Modèle Gap de la qualité de service(Modèle à 5 écarts) | Mieux comprendre votre client

Résumé de 2 minutes

Le modèle GAP a été proposé pour la première fois par A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard L. Berry en 1985. Le modèle GAP de la qualité de service aide l’entreprise à comprendre la satisfaction du client. Dans l’industrie des services, le modèle GAP est largement utilisé pour comprendre les différentes déviations qui se produisent dans le processus de prestation de services aux clients potentiels. Le modèle GAP crée une feuille de route pour le processus global de prestation de services et identifie les écarts entre les processus afin que le modèle complet fonctionne de manière efficace et effective. Le modèle GAP de qualité de service permet d’identifier les écarts entre le service perçu et le service attendu. Cinq écarts se produisent dans le processus de prestation de services comme l’écart entre l’attente du client et la perception de la direction, la spécification de la qualité du service et la perception de la direction et bien plus encore. Tous les détails dans le blog.

Savez-vous ce qu’est le modèle GAP ? Comment il a évolué et quelles sont ses applications ! Le modèle GAP a été proposé pour la première fois par A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard L. Berry en 1985.

Le modèle GAP de qualité de service aide l’entreprise à comprendre la satisfaction du client. Dans l’industrie des services, le modèle GAP est largement utilisé pour comprendre les différents écarts qui se produisent dans le processus de prestation de services aux clients potentiels.

Le modèle GAP crée une feuille de route pour le processus global de prestation de services et identifie l’écart entre les processus afin que le modèle complet fonctionne efficacement et effectivement. Cela aide les fournisseurs de services à cartographier l’inefficacité qui se produit dans le processus de prestation de services.

Le modèle GAP de qualité de service permet d’identifier les écarts entre le service perçu et le service attendu. Cinq écarts se produisent dans le processus de prestation de services. Ce sont :

1. L’écart entre les attentes du client et la perception de la direction
2. L’écart entre la spécification de la qualité du service et la perception de la direction
3. L’écart entre la spécification de la qualité du service et la prestation du service
4. L’écart entre la prestation du service et la communication externe
5. L’écart entre le service attendu et le service expérimenté.

Modèle des écarts de la qualité du service

Ecart entre la perception de la direction et les attentes du client

Cet écart survient lorsque la direction ou le prestataire de services n’analyse pas correctement ce que le client veut ou a besoin. Il se produit également en raison d’une communication insuffisante entre les employés de contact et les gestionnaires. Il y a un manque de segmentation du marché. Cette lacune se produit en raison d’une étude de marché insuffisante. Par exemple – Un propriétaire de café peut penser que le consommateur veut une meilleure ambiance dans le café, mais le consommateur est plus préoccupé par le café et la nourriture qu’il sert.

GAP 2 : Écart entre la spécification de la qualité du service et la perception de la direction

Cet écart se produit lorsque la direction ou le fournisseur de services pourrait comprendre correctement ce que le client exige, mais pourrait ne pas fixer une norme de performance. Cela peut être dû à une mauvaise conception du service, à des preuves physiques inappropriées, à un processus non systématique de développement de nouveaux services.

Un exemple serait les gestionnaires de restaurants qui peuvent dire aux serveurs de fournir la commande du consommateur rapidement, mais ne précisent pas « How Quick ».

GAP 3 : Écart entre la spécification de la qualité du service et la prestation du service

Cet écart peut survenir dans des situations existantes au personnel de service. Il peut se produire en raison d’une formation inadéquate, d’une incapacité ou d’un manque de volonté à respecter les normes de service fixées. Il peut être dû à des systèmes d’évaluation et de compensation inappropriés. Le recrutement inefficace est la principale cause de cet écart.

L’incapacité à faire correspondre l’offre et la demande peut créer cet écart. Il y a également un manque d’autonomisation, de contrôle perçu et de cadre. Un exemple serait un restaurant ayant des normes très spécifiques de la nourriture communiquée, mais le personnel du restaurant peut ne pas recevoir d’instructions appropriées sur la façon de suivre ces normes.

GAP 4 : Écart entre la communication externe et la prestation de services

Les attentes des consommateurs sont fortement influencées par les déclarations faites par les représentants de l’entreprise et les publicités. Cet écart apparaît lorsque ces attentes supposées ne sont pas satisfaites au moment de la Livraison du service.

