Wie man einen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) berechnet

Wir erklären, wie man einen Kundenzufriedenheits-Score (CSAT-Score) berechnet und untersuchen, wie Sie Ihren CSAT-Score nutzen können, um einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen.

Was ist ein CSAT-Score?

Ein CSAT-Score ist ein Wert, der widerspiegelt, wie ein Kunde über einen bestimmten Kontakt/Produkt/Dienstleistung denkt.

Ein CSAT-Score ist ein Wert, der widerspiegelt, wie ein Kunde über einen bestimmten Kontakt/Produkt/Dienstleistung denkt. Der Name leitet sich von dem Begriff Customer SATisfaction (CSAT) Score ab.

Mehrere Werte werden von verschiedenen Kunden gesammelt und zu einem durchschnittlichen CSAT Score akkumuliert, der einem Unternehmen Auskunft darüber gibt, wie zufrieden die Kunden sind.

Dieser Wert kann dann zum Nutzen des Unternehmens verwendet werden, um die Leistung zu messen, Kunden zu binden und vieles mehr.

Wie man einen CSAT-Wert berechnet

Viele Unternehmen können CSAT-Messungen auf die Bedürfnisse ihres eigenen Unternehmens zuschneiden.

Viele Organisationen messen CSAT jedoch auf sehr ähnliche Weise, daher hier drei Ansätze, die häufig von Unternehmen jeder Größe verwendet werden.

Option 1 – Erstellen eines Durchschnittswerts

Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden waren Sie heute mit unserem Service?

Eine Methode besteht darin, Kunden zu fragen: „Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden waren Sie heute mit unserem Service?“ Dies wird allgemein als „CSAT-Frage“ bezeichnet.

Sie können diese Frage abändern, um den Schwerpunkt von Ihrem „Service“ auf einen anderen Teil Ihres Unternehmens – wie Ihr Produkt – zu verlagern, wenn Sie dies wünschen.

Mit Ihrer CSAT-Frage können Sie dann die nachstehende CSAT-Formel verwenden, um den Durchschnittswert aller Bewertungen zu berechnen.

Angenommen, wir haben unsere Frage sechs Kunden gestellt und sie haben uns die folgenden Antworten gegeben.

Antworter	Bewertung zwischen 1 und 10	Maximalbewertung
Antworter 1	5	10
Beklagter 2	7	10
Beklagter 3	10	10
Beklagter 4	3	10
Beantworter 5	8	10
Beantworter 6	6	10
Gesamt	39	60

Wir würden unsere Gesamtpunktzahl von 39 einfach durch die Anzahl von 6 Befragten teilen und das Ergebnis mit 10 multiplizieren.

Der Vorteil der Berechnung des CSAT-Scores auf diese Weise ist, dass Sie im Gegensatz zu anderen Scoring-Systemen den durchschnittlichen CSAT-Score berechnen und gleichzeitig die Scores für einzelne Kunden erfassen können.

Mit diesen individuellen Scores können Sie die Verteilung der Scores stärker berücksichtigen. Dies hilft den Projektverantwortlichen dabei, die gemeinsamen Erfahrungen von Kunden mit niedrigen Punktzahlen zu untersuchen und die wichtigsten Schmerzpunkte zu identifizieren – während Sie gleichzeitig Ihre Kunden mit hohen Punktzahlen im Auge behalten können, um den Wert zu steigern.

Option 2 – Zufriedene vs. Unzufriedene

Die einfachste Art, CSAT-Daten zu generieren, ist eine einfache Frage nach zufriedenen/neutralen/unzufriedenen Kunden.

Die mit dieser Methode erzielten Ergebnisse erfordern keine umfangreiche Analyse, und die Befragten haben die Möglichkeit, die Kunden im Anschluss daran zu fragen, was den Wert verbessern könnte.

Diese Methode kann auch kulturelle Unterschiede besser berücksichtigen – Untersuchungen in Psychological Science haben gezeigt, dass individualistische Kulturen eher in den Extremen punkten, während andere Kulturen eher in der Mitte punkten.

Dieses System generiert keine besonders nuancierten Daten, aber es kann einen schnellen Gesundheitscheck der Gefühle gegenüber einer Marke oder einer Dienstleistung liefern. Weil es so einfach ist, es mit einer grafischen Darstellung zu verknüpfen, reduziert es auch den Aufwand für den Befragten.

