Laissez-moi vous poser une question :
Avez-vous une véritable philosophie du service client ?
Mieux encore – avez-vous jamais même envisagé ce que c’est ?
Vous pouvez trouver toutes sortes de grandes citations de philosophie du service client. Mais pour vous, qu’est-ce que le service client ? Et comment cette attitude affectera-t-elle votre entreprise ?
Votre philosophie du service client est la façon dont vous abordez le soutien à vos clients. Et c’est ce qui vous aide à façonner des actions spécifiques, comme la création d’une base de connaissances et d’une politique de soutien détaillée.
Dans ce post, je vais creuser dans quelques conseils pour vous aider à développer votre propre philosophie de service client.
Constituez une base de connaissances et aidez vos clients à s’aider eux-mêmes.
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4 Conseils pour développer votre propre philosophie du service client
Soyez honnête, vous n’obtenez pas de points pour avoir dit les bonnes choses
Écoutez – il est tentant de suivre la voie facile ici et de simplement jeter une déclaration banale sur le fait de « ravir les clients » et de l’appeler un jour.
Cela sonne certainement bien. Je veux dire, qui ne veut pas ravir les clients ? Mais lorsque vous développez votre philosophie du service client, vous n’essayez pas de paraître bon. Vous essayez en fait de trouver une vision de la manière dont vous allez fournir un support client.
Et cette vision n’est souvent pas de « ravir les clients » quoi qu’il arrive. Par exemple, prenez notre propre politique de support HeroThemes.
Bien que nous voulions, bien sûr, rendre nos clients heureux, nous n’adoptons pas une approche « résoudre tous les problèmes possibles pour ravir les clients » :
Déplaire aux clients est génial – mais offrir un support de compatibilité tiers pour les ~60 000+ plugins de WordPress n’est tout simplement pas faisable.
Et à moins que vous ayez une équipe de support massive – vous aurez probablement des limitations similaires. Gardez-les à l’esprit lorsque vous élaborez votre philosophie de service client et, surtout, soyez honnête.
Pensez comme vos clients
Qui l’aurait cru, mais la règle d’or est en fait une assez bonne base de référence pour développer votre philosophie de service client. C’est-à-dire, faites à vos clients ce que vous voudriez que vos clients vous fassent… s’ils créaient une philosophie de service à la clientèle pour un produit que vous utilisez.
Ok, c’est un peu alambiqué. Ce que je veux dire, c’est « mettez-vous à la place de vos clients ».
- Avez-vous aimé attendre 72 heures pour une réponse ? Probablement pas.
- Voulez-vous sauter à travers des cerceaux juste pour parler à un être humain ? J’en doute.
C’est élémentaire – mais quelque chose d’aussi simple que d’avoir un peu d’empathie peut vous aider à développer une philosophie de service à la clientèle qui équilibre correctement vos besoins de gérer les coûts avec les besoins de vos clients d’obtenir de l’aide.
Faites du self-service une partie de votre philosophie
Certaines personnes pensent qu’une philosophie de service client n’est construite que pour les moments où vous interagissez réellement avec un client en tête-à-tête.
C’est une mauvaise idée…
Pourquoi ? Parce que si vos clients parlent à votre équipe de service à la clientèle, votre philosophie de service à la clientèle a déjà échoué. C’est du moins ce que disent les statistiques…
Le simple fait d’avoir à interagir avec un membre de l’équipe de service à la clientèle est 4x plus susceptible de mener à la déloyauté qu’à la loyauté.
En outre, les clients sont en fait plus heureux et plus susceptibles de racheter si vous leur donnez un moyen à faible effort de s’aider.
Ces connaissances sont la raison pour laquelle nous sommes de si grands partisans des méthodes de service à la clientèle à faible effort comme une base de connaissances bien planifiée avec des articles de qualité. Et ce sont les raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’intégrer le libre-service à votre philosophie de service client.
Décidez si vous êtes centré sur les problèmes ou sur le client
Les entreprises dont la philosophie est centrée sur les problèmes se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques au cas par cas. Chaque question est son propre événement, distinct du client qui a le problème.
Les philosophies centrées sur le client sont, eh bien, le contraire. Au lieu de divorcer le problème du client, les deux sont unifiés. Pour accomplir cela, vous devez mettre en œuvre des choses comme :
- Historiques de support
- Notes internes
Il n’y a pas nécessairement de bonne réponse ici, car vous n’avez peut-être pas les ressources nécessaires pour mettre en œuvre une approche centrée sur le client.
Mais définir ce que vous voulez être avant de commencer peut vous aider à mettre en place les bons systèmes pour réussir.
Un exemple de philosophie du service client pour que vous puissiez y jeter un coup d’œil
Parce que de nombreuses entreprises publient publiquement leur philosophie du service client, vous avez l’embarras du choix si vous recherchez un exemple de philosophie du service client.
Par exemple, Apple aime utiliser l’acronyme mignon APPLE pour sa philosophie du service à la clientèle :
- Approchez-vous des clients avec un accueil personnalisé et chaleureux.
- Profondez-vous poliment pour comprendre tous les besoins du client.
- Présenter une solution que le client peut emporter chez lui aujourd’hui.
- Écouter et résoudre tout problème ou préoccupation.
- Finir par un adieu chaleureux et une invitation à revenir.
Et bien que ce soit cool de regarder ce que font les grands garçons, je pense qu’un bien plus bel exemple de philosophie de service à la clientèle est celui de ooShirts. Leur déclaration de service client souligne exactement ce qu’est l’entreprise, ainsi que le service auquel les clients peuvent s’attendre :
En fin de compte, lorsque vous avez une philosophie de service client cohérente, vous pouvez l’utiliser pour façonner vos pratiques de support client réelles et fournir un niveau de support réaliste et cohérent à vos clients. Et c’est une victoire pour votre entreprise!