”Se oli myydä hinnalla millä hyvänsä”:

USA.

Moment Editorial/Getty Images

Heinäkuussa 2018 Julia Morris käveli ulos AT&T-liikkeestä Burlingamessa Kaliforniassa Motorolan prepaid-puhelimen kanssa. 54-vuotias graafinen suunnittelija oli menettänyt iPhone 7 -puhelimensa kaksi viikkoa aiemmin, ja kun AT&T:n myyjä ehdotti hänelle väliaikaisen puhelimen ostamista siksi aikaa, kun hän odotti vakuutusyhtiönsä lähettävän hänelle shekin uudesta puhelimesta, hän ojensi luottokorttinsa – eikä enää ajatellut kauppaa.

Vai niin, kunnes seuraavan vuoden kesäkuussa hän huomasi, että AT&T oli veloittanut hänen luottokortiltaan 330 dollaria 11 kuukauden DirecTV Now -palvelusta, AT&T:n suoratoistopalvelusta, josta hän ei tiennyt mitään eikä ollut koskaan käyttänyt. ”En todellakaan koskaan tilannut sitä”, hän sanoo. ”En enää juuri katsele televisiota lainkaan.” Kuukausia asiakaspalveluhenkilöstön välillä pähkäiltyään Morris sanoo, ettei hän ole vieläkään saanut hyvitystä. ”Se on vain raivostuttavaa tässä vaiheessa.”

Ympäri maata asiakkaat joutuivat kokemaan samanlaisia yllätysliittymiä, kun DirecTV Now, joka lanseerattiin vuonna 2016 AT&T:n ostettua satelliittijätti DirecTV:n, lisäsi kahdessa vuodessa 1,3 miljoonaa tilaajaa. Yhdeksässä osavaltiossa toimivien 25 nykyisen ja entisen vähittäismyyntityöntekijän haastattelujen mukaan jotkut asiakkaat, jotka kävivät AT&T:n 16 000:ssa yhtiön omistamassa ja valtuuttamassa franchising-toimipisteessä, saivat tietämättään DirecTV Now -tilauksen.

Myyntihenkilöstö perui usein nämä uudet tilaukset ennen kuin toistuva veloitus kohdistui asiakkaan luottokorttiin, mutta joissakin tapauksissa, kuten Morrisin tapauksessa, näin ei tehty. Ongelma oli niin yleinen, että AT&T käynnisti Forbesin tarkastelemien tutkinnan asiakirjojen mukaan salaa maanlaajuisen sisäisen tutkimuksen vuonna 2017, ja yhtiö antoi potkut työntekijöille, joiden todettiin syyllistyneen epäeettisiin käytäntöihin.

AT&T:n tiedottaja Jim Greer myönsi, että Morris ei perustanut tiliä, mutta kieltäytyi kommentoimasta asiaa tarkemmin asiakkaiden yksityisyyden suojaan vedoten. Tämän jutun julkaisemisen jälkeen AT&T:n asiakaspalvelujohtaja otti yhteyttä Morrisiin ja kirjasi ylös hänen luottokorttitietonsa mahdollista hyvitystä varten.

Järjestelmät jäivät yleisöltä huomaamatta syyskuuhun 2019 asti, jolloin joukko AT&T:n osakkeenomistajia haastoi yhtiön oikeuteen, koska se oli väitetysti raportoinut paisutetuista tilaajamääristä, jotka olivat seurausta näistä tilapäisistä rekisteröitymisistä. AT&T, jonka liikevaihto vuonna 2019 oli 181,2 miljardia dollaria, esitti kanteen hylkäämistä kutsuen väitteitä perusteettomiksi, ja tuomari päättää pian, eteneekö asia eteenpäin. New Yorkin osavaltion korkeimmassa oikeudessa nostettu samanlainen kanne hylättiin toukokuussa, mutta suppeassa tuomiossa ei päätetty, käyttivätkö työntekijät epärehellisiä myyntikäytäntöjä. Sen sijaan tuomari päätti, että vaikka AT&T olisi ollut tietoinen epäilyttävistä DirecTV Now -liittymisistä, yhtiön ei tarvinnut ilmoittaa siitä erityisellä taloudellisella lomakkeella, koska palvelulla ei ollut tarpeeksi suurta vaikutusta sen koko liiketoimintaan, kun se lanseerattiin.

