że robię coś takiego”. Jednak schematy naruszały kodeks postępowania AT&T, który mówi, że tworzenie fałszywych e-maili równa się „fałszowaniu dokumentacji firmy”, według dwóch byłych pracowników.

W innych przypadkach, klienci wiedzieli na co się piszą, ale pracownicy manipulowali istniejącymi rabatami lub zawierali umowy pod stołem, aby nakłonić klientów do zapisania się, co stało się powszechną praktyką. Kierownik sklepu w San Francisco twierdzi, że jej szef polecił jej powiedzieć klientom, że mogą otrzymać 20% zniżki na parę słuchawek Beats, jeśli zapiszą się do DirecTV Now i zrezygnują w następnym miesiącu, mimo że słuchawki były w sprzedaży niezależnie od tego. Trzech pracowników w Luizjanie, Las Vegas i Hawaje powiedział menedżerów nakazał pracownikom powiedzieć klientom, że wszystkie nowe plany telefoniczne przyszedł z DirecTV Now, podczas gdy nigdy nie wspominając, że klienci mogą uzyskać tańszy plan bez service.

Niektórzy pracownicy powiedzieli, że czuli, że nie mieli wyboru. Anthony Luna, pracownik w Las Vegas w latach 2005-2018, mówi, że we wrześniu 2017 r. zaoferował klientowi umowę: zamiast odkładać 1 335 USD jako depozyt na trzy nowe telefony, klient mógł zarejestrować się na trzech kontach DirectTV Now i uzyskać zniesienie depozytu.

Luna chciał zrzec się depozytu bez żadnych zobowiązań, co jest typową praktyką mającą na celu zatrzymanie klientów o wysokiej sprzedaży. Ale kierownik Luna powiedział mu, że będzie zatwierdzić umowę tylko wtedy, gdy dostał klienta, aby zapisać się do trzech kont DirecTV Now. „Klient zgodził się, ponieważ trzy konta DirecTV Now wciąż kosztowały mniej niż depozyt w wysokości 1 335 dolarów. Luna użył zmyślonych e-maili, aby założyć dwa z kont, ponieważ klient miał tylko jeden adres e-mail. Pomógł anulować rachunki mniej niż miesiąc później – i został ostatecznie zwolniony za transakcję.

Jest niejasne, ile najwyższe kierownictwo wewnątrz AT&T w centrali w Dallas wiedział o powszechnym stosowaniu nieetycznych taktyk sprzedaży, ale pracownicy twierdzą, że regionalni menedżerowie nie zapytał o czerwonych flag wcześnie. Greer nie skomentował, czy lub kiedy starsi dyrektorzy zostali powiadomieni o problemach związanych z DirecTV Now.

Jedna taka czerwona flaga wyskoczyła w Las Vegas, gdzie dyrektor sprzedaży w styczniu 2018 roku przyznał na spotkaniu sprzedażowym, że jeden sklep miał 100 podpisów DirecTV Now w jednym miesiącu i 103 anulacje w następnym, według Luny i innego pracownika obecnego na spotkaniu, a zamiast skontrolować lokalizację lub zadać więcej pytań, dyrektor pochwalił sklep.

Już w połowie 2017 roku – zaledwie sześć miesięcy po uruchomieniu DirecTV Now – wewnętrzny zespół śledczy AT&T, którego zadaniem jest reagowanie na kwestie kradzieży i oszustw, zauważył nietypowe zachowanie przy rejestracji DirecTV Now. AT&T po cichu zaczęła wysyłać wewnętrznych śledczych do sklepów w całym kraju. Uzbrojeni w arkusze kalkulacyjne każdej podejrzanej transakcji, specjaliści w swojej grupie ochrony aktywów grilla pracowników na dlaczego nikt nie korzystał z kont i dlaczego zostały one anulowane tak szybko, czasami w tym samym dniu zostały utworzone.

Przez cały rok dochodzenia, przedstawiciele handlowi i kierownicy sklepów związanych z nieetycznych sprzedaży zostały zwolnione lub zdyscyplinowane, choć AT&T odmówił powiedzieć, ile. W sklepie Amirzady w Kalifornii, AT&T zwolnił 17 pracowników, według trzech osób, które tu pracowały (Amirzada twierdzi, że odszedł zanim został zwolniony).

Dla klientów i świata zewnętrznego to był biznes jak zwykle. Dyrektorzy nadal twierdził popularność DirecTV Now-aż do końca października 2018 roku, kiedy AT&T poinformował DirecTV Now dodatków spadła 86%, flummoxing Wall Street analityków, którzy widzieli szybki wzrost przez ponad rok. AT&T akcji spadła o 8%, przyczyniając się do firmy najgorszy rok od 2008 kryzysu finansowego. John Donovan, ówczesny dyrektor generalny jednostki komunikacyjnej AT&T, powiedział, że DirecTV Now net adds spadło, ponieważ skalowało promocje i podniosło ceny z 35 USD miesięcznie do 40 USD.

„Myślę, że my i inni ludzie byli trochę zaskoczeni liczbami”, analityk JPMorgan Philip Cusick powiedział kierownictwu na wezwaniu do zarobków AT&T w październiku 2018 roku.

Spadek ceny akcji przykuł uwagę dwóch nowojorskich firm prawniczych, Labaton Sucharow i Pomerantz, które reprezentują związki zawodowe, których emerytury są zainwestowane w akcje blue-chip, takie jak AT&T. Z niektórych rozdziałów Iron Workers Union, Pittsburgha Steamfitters Union i rozdział Teamster w Nowym Jorku na pokładzie jako głównych powodów, firmy złożyły pozew przeciwko AT&T i CEO Stephens, oskarżając kierownictwo kłamstwa akcjonariuszy poprzez ukrywanie dochodzenia, czyniąc pozytywne komentarze na temat DirecTV teraz wydajność, gdy w rzeczywistości „został sprzedany po irracjonalnie niskich cenach i ciężkich i niewłaściwych działań promocyjnych” i sprawozdawczości, co twierdzą, że są zawyżone numery abonentów. Firma poprosiła sędziego o oddalenie pozwu w listopadzie, zaprzeczając zarzutom. We wniosku o oddalenie pozwu, AT&T twierdzi, że skarga nigdy nie wyjaśniła, dlaczego miałaby korzystać z tymczasowego zawyżania liczby abonentów DirecTV Now poprzez praktyki, o których wiedziała, że są „niezrównoważone.”

Firma, teraz dwa razy większa niż w 2014 roku dzięki przejęciu Time Warner za 85,4 miliarda dolarów, w końcu naprawiła luki, które pracownicy wykorzystali, w tym dodanie weryfikacji e-mail. DirecTV Now nadal krwawił abonentów, ponieważ AT&T nadal podnosił swoją miesięczną cenę, tracąc 38% swojej bazy abonentów od końca 2018 roku do lipca 2019 roku, kiedy usługa została oficjalnie przemianowana na AT&T Now.

Nawet po odejściu nazwy, dni okresu sprzedaży DirecTV Now o wysokiej presji są nadal świeże dla niektórych klientów i byłych pracowników.

„Byłem zaskoczony, że zostałem zwolniony, że zostałem umieszczony w tak złej sytuacji przez nich, będąc tak dobrym pracownikiem i robiąc to, co chcieli, aby zrobić” Luna said.

Follow me on Twitter. Wyślij mi bezpieczną wskazówkę.