C’était vendre à tout prix : Comment le personnel commercial d’AT&T a créé de faux comptes pour DirecTV Now

USA.

Moment Editorial/Getty Images

En juillet 2018, Julia Morris est sortie du magasin AT&T de Burlingame, en Californie, avec un téléphone prépayé Motorola. La graphiste de 54 ans avait perdu son iPhone 7 deux semaines auparavant, et lorsque le représentant commercial d’AT&T lui a suggéré d’acheter un téléphone temporaire en attendant que sa compagnie d’assurance lui envoie un chèque pour un nouveau téléphone, elle a remis sa carte de crédit – et n’a plus pensé à la transaction.

C’est-à-dire jusqu’en juin de l’année suivante, lorsqu’elle a remarqué que AT&T avait débité sa carte de crédit de 330 $ pour 11 mois de DirecTV Now, un service de streaming AT&T dont elle ne savait rien et qu’elle n’avait jamais utilisé. « Je n’ai absolument jamais signé pour ça », dit-elle. « Je ne regarde presque plus la télévision ». Après des mois de rebondissements entre le personnel du service client, Morris dit qu’elle n’a toujours pas obtenu de remboursement. « C’est juste exaspérant à ce stade. »

A travers le pays, les clients ont été coincés avec des inscriptions surprises similaires alors que DirecTV Now, lancé en 2016 après que AT&T a acquis le géant du satellite DirecTV, a ajouté 1,3 million d’abonnés en deux ans. Selon des entretiens avec 25 employés de détail actuels et anciens dans neuf États, certains clients qui se sont rendus dans l’un des 16 000 sites appartenant à la société et franchisés autorisés d’AT&T sont repartis sans le savoir avec un abonnement DirecTV Now.

Alors que les représentants commerciaux annulaient souvent ces nouvelles inscriptions avant qu’une charge récurrente ne frappe la carte de crédit du client, dans certains cas – comme celui de Morris – ils ne le faisaient pas. Le problème était si répandu que AT&T a secrètement lancé une enquête interne à l’échelle nationale en 2017, selon des documents de la sonde examinés par Forbes, et la société a licencié les employés trouvés coupables de pratiques contraires à l’éthique.

Le porte-parole d’AT&T, Jim Greer, a reconnu que Morris n’avait pas créé le compte, mais a refusé de commenter davantage, citant des préoccupations concernant la vie privée des clients. Après la publication de cette histoire, le président du service clientèle d’AT&T a contacté Morris et a pris en note les informations de sa carte de crédit pour un remboursement potentiel.

Les stratagèmes sont passés inaperçus du public jusqu’en septembre 2019, lorsqu’un groupe d’actionnaires d’AT&T a poursuivi la société pour avoir prétendument fait état de nombres d’abonnés gonflés résultant de ces inscriptions temporaires. AT&T, qui a réalisé 181,2 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2019, a demandé le rejet de la poursuite, qualifiant les allégations de non fondées, et un juge décidera bientôt si l’affaire ira de l’avant. Une poursuite similaire déposée devant la Cour suprême de l’État de New York a été rejetée en mai, mais la décision étroite n’a pas décidé si les employés ont utilisé des pratiques de vente malhonnêtes. Au lieu de cela, le juge a statué que même si AT&T était au courant des inscriptions douteuses à DirecTV Now, la société n’était pas tenue de le divulguer sur un formulaire financier spécifique parce que le service n’a pas eu un impact assez important sur son activité globale lors de son lancement.

Les poursuites ne sont qu’un des nombreux défis découlant de l’acquisition controversée de 48,5 milliards de dollars de DirecTV par AT&T en 2014, qui, avec l’acquisition ultérieure de Time Warner, a laissé la société l’une des entreprises non financières les plus endettées au monde. Le PDG d’AT&T, Randall Stephenson, qui a supervisé l’acquisition de DirecTV, a démissionné fin avril après que la société a été scrutée par Wall Street pour sa stratégie d’acquisition, que le fonds spéculatif activiste Elliott Management a qualifiée de « douteuse » l’année dernière.

Les employés d’AT&T ont déclaré à Forbes qu’ils avaient créé de faux courriels, offert des rabais non autorisés en échange d’inscriptions et menti aux clients sur les prix des forfaits téléphoniques afin d’inscrire des clients – violant souvent les propres directives d’AT&T – alors qu’ils étaient poussés à atteindre des objectifs de vente abrupts par les directeurs de magasins de détail.

