Palvelun laadun Gap-malli (5 Gap-malli) | Ymmärrä asiakasta paremmin

2 minuutin yhteenveto

GAP-mallia ehdottivat ensimmäisen kerran A. Parasuraman, Valarie Zeithaml ja Leonard L. Berry vuonna 1985. Palvelun laadun GAP-malli auttaa yritystä ymmärtämään asiakastyytyväisyyttä. Palvelualalla GAP-mallia käytetään laajalti ymmärtämään erilaisia poikkeamia, joita esiintyy palveluntoimitusprosessissa potentiaalisille asiakkaille. GAP-malli luo tiekartan koko palvelun toimitusprosessille ja tunnistaa prosessien väliset puutteet, jotta koko malli toimisi tehokkaasti ja tuloksellisesti. Palvelun laadun GAP-malli auttaa tunnistamaan aukkoja havaitun palvelun ja odotetun palvelun välillä. Palvelun toimitusprosessissa esiintyy viisi aukkoa, kuten asiakkaan odotusten ja johdon käsityksen, palvelun laatuvaatimusten ja johdon käsityksen välinen kuilu ja monia muita. Täydelliset tiedot blogissa.

Tiedätkö, mikä GAP-malli on? Miten se on kehittynyt ja mitkä ovat sen sovellukset! GAP-mallin ehdottivat ensimmäisen kerran A. Parasuraman, Valarie Zeithaml ja Leonard L. Berry vuonna 1985.

Palvelun laadun GAP-malli auttaa yritystä ymmärtämään asiakastyytyväisyyttä. Palvelualalla GAP-mallia käytetään laajalti ymmärtämään erilaisia poikkeamia, joita esiintyy palveluntarjonnan prosessissa potentiaalisille asiakkaille.

GAP-malli luo tiekartan palveluntarjonnan kokonaisprosessille ja tunnistaa prosessien väliset kuilut niin, että koko malli toimii tehokkaasti ja tuloksellisesti. Tämä auttaa palveluntarjoajia kartoittamaan palvelun toimitusprosessissa esiintyvää tehottomuutta.

Palvelun laadun GAP-malli auttaa tunnistamaan aukkoja havaitun palvelun ja odotetun palvelun välillä. Palvelun toimitusprosessissa esiintyy viisi aukkoa. Ne ovat:

1. Asiakkaan odotusten ja johdon käsityksen välinen kuilu
2. Palvelun laatumäärittelyn ja johdon käsityksen välinen kuilu
3. Palvelun laatumäärittelyn ja palvelutoimituksen välinen kuilu
4. Palvelutoimituksen ja ulkoisen viestinnän välinen kuilu
5. Odotetun palvelun ja koetun palvelun välinen kuilu.

PALVELUN LAADUN KUILUMALLI

KUILU 1: Johdon käsityksen ja asiakkaan odotusten välinen kuilu

Tämä kuilu syntyy, kun johto tai palveluntarjoaja ei analysoi oikein, mitä asiakas haluaa tai tarvitsee. Se syntyy myös siitä, että yhteyshenkilöiden ja johtajien välinen viestintä on riittämätöntä. Markkinoiden segmentointi puuttuu. Tämä aukko syntyy riittämättömän markkinatutkimuksen vuoksi. Esimerkiksi- Kahvilan omistaja saattaa ajatella, että kuluttaja haluaa paremman tunnelman kahvilaan, mutta kuluttaja on kiinnostuneempi tarjoamastaan kahvista ja ruoasta.

GAP 2: Palvelun laatuvaatimusten ja johdon käsityksen välinen kuilu

Tämä kuilu syntyy, kun johto tai palveluntarjoaja saattaa ymmärtää oikein, mitä asiakas vaatii, mutta ei ehkä aseta suoritusstandardia. Se voi johtua huonosta palvelumuotoilusta, sopimattomasta fyysisestä todistusaineistosta, epäjärjestelmällisestä uuden palvelun kehittämisprosessista.

Esimerkkinä voidaan mainita ravintolapäälliköt, jotka saattavat käskeä tarjoilijoita toimittamaan kuluttajan tilauksen nopeasti, mutta eivät määrittele ”kuinka nopeasti”.

GAP 3: Palvelun laatumäärittelyn ja palvelun toimittamisen välinen kuilu

Tämä kuilu voi syntyä tilanteissa, jotka ovat olemassa palveluhenkilöstön kannalta. Se voi johtua epäasianmukaisesta koulutuksesta, kyvyttömyydestä tai haluttomuudesta täyttää asetetut palvelustandardit. Se voi johtua epäasianmukaisista arviointi- ja korvausjärjestelmistä. Tehoton rekrytointi on tärkein syy tähän kuiluun.

Tarjonnan ja kysynnän yhteensovittamatta jättäminen voi aiheuttaa tämän kuilun. Syynä on myös valtuuksien, koetun kontrollin ja puitteiden puute. Esimerkkinä voidaan mainita ravintola, jolla on hyvin tarkat ruokaa koskevat standardit, mutta ravintolahenkilökunnalle ei ehkä anneta asianmukaisia ohjeita siitä, miten näitä standardeja noudatetaan.

GAP 4: Ulkoisen viestinnän ja palveluntarjonnan välinen kuilu

Kuluttajien odotuksiin vaikuttavat suuresti yrityksen edustajien lausunnot ja mainokset. Tämä kuilu syntyy, kun nämä oletetut odotukset eivät täyty palvelun toimitushetkellä.

