”Det var att sälja till varje pris”: Hur AT&T:s säljare skapade falska konton för DirecTV Now

USA.

Moment Editorial/Getty Images

I juli 2018 gick Julia Morris ut ur AT&T-butiken i Burlingame, Kalifornien, med en förbetald Motorola-telefon. Den 54-åriga grafiska designern hade förlorat sin iPhone 7 två veckor tidigare, och när AT&T-försäljaren föreslog att hon skulle köpa en tillfällig telefon medan hon väntade på att försäkringsbolaget skulle skicka henne en check för en ny, lämnade hon över sitt kreditkort – och tänkte inte på transaktionen igen.

Detta gäller fram till juni året därpå, då hon märkte att AT&T hade debiterat hennes kreditkort med 330 dollar för 11 månaders DirecTV Now, en AT&T streamingtjänst som hon inte visste något om och aldrig hade använt. ”Jag har definitivt aldrig anmält mig till den”, säger hon. ”Jag tittar knappt på tv överhuvudtaget längre.” Efter månader av diskussioner med kundtjänstpersonal säger Morris att hon fortfarande inte har fått någon återbetalning. ”Det är bara irriterande vid det här laget.”

Runt om i landet har kunderna fått stå ut med liknande överraskningar när DirecTV Now, som lanserades 2016 efter att AT&T förvärvade satellitjätten DirecTV, fick 1,3 miljoner nya abonnenter på två år. Enligt intervjuer med 25 nuvarande och tidigare butiksanställda i nio delstater, gick vissa kunder som besökte en av AT&T:s 16 000 företagsägda och auktoriserade franchiseställen omedvetet därifrån med en DirecTV Now-prenumeration.

Om försäljningsrepresentanterna ofta avbröt dessa nya registreringar innan en återkommande avgift hamnade på kundens kreditkort, så gjorde de det i vissa fall, till exempel i fallet Morris, inte. Problemet var så utbrett att AT&T i hemlighet inledde en landsomfattande internutredning 2017, enligt dokument från utredningen som Forbes granskat, och företaget sparkade anställda som befanns ha ägnat sig åt oetiska metoder.

AT&T:s talesman Jim Greer bekräftade att Morris inte hade skapat kontot, men avböjde att kommentera ytterligare, med hänvisning till att det fanns en oro för kundernas integritet. Efter det att denna artikel publicerades tog AT&T:s chef för kundtjänst kontakt med Morris och tog fram hennes kreditkortsinformation för en eventuell återbetalning.

Systemen gick obemärkta för allmänheten fram till september 2019, då en grupp aktieägare i AT&T stämde företaget för att det påstods ha rapporterat uppblåsta abonnentsiffror som var ett resultat av dessa tillfälliga registreringar. AT&T, som gjorde 181,2 miljarder dollar i intäkter under 2019, flyttade för att avvisa stämningen och kallade påståendena för ogrundade, och en domare kommer snart att avgöra om fallet kommer att gå vidare. En liknande stämningsansökan som lämnades in i New Yorks högsta domstol avvisades i maj, men i det snäva domslutet avgjordes inte huruvida anställda använde oärliga försäljningsmetoder. I stället beslutade domaren att även om AT&T kände till tvivelaktiga DirecTV Now-skrivningar var företaget inte skyldigt att redovisa detta på ett särskilt finansiellt formulär eftersom tjänsten inte hade en tillräckligt stor inverkan på företagets totala verksamhet när den först lanserades.

Stämningarna är bara en av flera utmaningar som uppstår till följd av AT&T:s kontroversiella förvärv av DirecTV för 48,5 miljarder dollar 2014, vilket tillsammans med det senare förvärvet av Time Warner har gjort företaget till ett av de mest skuldsatta icke-finansiella företagen i världen. AT&T:s vd Randall Stephenson, som övervakade DirecTV-förvärvet, avgick i slutet av april efter att företaget granskats av Wall Street för sin förvärvsstrategi, som den aktivistiska hedgefonden Elliott Management kallade ”tvivelaktig” förra året.

AT&T-anställda berättade för Forbes att de skapade falska e-postmeddelanden, erbjöd otillåtna rabatter i utbyte mot registrering och ljög för kunderna om priserna på telefonabonnemang för att registrera kunder – ofta i strid med AT&T:s egna riktlinjer – när de pressades av butikscheferna att uppfylla höga försäljningsmål.