Kanteet ovat vain yksi monista haasteista, jotka johtuvat AT&T:n kiistanalaisesta 48,5 miljardin dollarin DirecTV-ostosta vuonna 2014, joka yhdessä Time Warnerin myöhemmän oston kanssa on jättänyt yhtiön yhdeksi maailman velkaisimmista ei-rahoitusalan yrityksistä. AT&T:n toimitusjohtaja Randall Stephenson, joka valvoi DirecTV:n hankintaa, luopui tehtävästään huhtikuun lopulla sen jälkeen, kun Wall Street tarkasteli yhtiön hankintastrategiaa, jota aktivistinen hedge-rahasto Elliott Management kutsui kyseenalaiseksi viime vuonna.

AT&T:n työntekijät kertoivat Forbesille, että he loivat väärennettyjä sähköpostiviestejä, tarjosivat luvattomia alennuksia liittymisten vastineeksi ja valehtelivat asiakkaille puhelinpakettien hinnoittelusta liittääkseen asiakkaita – usein AT&T:n omien ohjeiden vastaisesti – kun vähittäismyymälöiden johtajat painostivat heitä saavuttamaan jyrkät myyntitavoitteet.

”Se oli myydä hinnalla millä hyvänsä – niin se meille esitettiin”, sanoo Justin Keller, entinen myymäläpäällikkö San Franciscossa, joka kertoi, että hänen lähin myyntijohtajansa kannusti taktiikoihin, kuten epävirallisten alennusten käyttämiseen asiakkaiden houkuttelemiseksi liittymään. ”Se oli uhkaus”, hän sanoo. Keller sanoo, että häntä tutkittiin epäasiallisesta toiminnasta, ja lopulta hänet vapautettiin syytteistä.

DirecTV Nowta koskevat valitukset ovat tuttuja teleyrityksille. AT&T ja muut ovat vuosikymmenien ajan kohdanneet ostajien närkästystä ja Federal Trade Commissionin tutkimuksia samanlaisista harhaanjohtavista tai muuten limaisista asiakaspalvelu- ja laskutuskäytännöistä kuin DirecTV Now -tilien luomisessa on käytetty. Nettotulos on vahingoittanut kaapeli-, puhelin- ja internet-palveluntarjoajien mainetta, jotka yleensä sijoittuvat pankki- ja lentoyhtiöiden alapuolelle Amerikan vihatuimpien yritysten joukkoon.

Greer sanoo, että Dallasissa sijaitseva yhtiö tutki ”epätavallista myyntitoimintaa erään tuotekampanjan ympärillä” vuonna 2017, ja myönsi sisäisen tutkinnan julkisesti ensimmäistä kertaa. Yhtiö ”ryhtyi useisiin tärkeisiin toimenpiteisiin puuttuakseen asiaan, mukaan lukien työntekijöiden irtisanomiset ja kaikkien luvattomien veloitusten peruuttaminen asianomaisten asiakkaiden osalta”, hän sanoi. Greer torjui syytöksen, jonka mukaan nämä toimet olisivat nostaneet tilaajamääriä. ”Tutkimuksemme vahvisti, että toiminnalla ei ollut olennaista vaikutusta julkisesti raportoituihin tuloksiimme.”

Asiakkaiden hankkiminen DirecTV Now -palveluun johtui siitä, että AT&T osti maaliskuussa 2014 satelliittitelevisioyhtiö DirectTV:n. Kauppa maksoi 48,5 miljardia dollaria käteisenä ja osakkeina sekä 18,6 miljardin dollarin velan ottamisen, ja se oli tuolloin AT&T:n historian suurin.

Taustalla häämötti cord cutterien, nuorten ihmisten, jotka eivät koskaan osta kaapelikanavaa vaan suoratoistavat Netflixin ja YouTuben kaltaisia palveluita, eksistentiaalinen uhka. Kahden ensimmäisen vuoden aikana yrityskaupan jälkeen niiden kotitalouksien määrä, jotka eivät maksa perinteisestä televisiosta, kasvoi eMarketerin mukaan 23 %, kun taas kaapeli- ja satelliittitilaajien määrä väheni 3 %. DirecTV:n kasvu alkoi jo hiipua, kun AT&T osti sen.

”Sijoittajat vähän raapivat päätään. Miksi ostaisitte suurimman perinteisen videolevittäjän, jos tavoitteenanne olisi räjäyttää perinteinen videolevitys?” Craig Moffett, tutkimusyhtiö MoffettNathansonin perustaja, sanoo.

