Modelul Gap al Calității Serviciilor (Model 5 Gap) | Înțelegeți-vă mai bine clientul

Rezumat de 2 minute

Modelul GAP a fost propus pentru prima dată de A. Parasuraman, Valarie Zeithaml și Leonard L. Berry în 1985. Modelul GAP al calității serviciilor ajută compania să înțeleagă satisfacția clienților. În industria serviciilor, modelul GAP este utilizat pe scară largă pentru a înțelege diferitele abateri care apar în procesul de furnizare a serviciilor către potențialii clienți. Modelul GAP creează o foaie de parcurs pentru întregul proces de furnizare a serviciilor și identifică decalajele dintre procese, astfel încât modelul complet să funcționeze în mod eficient și eficace. Modelul GAP al calității serviciilor ajută la identificarea decalajelor dintre serviciul perceput și serviciul așteptat. În procesul de furnizare a serviciilor apar cinci lacune, cum ar fi: decalajul dintre așteptările clienților și percepția conducerii, specificațiile privind calitatea serviciilor și percepția conducerii și multe altele. Detalii complete în Blog.

Știți ce este modelul GAP? Cum a evoluat și care sunt aplicațiile sale! Modelul GAP a fost propus pentru prima dată de A. Parasuraman, Valarie Zeithaml și Leonard L. Berry în 1985.

Modelul GAP al calității serviciilor ajută compania să înțeleagă satisfacția clienților. În industria serviciilor, modelul GAP este utilizat pe scară largă pentru a înțelege diferitele abateri care apar în procesul de furnizare a serviciilor către potențialii clienți.

Modelul GAP creează o foaie de parcurs pentru întregul proces de furnizare a serviciilor și identifică decalajele dintre procese, astfel încât modelul complet să funcționeze eficient și eficace. Acest lucru îi ajută pe furnizorii de servicii să cartografieze ineficiența care are loc în procesul de furnizare a serviciilor.

Modelul GAP al calității serviciilor ajută la identificarea decalajelor dintre serviciul perceput și serviciul așteptat. În procesul de furnizare a serviciilor apar cinci Gap-uri. Acestea sunt:

1. Decalajul dintre așteptările clientului și percepția managementului
2. Decalajul dintre specificația calității serviciului și percepția managementului
3. Decalajul dintre specificația calității serviciului și prestarea serviciului
4. Decalajul dintre prestarea serviciului și comunicarea externă
5. Decalajul dintre serviciul așteptat și serviciul experimentat.

MODELUL GAP AL CALITĂȚII SERVICIILOR

GAP 1: Decalajul dintre percepția managementului și așteptările clientului

Acest decalaj apare atunci când managementul sau furnizorul de servicii nu analizează corect ceea ce dorește sau are nevoie clientul. De asemenea, apare din cauza comunicării insuficiente între angajații de contact și manageri. Există o lipsă de segmentare a pieței. Acest decalaj apare din cauza unei cercetări insuficiente a pieței. De exemplu- Un proprietar de cafenea poate crede că consumatorul dorește o ambianță mai bună în cafenea, dar consumatorul este mai preocupat de cafeaua și mâncarea pe care le servește.

GAP 2: Decalajul dintre specificația calității serviciilor și percepția managementului

Acest decalaj apare atunci când managementul sau furnizorul de servicii ar putea înțelege corect ceea ce are nevoie clientul, dar s-ar putea să nu stabilească un standard de performanță. Aceasta se poate datora unei proiectări defectuoase a serviciului, probelor fizice neadecvate, procesului nesistematic de dezvoltare de noi servicii.

Un exemplu ar fi managerii de restaurant care le pot spune chelnerilor să furnizeze comanda consumatorului rapid, dar nu specifică „Cât de rapid”.

GAP 3: Decalajul dintre specificația calității serviciului și furnizarea serviciului

Acest decalaj poate apărea în situații existente la personalul de serviciu. Acesta poate apărea din cauza unei instruiri necorespunzătoare, a incapacității sau a lipsei de dorință de a îndeplini standardele de serviciu stabilite. Se poate datora unor sisteme de evaluare și compensare necorespunzătoare. Recrutarea ineficientă este principala cauză a acestui decalaj.

Nepotrivirea dintre cerere și ofertă poate crea acest decalaj. Există, de asemenea, o lipsă de împuternicire, de control perceput și de cadru. Un exemplu ar fi un restaurant care are standarde foarte specifice privind mâncarea comunicată, dar este posibil ca personalul restaurantului să nu primească instrucțiuni adecvate cu privire la modul în care să respecte aceste standarde.