Auch können diese einfachen visuellen Skalen die Beteiligung an Umfragen erhöhen, so Morris Pentel, Vorsitzender der Customer Experience Foundation.

„Wenn Sie visuelle Skalen verwenden, verarbeitet das Gehirn diese anders, als wenn Sie spezifische Fragen stellen. Die Antworten sind unbewusster und ehrlicher“, sagt Morris.

Um diese visuelle Skala zur Berechnung eines CSAT-Scores zu verwenden, würden Sie die folgende Gleichung verwenden.

Angenommen, Sie sammeln 43 Antworten von Kunden und 30 dieser Kunden haben die Schaltfläche „Zufrieden“ ausgewählt, dann würde Ihr CSAT-Score 69,8 % betragen.

Warum? Schauen Sie sich einfach die untenstehende Berechnung des CSAT-Scores an.

Option 3 – Das Star-Rating

Sie werden feststellen, dass die Gleichungen für die ersten beiden Möglichkeiten der Berechnung eines CSAT-Scores sehr ähnlich sind und dass beide einen prozentualen Wert ergeben.

Das Star-Rating-System wird von großen Diensten wie Amazon und Netflix verwendet und hat den Vorteil, dass es den Kunden vertraut ist.

Da es den Verbrauchern so vertraut ist, können Unternehmen mit dem Prozentsatz der Kunden werben, die ihnen eine Fünf-Sterne-Bewertung gegeben haben.

Dadurch lässt sich einfaches visuelles Feedback sehr leicht erstellen, wie in Amazon-Produktangeboten zu sehen ist:

In diesem Beispiel gibt es eine CSAT-Bewertung von 4,2 von 5 Sternen. Diese Punktzahl wäre mit der unten stehenden CSAT-Score-Formel berechnet worden.

Dieses CSAT-System eignet sich besonders gut, wenn Sie herausfinden wollen, wie zufrieden Ihre Kunden mit einem Produkt sind. Es wird jedoch viel seltener verwendet, um einen CSAT-Wert zu berechnen, der sich auf den Kundenservice bezieht.

CSAT vs. NPS

Viele Kontaktzentren messen einen Net Promoter Score (NPS) und nehmen die Kennzahl als indirekten Hinweis auf die Kundenzufriedenheit. Dies ist jedoch keine gute Praxis, insbesondere wenn Sie nicht nachgewiesen haben, dass es eine Korrelation zwischen Ihren CSAT- und NPS-Werten gibt.

Der NPS ist ein Maß für die Kundentreue durch Empfehlungen und nicht für die Zufriedenheit. Sie können viele zufriedene Kunden haben, aber diese empfehlen Sie nicht unbedingt weiter.

Ein Hauptgrund dafür ist, dass sich Ihr Unternehmen nicht unbedingt für Empfehlungen eignet. Nicht viele Menschen würden zum Beispiel ihrer Familie und ihren Freunden einen Versicherungsanbieter empfehlen, auch wenn sie mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind.

Das könnte der Grund dafür sein, dass der NPS im Vergleich zu anderen Kundenerfahrungskennzahlen wie CSAT an Popularität verliert – wie in der folgenden Grafik zu sehen ist.

Trotz dieser wesentlichen Unterschiede zwischen den Messgrößen können Sie vielleicht Aspekte aus der Methodik zur Berechnung des NPS übernehmen.

Um den NPS zu berechnen, stellen Sie die Frage: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihrer Familie/Ihren Freunden empfehlen?“

Dann kumulieren Sie die Antworten in der folgenden Gleichung:

Wenn Sie diese Skala verwenden, aber die Frage in eine CSAT-Frage umwandeln würden wie: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden waren Sie mit dem Service, der Ihnen heute geboten wurde?“

In der Tat legt diese Art der Messung die Messlatte für die Zufriedenheit höher, da nur die höchsten Punktzahlen als zufrieden akzeptiert werden. Sie umfasst auch mehr als die binäre Vorstellung von zufrieden/unzufrieden.

Denken Sie daran, dass CSAT und NPS zwei sehr unterschiedliche Messgrößen sind.

Weitere Informationen zur Messung des NPS finden Sie in unserem Artikel: Wie berechnet man… Net Promoter Score

5 gute Möglichkeiten, Ihren CSAT-Wert zu nutzen

Betrachten Sie CSAT nicht nur als eine „Schulterklopfer“-Messgröße. Nutzen Sie die von Ihnen berechneten CSAT-Werte, um den Kundenservice auf jede der folgenden fünf Arten weiter zu verbessern.