« C’était vendre à tout prix – c’est ainsi que cela nous était présenté », dit Justin Keller, un ancien directeur de magasin à San Francisco qui a déclaré que son directeur des ventes immédiat encourageait des tactiques telles que l’utilisation de rabais non officiels pour inciter les clients à s’inscrire. « C’était une menace », dit-il. Keller dit qu’il a fait l’objet d’une enquête pour activité inappropriée et a finalement été blanchi.

Les plaintes concernant DirecTV Now sont familières pour les entreprises de télécommunications. AT&T et d’autres ont fait face à l’indignation des acheteurs et aux enquêtes de la Federal Trade Commission sur des pratiques de service à la clientèle et de facturation trompeuses ou autrement glauques, similaires à celles utilisées pour créer des comptes DirecTV Now pendant des décennies. Le résultat net a nui à la réputation des fournisseurs de câble, de téléphone et d’Internet, qui se classent généralement après le secteur bancaire et l’industrie aérienne parmi les entreprises les plus détestées en Amérique.

Greer dit que la société basée à Dallas a enquêté sur « une activité de vente inhabituelle autour d’une promotion de produit » en 2017, reconnaissant publiquement la sonde interne pour la première fois. La société « a pris plusieurs mesures importantes pour y remédier, y compris le licenciement d’employés et l’annulation de tous les frais non autorisés pour les clients concernés », a-t-il déclaré. M. Greer a rejeté l’accusation selon laquelle ces actions ont gonflé le nombre d’abonnés. « Notre enquête a confirmé que l’activité n’a pas eu d’impact important sur nos résultats publiés. »

La volonté d’inscrire des clients à DirecTV Now découle de l’acquisition en mars 2014 par AT&T du fournisseur de télévision par satellite DirectTV. Coûtant 48,5 milliards de dollars en espèces et en actions, plus la prise en charge de 18,6 milliards de dollars de dettes, la transaction était, à l’époque, la plus importante de l’histoire d’AT&T.

La menace existentielle des cord cutters, ces jeunes qui n’achètent jamais le câble mais préfèrent regarder en streaming des services comme Netflix et YouTube, se profilait en arrière-plan. Au cours des deux premières années suivant l’acquisition, le nombre de foyers ne payant pas pour la télévision traditionnelle a augmenté de 23 %, selon eMarketer, tandis que les abonnés au câble et au satellite ont diminué de 3 %. La croissance de DirecTV commençait déjà à s’essouffler au moment où AT&T l’a acheté.

« Les investisseurs se grattaient un peu la tête. Pourquoi acheter le plus grand distributeur de vidéos traditionnelles si votre objectif était de faire exploser la distribution de vidéos traditionnelles ? » Craig Moffett, le fondateur de la société de recherche MoffettNathanson, dit.

AT&La réponse de T au cord cutting était DirecTV Now. Lancé en décembre 2016, le service de streaming promettait aux clients la possibilité de regarder la télévision en direct sur Internet pour 35 dollars par mois, sans boîte de câble ni antenne parabolique. En raison de son faible prix, les investisseurs savaient qu’il ne serait jamais rentable pour AT&T, dit Moffett, mais il était important de créer la perception que AT&T ne pariait pas son avenir sur une activité satellite en déclin. « Je pense qu’AT&T voulait vraiment s’approprier le récit en termes de vidéo », dit Moffett. Bien que le degré de  » matérialité  » de DirecTV Now pour AT&T soit sujet à controverse, le procès des actionnaires affirmant que DirecTV Now était une partie essentielle de son activité avant la fusion avec Time Warner.

Au même moment, AT&T a également commencé une poussée dans les magasins de détail à travers le pays, augmentant la pression à la fois sur les directeurs de magasin et les représentants des ventes pour amener les gens à signer autant de comptes DirecTV Now que possible, selon les employés. Greer a rejeté la pression perçue que les employés ont pu ressentir comme « une excuse terrible de la part d’individus qui ont violé nos politiques de code de conduite. »

Nathaniel Evanetz, un ancien représentant des ventes dans un magasin AT&T dans la région de Philadelphie, a déclaré que les employés recevaient un avertissement écrit s’ils ne montraient pas à chaque client comment DirecTV Now fonctionnait sur leurs iPads. Même lorsque les représentants commerciaux présentaient le service aux clients, Evanetz a déclaré qu’il était presque impossible d’atteindre les quotas sans « tirer parti » des promotions d’AT&T, ou dire aux clients qu’ils pouvaient s’inscrire pendant un mois pour obtenir une Apple TV ou un Amazon Firestick gratuit, puis annuler avant d’être frappés par des frais récurrents.