”Det var att sälja till varje pris – det var så det presenterades för oss”, säger Justin Keller, en före detta butikschef i San Francisco som säger att hans närmaste försäljningschef uppmuntrade taktiker som att använda inofficiella rabatter för att locka kunder att registrera sig. ”Det var ett hot”, säger han. Keller säger att han undersöktes för otillbörlig verksamhet och att han till slut blev friad.

Klagomålen om DirecTV Now är välbekanta för telekommunikationsföretag. AT&T och andra har i årtionden mött upprörda köpare och utredningar från Federal Trade Commission om bedrägliga eller på annat sätt slemmiga kundtjänst- och faktureringsmetoder som liknar dem som använts för att skapa DirecTV Now-konton. Nettoresultatet har skadat ryktet hos kabel-, telefon- och internetleverantörer, som i allmänhet rankas efter bank- och flygbranschen som bland de mest hatade företagen i Amerika.

Greer säger att det Dallas-baserade företaget undersökte ”ovanlig försäljningsaktivitet kring en produktkampanj” 2017, och erkände offentligt den interna undersökningen för första gången. Företaget ”tog flera viktiga steg för att ta itu med det, inklusive avskedande av anställda och återföring av alla obehöriga avgifter för berörda kunder”, säger han. Greer tillbakavisade anklagelsen om att dessa åtgärder pumpade upp antalet abonnenter. ”Vår utredning bekräftade att aktiviteten inte hade någon väsentlig inverkan på våra offentligt redovisade resultat.”

Drivkraften att anmäla kunder till DirecTV Now härrörde från AT&T:s förvärv i mars 2014 av satellit-tv-leverantören DirectTV. Affären kostade 48,5 miljarder dollar i kontanter och aktier plus övertagandet av 18,6 miljarder dollar i skulder och var vid den tidpunkten AT&T:s största affär i sin historia.

I bakgrunden fanns det existentiella hotet från ”cord cutters”, unga människor som aldrig köper kabel-tv utan i stället strömmar tjänster som Netflix och YouTube. Under de två första åren efter förvärvet ökade antalet hushåll som inte betalar för traditionell tv med 23 procent, enligt eMarketer, medan kabel- och satellitabonnenterna minskade med 3 procent. DirecTV-tillväxten hade redan börjat mattas av när AT&T köpte företaget.

”Investerarna kliade sig lite i huvudet. Varför skulle man köpa den största traditionella videodistributören om målet var att spränga den traditionella videodistributionen?” Craig Moffett, grundare av forskningsföretaget MoffettNathanson, säger.

AT&T:s svar på sladdklippning var DirecTV Now. Streamingtjänsten lanserades i december 2016 och lovade kunderna möjligheten att se direktsänd tv via internet för 35 dollar i månaden, utan kabelbox eller parabolantenn. På grund av det låga priset visste investerarna att den aldrig skulle bli lönsam för AT&T, säger Moffett, men den var viktig för att skapa en uppfattning om att AT&T inte satsade sin framtid på en nedåtgående satellitverksamhet. ”Jag tror att AT&T verkligen ville äga berättelsen när det gäller video”, säger Moffett. Hur ”väsentlig” DirecTV Now var för AT&T är dock omtvistat, och i aktieägarnas stämningsansökan hävdas det att DirecTV Now var en central del av verksamheten före sammanslagningen med Time Warner.

T började samtidigt med en satsning i butikerna runt om i landet, där man ökade trycket på butikscheferna och försäljarna för att få folk att teckna så många DirecTV Now-konton som möjligt, säger anställda. Greer avfärdade det tryck som de anställda kan ha känt som ”en fruktansvärd ursäkt från personer som brutit mot vår uppförandekod”.

Nathaniel Evanetz, en före detta försäljare i en AT&T-butik i Philadelphia-området, säger att de anställda fick en skriftlig varning om de inte visade varenda kund hur DirecTV Now fungerade på deras iPads. Även när säljare presenterade tjänsten för kunderna sade Evanetz att det var nästan omöjligt att uppfylla kvoterna utan att ”utnyttja” AT&T:s kampanjer eller berätta för kunderna att de kunde anmäla sig för en månad för att få en gratis Apple TV eller Amazon Firestick och sedan säga upp den innan de drabbades av en återkommande avgift.

