Gap Model of Service Quality(5 Gap Model) | Forstå din kunde bedre

2 minutters resumé

GAP-modellen blev først foreslået af A. Parasuraman, Valarie Zeithaml og Leonard L. Berry i 1985. GAP-modellen for servicekvalitet hjælper virksomheden til at forstå kundetilfredsheden. I serviceindustrien anvendes GAP-modellen i vid udstrækning til at forstå de forskellige afvigelser, der forekommer i forbindelse med levering af serviceydelser til potentielle kunder. GAP-modellen skaber en køreplan for den samlede proces for levering af serviceydelser og identificerer hullerne mellem processerne, så den samlede model fungerer effektivt og virkningsfuldt. GAP-modellen for servicekvalitet hjælper med at identificere forskellene mellem den opfattede service og den forventede service. Der opstår fem huller i processen for levering af serviceydelser som f.eks. kløften mellem kundeforventninger og ledelsesopfattelse, specifikation af servicekvalitet og ledelsesopfattelse og mange flere. Fuldstændige detaljer i blog.

Ved du, hvad GAP-modellen er? Hvordan den er udviklet, og hvad er dens anvendelser! GAP-modellen blev først foreslået af A. Parasuraman, Valarie Zeithaml og Leonard L. Berry i 1985.

GAP-modellen for servicekvalitet hjælper virksomheden med at forstå kundetilfredsheden. I serviceindustrien anvendes GAP-modellen i vid udstrækning til at forstå de forskellige afvigelser, der forekommer i processen for levering af serviceydelser til potentielle kunder.

GAP-modellen skaber en køreplan for den samlede proces for levering af serviceydelser og identificerer hullet mellem processerne, så den samlede model fungerer effektivt og virkningsfuldt. Dette hjælper tjenesteudbyderne med at kortlægge den ineffektivitet, der forekommer i serviceleveringsprocessen.

GAP-modellen for servicekvalitet hjælper med at identificere hullerne mellem den opfattede service og den forventede service. Der opstår fem huller i serviceleveringsprocessen. De er:

1. Kløften mellem kundeforventninger og ledelsens opfattelse
2. Kløften mellem specifikation af servicekvalitet og ledelsens opfattelse
3. Kløften mellem specifikation af servicekvalitet og levering af service
4. Kløften mellem levering af service og ekstern kommunikation
5. Kløften mellem den forventede service og den oplevede service.

GAPMODEL FOR SERVICEKVALITET

GAP 1: Gap mellem ledelsens opfattelse og kundens forventninger

Dette gap opstår, når ledelsen eller tjenesteudbyderen ikke analyserer korrekt, hvad kunden ønsker eller har brug for. Det opstår også på grund af utilstrækkelig kommunikation mellem kontaktmedarbejdere og ledere. Der er mangel på markedssegmentering. Dette Gap opstår på grund af utilstrækkelig markedsundersøgelse. F.eks. tror en caféejer måske, at forbrugeren ønsker en bedre atmosfære i caféen, men forbrugeren er mere optaget af den kaffe og mad, de serverer.

GAP 2: Gap mellem specifikation af servicekvalitet og ledelsens opfattelse

Dette gap opstår, når ledelsen eller tjenesteudbyderen måske forstår korrekt, hvad kunden kræver, men måske ikke fastsætter en præstationsstandard. Det kan skyldes dårligt servicedesign, uhensigtsmæssige fysiske beviser eller en usystematisk udviklingsproces for nye tjenester.

Et eksempel kunne være en restaurantchef, der måske siger til tjenerne, at de skal levere forbrugerens bestilling hurtigt, men ikke specificerer “hvor hurtigt”.

GAP 3: Gap mellem specifikation af servicekvalitet og levering af service

Dette gap kan opstå i situationer, der eksisterer for servicepersonalet. Det kan opstå på grund af ukorrekt uddannelse, manglende evne eller uvilje til at opfylde de fastsatte servicestandarder. Det kan skyldes uhensigtsmæssige evaluerings- og kompensationssystemer. Ineffektiv rekruttering er den vigtigste årsag til denne kløft.

Den manglende overensstemmelse mellem udbud og efterspørgsel kan skabe denne kløft. Der er også en mangel på empowerment, opfattet kontrol og rammer. Et eksempel kunne være en restaurant, der har meget specifikke standarder for den mad, der kommunikeres, men restaurantpersonalet får måske ikke ordentlig instruktion i, hvordan de skal følge disse standarder.

GAP 4: Gap mellem ekstern kommunikation og levering af service

Forbrugernes forventninger påvirkes i høj grad af de udsagn, der kommer fra virksomhedens repræsentanter og reklamer. Denne kløft opstår, når disse formodede forventninger ikke opfyldes på tidspunktet for levering af tjenesten.

