Salli minun kysyä sinulta kysymys:
Onko sinulla varsinainen asiakaspalvelufilosofia?
Parempi vielä – oletko koskaan edes miettinyt, mikä se on?
Löydät kaikenlaisia hienoja asiakaspalvelufilosofiasitaatteja. Mutta mitä asiakaspalvelu mielestäsi on? Ja miten tämä asenne vaikuttaa liiketoimintaasi?
Asiakaspalvelufilosofiasi on se, miten suhtaudut asiakkaidesi tukemiseen. Ja se auttaa sinua muokkaamaan konkreettisia toimia, kuten tietopohjan ja yksityiskohtaisen tukipolitiikan luomista.
Tässä postauksessa syvennyn muutamiin vinkkeihin, jotka auttavat sinua kehittämään oman asiakaspalvelufilosofiasi.
Rakenna tietopohja ja auta asiakkaita auttamaan itseään.
Hanki teema
4 vinkkiä oman asiakaspalvelufilosofian kehittämiseen
Ole rehellinen, et saa pisteitä siitä, että sanot oikeita asioita
Katso – on houkuttelevaa mennä tässä helppoon suuntaan ja vain heittää jokin banaali lausahdus siitä, miten ”ilahdutetaan asiakkaita”, ja lopettaa homma.
Sehän kuulostaa varmasti hyvältä. Tarkoitan, kuka ei haluaisi ilahduttaa asiakkaita? Mutta kun kehität asiakaspalvelufilosofiaasi, et yritä kuulostaa hyvältä. Yrität itse asiassa keksiä vision siitä, miten aiot tarjota asiakastukea.
Ja tuo visio ei useinkaan ole ”asiakkaiden ilahduttaminen” keinolla millä hyvänsä. Otetaan esimerkiksi meidän ikioma HeroThemesin tukipolitiikkamme.
Vaikka me tietysti haluamme tehdä asiakkaamme tyytyväisiksi, emme noudata ”ratkaise kaikki mahdolliset ongelmat ilahduttaaksemme asiakkaita” -lähestymistapaa:
Asiakkaiden ilahduttaminen on hienoa – mutta kolmannen osapuolen yhteensopivuustuen tarjoaminen WordPressin ~60 000+ liitännäisohjelmalle ei vain ole toteutettavissa.
Ja ellei sinulla ole massiivista tukitiimiä – sinulla on todennäköisesti samanlaisia rajoituksia. Pidä nämä mielessäsi, kun muotoilet asiakaspalvelufilosofiaasi, ja mikä tärkeintä, ole rehellinen.
Ajattele kuten asiakkaasi
Kuka olisi uskonut, mutta kultainen sääntö on itse asiassa aika hyvä lähtökohta asiakaspalvelufilosofian kehittämiseen. Eli tee asiakkaillesi niin kuin haluaisit asiakkaidesi tekevän sinulle… jos he olisivat luomassa asiakaspalvelufilosofiaa käyttämällesi tuotteelle.
Okei, tuo on vähän mutkikas. Tarkoitan, että ”asetu asiakkaasi asemaan”.
- Tykkäätkö odottaa vastausta 72 tuntia? Todennäköisesti et.
- Haluatko hypätä renkaiden läpi vain puhuaksesi ihmiselle? Tuskin.
Se on perusasia – mutta niinkin yksinkertainen asia kuin hieman empatiaa voi auttaa sinua kehittämään asiakaspalvelufilosofian, joka tasapainottaa asianmukaisesti tarpeesi hallita kustannuksia ja asiakkaidesi tarpeet saada apua.
Tee itsepalvelusta osa filosofiaasi
Jotkut ihmiset ajattelevat, että asiakaspalvelufilosofia rakennetaan vain niitä hetkiä varten, jolloin olet oikeasti vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kahden kesken.
Se on huono ajatus…
Miksi? Koska jos asiakkaasi puhuvat asiakaspalvelutiimillesi, asiakaspalvelufilosofiasi on jo epäonnistunut. Ainakin näin sanovat tilastot…
Pelkkä vuorovaikutus asiakaspalvelutiimin jäsenen kanssa johtaa 4x todennäköisemmin epälojaalisuuteen kuin uskollisuuteen.
Lisäksi asiakkaat ovat itse asiassa tyytyväisempiä ja ostavat todennäköisemmin uudestaan, jos annat heille vähällä vaivalla toimivan tavan auttaa itseään.
Näiden oivallusten vuoksi kannatamme vähällä vaivalla toimivia asiakaspalvelumetodeja, kuten laadukkaan artikkelien sisältämää, hyvin suunniteltua tietämystietokantaa. Ja siksi sinun pitäisi harkita itsepalvelun ottamista osaksi asiakaspalvelufilosofiaasi.
Päättele, oletko ongelmakeskeinen vai asiakaskeskeinen
Yritykset, joiden filosofia on ongelmakeskeinen, keskittyvät tiettyjen ongelmien ratkaisemiseen tapauskohtaisesti. Jokainen ongelma on oma tapahtumansa, joka on erillään ongelman aiheuttavasta asiakkaasta.
Asiakaskeskeiset filosofiat ovat, no, päinvastoin. Sen sijaan, että ongelma ja asiakas erotettaisiin toisistaan, ne yhdistetään. Tämän saavuttamiseksi sinun on otettava käyttöön sellaisia asioita kuin:
- Tukihistoriat
- Sisäiset muistiinpanot
Tässä ei välttämättä ole oikeaa vastausta, sillä sinulla ei välttämättä ole resursseja toteuttaa asiakaskeskeistä lähestymistapaa.
Mutta sen määritteleminen, mitä haluat olla, ennen kuin aloitat, voi auttaa sinua luomaan oikeat järjestelmät menestystä varten.
Esimerkki asiakaspalvelufilosofiasta kurkistettavaksi
Koska monet yritykset julkaisevat asiakaspalvelufilosofiansa julkisesti, sinulla on runsaasti valinnanvaraa, jos etsit esimerkkiasiakaspalvelufilosofiaa.
Esimerkiksi Apple käyttää asiakaspalvelufilosofiastaan mielellään söpöä lyhennettä APPLE:
- Kohtaat asiakkaat henkilökohtaisella, lämpimällä vastaanotolla.
- Kysy kohteliaasti ymmärtääksesi kaikki asiakkaan tarpeet.
- Esittele asiakkaalle ratkaisu, jonka hän voi viedä kotiinsa tänään.
- Kuuntele ja ratkaise mahdolliset ongelmat tai huolenaiheet.
- Päättele ystävällisiin jäähyväisiin ja kutsuun palata takaisin.
Ja vaikka on siistiä katsoa, mitä isot pojat tekevät, mielestäni paljon mukavampi esimerkki asiakaspalvelufilosofiasta on tämä ooShirtsin esimerkki. Heidän asiakaspalvelulausuntonsa alleviivaa tarkalleen, mistä yrityksessä on kyse ja millaista palvelua asiakkaat voivat odottaa:
Kun sinulla on johdonmukainen asiakaspalvelufilosofia, voit käyttää sitä muokkaamaan varsinaisia asiakastukikäytäntöjäsi ja tarjoamaan asiakkaillesi realistista ja johdonmukaista tukitasoa. Ja se on voitto yrityksellesi!