Och även om det är standard att använda rabatter och gratiserbjudanden för att öka intresset för en ny produkt, övergick säljare och chefer över hela landet snart till mer samvetslösa metoder, inklusive att skapa falska e-postmeddelanden, säger anställda i Kalifornien, Michigan, New York, Florida, Pennsylvania, Hawaii och Nevada.

Murtaza Amirzada, försäljare i Fremont, Kalifornien, mellan 2016 och 2018, säger att han använde en kunds för- och efternamn tillsammans med en slumpmässig e-postdomän för att skapa falska e-postmeddelanden för att registrera kunder för konton. En annan försäljare i samma butik säger att han använde kundbeskrivningar, till exempel ”[email protected]”. Nästan alla anställda i Fremont-butiken skapade oäkta e-postmeddelanden, säger Amirzada och två andra anställda som arbetade där.

Att skapa falska e-postmeddelanden var möjligt, säger alla anställda som Forbes talat med, eftersom DirecTV Now fram till mitten av 2019 inte använde sig av e-postverifiering, vilket innebar att de anställda kunde använda vilken slumpmässig sträng av bokstäver och siffror som helst i e-postfältet i anmälningsformuläret. I praktiken innebar det att anställda kunde erbjuda kunderna en rabatterad produkt som en tillfällig telefon eller ett skärmskydd, men i verkligheten gav säljaren bort produkten gratis och använde kreditkortet för att skapa ett DirecTV Now-konto.

Amirzada säger att hans chefer godkände att anställda skapade e-postmeddelanden för kunder som ville ha flera konton för sin familj, erbjöd rabatterade varor om kunderna anmälde sig till DirecTV Now och instruerade de anställda att säga upp kontona före den första månaden. Men situationen gick överstyr när de anställda kom på hur de kunde utnyttja bristen på e-postverifiering.

Amirzada skulle säga upp sina falska konton inom en månad, så att kunderna aldrig skulle få en återkommande avgift. ”Personligen gjorde jag aldrig något om det inte var gynnsamt för kunden”, säger Amirzada. ”Så jag kände mig aldrig skyldig till att göra något sådant.” Ändå bröt systemen mot AT&T:s uppförandekod, som säger att skapandet av falska e-postmeddelanden utgör en ”förfalskning av företagets register”, enligt två tidigare anställda.

I andra fall visste kunderna vad de skrev under på, men de anställda manipulerade befintliga rabatter eller gjorde erbjudanden under bordet för att övertala kunderna att skriva under, vilket blev en vanlig praxis. En butikschef i San Francisco säger att hennes chef instruerade henne att berätta för kunderna att de kunde få 20 procent rabatt på ett par Beats-hörlurar om de anmälde sig till DirecTV Now och sa upp sig nästa månad, trots att hörlurarna ändå var till salu. Tre anställda i Louisiana, Las Vegas och Hawaii säger att cheferna beordrade sina anställda att berätta för kunderna att alla nya telefonabonnemang kom med DirecTV Now, samtidigt som de aldrig nämnde att kunderna kunde få ett billigare abonnemang utan tjänsten.

En del anställda säger att de kände att de inte hade något val. Anthony Luna, anställd i Las Vegas mellan 2005 och 2018, säger att han i september 2017 erbjöd en kund ett erbjudande: Istället för att lägga ner 1 335 dollar i deposition för tre nya telefoner kunde kunden registrera sig för tre DirectTV Now-konton och få depositionen efterskänkt.

Luna hade velat efterskänka depositionen utan några villkor, vilket är ett typiskt tillvägagångssätt för att behålla kunder som säljer mycket. Men Lunas chef sa till honom att han bara skulle godkänna affären om han fick kunden att teckna tre DirecTV Now-konton. Luna minns att hans chef sa till honom: ”Gör det bara”.

Kunden gick med på det eftersom tre DirecTV Now-konton fortfarande kostade mindre än insättningen på 1 335 dollar. Luna använde påhittade e-postmeddelanden för att skapa två av kontona eftersom kunden bara hade en e-postadress. Han hjälpte till att säga upp kontona mindre än en månad senare – och fick så småningom sparken för transaktionen.

Det är oklart hur mycket de högsta cheferna på AT&T:s huvudkontor i Dallas kände till den utbredda användningen av oetiska säljtaktiker, men anställda säger att regionala chefer misslyckades med att fråga efter röda flaggor i ett tidigt skede. Greer kommenterade inte om eller när högre chefer blev uppmärksammade på problemen kring DirecTV Now.