Et eksempel kunne være en restaurant, der på sit menukort har skrevet, at den serverer 100 % vegetarisk mad, men i virkeligheden serverer den også ikke-vegetarisk mad. I denne situation bliver forbrugernes forventninger ikke opfyldt.

GAP 5: Gap mellem oplevet service og forventet service

Dette gap opstår, når forbrugeren misforstår servicekvaliteten. For eksempel kan en restaurantchef blive ved med at besøge sin forbruger for at sikre kvalitetskontrol og forbrugertilfredshed, men forbrugeren kan fortolke dette som et tegn på, at der er noget galt, eller at der er noget galt med den service, som restaurantens personale leverer.

IMPROVING SERVICE KVALITET OG PRODUKTIVITET

Hvad er servicekvalitet?

Servicekvalitet defineres som en evaluering af, hvor godt den leverede service svarer til forbrugerens forventninger. Det sker for at vurdere de afvigelser, der forekommer under leveringen af tjenesterne til potentielle kunder.

Virksomheder, der opfylder eller overgår forventningerne, anses for at have en høj servicekvalitet. Servicekvalitet definerer virksomhedens evne til at fastholde sine kunder. Kundefastholdelse er det bedste mål for servicekvalitet.

De fem dimensioner af servicekvalitet

Pålidelighed – Det er evnen til at udføre den fastsatte service pålideligt og præcist. Den fokuserer på at levere tjenesterne rigtigt første gang og opretholde fejlfrie registreringer.

Sikkerhed- Det er medarbejdernes viden og høflighed og deres evne til at formidle tillid og tryghed. Medarbejdere, der indgyder tillid til kunderne og får kunderne til at føle sig sikre i deres transaktioner.

Tangibles- Det indeholder fysiske faciliteter, moderne udstyr, personalets udseende, visuelt tiltalende materialer i forbindelse med service.

Empati- Omsorg, individuel opmærksomhed, som en virksomhed giver sine kunder. Bekvemme åbningstider, At have kundens bedste interesse på hjerte.

Responsiveness- Villighed til at hjælpe kunderne og yde hurtig service. Parathed til at svare på kundernes henvendelser.

SERVQUAL

Servqual er et undersøgelsesundersøgelsesinstrument udviklet af Zeithmal til at måle kundernes tilfredshed med forskellige aspekter af servicekvalitet. Denne skala indeholder 22 elementer, der afspejler fem dimensioner af servicekvalitet.

Det er baseret på en antagelse om, at forbrugerne evaluerer en virksomheds service ved at sammenligne:

1. deres opfattelse af den modtagne service.
2. deres tidligere forventninger til virksomheder i en bestemt branche.

Den adspurgte udfylder en række skalaer, der måler deres forventninger til virksomheder i en bestemt branche på en lang række serviceegenskaber.

De bliver bedt om at registrere deres opfattelser af en bestemt virksomhed, hvis ydelser de har benyttet sig af.

Når de opfattede præstationsvurderinger er lavere end den forventede service, vil det blive betegnet som dårlig kvalitet og omvendt.

De 22 elementer, der er indeholdt i skalaen, er:

T1:

T1: Rent og behageligt arbejdsmiljø.

T2: Moderne og avanceret arbejdsudstyr.

T3: Kontorområde markeret.

T4: Personale med et pænt og professionelt udseende.

L5: Personalets arbejdstid og intensitet er passende.

L6: Hospitalet er interesseret i at løse problemerne på arbejdspladsen.

L7: Hospitalet er pålideligt.

L8: Arbejdsprocesserne er klare og præcise.

L9: De af hospitalet lovede velfærdsydelser kan realiseres.

S10: Hospitalet kan tilfredsstille personalets arbejdsbehov.

S11: Hospitalet er villigt til at hjælpe personalet med at løse arbejdsproblemer.

S12: Hospitalet kan behandle personalets klager rettidigt.

S13: Hospitaler kan behandle personalets større og uventede hændelser aktivt.

A14: Hospitalet er pålideligt.

A15: Personalet føler sig godt tilpas på arbejdspladsen.

A16: Personalet er venlige og høflige over for hinanden.

A17: Hospitalet er opmærksom på uddannelse af personalets faglige viden og færdigheder.

E18: Hospitalet kan vise omsorg for det enkelte personale.

E19: Hospitalet kan give personlig pleje til personalet.

E20: Hospitalet kender personalets behov.

E21: Hospitalet er opmærksom på personalets interesser.

E22: Hospitalet er opmærksom på personalets behov.