Un exemple serait un restaurant qui a imprimé sur son menu qu’il sert de la nourriture 100% végétarienne mais en réalité, il sert aussi de la nourriture non végétarienne. Dans cette situation, les attentes des consommateurs ne sont pas satisfaites.

GAP 5 : Écart entre le service expérimenté et le service attendu

Cet écart survient lorsque le consommateur comprend mal la qualité du service. Par exemple, un gérant de restaurant peut continuer à visiter son consommateur pour assurer le contrôle de la qualité et la satisfaction du consommateur, mais le consommateur peut interpréter cela comme une indication que quelque chose est louche ou qu’il y a quelque chose qui ne va pas dans le service fourni par le personnel du restaurant.

IMPLIQUER LA QUALITÉ DE SERVICE ET LA PRODUCTIVITÉ

Qu’est-ce que la qualité de service ?

La qualité de service est définie comme une évaluation de la façon dont le service fourni correspond aux attentes du consommateur. Elle est faite pour évaluer les écarts qui se produisent lors de la prestation des services aux clients potentiels.

Les entreprises qui répondent ou dépassent les attentes sont considérées comme ayant une qualité de service élevée. La qualité de service définit le pouvoir de rétention de l’entreprise concernant ses clients. La rétention de la clientèle est la meilleure mesure de la qualité de service.

Les cinq dimensions de la qualité de service

La fiabilité- C’est la capacité d’exécuter le service fixé de manière fiable et précise. Elle se concentre sur la fourniture de services corrects dès la première fois et sur la tenue de registres sans erreur.

Assurance- C’est la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité à transmettre la confiance. Les employés qui inspirent confiance aux clients et font en sorte que les clients se sentent en sécurité dans leurs transactions.

Tangibles- Il contient les installations physiques, les équipements modernes, l’apparence du personnel, les matériaux visuellement attrayants associés au service.

Empathie- La bienveillance, l’attention individuelle qu’une entreprise accorde à ses clients. Heures d’ouverture commodes, Avoir à cœur l’intérêt du client.

Responsabilité- Volonté d’aider les clients et de fournir des services rapides. Disponibilité à répondre aux demandes des clients.

SERVQUAL

Servqual est un instrument de recherche par enquête développé par Zeithmal pour mesurer la satisfaction des clients avec divers aspects de la qualité de service. Cette échelle contient 22 items qui reflètent cinq dimensions de la qualité du service.

Elle est basée sur une hypothèse selon laquelle les consommateurs évaluent le service d’une entreprise en comparant :

1. Leurs perceptions du service reçu.
2. Leurs attentes antérieures envers les entreprises d’un secteur particulier.

Les répondants remplissent une série d’échelles qui mesurent leurs attentes envers les entreprises d’un secteur particulier sur un large éventail de caractéristiques du service.

On leur demande de noter leurs perceptions d’une entreprise spécifique dont ils ont utilisé les services.

Lorsque les notes de performance perçues sont inférieures au service attendu, on parlera de mauvaise qualité et vice-versa.

Les 22 items que contient l’échelle sont :

T1 : Environnement de travail propre et confortable.

T2 : Equipement de travail moderne et avancé.

T3 : Zone de bureau marquée.

T4 : Personnel avec une apparence soignée et professionnelle.

L5 : Le temps et l’intensité de travail du personnel sont appropriés.

L6 : L’hôpital est intéressé à résoudre les problèmes au travail.

L7 : L’hôpital est fiable.

L8 : Les processus de travail sont clairs et concis.

L9 : Les avantages sociaux promis par l’hôpital peuvent être réalisés.

S10 : L’hôpital peut satisfaire les besoins de travail du personnel.

S11 : L’hôpital est disposé à aider le personnel à résoudre les problèmes de travail.

S12 : L’hôpital peut traiter la plainte du personnel en temps opportun.

S13 : L’hôpital peut traiter activement les événements majeurs et inattendus du personnel.

A14 : L’hôpital est fiable.

A15 : Le personnel se sent à l’aise au travail.

A16 : Le personnel est amical et poli entre eux.

A17 : L’hôpital prête attention à la formation des connaissances et des compétences professionnelles du personnel.

E18 : L’hôpital peut se préoccuper de chaque membre du personnel.

E19 : L’hôpital peut donner des soins personnalisés au personnel.

E20 : L’hôpital connaît les besoins du personnel.

E21 : L’hôpital prête attention aux intérêts du personnel.

E22 : L’hôpital prête attention aux besoins du personnel.

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