En sådan röd flagga dök upp i Las Vegas, där en försäljningschef i januari 2018 vid ett säljmöte erkände att en butik hade 100 DirecTV Now-anmälningar en månad och 103 avbokningar nästa månad, enligt Luna och en annan anställd som var närvarande, och i stället för att granska platsen eller ställa fler frågor berömde chefen butiken.

Redan i mitten av 2017 – bara sex månader efter att DirecTV Now lanserades – upptäckte AT&T:s interna utredningsgrupp, som har till uppgift att reagera på frågor om stöld och bedrägeri, ett ovanligt beteende med DirecTV Now-anmälningar. AT&T började i tysthet skicka ut interna utredare till butiker runt om i landet. Beväpnade med kalkylblad över varje misstänkt transaktion grillade specialister i gruppen för skydd av tillgångar de anställda om varför ingen använde kontona och varför de avbokades så snabbt, ibland samma dag som de skapades.

Under loppet av den ettåriga utredningen fick försäljare och butikschefer som var kopplade till oetisk försäljning sparken eller disciplinära åtgärder, även om AT&T avböjde att säga hur många. I Amirzadas butik i Kalifornien sparkade AT&T 17 anställda, enligt tre personer som arbetade där (Amirzada säger att han slutade innan han fick sparken).

För kunderna och omvärlden var det business as usual. Cheferna fortsatte att lovorda DirecTV Now:s popularitet – fram till slutet av oktober 2018, då AT&T rapporterade att DirecTV Now-tilläggen hade sjunkit med 86 procent, vilket förbryllade Wall Street-analytiker som hade sett en livlig tillväxt under mer än ett år. AT&T:s aktie föll med 8 %, vilket bidrog till företagets sämsta år sedan finanskrisen 2008. John Donovan, dåvarande vd för AT&T:s kommunikationsenhet, sade att DirecTV Now nettotillskott minskade eftersom företaget minskade sina kampanjer och höjde priserna från 35 dollar per månad till 40 dollar.

”Jag tror att vi och andra blev lite överraskade av siffrorna”, sade JPMorgan-analytikern Philip Cusick till cheferna vid AT&T:s vinstsamtal i oktober 2018.

Den sjunkande aktiekursen väckte uppmärksamhet hos två advokatbyråer i New York, Labaton Sucharow och Pomerantz, som företräder fackföreningar vars pensioner är investerade i blue-chip-aktier som AT&T. Med några avdelningar av Iron Workers Union, Pittsburghs Steamfitters Union och en Teamster-avdelning i New York ombord som huvudklagare lämnade företagen in en stämningsansökan mot AT&T och vd Stephens, där de anklagar cheferna för att ha ljugit för aktieägarna genom att dölja utredningen, göra positiva kommentarer om DirecTV’s Now’s prestationer när det i själva verket ”såldes till irrationellt låga priser och med tunga och olämpliga marknadsföringsåtgärder” och rapportera vad de påstår är uppblåsta abonnentsiffror. Företaget bad en domare att avvisa stämningen i november och förnekade anklagelserna. I ett yrkande om att avvisa stämningen hävdar AT&T att klagomålet aldrig förklarade varför företaget skulle gynnas av att tillfälligt blåsa upp antalet DirecTV Now-abonnenter genom metoder som det visste var ”ohållbara”.

Företaget, som nu är dubbelt så stort som 2014 tack vare förvärvet av Time Warner för 85,4 miljarder dollar, rättade så småningom till de kryphål som de anställda utnyttjade, bland annat genom att lägga till verifiering av e-post. DirecTV Now fortsatte att blöda abonnenter när AT&T fortsatte att höja månadspriset och förlorade 38 procent av sin abonnentbas från slutet av 2018 till juli 2019, då tjänsten officiellt döptes om till AT&T Now.

Även efter att namnet har försvunnit är dagarna med DirecTV Now:s försäljningsperiod med högt tryck fortfarande färska för vissa kunder och före detta anställda.

”Jag var förbryllad över att jag fick sparken, att jag sattes i en så dålig situation av dem efter att ha varit en så bra anställd och gjort vad de ville att jag skulle göra”, säger Luna.

Följ mig på Twitter. Skicka mig ett säkert tips.