‘Det var at sælge for enhver pris’: How AT&T’s Sales Staff Created Fake Accounts For DirecTV Now

USA.

Moment Editorial/Getty Images

I juli 2018 gik Julia Morris ud af AT&T-butikken i Burlingame, Californien, med en Motorola forudbetalt telefon. Den 54-årige grafiske designer havde mistet sin iPhone 7 to uger forinden, og da AT&T-sælgeren foreslog, at hun købte en midlertidig telefon, mens hun ventede på, at hendes forsikringsselskab sendte hende en check til en ny telefon, afleverede hun sit kreditkort – og tænkte ikke på transaktionen igen.

Det var indtil juni det følgende år, da hun opdagede, at AT&T havde trukket 330 dollars på hendes kreditkort for 11 måneders DirecTV Now, en AT&T-streamingtjeneste, som hun intet vidste om og aldrig havde brugt. “Jeg har bestemt aldrig tilmeldt mig den,” siger hun. “Jeg ser næsten ikke engang tv længere.” Efter måneder med at have været rundt mellem kundeservicemedarbejdere siger Morris, at hun stadig ikke har fået pengene tilbage. “Det er bare rasende på dette tidspunkt.”

Tværs over hele landet blev kunderne fanget med lignende overraskende tilmeldinger, da DirecTV Now, der blev lanceret i 2016, efter at AT&T opkøbte satellitgiganten DirecTV, tilføjede 1,3 millioner abonnenter på to år. Ifølge interviews med 25 nuværende og tidligere detailhandelsmedarbejdere i ni stater gik nogle kunder, der besøgte en af AT&T’s 16.000 virksomhedsejede og autoriserede franchisesteder, uvidende bort med et DirecTV Now-abonnement.

Selv om salgsrepræsentanterne ofte annullerede disse nye tilmeldinger, før en tilbagevendende afgift ramte kundens kreditkort, gjorde de det ikke i visse tilfælde – som f.eks. hos Morris. Problemet var så udbredt, at AT&T i hemmelighed iværksatte en landsdækkende intern undersøgelse i 2017, ifølge dokumenter fra undersøgelsen, som Forbes har gennemgået, og virksomheden fyrede medarbejdere, der blev fundet skyldige i uetisk praksis.

AT&T-talsmand Jim Greer erkendte, at Morris ikke oprettede kontoen, men afviste at kommentere yderligere med henvisning til hensynet til kundernes privatliv. Efter at denne historie blev offentliggjort, kontaktede AT&T’s direktør for kundeservice Morris og noterede hendes kreditkortoplysninger med henblik på en eventuel tilbagebetaling.

Systemerne gik ubemærket hen af offentligheden indtil september 2019, da en gruppe af AT&T-aktionærer sagsøgte selskabet for angiveligt at rapportere om opblæste abonnenttal, der var resultatet af disse midlertidige tilmeldinger. AT&T, der havde en omsætning på 181,2 milliarder dollars i 2019, flyttede for at afvise søgsmålet og kaldte påstandene ubegrundede, og en dommer vil snart afgøre, om sagen vil gå videre. En lignende retssag, der blev indgivet i New Yorks statslige højesteret, blev afvist i maj, men den snævre afgørelse afgjorde ikke, om medarbejderne anvendte uhæderlige salgspraksis. I stedet fastslog dommeren, at selv om AT&T var bekendt med tvivlsomme DirecTV Now-tilmeldinger, var selskabet ikke forpligtet til at oplyse det på en specifik finansiel formular, fordi tjenesten ikke havde en tilstrækkelig stor indvirkning på selskabets samlede forretning, da den først blev lanceret.

Sagerne er blot en af flere udfordringer som følge af AT&T’s kontroversielle opkøb af DirecTV for 48,5 mia. dollar i 2014, som sammen med det senere opkøb af Time Warner har efterladt selskabet som et af de mest forgældede ikke-finansielle selskaber i verden. AT&T’s administrerende direktør Randall Stephenson, der førte tilsyn med DirecTV-opkøbet, trådte tilbage i slutningen af april, efter at selskabet blev gransket af Wall Street for sin opkøbsstrategi, som den aktivistiske hedgefond Elliott Management sidste år kaldte “tvivlsom”.

AT&T-medarbejdere fortalte Forbes, at de oprettede falske e-mails, tilbød uautoriserede rabatter til gengæld for tilmeldinger og løj over for kunderne om priserne på telefonabonnementer for at tilmelde kunder – ofte i strid med AT&T’s egne retningslinjer – da de blev presset til at opfylde stejle salgsmål fra butikscheferne i detailhandlen.