AT&T:n vastaus cord cuttingiin oli DirecTV Now. Joulukuussa 2016 lanseerattu suoratoistopalvelu lupasi asiakkaille mahdollisuuden katsoa suoraa televisiota internetin kautta 35 dollarilla kuukaudessa ilman kaapelilaatikkoa tai satelliittiantennia. Alhaisen hintansa vuoksi sijoittajat tiesivät, ettei palvelusta tulisi koskaan kannattavaa AT&T:lle, Moffett sanoo, mutta se oli tärkeä, koska se loi mielikuvan siitä, ettei AT&T panostaisi tulevaisuuttaan taantuvaan satelliittiliiketoimintaan. ”Luulen, että AT&T halusi todella omistaa videokertomuksen”, Moffett sanoo. Tosin siitä, kuinka ”olennainen” DirecTV Now oli AT&T:lle, voidaan kiistellä, sillä osakkeenomistajien kanteen mukaan DirecTV Now oli keskeinen osa sen liiketoimintaa ennen Time Warnerin sulautumista.

Samanaikaisesti AT&T aloitti myös painostuksen vähittäismyymälöissä eri puolilla maata, ja se painosti sekä myymäläpäällikköjä että myyntiedustajia hankkimaan mahdollisimman monta DirecTV Now -tiliä, sanovat työntekijät. Greer hylkäsi työntekijöiden mahdollisesti kokemat paineet ”hirvittävänä tekosyynä henkilöiltä, jotka rikkoivat käytännesääntöjämme.”

Nathaniel Evanetz, entinen myyntiedustaja AT&T:n myymälässä Philadelphian alueella, kertoi, että työntekijöille annettiin kirjallinen varoitus, jos he eivät näyttäneet jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle, miten DirecTV Now toimi iPadilla. Jopa silloin, kun myyntiedustajat esittelivät palvelua asiakkaille, Evanetzin mukaan oli lähes mahdotonta saavuttaa kiintiöitä ”hyödyntämättä” AT&T:n kampanjoita tai kertomalla asiakkaille, että he voisivat tilata palvelun kuukaudeksi saadakseen ilmaisen Apple TV:n tai Amazon Firestickin ja perua sen jälkeen, ennen kuin he joutuisivat maksamaan toistuvan maksun.

Vaikka alennusten ja ilmaislahjojen käyttäminen on vakiokäytäntö kiinnostuksen herättämiseksi uutta tuotetta kohtaan, myyntiedustajat ja -päälliköt eri puolilla maata siirtyivät pian häikäilemättömämpiin käytäntöihin, kuten väärennettyjen sähköpostiviestien keksimiseen, kertovat työntekijät Kaliforniassa, Michiganissa, New Yorkissa, Floridassa, Pennsylvaniassa, Havaijilla ja Nevadassa.

Murtaza Amirzada, joka työskenteli myyntiedustajana Fremontissa, Kaliforniassa vuosina 2016-2018, kertoo käyttäneensä asiakkaan etu- ja sukunimeä sekä satunnaista sähköpostiosoitetta luodakseen väärennettyjä sähköpostiviestejä asiakkaiden tilien rekisteröimiseksi. Toinen samassa myymälässä työskentelevä myyntiedustaja kertoo käyttäneensä asiakkaan kuvauksia, kuten ”[email protected]”. Lähes jokainen Fremontin myymälän työntekijä teki väärennettyjä sähköposteja, Amirzada ja kaksi muuta siellä työskennellyttä työntekijää sanovat.

Väärennettyjen sähköpostien keksiminen oli mahdollista, sanovat kaikki Forbesin kanssa keskustelleet työntekijät, koska DirecTV Now ei vuoden 2019 puoliväliin asti käyttänyt sähköpostin todentamista, mikä tarkoitti sitä, että työntekijät saattoivat käyttää mitä tahansa satunnaista kirjain- ja numerosarjaa kirjautumislomakkeen sähköpostikentässä. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että työntekijät tarjosivat asiakkaille alennettua tuotetta, kuten tilapäispuhelinta tai näytönsuojaa, mutta todellisuudessa myyjä antoi tuotteen ilmaiseksi ja käytti luottokorttia DirecTV Now -tilin luomiseen.

Amirzada sanoo, että hänen johtajansa valtuuttivat työntekijät luomaan sähköpostiviestejä asiakkaille, jotka halusivat useampia tilejä perhettään varten, ja tarjosivat hinnoiteltuja kohteita, jos asiakkaat tilaisivat DirecTV Now -palvelun, ja ohjeistivat työntekijöitä irtisanomaan tilejä ennen ensimmäistä kuukautta. Tilanne riistäytyi kuitenkin käsistä, kun työntekijät keksivät, miten sähköpostivarmennuksen puutetta voitaisiin käyttää hyväksi.