1. Internes Benchmarking

Die Verfolgung Ihrer CSAT-Werte im Laufe der Zeit ist ein wirksames Mittel, um zu messen, wie sich die Änderungen, die Sie innerhalb des Kontaktzentrums und darüber hinaus vornehmen, auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Sie sollten sich jedoch nicht darauf versteifen, Ihre CSAT-Werte zu verbessern, und dabei die Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter aus den Augen verlieren. Am besten ist es, über die Verbesserung von Prozessen nachzudenken und CSAT als Maßstab dafür zu verwenden, wie gut Sie das tun.

2. Qualitätsergebnisse

Die Suche nach einer Korrelation zwischen Qualitätsergebnissen und CSAT-Werten ist eine wichtige Aktivität…

Die Suche nach einer Korrelation zwischen Qualitätsergebnissen und CSAT-Werten ist eine wichtige Aktivität, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Berater zu Verhaltensweisen anleiten, die zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen.

Wenn Qualität und CSAT-Werte nicht übereinstimmen, ist es an der Zeit, einen weiteren Blick auf Ihre Qualitäts-Scorecard zu werfen und Ihre wichtigsten CSAT-Treiber zu analysieren. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Qualitätsprogramm den Kundenbedürfnissen entspricht.

3. Routing

Durch die Erfassung der individuellen CSAT-Werte von Kunden können Sie Ihre Kunden nach ihrer Zufriedenheit gruppieren.

Diese Informationen können Sie dann auf Ihre Call-Routing-Strategie anwenden, so dass beim nächsten Anruf eines unzufriedenen Kunden ein spezialisierter Berater auf ihn warten kann. So können Sie dafür sorgen, dass der Kunde ein besseres Erlebnis hat, was ein negatives in ein positives umwandeln kann.

4. Kundenbindung

Neben der Verbesserung der Anrufweiterleitung gibt es noch viele weitere Möglichkeiten, um einen Kunden vor der Abwanderung zu bewahren, wenn er eine niedrige Zufriedenheitsnote hinterlässt.

Die wirkungsvollste Option ist, den Kunden zurückzurufen, sein Problem zu lösen und ihn dabei mit einem großartigen Service von den Socken zu hauen.

Die wirkungsvollste Option ist, ihn zurückzurufen, sein Problem zu lösen und ihn dabei mit einem großartigen Service von den Socken zu hauen. Das mag etwas Mühe kosten, aber es kann sehr wirkungsvoll sein, auf negatives Feedback zu reagieren. Nicht viele Unternehmen tun das!

5. Eine proaktive Strategie

Indem Sie Ihre Kunden auf der Grundlage ihrer CSAT-Werte in Gruppen mit niedriger und hoher Zufriedenheit einteilen, können Sie eine proaktive Strategie umsetzen, um den Umsatz zu steigern.

Sie können beispielsweise einem Kunden mit niedrigem CSAT-Wert eine bestimmte Zeit, nachdem er seinen schlechten Wert hinterlassen hat, ein Rabattangebot machen, um ihn zu halten. Sie könnten auch versuchen, Ihre Beziehung zu Kunden mit hohem CSAT mit maßgeschneiderten Werbeangeboten auszubauen.

Finden Sie heraus, wie Sie eine großartige proaktive Strategie formulieren können, die den CSAT steigert, indem Sie unseren Artikel lesen: Was ist proaktiver Kundenservice? Mit einer Definition, Beispielen und wichtigen Herausforderungen

Verbessern Sie Ihren CSAT-Wert

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre CSAT-Werte verbessern können. Sei es durch eine bessere Unterstützung der Mitarbeiter, eine Anpassung der Prozesse oder eine Aktualisierung der Technologie.

Drei dieser Möglichkeiten werden im Folgenden von Paul Weald, einem Experten für Contact Center bei mcx, vorgestellt, der festgestellt hat, dass jede dieser Ideen wirklich effektiv zur Verbesserung der CSAT-Werte beiträgt.

1. Definieren Sie die richtige Kultur – basierend auf einer klaren kundenorientierten Vision, die Sie Ihren Mitarbeitern vermitteln können.
2. Schaffen Sie eine emotionale Bindung – Erkennen Sie die Unterschiede zwischen den Kunden und denken Sie daran: „Es kommt nicht darauf an, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen.“
3. Verwenden Sie kundenorientierte Maßnahmen – Um die Auswirkungen der von Ihnen vorgenommenen Verbesserungen der Kundenerfahrung zu messen.