Bien que l’utilisation de rabais et de gratuités soit une pratique standard pour susciter l’intérêt pour un nouveau produit, les représentants commerciaux et les gestionnaires à travers le pays se sont rapidement tournés vers des pratiques plus peu scrupuleuses, y compris la fabrication de faux courriels, disent des employés en Californie, au Michigan, à New York, en Floride, en Pennsylvanie, à Hawaï et au Nevada.

Murtaza Amirzada, un représentant commercial à Fremont, en Californie, entre 2016 et 2018, dit qu’il utilisait le nom et le prénom d’un client ainsi qu’un domaine de messagerie aléatoire pour créer de faux courriels afin d’inscrire les clients à des comptes. Un autre représentant commercial du même magasin dit qu’il utilisait des descripteurs de clients, comme « [email protected] ». Presque tous les employés du magasin de Fremont ont fait des emails inauthentiques, disent Amirzada et deux autres employés qui y ont travaillé.

Faire de faux emails était possible, disent tous les employés auxquels Forbes a parlé, parce que DirecTV Now jusqu’à la mi-2019 n’utilisait pas de vérification d’email, ce qui signifie que les employés pouvaient utiliser n’importe quelle chaîne aléatoire de lettres et de chiffres dans le champ email du formulaire d’inscription. En pratique, cela signifiait que les employés offraient aux clients un produit à prix réduit, comme un téléphone temporaire ou un protecteur d’écran, mais en réalité, le vendeur donnait le produit gratuitement et utilisait la carte de crédit pour créer un compte DirecTV Now.

Amirzada dit que ses gestionnaires ont autorisé les employés à créer des courriels pour les clients qui voulaient plusieurs comptes pour leur famille, à offrir des articles à prix réduits si les clients s’inscrivaient à DirecTV Now et à demander aux travailleurs d’annuler les comptes avant le premier mois. Mais la situation est devenue incontrôlable lorsque les employés ont compris comment exploiter l’absence de vérification des e-mails.

Amirzada annulait ses faux comptes dans le mois qui suivait, de sorte que les clients ne recevaient jamais de frais récurrents. « Moi, personnellement, je ne faisais jamais rien si ce n’était pas favorable pour le client », dit Amirzada. « Je ne me suis donc jamais senti coupable de faire quelque chose comme ça ». Pourtant, ces stratagèmes ont enfreint le code de conduite d’AT&T, qui stipule que la création de faux e-mails équivaut à une « falsification des dossiers de l’entreprise », selon deux anciens travailleurs.

Dans d’autres cas, les clients savaient à quoi ils s’engageaient, mais les employés manipulaient les remises existantes ou faisaient des offres sous la table afin de cajoler les clients pour qu’ils s’engagent, ce qui est devenu une pratique courante. Une gérante de magasin de San Francisco affirme que son patron lui a ordonné de dire aux clients qu’ils pouvaient obtenir une remise de 20 % sur une paire d’écouteurs Beats s’ils s’inscrivaient à DirecTV Now et annulaient leur abonnement le mois suivant, alors que les écouteurs étaient en vente de toute façon. Trois employés en Louisiane, à Las Vegas et à Hawaï ont déclaré que les gestionnaires ont ordonné aux employés de dire aux clients que tous les nouveaux plans de téléphone venaient avec DirecTV Now, tout en ne mentionnant jamais que les clients pouvaient obtenir un plan moins cher sans le service.

Certains employés ont dit qu’ils avaient le sentiment de ne pas avoir le choix. Anthony Luna, un employé à Las Vegas entre 2005 et 2018, dit qu’en septembre 2017, il a proposé un marché à un client : au lieu de verser 1 335 $ comme dépôt pour trois nouveaux téléphones, le client pouvait s’inscrire à trois comptes DirectTV Now et obtenir la suppression du dépôt.

Luna avait voulu renoncer au dépôt sans conditions, une pratique typique pour retenir les clients qui vendent beaucoup. Mais le directeur de Luna lui a dit qu’il n’approuverait l’accord que si le client signait trois comptes DirecTV Now. « Le client a accepté parce que trois comptes DirecTV Now coûtaient moins cher que le dépôt de 1 335 $. Luna a utilisé des emails inventés pour configurer deux des comptes parce que le client n’avait qu’une seule adresse email. Il a aidé à annuler les comptes moins d’un mois plus tard – et a finalement été licencié pour la transaction.

On ne sait pas exactement ce que les cadres supérieurs à l’intérieur du siège social d’AT&T à Dallas savaient de l’utilisation prolifique de tactiques de vente contraires à l’éthique, mais les employés disent que les gestionnaires régionaux n’ont pas réussi à se renseigner sur les drapeaux rouges dès le début. Greer n’a pas commenté si ou quand les cadres supérieurs ont été alertés des problèmes entourant DirecTV Now.