Amirzada peruutti väärennetyt tilinsä kuukauden kuluessa, jotta asiakkaat eivät koskaan saisi toistuvaa veloitusta. ”Itse en koskaan tehnyt mitään, jos se ei ollut asiakkaalle edullista”, Amirzada sanoo. ”En siis koskaan tuntenut syyllisyyttä siitä, että tein jotain sellaista.” Järjestelmät rikkoivat kuitenkin AT&T:n käytännesääntöjä, joiden mukaan väärennettyjen sähköpostiviestien luominen on kahden entisen työntekijän mukaan ”yrityksen tietojen väärentämistä”.

Toisissa tapauksissa asiakkaat tiesivät, mihin he olivat liittymässä, mutta työntekijät manipuloivat olemassa olevia alennuksia tai tekivät pöydän alla sopimuksia houkutellakseen asiakkaat liittymään, mistä tuli yleinen käytäntö. Eräs myymäläpäällikkö San Franciscossa kertoo, että hänen pomonsa käski häntä kertomaan asiakkaille, että he saisivat 20 prosentin alennuksen Beats-kuulokkeista, jos he tilaisivat DirecTV Now -palvelun ja peruisivat tilauksen seuraavassa kuussa, vaikka kuulokkeet olivat myynnissä siitä huolimatta. Kolme työntekijää Louisianassa, Las Vegasissa ja Havaijilla kertoi, että esimiehet määräsivät työntekijöitä kertomaan asiakkaille, että kaikkiin uusiin puhelinsopimuksiin sisältyy DirecTV Now -palvelu, mutta eivät koskaan maininneet, että asiakkaat voisivat saada halvemman sopimuksen ilman palvelua.

Jotkut työntekijät sanoivat, etteivät he kokeneet, että heillä ei ollut vaihtoehtoja. Anthony Luna, joka työskenteli Las Vegasissa vuosina 2005-2018, kertoo syyskuussa 2017 tarjonneensa eräälle asiakkaalle tarjouksen: sen sijaan, että asiakas olisi maksanut 1335 dollarin käsirahan kolmesta uudesta puhelimesta, hän saattoi tilata kolme DirectTV Now -tiliä ja saada käsirahan pois.

Luna oli halunnut luopua käsirahan maksamisesta ilman ehtoja, mikä on tyypillinen käytäntö, jolla pyritään pitämään asiakkaita, jotka myyvät paljon. Lunan esimies kuitenkin kertoi hänelle, että hän hyväksyisi sopimuksen vain, jos hän saisi asiakkaan rekisteröitymään kolmelle DirecTV Now -tilille. ”Tee se vain”, Luna muistaa esimiehensä sanoneen hänelle.

Asiakas suostui, koska kolme DirecTV Now -tiliä maksoi silti vähemmän kuin 1335 dollarin takuumaksu. Luna käytti keksittyjä sähköposteja kahden tilin perustamiseen, koska asiakkaalla oli vain yksi sähköpostiosoite. Hän auttoi peruuttamaan tilit alle kuukautta myöhemmin – ja sai lopulta potkut tapahtuman vuoksi.

On epäselvää, kuinka paljon AT&T:n Dallasin pääkonttorin ylin johto tiesi epäeettisten myyntitaktiikoiden laajamittaisesta käytöstä, mutta työntekijät sanovat, että aluepäälliköt eivät tiedustelleet punaisia lippuja jo varhain. Greer ei kommentoinut sitä, varoitettiinko ylempiä johtajia DirecTV Now’hun liittyvistä ongelmista tai milloin.

Yksi tällainen punainen lippu nousi esiin Las Vegasissa, jossa myyntijohtaja tammikuussa 2018 myönsi myyntikokouksessa, että eräässä myymälässä oli Lunan ja toisen läsnä olleen työntekijän mukaan yhtenä kuukautena 100 DirecTV Now -kirjoittautumista ja seuraavana kuukautena 103 peruutusta, ja sen sijaan, että johtaja olisi auditoinut toimipaikan tai esittänyt lisäkysymyksiä, hän kehui myymälää.

Jo vuoden 2017 puolivälissä – vain kuusi kuukautta DirecTV Now -palvelun lanseerauksen jälkeen – AT&T:n sisäinen tutkintaryhmä, jonka tehtävänä on vastata varkaus- ja petosongelmiin, havaitsi epätavallista käyttäytymistä DirecTV Now -kirjoittautumisissa. AT&T alkoi hiljaa lähettää sisäisiä tutkijoita myymälöihin ympäri maata. Varallisuudensuojaryhmän asiantuntijat kyselivät työntekijöiltä, miksi kukaan ei käyttänyt tilejä ja miksi ne peruutettiin niin nopeasti, joskus samana päivänä, kun ne luotiin.