Weitere Ideen zur Verbesserung Ihrer CSAT-Werte finden Sie in unserem Artikel: 31 Quick-Fire-Tipps: So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Die Fallstricke des CSAT-Score

Der Plan ist, einen CSAT-Score zu berechnen, der die Zufriedenheit Ihrer Kunden genau wiedergibt. Es gibt jedoch einige Fallstricke, die Sie davon abhalten können, dieses Ziel zu erreichen…

1. Handeln auf der Grundlage fehlerhafter Daten

Ein Grundprinzip für Unternehmen, die Kundenfeedback einholen wollen, lautet: „Handle nach dem, was du lernst“. Wenn Sie Ihre Strategie nicht auf der Grundlage neuer Informationen ändern, warum sollten Sie sich überhaupt die Mühe machen, danach zu fragen?

Aber das hat auch eine andere Seite. Woher weiß man, dass das, was man gelernt hat, relevant ist? Es ist zwar ein Problem, gutes Feedback zu ignorieren, aber viel schlimmer ist es, auf nicht repräsentatives Feedback zu reagieren.

„Viele Kundendienstleiter machen sich Sorgen um ihre Antwortquoten, aber ich betone zwei Dinge, die viel wichtiger sind“, sagt Jeff Toister, ein Kundendienstberater.

„Das eine ist die Repräsentativität. Repräsentiert die Stichprobe Ihrer Umfrage (die Personen, die antworten) die Kunden, von denen Sie ein Feedback wünschen?“

„Der zweite Punkt ist die Nützlichkeit. Erhalten Sie nützliche Daten, die Sie zur Verbesserung des Kundendienstes nutzen können?“

Hier ein Beispiel. Nehmen wir an, Sie möchten Kunden befragen, die eine Selbstbedienungsfunktion auf Ihrer Website nutzen. Wenn Sie nur Personen befragen, die eine bestimmte Transaktion abgeschlossen haben, entgehen Ihnen alle, die versucht haben, die Funktion auszuführen, aber aufgegeben haben und stattdessen den Kundendienst angerufen haben.

Eine hohe Antwortquote bedeutet also nicht unbedingt, dass Sie die Daten erhalten, die Sie zur Verbesserung benötigen.

Um zu vermeiden, dass Sie in diese Falle tappen, sollten Sie sich vergewissern, woher Ihre Daten stammen und ob es Kundengruppen gibt, die nicht repräsentiert sind.

Teil des Kernprozesses bei der Umsetzung von Veränderungen sollte die Beantwortung dieser beiden Fragen sein:

• Wem wird dies nützen?
• Woher wissen wir das?

2. Umfragemüdigkeit

Zwischen 1997 und 2018 sind die Rücklaufquoten bei telefonischen Umfragen laut Pew Research Center von 36 % auf 6 % gesunken.

Diese Zahl schließt nicht zielgerichtete Umfragen ein, ist also keine direkte Parallele zu der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden befragen. Dennoch sagt sie etwas über die Bereitschaft der Öffentlichkeit aus, sich zu engagieren.

Der durchschnittliche Verbraucher wird aufgefordert, an drei Umfragen pro Woche teilzunehmen, und die Ermüdung setzt leicht ein.

Unternehmen müssen klare Regeln für die Häufigkeit haben, mit der sie Kunden befragen…

Unternehmen müssen klare Regeln für die Häufigkeit haben, mit der sie Kunden befragen, und für die Zeit, die sie den Befragten abverlangen.

Teresa Gandy, Gründerin von ClarityCX, ergänzt: „Meine Faustregel ist, dass kein Kunde mehr als alle drei Monate eine Umfrage erhält, weil sie dann nur noch Müll im Briefkasten ist. Wie sehr wird sich ihre Meinung in einem Monat geändert haben?“

Unterm Strich ist es extrem unwahrscheinlich, dass Kunden mehrere Umfragen ausfüllen, und das wirkt sich tatsächlich auf das Kundenerlebnis aus, weil sie sich über die ständige Versendung von Umfragen ärgern.

3. Zufriedenheit ist nicht gut definiert

Was meint ein Kunde, wenn er bestätigt, dass er zufrieden ist? Bedeutet eine Bewertung von 5 von 5, dass sie voll und ganz zufrieden sind, oder dass sie voll und ganz damit einverstanden sind, dass sie recht zufrieden sind?

