Har du en filosofi för kundservice? 4 tips för att utveckla en

Låt mig ställa en fråga till dig:

Har du en verklig kundservicefilosofi?

Bättre än så – har du ens funderat på vad det är?

Du kan hitta alla möjliga bra citat om kundservicefilosofi. Men vad tror du att kundservice är? Och hur kommer den inställningen att påverka ditt företag?

Din kundservicefilosofi är hur du ser på att stödja dina kunder. Och det är det som hjälper dig att utforma specifika åtgärder, som att skapa en kunskapsbas och en detaljerad supportpolicy.

I det här inlägget kommer jag att gräva i några tips för att hjälpa dig att utveckla din egen kundservicefilosofi.

4 tips för att utveckla din egen kundservicefilosofi

Var ärlig, du får inga poäng för att säga rätt saker

Hör här – det är frestande att välja den enkla vägen här och bara slänga upp ett banalt uttalande om att ”glädja kunderna” och kalla det för en dag.

Det låter definitivt bra. Jag menar, vem vill inte glädja kunderna? Men när du utvecklar din kundservicefilosofi försöker du inte låta bra. Du försöker faktiskt komma fram till en vision för hur du ska leverera kundsupport.

Och den visionen är ofta inte att ”glädja kunderna” oavsett vad som händer. Ta till exempel vår egen supportpolicy för HeroThemes.

Vi vill naturligtvis göra våra kunder nöjda, men vi har inte en strategi som går ut på att ”lösa alla möjliga problem för att glädja kunderna”:

Det är bra att glädja kunderna – men att erbjuda kompatibilitetsstöd från tredje part för WordPress ~60 000+ insticksmoduler är helt enkelt inte genomförbart.

Och om du inte har ett massivt supportteam kommer du förmodligen att ha liknande begränsningar. Ha dem i åtanke när du utformar din kundservicefilosofi och, viktigast av allt, var ärlig.

Tänk som dina kunder

Vem skulle ha trott det, men den gyllene regeln är faktiskt en ganska bra utgångspunkt för att utveckla din kundservicefilosofi. Det vill säga, gör mot dina kunder som du vill att dina kunder ska göra mot dig … om de skulle skapa en kundtjänstfilosofi för en produkt som du använder.

Okej, det är lite invecklat. Vad jag menar är ”sätt dig i dina kunders situation”.

• Gillar du att vänta 72 timmar på ett svar? Förmodligen inte.
• Vill du gå igenom alla hinder för att få prata med en människa? Jag tvivlar på det.

Det är grundläggande – men något så enkelt som att ha lite empati kan hjälpa dig att utveckla en kundtjänstfilosofi som balanserar dina behov av att hantera kostnader med dina kunders behov av att få hjälp.

Gör självbetjäning till en del av din filosofi

En del människor tror att en filosofi för kundservice endast är byggd för de tillfällen då du faktiskt interagerar med en kund enskilt.

Det är en dålig idé…

Varför? Därför att om dina kunder pratar med din kundtjänst har din kundtjänstfilosofi redan misslyckats. Det är åtminstone vad statistiken säger…

Den enkla handlingen att behöva interagera med en kundtjänstmedarbetare är 4 gånger mer sannolikt att leda till illojalitet än lojalitet.

Och dessutom är kunderna faktiskt lyckligare och mer benägna att återköpa om du ger dem ett sätt att hjälpa sig själva på ett sätt som inte kräver mycket ansträngning.

Dessa insikter är orsaken till att vi är så stora förespråkare för metoder för kundtjänst som inte kräver mycket ansträngning, som en välplanerad kunskapsdatabas med kvalitetsartiklar. Och de är anledningen till att du bör överväga att göra självbetjäning till en del av din kundtjänstfilosofi.

Beslut om du är problemcentrerad eller kundcentrerad

Företag med problemcentrerad filosofi är inriktade på att lösa specifika problem från fall till fall. Varje fråga är en egen händelse, skild från kunden med problemet.

Kundcentrerade filosofier är, ja, motsatsen. Istället för att skilja problemet från kunden förenas de två. För att åstadkomma detta måste du implementera saker som:

• Supporthistorik
• Interna anteckningar

Det finns inte nödvändigtvis något rätt svar här, eftersom du kanske inte har resurserna för att implementera en kundcentrerad strategi.

Men om du definierar vad du vill vara innan du börjar kan det hjälpa dig att inrätta rätt system för att lyckas.

Ett exempel på kundservicefilosofi för dig att kika på

Då många företag publicerar sin kundservicefilosofi offentligt har du gott om valmöjligheter om du letar efter ett exempel på kundservicefilosofi.

Apple använder till exempel gärna den söta akronymen APPLE för sin kundservicefilosofi:

• Närma sig kunderna med ett personligt, varmt välkomnande.
• Söka artigt för att förstå alla kundens behov.
• Presentera en lösning som kunden kan ta med sig hem idag.
• Lyssna på och lös eventuella problem eller farhågor.
• Slut med ett varmt farväl och en inbjudan att återkomma.

Och även om det är häftigt att titta på vad de stora pojkarna gör, tycker jag att ett mycket trevligare exempel på en kundtjänstfilosofi är det här från ooShirts. Deras kundtjänstfilosofi understryker exakt vad företaget handlar om och vilken service kunderna kan förvänta sig:

I slutändan, när du har en sammanhängande kundtjänstfilosofi kan du använda den för att utforma dina faktiska metoder för kundsupport och leverera en realistisk och konsekvent supportnivå till dina kunder. Och det är en vinst för ditt företag!