“Det var at sælge for enhver pris – det var sådan, det blev præsenteret for os,” siger Justin Keller, en tidligere butikschef i San Francisco, der sagde, at hans nærmeste salgschef opfordrede til taktik som f.eks. at bruge uofficielle rabatter for at lokke kunder til at tilmelde sig. “Det var en trussel,” siger han. Keller siger, at han blev undersøgt for ukorrekt aktivitet og i sidste ende blev renset.

Klager over DirecTV Now er velkendte for teleselskaber. AT&T og andre har i årtier været udsat for købernes forargelse og undersøgelser fra Federal Trade Commission over bedragerisk eller på anden måde slimet kundeservice og faktureringspraksis, der ligner dem, der er blevet brugt til at oprette DirecTV Now-konti. Nettoresultatet har skadet omdømme hos kabel-, telefon- og internetudbydere, som generelt rangerer under bank- og luftfartsindustrien som blandt de mest hadede virksomheder i Amerika.

Greer siger, at det Dallas-baserede selskab undersøgte “usædvanlig salgsaktivitet omkring en produktkampagne” i 2017 og offentligt anerkendte den interne undersøgelse for første gang. Virksomheden “tog flere vigtige skridt til at løse det, herunder afskedigelse af medarbejdere og tilbageførsel af uautoriserede gebyrer for berørte kunder,” sagde han. Greer skubbede tilbage på beskyldningen om, at disse handlinger pumpede abonnenttallene op. “Vores undersøgelse bekræftede, at aktiviteten ikke havde en væsentlig indvirkning på vores offentligt rapporterede resultater.”

Den indsats for at tilmelde kunder til DirecTV Now stammede fra AT&T’s opkøb i marts 2014 af satellit-tv-udbyderen DirectTV. Med en pris på 48,5 mia. dollar i kontanter og aktier plus overtagelsen af gæld på 18,6 mia. dollar var handlen på det tidspunkt AT&T’s største i sin historie.

I baggrunden var den eksistentielle trussel fra “cord cutters”, unge mennesker, som aldrig køber kabel-tv, men i stedet streamer tjenester som Netflix og YouTube. I de første to år efter overtagelsen steg antallet af husstande, der ikke betaler for traditionelt tv, med 23 % ifølge eMarketer, mens antallet af kabel- og satellitabonnenter faldt med 3 %. DirecTV-væksten var allerede begyndt at falde til ro, da AT&T købte det.

“Investorerne kløede sig lidt i hovedet. Hvorfor ville du købe den største traditionelle videodistributør, hvis dit mål var at sprænge den traditionelle videodistribution i luften?” Craig Moffett, grundlæggeren af researchfirmaet MoffettNathanson, siger.

AT&T’s svar på cord cutting var DirecTV Now. Streaming-tjenesten, der blev lanceret i december 2016, lovede kunderne mulighed for at se live-tv via internettet for 35 dollars om måneden uden kabelboks eller parabolantenne. På grund af den lave pris vidste investorerne, at den aldrig ville blive rentabel for AT&T, siger Moffett, men den var vigtig for at skabe en opfattelse af, at AT&T ikke satsede sin fremtid på en faldende satellitforretning. “Jeg tror, AT&T virkelig ønskede at eje fortællingen med hensyn til video,” siger Moffett. Hvor “væsentlig” DirecTV Now var for AT&T er dog omstridt, idet aktionærsøgsmålet hævder, at DirecTV Now var en central del af virksomhedens forretning før Time Warner-fusionen.

På samme tid begyndte AT&T også et fremstød i detailbutikker over hele landet og øgede presset på både butikschefer og sælgere for at få folk til at tilmelde sig så mange DirecTV Now-konti som muligt, siger medarbejdere. Greer afviste det pres, som de ansatte kan have følt, som “en forfærdelig undskyldning fra personer, der overtrådte vores adfærdskodeks.”

Nathaniel Evanetz, en tidligere sælger i en AT&T-butik i Philadelphia-området, sagde, at de ansatte fik en skriftlig advarsel, hvis de ikke viste hver eneste kunde, hvordan DirecTV Now fungerede på deres iPads. Selv når sælgerne præsenterede tjenesten for kunderne, sagde Evanetz, at det var næsten umuligt at opfylde kvoterne uden at “udnytte” AT&T’s kampagner eller fortælle kunderne, at de kunne tilmelde sig i en måned for at få et gratis Apple TV eller Amazon Firestick og derefter opsige, før de blev ramt af en tilbagevendende afgift.