Dies ist weitgehend eine Frage der Formulierung der Umfragefragen durch ein Unternehmen und dessen, was es aus den Antworten ableitet.

Teresa Gandy ist der Meinung, dass Zufriedenheit kein angemessenes Ziel ist: „Ich habe große Probleme damit, das Wort ‚Zufriedenheit‘ zu verwenden. Zufriedene Kunden gehen zur Konkurrenz, wenn es ein Angebot gibt – loyale Kunden nicht.“

Erinnern Sie sich: Was Sie in einem Unternehmen wollen, sind Ihre loyalen Kunden, Ihre begeisterten Fans, denn sie sind diejenigen, die bei Ihnen bleiben und allen, die sie kennen, sagen, dass sie Sie auch beauftragen sollen.

4. Externes Benchmarking ist schwierig

Unternehmen müssen die Bewertungsmethode wählen, die ihren Umfragezielen am besten entspricht. Wenn sie das Scoring intern durchführen, können sie ihr eigenes System von Grund auf neu entwickeln. Wenn sie ein etabliertes Umfrageunternehmen beauftragen, wird dieses seine eigenen Präferenzen haben.

Die CSAT-Frage, die ein Unternehmen stellt, variiert von Unternehmen zu Unternehmen…

In der Praxis bedeutet dies, dass es für Unternehmen unmöglich ist, ihre Ergebnisse mit denen ihrer Mitbewerber zu vergleichen, da die CSAT-Frage, die ein Unternehmen stellt, von Unternehmen zu Unternehmen variiert. Es kann auch schwierig sein, Kunden und Stakeholdern positive Ergebnisse mitzuteilen.

Außerdem tappen viele Kontaktzentren in die Falle, externe Benchmarking-Zahlen als „Evangelium“ zu betrachten. Zahlen sind leicht zu manipulieren, und wir müssen vorsichtig sein, wie wir die uns vorgelegten Zahlen interpretieren.

Weitere Ratschläge zum Benchmarking von CSAT und anderen Messgrößen finden Sie in unserem Artikel: Contact Centre Benchmarking – Wie Sie mehr aus Ihren Kennzahlen herausholen

5. Statistische Signifikanz kann die Aussagekraft verändern

Wenn es sich nicht um eine sehr große Gruppe von Befragten handelt, können einzelne Umfragen einen großen Einfluss auf die Ergebnisse haben. Für große Unternehmen, die in der Lage sind, Tausende von Personen zu befragen, mag dies kein Problem sein; für kleinere Unternehmen kann es eine große Schwierigkeit darstellen.

Dies ist eher ein Problem der Umfragetechnik als der CSAT-Metrik. Am problematischsten ist es, wenn das Kundenfeedback zur Bewertung einzelner Mitarbeiter verwendet wird. Theoretisch scheint es sehr intuitiv zu sein, Ziele und Boni auf die individuelle CSAT zu stützen. Problematisch wird es, wenn nur wenige Kunden antworten. Werte, die nur geringfügig abweichen, können sich auf das Vertrauen der Mitarbeiter auswirken, auch wenn es sich um zufällige Schwankungen handelt.

Erstellung einer CSAT-Umfrage

CSAT-Werte werden meist in Umfragen erhoben. Meistens handelt es sich dabei um eine einzige Frage, aber oft stellen Unternehmen eine Reihe von CSAT-bezogenen Fragen, um mehr Erkenntnisse zu gewinnen.

Diese Fragen bilden dann das, was gemeinhin als „CSAT-Umfrage“ bezeichnet wird.

Wenn Sie durch die Erstellung einer solchen Umfrage mehr Erkenntnisse über CSAT gewinnen möchten, sollten Sie die folgenden Ratschläge beherzigen.

Die richtigen CSAT-Fragen stellen

Um einen CSAT-Score zu berechnen, stellen viele Unternehmen eine Reihe von Fragen, die sich auf die Zufriedenheit der Kunden mit den verschiedenen Abschnitten der Customer Journey beziehen.

Diese werden wahrscheinlich alle auf derselben Skala gestellt, was die CSAT-Berechnungen erleichtert.

Beispiele für Fragen, die Sie in Ihre CSAT-Umfrage aufnehmen könnten, sind:

• Wie zufrieden sind Sie mit dem heute erbrachten Service?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Berater, mit dem Sie heute gesprochen haben?
• Wie zufrieden sind Sie mit unserer Website-Navigation?
• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Lieferservice?