Un de ces drapeaux rouges a surgi à Las Vegas, où un directeur des ventes en janvier 2018 a reconnu lors d’une réunion de vente qu’un magasin avait 100 inscriptions à DirecTV Now un mois et 103 annulations le mois suivant, selon Luna et un autre employé présent, et au lieu de vérifier l’emplacement ou de poser plus de questions, le directeur a félicité le magasin.

Dès le milieu de l’année 2017 – juste six mois après le lancement de DirecTV Now – l’équipe d’enquêtes internes d’AT&T, chargée de répondre aux problèmes de vol et de fraude, a relevé un comportement inhabituel avec les inscriptions à DirecTV Now. AT&T a commencé à envoyer discrètement des enquêteurs internes dans les magasins du pays. Armés de feuilles de calcul de chaque transaction suspecte, les spécialistes de son groupe de protection des actifs ont interrogé les employés sur les raisons pour lesquelles personne n’utilisait les comptes et pourquoi ils étaient annulés si rapidement, parfois le jour même de leur création.

Au cours de l’enquête qui a duré un an, les représentants commerciaux et les directeurs de magasin liés à des ventes contraires à l’éthique ont été licenciés ou sanctionnés, bien que AT&T ait refusé de dire combien. Dans le magasin d’Amirzada en Californie, AT&T a licencié 17 employés, selon trois personnes qui y ont travaillé (Amirzada dit avoir démissionné avant d’être licencié).

Pour les clients et le monde extérieur, c’était les affaires comme d’habitude. Les dirigeants ont continué à vanter la popularité de DirecTV Now – jusqu’à la fin d’octobre 2018, lorsque AT&T a déclaré que les ajouts de DirecTV Now avaient chuté de 86%, désarçonnant les analystes de Wall Street qui avaient vu une croissance soutenue pendant plus d’un an. L’action d’AT&T a chuté de 8 %, contribuant à la pire année de la société depuis la crise financière de 2008. John Donovan, alors PDG de l’unité de communication d’AT&T, a déclaré que les ajouts nets de DirecTV Now ont diminué parce qu’il a réduit les promotions et augmenté les prix de 35 $ par mois à 40 $.

« Je pense que nous et d’autres personnes avons été un peu surpris par les chiffres », a déclaré l’analyste Philip Cusick de JPMorgan aux dirigeants lors de la conférence téléphonique sur les résultats d’octobre 2018 d’AT&T.

La chute du cours de l’action a attiré l’attention de deux cabinets d’avocats new-yorkais, Labaton Sucharow et Pomerantz, qui représentent des syndicats dont les pensions sont investies dans des valeurs sûres comme AT&T. Avec certains chapitres de l’Iron Workers Union, du Steamfitters Union de Pittsburgh et un chapitre des Teamster à New York comme principaux plaignants, les cabinets ont intenté une action en justice contre AT&T et le PDG Stephens, accusant les dirigeants de mentir aux actionnaires en dissimulant l’enquête, en faisant des commentaires positifs sur les performances de DirecTV’s Now alors qu’en réalité il « a été vendu à des prix irrationnellement bas et avec une activité promotionnelle lourde et inappropriée » et en rapportant ce qu’ils prétendent être des chiffres d’abonnés gonflés. La société a demandé à un juge de rejeter la poursuite en novembre, niant les allégations. Dans une motion de rejet de la poursuite, AT&T soutient que la plainte n’a jamais expliqué pourquoi elle bénéficierait de gonfler temporairement le nombre d’abonnés à DirecTV Now par des pratiques qu’elle savait « insoutenables »

L’entreprise, maintenant deux fois plus grande qu’elle ne l’était en 2014 grâce à l’acquisition de Time Warner pour 85,4 milliards de dollars, a fini par corriger les failles que les employés exploitaient, y compris en ajoutant la vérification de l’email. DirecTV Now a continué à saigner des abonnés alors que AT&T a continué à augmenter son prix mensuel, perdant 38% de sa base d’abonnés de la fin de 2018 à juillet 2019, lorsque le service a été officiellement rebaptisé AT&T Now.

Même après la disparition du nom, les jours de la période de vente sous haute pression de DirecTV Now sont encore frais pour certains clients et ex-employés.

« J’étais déconcerté de m’être fait virer, d’avoir été mis dans une si mauvaise situation par eux en étant un si bon employé et en faisant ce qu’ils voulaient que je fasse », a déclaré Luna.

Suivez-moi sur Twitter. Envoyez-moi un conseil sécurisé.