Mens det er standardpraksis at bruge rabatter og gratis tilbud for at øge interessen for et nyt produkt, gik salgsrepræsentanter og ledere i hele landet snart over til mere skruppelløse metoder, herunder at lave falske e-mails, siger medarbejdere i Californien, Michigan, New York, Florida, Pennsylvania, Hawaii og Nevada.

Murtaza Amirzada, der var sælger i Fremont, Californien, mellem 2016 og 2018, siger, at han brugte en kundes for- og efternavn sammen med et tilfældigt e-mail-domæne til at oprette falske e-mails for at tilmelde kunder til konti. En anden sælger i den samme butik siger, at han brugte kundebeskrivelser som f.eks. “[email protected].” Næsten alle medarbejdere i Fremont-butikken lavede uægte e-mails, siger Amirzada og to andre medarbejdere, der arbejdede der.

At lave falske e-mails var muligt, siger alle de medarbejdere, som Forbes talte med, fordi DirecTV Now indtil midten af 2019 ikke brugte e-mailbekræftelse, hvilket betyder, at medarbejderne kunne bruge enhver tilfældig streng af bogstaver og tal i e-mailfeltet i tilmeldingsformularen. I praksis betød det, at medarbejderne kunne tilbyde kunderne et produkt med rabat, f.eks. en midlertidig telefon eller en skærmbeskytter, men i virkeligheden gav sælgeren produktet gratis væk og brugte kreditkortet til at oprette en DirecTV Now-konto.

Amirzada siger, at hans ledere gav medarbejderne tilladelse til at oprette e-mails til kunder, der ønskede flere konti til deres familie, tilbyde varer med nedsat pris, hvis kunderne tilmeldte sig DirecTV Now, og instruerede medarbejderne om at opsige kontiene inden den første måned. Men situationen løb løb løbsk, da medarbejderne fandt ud af, hvordan de kunne udnytte den manglende e-mailbekræftelse.

Amirzada ville opsige sine falske konti inden for en måned, så kunderne aldrig ville få en tilbagevendende opkrævning. “Personligt gjorde jeg aldrig noget, hvis det ikke var til fordel for kunden,” siger Amirzada. “Så jeg har aldrig haft dårlig samvittighed over at gøre sådan noget.” Alligevel var disse ordninger et brud på AT&T’s adfærdskodeks, som siger, at oprettelsen af falske e-mails udgør en “forfalskning af virksomhedens optegnelser”, ifølge to tidligere medarbejdere.

I andre tilfælde vidste kunderne, hvad de tilmeldte sig, men de ansatte manipulerede med eksisterende rabatter eller lavede tilbud under bordet for at overtale kunderne til at tilmelde sig, hvilket blev almindelig praksis. En butikschef i San Francisco siger, at hendes chef instruerede hende om at fortælle kunderne, at de kunne få 20 % rabat på et par Beats-hovedtelefoner, hvis de tilmeldte sig DirecTV Now og opsagde dem den næste måned, selv om hovedtelefonerne var på tilbud uanset hvad. Tre medarbejdere i Louisiana, Las Vegas og Hawaii sagde, at cheferne beordrede medarbejderne til at fortælle kunderne, at alle nye telefonabonnementer blev leveret med DirecTV Now, mens de aldrig nævnte, at kunderne kunne få et billigere abonnement uden tjenesten.

Nogle medarbejdere sagde, at de følte, at de ikke havde noget valg. Anthony Luna, der var ansat i Las Vegas mellem 2005 og 2018, siger, at han i september 2017 tilbød en kunde en aftale: I stedet for at lægge 1.335 dollars i depositum for tre nye telefoner kunne kunden tilmelde sig tre DirectTV Now-konti og få depositummet frafaldet.

Luna havde ønsket at frafalde depositummet uden nogen betingelser, hvilket er en typisk praksis for at fastholde kunder med højt salg. Men Lunas chef fortalte ham, at han kun ville godkende aftalen, hvis han fik kunden til at tilmelde sig tre DirecTV Now-konti. “Bare få det til at ske,” husker Luna, at hans chef sagde til ham.

Kunden gik med til det, fordi tre DirecTV Now-konti stadig kostede mindre end depositummet på 1.335 dollars. Luna brugte opdigtede e-mails til at oprette to af kontiene, fordi kunden kun havde én e-mailadresse. Han hjalp med at opsige kontiene mindre end en måned senere – og blev i sidste ende fyret for transaktionen.

Det er uklart, hvor meget topcheferne i AT&T’s hovedkvarter i Dallas vidste om den udbredte brug af uetiske salgstaktikker, men medarbejdere siger, at regionale ledere undlod at forhøre sig om røde flag tidligt i forløbet. Greer kommenterede ikke, om eller hvornår ledende medarbejdere blev gjort opmærksom på problemerne omkring DirecTV Now.