GAP 4: Decalajul dintre comunicarea externă și furnizarea serviciilor

Așteptările consumatorilor sunt puternic influențate de declarațiile făcute de reprezentanții companiei și de reclame. Acest decalaj apare atunci când aceste așteptări presupuse nu sunt îndeplinite în momentul livrării serviciului.

Un exemplu ar fi un restaurant care are imprimat în meniu că servește mâncare 100% vegetariană, dar în realitate, servește și mâncare non-vegetariană. În această situație, așteptările consumatorilor nu sunt îndeplinite.

GAP 5: Decalajul dintre serviciul experimentat și serviciul așteptat

Acest decalaj apare atunci când consumatorul înțelege greșit calitatea serviciului. De exemplu, un manager de restaurant poate continua să își viziteze consumatorul pentru a asigura verificarea calității și satisfacția consumatorului, dar consumatorul poate interpreta acest lucru ca un indiciu că ceva nu este în regulă sau că există ceva în neregulă în serviciul furnizat de personalul restaurantului.

Îmbunătățirea calității serviciilor și a productivității

Ce este calitatea serviciilor?

Calitatea serviciilor este definită ca o evaluare a modului în care serviciul furnizat corespunde așteptărilor consumatorului. Se face pentru a evalua abaterile care apar în timpul livrării serviciilor către potențialii clienți.

Se consideră că afacerile care îndeplinesc sau reușesc să îndeplinească așteptările sunt considerate a avea o calitate ridicată a serviciilor. Calitatea serviciilor definește puterea de retenție a companiei în ceea ce privește clienții săi. Retenția clienților este cea mai bună măsură a calității serviciilor.

Cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor

Fiabilitatea- Este capacitatea de a efectua serviciul stabilit în mod fiabil și precis. Se concentrează pe furnizarea serviciilor corect de prima dată și pe menținerea unor înregistrări fără erori.

Asigurare- Este cunoașterea și curtoazia angajaților și capacitatea lor de a transmite încredere și siguranță. Angajații care insuflă încredere clienților și îi fac pe clienți să se simtă în siguranță în tranzacțiile lor.

Tangibles- Conține facilități fizice, echipamente moderne, aspectul personalului, materiale vizual atractive asociate cu serviciul.

Empathy- Grija, atenția individuală pe care o firmă o acordă clienților săi. Orele de lucru convenabile, Având la inimă interesul superior al clientului.

Răspundere- Disponibilitatea de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte. Disponibilitatea de a răspunde la solicitările clienților.

SERVQUAL

Servqual este un instrument de cercetare prin sondaj dezvoltat de Zeithmal pentru a măsura satisfacția clienților cu privire la diferite aspecte ale calității serviciilor. Această scală conține 22 de itemi care reflectă cinci dimensiuni ale calității serviciilor.

Se bazează pe ipoteza că consumatorii evaluează serviciile unei firme prin compararea:

1. Percepțiile lor asupra serviciilor primite.
2. Așteptările lor anterioare față de companiile dintr-o anumită industrie.

Contestatarii completează o serie de scale care măsoară așteptările lor față de companiile dintr-o anumită industrie cu privire la o gamă largă de caracteristici ale serviciilor.

Sunt rugați să înregistreze percepțiile lor despre o anumită companie ale cărei servicii le-au folosit.

Când ratingurile de performanță percepute sunt mai mici decât serviciul așteptat, acesta va fi numit de calitate slabă și viceversa.

Cei 22 de itemi care sunt conținuți în scală sunt:

T1: Mediu de lucru curat și confortabil.

T2: Echipamente de lucru moderne și avansate.

T3: Zona de birou marcată.

T4: Personal cu un aspect îngrijit și profesional.

L5: Timpul și intensitatea muncii personalului sunt adecvate.

L6: Spitalul este interesat să rezolve problemele de la locul de muncă.

L7: Spitalul este de încredere.

L8: Procesele de lucru sunt clare și concise.

L9: Beneficiile sociale promise de spital pot fi realizate.

S10: Spitalul poate satisface nevoile de lucru ale personalului.

S11: Spitalul este dispus să ajute personalul să rezolve problemele de lucru.

S12: Spitalul poate procesa plângerile personalului în timp util.

S13: Spitalele pot procesa în mod activ evenimentele majore și neașteptate ale personalului.

A14: Spitalul este de încredere.

A15: Personalul se simte confortabil la locul de muncă.

A16: Personalul este prietenos și politicos unul cu celălalt.

A17: Spitalul acordă atenție formării cunoștințelor și abilităților profesionale ale personalului.

E18: Spitalul poate arăta preocupare pentru fiecare membru al personalului în parte.

E19: Spitalul poate acorda îngrijire personalizată personalului.

E20: Spitalul cunoaște nevoile personalului.

E21: Spitalul acordă atenție intereselor personalului.

E22: Spitalul acordă atenție nevoilor personalului.