Esimerkiksi voidaan mainita ravintola, jonka ruokalistalle on painettu, että se tarjoilee 100-prosenttisesti kasvisruokaa, mutta todellisuudessa se tarjoilee myös ei-kasvisruokaa. Tässä tilanteessa kuluttajien odotukset eivät täyty.

GAP 5: Koetun palvelun ja odotetun palvelun välinen kuilu

Tämä kuilu syntyy, kun kuluttaja ymmärtää palvelun laadun väärin. Ravintolapäällikkö voi esimerkiksi käydä jatkuvasti kuluttajan luona varmistaakseen laadun tarkistamisen ja kuluttajan tyytyväisyyden, mutta kuluttaja voi tulkita tämän merkiksi siitä, että jokin on pielessä tai että ravintolan henkilökunnan tarjoamassa palvelussa on jotain vikaa.

PALVELUN LAADUN JA TUOTTAVUUDEN PARANTAMINEN

Mitä on palvelun laatu?

Palvelun laatu määritellään arvioinniksi siitä, kuinka hyvin toimitettu palvelu vastaa kuluttajien odotuksia. Se tehdään, jotta voidaan arvioida poikkeamia, joita esiintyy, kun palveluita toimitetaan potentiaalisille asiakkaille.

Yrityksiä, jotka täyttävät odotukset tai onnistuvat niissä, pidetään laadukkaina palveluina. Palvelun laatu määrittelee yrityksen sitoutumiskyvyn suhteessa asiakkaisiinsa. Asiakkaiden pysyvyys on palvelun laadun paras mittari.

Palvelun laadun viisi ulottuvuutta

Luotettavuus- Se on kykyä suorittaa asetettu palvelu luotettavasti ja tarkasti. Siinä keskitytään palvelujen tarjoamiseen oikein ensimmäisellä kerralla ja virheettömään kirjanpitoon.

Varmuus- Se on työntekijöiden tietämys ja kohteliaisuus sekä heidän kykynsä välittää luottamusta ja varmuutta. Työntekijät, jotka herättävät luottamusta asiakkaissa ja saavat asiakkaat tuntemaan olonsa turvalliseksi asioidessaan.

Kouriintuntuvuus- Se sisältää fyysiset tilat, nykyaikaiset laitteet, henkilökunnan ulkonäön, visuaalisesti miellyttävät materiaalit, jotka liittyvät palveluun.

Empatia- välittämistä, yksilöllistä huomiota, jota yritys tarjoaa asiakkailleen. Kätevät aukioloajat, Asiakkaan edun huomioon ottaminen.

Vastuullisuus- Halukkuus auttaa asiakkaita ja tarjota nopeaa palvelua. Valmius vastata asiakkaiden tiedusteluihin.

SERVQUAL

Servqual on Zeithmalin kehittämä kyselytutkimusinstrumentti, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun eri osa-alueisiin. Tämä asteikko sisältää 22 kysymystä, jotka kuvastavat palvelun laadun viittä ulottuvuutta.

Se perustuu oletukseen, että kuluttajat arvioivat yrityksen palvelua vertailemalla:

1. käsityksiään saamastaan palvelusta.
2. ennakko-odotuksiaan tietyn toimialan yrityksistä.

Vastaajat täyttävät sarjan asteikoita, joilla mitataan odotuksia, joita he ovat kohdistaneet tietyn toimialan yrityksiin monenlaisten palveluominaisuuksien osalta.

Heitä pyydetään kirjaamaan käsityksensä tietystä yrityksestä, jonka palveluita he ovat käyttäneet.

Kun koetut suoritusarviot ovat odotettua palvelua alhaisemmat, puhutaan huonosta laadusta ja päinvastoin.

Asteikon sisältämät 22 kohtaa ovat:

T1: Siisti ja mukava työympäristö.

T2: Nykyaikaiset ja kehittyneet työvälineet.

T3: Toimistoalue merkitty.

T4: Henkilökunta, jolla on siisti ja ammattimainen ulkonäkö.

L5: Henkilökunnan työaika ja -intensiteetti ovat sopivia.

L6: Sairaala on kiinnostunut työongelmien ratkaisemisesta.

L7: Sairaala on luotettava.

L8: Työprosessit ovat selkeitä ja ytimekkäitä.

L9: Sairaalan lupaamat hyvinvointiedut voidaan toteuttaa.

S10: Sairaala pystyy tyydyttämään henkilökunnan työtarpeet.

S11: Sairaala on halukas auttamaan henkilökuntaa työongelmien ratkaisemisessa.

S12: Sairaala pystyy käsittelemään henkilökunnan valitukset ajoissa.

S13: Sairaalat pystyvät käsittelemään henkilöstön suuret ja odottamattomat tapahtumat aktiivisesti.

A14: Sairaala on luotettava.

A15: Henkilökunta tuntee olonsa mukavaksi työssään.

A16: Henkilökunta on ystävällistä ja kohteliasta toisilleen.

A17: Sairaala kiinnittää huomiota henkilökunnan ammatillisten tietojen ja taitojen koulutukseen.

E18: Sairaala osaa osoittaa huolenpitoa yksittäisistä työntekijöistä.

E19: Sairaala osaa antaa henkilökunnalle yksilöllistä hoitoa.

E20: Sairaala tuntee henkilökunnan tarpeet.

E21: Sairaala huomioi henkilökunnan kiinnostuksen kohteet.

E22: Sairaala kiinnittää huomiota henkilökunnan tarpeisiin.