Aveți o filozofie de servicii pentru clienți? 4 sfaturi pentru a dezvolta una

Dați-mi voie să vă pun o întrebare:

Aveți o filozofie reală a serviciilor pentru clienți?

Mai bine – v-ați gândit vreodată ce este aceasta?

Puteți găsi tot felul de citate grozave despre filozofia serviciilor pentru clienți. Dar ce credeți că este serviciul clienți? Și cum va afecta această atitudine afacerea dvs.?

Filosofia dvs. de servicii pentru clienți este modul în care abordați sprijinirea clienților dvs. Și este ceea ce vă ajută să dați formă unor acțiuni specifice, cum ar fi crearea unei baze de cunoștințe și a unei politici de asistență detaliate.

În această postare, voi aprofunda câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă dezvoltați propria filozofie de servicii pentru clienți.

4 Sfaturi pentru dezvoltarea propriei filosofii de servicii pentru clienți

Să fii sincer, nu primești puncte pentru că spui lucrurile corecte

Uite – este tentant să mergi pe calea ușoară aici și să arunci o declarație banală despre „încântarea clienților” și să te oprești aici.

Asta cu siguranță sună bine. Adică, cine nu vrea să încânte clienții? Dar atunci când îți dezvolți filozofia serviciilor pentru clienți, nu încerci să sune bine. Încercați să veniți de fapt cu o viziune pentru modul în care veți oferi asistență pentru clienți.

Și această viziune de multe ori nu este „încântarea clienților”, indiferent de situație. De exemplu, luați propria noastră politică de asistență HeroThemes.

În timp ce noi, bineînțeles, vrem să ne facem clienții fericiți, nu adoptăm o abordare de tipul „rezolvăm orice problemă posibilă pentru a încânta clienții”:

Încântarea clienților este grozavă – dar a oferi asistență pentru compatibilitatea cu terțe părți pentru cele ~60.000+ pluginuri WordPress pur și simplu nu este fezabil.

Și dacă nu aveți o echipă de asistență masivă – probabil că veți avea limitări similare. Țineți cont de acestea în timp ce vă elaborați filozofia de servicii pentru clienți și, cel mai important, fiți cinstit.

Gândiți ca și clienții dumneavoastră

Cine ar fi crezut, dar Regula de Aur este de fapt o bază destul de bună pentru a vă dezvolta filozofia de servicii pentru clienți. Adică, fă-le clienților tăi ceea ce ai vrea ca clienții tăi să îți facă ție… dacă ar crea o filozofie de servicii pentru clienți pentru un produs pe care îl folosești.

Ok, asta este un pic întortocheat. Ceea ce vreau să spun este „puneți-vă în locul clienților voștri”.

• Vă place să așteptați 72 de ore pentru un răspuns? Probabil că nu.
• Vrei să sari prin cercuri doar pentru a vorbi cu o ființă umană? Mă îndoiesc.

Este elementar – dar ceva la fel de simplu ca și faptul de a avea puțină empatie vă poate ajuta să dezvoltați o filozofie de servicii pentru clienți care să echilibreze în mod corespunzător nevoile dvs. de a gestiona costurile cu nevoile clienților dvs. de a primi ajutor.

Faceți din autoservire o parte a filozofiei dumneavoastră

Câțiva oameni cred că o filozofie de servicii pentru clienți este construită doar pentru momentele în care interacționați efectiv cu un client unu la unu.

Este o idee proastă…

De ce? Pentru că dacă clienții dvs. vorbesc cu echipa dvs. de servicii pentru clienți, filosofia dvs. de servicii pentru clienți a eșuat deja. Cel puțin asta spun statisticile…

Simplul fapt de a trebui să interacționați cu un membru al echipei de servicii pentru clienți are de 4 ori mai multe șanse să ducă la neloialitate decât la loialitate.

În plus, clienții sunt de fapt mai fericiți și mai predispuși la răscumpărare dacă le oferiți o modalitate cu efort redus de a se ajuta singuri.

Aceste perspective sunt motivul pentru care suntem atât de mari susținători ai metodelor de servicii pentru clienți cu efort redus, cum ar fi o bază de cunoștințe bine planificată cu articole de calitate. Și sunt motivul pentru care ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a face autoservirea parte din filozofia dvs. de servicii pentru clienți.

Decideți dacă sunteți centrat pe problemă sau pe client

Companii cu filozofii centrate pe problemă se concentrează pe rezolvarea problemelor specifice de la caz la caz. Fiecare problemă este propriul său eveniment, separat de clientul cu problema.

Filosofiile centrate pe client sunt, ei bine, opusul. În loc să divorțeze problema de client, cele două sunt unificate. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să implementați lucruri precum:

• Historii de suport
• Note interne

Nu există neapărat un răspuns corect aici, deoarece este posibil să nu aveți resursele necesare pentru a implementa o abordare centrată pe client.

Dar definirea a ceea ce doriți să fiți înainte de a începe vă poate ajuta să configurați sistemele potrivite pentru a avea succes.

Un exemplu de filosofie a serviciului pentru clienți la care să aruncați o privire

Pentru că multe companii își publică public filosofia serviciului pentru clienți, aveți o mulțime de opțiuni dacă sunteți în căutarea unui exemplu de filosofie a serviciului pentru clienți.

De exemplu, Apple îi place să folosească acronimul drăguț APPLE pentru filozofia sa de deservire a clienților:

• Apărați clienții cu o primire personalizată și caldă.
• Probați politicos pentru a înțelege toate nevoile clientului.
• Prezentați o soluție pe care clientul să o ia acasă astăzi.
• Ascultați și rezolvați orice problemă sau îngrijorare.
• Încheiați cu un rămas bun și o invitație de a reveni.

Și, deși este mișto să te uiți la ceea ce fac băieții mari, cred că un exemplu mult mai frumos de filozofie de servicii pentru clienți este acesta de la ooShirts. Declarația lor de servicii pentru clienți subliniază exact despre ce este vorba în cadrul companiei, precum și la ce servicii se pot aștepta clienții:

În cele din urmă, atunci când aveți o filozofie coerentă de servicii pentru clienți, o puteți folosi pentru a vă modela practicile reale de asistență pentru clienți și pentru a oferi un nivel realist și consecvent de asistență clienților dumneavoastră. Iar acesta este un câștig pentru afacerea dumneavoastră!

.