Gap-modellen för tjänstekvalitet (5 Gap-modellen) | Förstå kunden bättre

2 minuters sammanfattning

GAP-modellen föreslogs för första gången av A. Parasuraman, Valarie Zeithaml och Leonard L. Berry 1985. GAP-modellen för tjänstekvalitet hjälper företaget att förstå kundnöjdheten. Inom tjänstebranschen används GAP-modellen i stor utsträckning för att förstå de olika avvikelser som uppstår i processen för tillhandahållande av tjänster till potentiella kunder. GAP-modellen skapar en färdplan för den övergripande processen för tillhandahållande av tjänster och identifierar luckorna mellan processerna så att hela modellen fungerar effektivt och ändamålsenligt. GAP-modellen för tjänstekvalitet hjälper till att identifiera skillnaderna mellan den upplevda tjänsten och den förväntade tjänsten. Fem luckor uppstår i processen för tillhandahållande av tjänster, t.ex. luckan mellan kundens förväntningar och ledningens uppfattning, specifikation av tjänstekvalitet och ledningens uppfattning och många fler. Fullständig information i bloggen.

Vet du vad GAP-modellen är? Hur den utvecklas och vilka tillämpningar den har! GAP-modellen föreslogs först av A. Parasuraman, Valarie Zeithaml och Leonard L. Berry 1985.

GAP-modellen för tjänstekvalitet hjälper företaget att förstå kundnöjdheten. Inom tjänstebranschen används GAP-modellen i stor utsträckning för att förstå de olika avvikelser som uppstår i processen för tjänsteleverans till potentiella kunder.

GAP-modellen skapar en färdplan för den övergripande processen för tjänsteleverans och identifierar klyftan mellan processerna så att hela modellen fungerar effektivt och ändamålsenligt. Detta hjälper tjänsteleverantörerna att kartlägga den ineffektivitet som uppstår i tjänsteleveransprocessen.

GAP-modellen för tjänstekvalitet hjälper till att identifiera klyftorna mellan den upplevda tjänsten och den förväntade tjänsten. Fem luckor uppstår i tjänsteleveransprocessen. De är:

1. Gapet mellan kundens förväntningar och ledningens uppfattning
2. Gapet mellan tjänstekvalitetsspecifikation och ledningens uppfattning
3. Gapet mellan tjänstekvalitetsspecifikation och tjänsteleverans
4. Gapet mellan tjänsteleverans och extern kommunikation
5. Gapet mellan förväntad tjänst och upplevd tjänst.

GAPMODELL FÖR TJÄNSTEKVALITET

GAP 1: Klyfta mellan ledningens uppfattning och kundens förväntningar

Denna klyfta uppstår när ledningen eller tjänsteleverantören inte korrekt analyserar vad kunden vill ha eller behöver. Det uppstår också på grund av otillräcklig kommunikation mellan kontaktanställda och chefer. Det finns en brist på marknadssegmentering. Denna lucka uppstår på grund av otillräcklig marknadsundersökning. Till exempel- En kaféägare kanske tror att konsumenten vill ha en bättre atmosfär på kaféet, men konsumenten är mer intresserad av kaffet och maten som serveras.

GAP 2: Gap mellan specifikation av tjänstekvalitet och ledningens uppfattning

Detta gap uppstår när ledningen eller tjänsteleverantören kanske förstår korrekt vad kunden kräver, men kanske inte fastställer en prestandastandard. Det kan bero på dålig tjänstedesign, olämpliga fysiska bevis, osystematisk process för utveckling av nya tjänster.

Ett exempel är restaurangchefer som kanske säger till servitörerna att de ska ge konsumenten en snabb beställning, men som inte specificerar ”hur snabbt”.

GAP 3: Gap mellan specifikation av tjänstekvalitet och tillhandahållande av tjänster

Det här gapet kan uppstå i situationer som existerar för servicepersonalen. Det kan uppstå på grund av felaktig utbildning, oförmåga eller ovilja att uppfylla de fastställda servicestandarderna. Det kan bero på olämpliga utvärderings- och ersättningssystem. Ineffektiv rekrytering är den främsta orsaken till denna klyfta.

Olyckan med att matcha utbud och efterfrågan kan skapa denna klyfta. Det finns också en brist på empowerment, upplevd kontroll och ramar. Ett exempel är en restaurang som har mycket specifika standarder för maten som kommuniceras, men restaurangpersonalen kanske inte får ordentliga instruktioner om hur de ska följa dessa standarder.

GAP 4: Gap mellan extern kommunikation och tillhandahållande av tjänster

Konsumenternas förväntningar påverkas i hög grad av de uttalanden som görs av företagsrepresentanter och annonser. Denna klyfta uppstår när dessa antagna förväntningar inte uppfylls när tjänsten levereras.