Vuoden kestäneen tutkinnan aikana epäeettiseen myyntiin liittyviä myyntiedustajia ja myymäläpäälliköitä irtisanottiin tai heitä rangaistiin kurinpidollisin toimin, vaikkakin AT&T kieltäytyi sanomasta, kuinka monta. Amirzadan myymälässä Kaliforniassa AT&T antoi potkut 17 työntekijälle kolmen siellä työskennelleen henkilön mukaan (Amirzada sanoo irtisanoutuneensa ennen potkuja).

Asiakkaille ja ulkomaailmalle se oli business as usual. Johtajat jatkoivat DirecTV Now -palvelun suosion mainostamista – kunnes lokakuun 2018 lopussa AT&T ilmoitti, että DirecTV Now -lisäykset olivat romahtaneet 86 prosenttia, mikä hämmensi Wall Streetin analyytikot, jotka olivat nähneet reipasta kasvua yli vuoden ajan. AT&T:n osake putosi 8 prosenttia, mikä osaltaan vaikutti yhtiön huonoimpaan vuoteen sitten vuoden 2008 finanssikriisin. AT&T:n viestintäyksikön silloinen toimitusjohtaja John Donovan sanoi, että DirecTV Now -nettolisäykset vähenivät, koska se vähensi kampanjoita ja nosti hintoja 35 dollarista kuukaudessa 40 dollariin.

”Luulen, että me ja muut ihmiset olimme hieman yllättyneitä luvuista”, JPMorganin analyytikko Philip Cusick kertoi AT&T:n johtajille AT&T:n lokakuisessa 2018 tulospuhelussa.

Pörssikurssin lasku kiinnitti huomiota kahteen newyorkilaiseen lakiasiaintoimistoon, Labaton Sucharow and Pomerantziin, jotka edustavat ammattiliittoja, joiden eläkkeet on sijoitettu AT&T:n kaltaisiin blue chip -osakkeisiin. Joidenkin Rautatyöläisten liiton, Pittsburghin Steamfitters Unionin ja New Yorkissa sijaitsevan Teamsterin liiton jaostojen ollessa mukana johtavina kantajina yritykset nostivat kanteen AT&T:tä ja toimitusjohtaja Stephensiä vastaan ja syyttivät johtoa valehtelusta osakkeenomistajille salaamalla tutkimuksen, antamalla myönteisiä kommentteja DirecTV’s Now:n suorituskyvystä, vaikka todellisuudessa se ”myytiin järjettömän alhaiseen hintaan ja voimakkaalla ja epäasianmukaisella myynninedistämistoiminnalla”, ja raportoimalla heidän mukaansa paisuteltuja tilaajamääriä. Yhtiö pyysi marraskuussa tuomaria hylkäämään kanteen ja kiisti väitteet. AT&T väittää kanteen hylkäämistä koskevassa pyynnössään, ettei kanteessa koskaan selitetty, miksi se hyötyi DirecTV Now -tilaajamäärien tilapäisestä paisuttamisesta käytännöillä, joiden se tiesi olevan ”kestämättömiä”.

Yhtiö, joka on nyt kaksi kertaa suurempi kuin vuonna 2014 Time Warnerin 85,4 miljardin dollarin suuruisen yritysostonsa ansiosta, korjasi lopulta porsaanreikiä, joita työntekijät käyttivät hyväkseen, muun muassa lisäämällä sähköpostivarmennuksen. DirecTV Now jatkoi tilaajavuotoa, kun AT&T jatkoi kuukausihinnan nostamista, ja se menetti 38 prosenttia tilaajakannastaan vuoden 2018 lopusta heinäkuuhun 2019, jolloin palvelu nimettiin virallisesti uudelleen AT&T Nowksi.

Vaikka nimi on poistunut, DirecTV Now -palvelun korkean paineen myyntikauden päivät ovat yhä tuoreet joillekin asiakkaille ja entisille työntekijöille.

”Olin ymmälläni siitä, että sain potkut, että he laittoivat minut niin huonoon tilanteeseen ollessani niin hyvä työntekijä ja tehdessäni sitä, mitä he halusivat minun tekevän”, Luna sanoi.”

Seuraa minua Twitterissä. Lähetä minulle turvallinen vinkki.