Auch wenn Sie darauf achten müssen, wen Sie befragen, um Umfragemüdigkeit zu vermeiden, geben Ihnen diese Fragen einen guten Eindruck davon, was Ihren CSAT-Gesamtwert anhebt und was ihm schadet.

Sie können auch offenere Fragen stellen, um mehr Erkenntnisse zu gewinnen, obwohl diese nicht zu Ihrem CSAT-Wert beitragen. Beispiele hierfür sind:

• Wenn Sie eine Sache an unserem Produkt/Dienstleistung ändern könnten, was wäre das?
• Welche der folgenden Produktmerkmale sind für Sie am wertvollsten?
• Warum haben Sie sich für unser Unternehmen und nicht für die Konkurrenz entschieden?

Weitere Ideen für Fragen, die Sie in Ihren Umfragen verwenden können, finden Sie in unserem Artikel: Die besten Fragen für Umfragen in Kontaktzentren

Erhebung von Umfragedaten

Unternehmen haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, wenn es um die Befragung von Kunden geht. Website, Telefon, IVR – es gibt zahlreiche Optionen mit unterschiedlichen Vorteilen für Kosten und Antwortquoten.

Teresa Gandy sagte uns: „Die beste Möglichkeit, Antworten auf Umfragen zu erhalten, sind Mobiltelefone. Nicht per SMS, sondern per SMS mit dem Link zur Umfrage.“

„Schicken Sie den Link nicht per E-Mail, denn die Leute öffnen SMS eher als E-Mails. Sie klicken einfach auf den Link und schon ist die Umfrage da. Wenn die Leute also im Bus, in der U-Bahn oder abends vor dem Fernseher sitzen, drücken sie nur einen Knopf, um die Umfrage zu öffnen.“

Weitere Möglichkeiten zur Erfassung von Feedback und CSAT-Umfrageantworten finden Sie in unserem Artikel: 25 Beispiele für gutes Kundenfeedback

Formatierung der Umfrage

Dies sind einige der wichtigsten Überlegungen für die Zusammenstellung einer CSAT-Umfrage, um einen CSAT-Wert für Ihr Unternehmen zu generieren.

• Halten Sie es kurz, halten Sie es einfach – Der durchschnittliche Kunde nimmt sich etwa 90 Sekunden Zeit, um eine Umfrage auszufüllen. Das ist genug für eine allgemeine CSAT-Frage, eine Frage zu ihrer spezifischen Erfahrung und eine NPS-Frage.
• Verwenden Sie eine ungerade Skala – Eine gute Umfrage sollte eine ungerade Skala haben, weil eine ungerade Anzahl von Skalenpunkten den Teilnehmern eine mittlere oder neutrale Antwortmöglichkeit gibt.
• Bieten Sie eine N/A-Option in den Antworten an – Ein großes Ärgernis für Kunden, die eine Umfrage ausfüllen, ist, dass sie Fragen beantworten müssen, die für ihre Erfahrung nicht relevant sind. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Option „Nicht zutreffend“ oder „Ich weiß es nicht“ anzubieten.
• Halten Sie Ihre Umfragen konsistent, um Veränderungen zu verfolgen – Wenn Sie Ihre Umfragefragen ändern, ist das nicht konsistent. Sie können vielleicht etwas hinzufügen oder leicht abändern, aber Sie werden keine langfristigen Qualitätsdaten erhalten, wenn Sie die Fragen ständig ändern.

Unser letzter Tipp: Verwenden Sie Textfelder, aber machen Sie sie nicht zur Pflicht. Die Informationen, die Kunden freiwillig in Textfelder eingeben, sind oft die nützlichsten. Das Hinzufügen von Text sollte jedoch optional sein, sonst geben viele Kunden einfach auf.

Wenn Sie Textfelder in Ihrer CSAT-Umfrage verwenden möchten, formatieren Sie die Fragen am besten wie im folgenden Beispiel.

Ursprünglich veröffentlicht im Juli 2017. Kürzlich aktualisiert.

Weitere Informationen zur Berechnung anderer gängiger Contact-Center-Kennzahlen finden Sie in unseren Artikeln:

• Wie berechnet man die Erstkontaktlösung
• Wie berechnet man den Kundenaufwand
• Wie misst man das Mitarbeiterengagement