Lad mig stille dig et spørgsmål:
Har du en egentlig kundeservicefilosofi?
Bedre endnu – har du overhovedet overvejet, hvad det er?
Du kan finde alle mulige gode citater om kundeservicefilosofi. Men hvad tror du, at kundeservice er? Og hvordan vil denne holdning påvirke din forretning?
Din kundeservicefilosofi er den måde, du griber det an på at støtte dine kunder. Og det er det, der hjælper dig med at forme specifikke handlinger, som f.eks. at oprette en vidensbase og en detaljeret supportpolitik.
I dette indlæg vil jeg grave i nogle tips, der kan hjælpe dig med at udvikle din egen kundeservicefilosofi.
Opbyg en vidensbase, og hjælp dine kunder til at hjælpe sig selv.
Få temaet
4 tips til at udvikle din egen kundeservicefilosofi
Være ærlig, du får ikke point for at sige de rigtige ting
Hør – det er fristende at gå den nemme vej her og bare smide en banal udtalelse om “at glæde kunderne” og kalde det en dag.
Det lyder bestemt godt. Jeg mener, hvem ønsker ikke at glæde kunderne? Men når du udvikler din kundeservicefilosofi, forsøger du ikke at lyde godt. Du forsøger faktisk at finde frem til en vision for, hvordan du vil levere kundeservice.
Og denne vision er ofte ikke “at glæde kunderne” uanset hvad. Tag for eksempel vores helt egen HeroThemes-supportpolitik.
Mens vi selvfølgelig ønsker at gøre vores kunder glade, har vi ikke en tilgang, der går ud på at “løse alle mulige problemer for at glæde kunderne”:
Delighting customers is great – but offering 3rd party compatibility support for WordPress’ ~60,000+ plugins just isn’t feasible.
Og medmindre du har et massivt supportteam – vil du sandsynligvis have lignende begrænsninger. Husk dem, når du udformer din kundeservicefilosofi, og vær vigtigst af alt ærlig.
Tænk som dine kunder
Hvem ville have troet det, men den gyldne regel er faktisk en ret god grundlinje til at udvikle din kundeservicefilosofi. Det vil sige: Gør mod dine kunder, som du vil have dine kunder til at gøre mod dig … hvis de skulle skabe en kundeservicefilosofi for et produkt, som du brugte.
Okay, det er lidt indviklet. Det, jeg mener, er “sæt dig i dine kunders sted”.
- Kan du lide at vente 72 timer på et svar? Sandsynligvis ikke.
- Har du lyst til at gå gennem alle mulige forhindringer bare for at tale med et menneske? Det tvivler jeg på.
Det er grundlæggende – men noget så simpelt som at have lidt empati kan hjælpe dig med at udvikle en kundeservicefilosofi, der afbalancerer dine behov for at styre omkostningerne korrekt med dine kunders behov for at få hjælp.
Gør selvbetjening til en del af din filosofi
Nogle mennesker tror, at en kundeservicefilosofi kun er bygget op til de øjeblikke, hvor du rent faktisk interagerer med en kunde én-til-én.
Det er en dårlig idé…
Hvorfor? Fordi hvis dine kunder taler med dit kundeserviceteam, har din kundeservicefilosofi allerede fejlet. Det er i hvert fald hvad statistikkerne siger…
Den simple handling at skulle interagere med et kundeservicemedlem er 4x mere tilbøjelig til at føre til illoyalitet end loyalitet.
Dertil kommer, at kunderne faktisk er gladere og mere tilbøjelige til at købe igen, hvis du giver dem en måde at hjælpe sig selv på med lav indsats.
Disse indsigter er grunden til, at vi er så store fortalere for kundeservicemetoder med lav indsats som f.eks. en velplanlagt vidensbase med kvalitetsartikler. Og de er grunden til, at du bør overveje at gøre selvbetjening til en del af din kundeservicefilosofi.
Beslut om du er problemcentreret eller kundecentreret
Firmaer med problemcentrerede filosofier er fokuseret på at løse specifikke problemer fra sag til sag. Hvert problem er sin egen begivenhed, der er adskilt fra kunden med problemet.
Kundecentrerede filosofier er, ja, det modsatte. I stedet for at adskille problemet fra kunden, er de to forenet. For at opnå dette skal du implementere ting som:
- Supporthistorik
- Interne noter
Der er ikke nødvendigvis et rigtigt svar her, da du måske ikke har ressourcerne til at implementere en kundecentreret tilgang.
Men hvis du definerer, hvad du ønsker at være, før du går i gang, kan det hjælpe dig med at etablere de rigtige systemer for at få succes.
Et eksempel på kundeservicefilosofi, som du kan kigge på
Da mange virksomheder offentliggør deres kundeservicefilosofi, har du masser af valgmuligheder, hvis du leder efter et eksempel på kundeservicefilosofi.
Apple bruger f.eks. gerne det søde akronym APPLE for sin kundeservicefilosofi:
- Nærme sig kunderne med en personlig, varm velkomst.
- Søge høfligt for at forstå alle kundens behov.
- Præsentere en løsning, som kunden kan tage med hjem i dag.
- Lyt efter og løs eventuelle problemer eller bekymringer.
- Slut med en kærlig afsked og en opfordring til at vende tilbage.
Og selvom det er fedt at se på, hvad de store drenge gør, synes jeg, at et meget pænere eksempel på en kundeservicefilosofi er denne fra ooShirts. Deres kundeserviceerklæring understreger præcis, hvad virksomheden handler om, samt hvilken service kunderne kan forvente:
I sidste ende, når du har en sammenhængende kundeservicefilosofi, kan du bruge den til at forme din faktiske kundeservicepraksis og levere et realistisk og ensartet supportniveau til dine kunder. Og det er en gevinst for din virksomhed!