Et af disse røde flag dukkede op i Las Vegas, hvor en salgschef i januar 2018 på et salgsmøde erkendte, at en butik havde 100 DirecTV Now-tilmeldinger den ene måned og 103 aflysninger den næste måned, ifølge Luna og en anden tilstedeværende medarbejder, og i stedet for at revidere stedet eller stille flere spørgsmål roste direktøren butikken.

Så tidligt som i midten af 2017 – blot seks måneder efter lanceringen af DirecTV Now – fik AT&T’s interne efterforskningshold, som har til opgave at reagere på problemer med tyveri og svindel, øje på usædvanlig adfærd med DirecTV Now-tilmeldinger. AT&T begyndte stille og roligt at sende interne efterforskere ud til butikker rundt om i landet. Bevæbnet med regneark over hver eneste mistænkelig transaktion udspurgte specialisterne i deres gruppe for beskyttelse af aktiver de ansatte om, hvorfor ingen brugte kontiene, og hvorfor de blev opsagt så hurtigt, nogle gange samme dag som de blev oprettet.

I løbet af den et år lange undersøgelse blev sælgere og butikschefer, der var knyttet til uetisk salg, fyret eller disciplineret, men AT&T afviste at oplyse, hvor mange der blev fyret eller disciplineret. I Amirzadas butik i Californien fyrede AT&T 17 medarbejdere, ifølge tre personer, der arbejdede her (Amirzada siger, at han sagde op, før han blev fyret).

For kunderne og omverdenen var det business as usual. Cheferne fortsatte med at rose DirecTV Now’s popularitet – indtil slutningen af oktober 2018, hvor AT&T rapporterede, at antallet af DirecTV Now-tilslutninger var faldet med 86 %, hvilket forbløffede Wall Street-analytikere, der havde set en livlig vækst i mere end et år. AT&T’s aktie faldt 8 %, hvilket bidrog til selskabets værste år siden finanskrisen i 2008. John Donovan, den daværende administrerende direktør for AT&T’s kommunikationsenhed, sagde, at DirecTV Now-nettotilvæksten faldt, fordi selskabet nedtrappede kampagnerne og hævede priserne fra 35 dollar om måneden til 40 dollar.

“Jeg tror, at vi og andre mennesker var lidt overraskede over tallene,” sagde JPMorgan-analytiker Philip Cusick til lederne på AT&T’s indtjeningsopkald i oktober 2018.

Den faldende aktiekurs fangede opmærksomheden hos to advokatfirmaer i New York, Labaton Sucharow og Pomerantz, som repræsenterer fagforeninger, hvis pensioner er investeret i blue-chip-aktier som AT&T. Med nogle afdelinger af Iron Workers Union, Pittsburghs Steamfitters Union og en Teamster-afdeling i New York om bord som hovedklager indgav firmaerne en retssag mod AT&T og administrerende direktør Stephens og beskyldte ledelsen for at lyve over for aktionærerne ved at skjule undersøgelsen, fremsætte positive kommentarer om DirecTV’s Now’s resultater, når det i virkeligheden “blev solgt til irrationelt lave priser og med omfattende og upassende salgsfremmende aktiviteter” og rapportere, hvad de hævder er opblæste abonnenttal. Virksomheden bad en dommer om at afvise søgsmålet i november og benægtede påstandene. I et forslag om at afvise søgsmålet hævder AT&T, at klagen aldrig forklarede, hvorfor det ville drage fordel af midlertidigt at opblæse antallet af DirecTV Now-abonnenter gennem en praksis, som det vidste var “uholdbar.”

Selskabet, der nu er dobbelt så stort som i 2014 takket være opkøbet af Time Warner for 85,4 milliarder dollars, rettede i sidste ende de smuthuller, som de ansatte udnyttede, herunder tilføjelse af e-mailbekræftelse. DirecTV Now fortsatte med at bløde abonnenter, da AT&T fortsatte med at hæve den månedlige pris og mistede 38 % af sin abonnentbase fra slutningen af 2018 til juli 2019, hvor tjenesten officielt blev omdøbt til AT&T Now.

Selv efter at navnet er væk, er dagene fra DirecTV Now’s højtryks-salgsperiode stadig friske for nogle kunder og tidligere medarbejdere.

“Jeg var forbløffet over, at jeg blev fyret, at jeg blev sat i en så dårlig situation af dem ved at være en så god medarbejder og gøre det, de ville have mig til at gøre,” sagde Luna.

Følg mig på Twitter. Send mig et sikkert tip.