Ett exempel är en restaurang som på sin meny har skrivit ut att den serverar 100 % vegetarisk mat, men i verkligheten serverar den även icke-vegetarisk mat. I denna situation uppfylls inte konsumenternas förväntningar.

GAP 5: Klyfta mellan upplevd service och förväntad service

Denna klyfta uppstår när konsumenten missförstår tjänstekvaliteten. En restaurangchef kan till exempel fortsätta att besöka sin konsument för att säkerställa kvalitetskontroll och konsumentens tillfredsställelse, men konsumenten kan tolka detta som en indikation på att något är skumt eller att det är något fel på den service som tillhandahålls av restaurangpersonalen.

IMPROVING SERVICE QUALITY AND PRODUCTIVITY

Vad är tjänstekvalitet?

Tjänstekvalitet definieras som en utvärdering av hur väl den levererade servicen motsvarar konsumentens förväntningar. Det görs för att bedöma vilka avvikelser som uppstår när tjänsterna levereras till potentiella kunder.

Företag som uppfyller eller överträffar förväntningarna anses ha hög tjänstekvalitet. Tjänstekvalitet definierar företagets förmåga att behålla sina kunder. Kundbevarande är det bästa måttet på tjänstekvalitet.

De fem dimensionerna av tjänstekvalitet

Pålitlighet – Det är förmågan att utföra den fastställda tjänsten på ett tillförlitligt och korrekt sätt. Den fokuserar på att tillhandahålla tjänsterna rätt första gången och att upprätthålla felfria register.

Trygghet- Det är de anställdas kunskap och artighet och deras förmåga att förmedla tillit och förtroende. Anställda som ingjuter förtroende hos kunderna och får kunderna att känna sig trygga i sina transaktioner.

Tangibles- Det innehåller fysiska anläggningar, modern utrustning, personalens utseende, visuellt tilltalande material i samband med tjänsten.

Empati- Omsorg, individuell uppmärksamhet som ett företag ger sina kunder. Bekvämliga öppettider, Att ha kundens bästa intresse i åtanke.

Responsiveness- Vilja att hjälpa kunderna och tillhandahålla snabb service. Beredskap att svara på kundernas förfrågningar.

SERVQUAL

Servqual är ett undersökningsinstrument som utvecklats av Zeithmal för att mäta kundernas tillfredsställelse med olika aspekter av tjänstekvalitet. Denna skala innehåller 22 punkter som återspeglar fem dimensioner av tjänstekvalitet.

Det bygger på antagandet att konsumenterna utvärderar ett företags tjänster genom att jämföra:

1. Deras uppfattningar om den mottagna tjänsten.
2. Deras tidigare förväntningar på företag i en viss bransch.

De svarande fyller i en rad skalor som mäter deras förväntningar på företag i en viss bransch när det gäller ett brett spektrum av tjänsteegenskaper.

De ombeds registrera sina uppfattningar om ett specifikt företag vars tjänster de har använt.

När de uppfattade prestationsbetygen är lägre än den förväntade tjänsten kommer det att betecknas som dålig kvalitet och vice versa.

De 22 punkter som ingår i skalan är:

T1: Ren och bekväm arbetsmiljö.

T2: Modern och avancerad arbetsutrustning.

T3: Kontorsområdet är markerat.

T4: Personal med ett snyggt och professionellt utseende.

L5: Personalens arbetstid och intensitet är lämplig.

L6: Sjukhuset är intresserat av att lösa problemen i arbetet.

L7: Sjukhuset är pålitligt.

L8: Arbetsprocesserna är klara och tydliga.

L9: De välfärdsförmåner som sjukhuset utlovat kan förverkligas.

S10: Sjukhuset kan tillgodose personalens arbetsbehov.

S11: Sjukhuset är villigt att hjälpa personalen att lösa arbetsproblem.

S12: Sjukhuset kan behandla personalens klagomål i tid.

S13: Sjukhusen kan aktivt behandla personalens större och oväntade händelser.

A14: Sjukhuset är pålitligt.

A15: Personalen känner sig bekväm på jobbet.

A16: Personalen är vänlig och artig mot varandra.

A17: Sjukhuset uppmärksammar utbildningen av personalens yrkeskunskaper och färdigheter.

E18: Sjukhuset kan visa omtanke om den enskilda personalen.

E19: Sjukhuset kan ge personlig vård till personalen.

E20: Sjukhuset känner till personalens behov.

E21: Sjukhuset uppmärksammar personalens intressen.

E22: Sjukhuset uppmärksammar personalens behov.