Let me ask you a question:
Do you have an actual customer service philosophy?
Better yet – have you ever even considered what that is?
You can find all kinds of great customer service philosophy quotes. しかし、あなたは接客とは何だと思いますか？
カスタマーサービス哲学は、あなたが顧客をサポートするためにどのようにアプローチするかということです。
この投稿では、独自の顧客サービス哲学を開発するのに役立ついくつかのヒントを掘り下げます。
ナレッジベースを作成して、顧客が自らを助けられるようにしましょう。
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4 Tips For Developing Your Own Customer Service Philosophy
Be Honest, You Get Points For Saying The Right Things
Look – ここで安直に、「顧客を喜ばせる」ことについてくだらない声明を出してそれで終わりにしたい誘惑があります。 つまり、顧客を喜ばせたくないと思う人はいないでしょう。 しかし、顧客サービスの哲学を開発するとき、あなたは聞こえの良いことを言おうとしているのではありません。 実際に、どのようにカスタマー サポートを提供するかというビジョンを考え出そうとしているのです。
そして、そのビジョンは、何があっても「顧客を喜ばせる」ことではないことが多いのです。 たとえば、HeroThemes のサポート ポリシーを考えてみましょう。
もちろん、お客様を喜ばせたいとは思いますが、「あらゆる問題を解決してお客様を喜ばせる」というアプローチは取りません：
お客様に喜んでいただくことは素晴らしいことですが、WordPress の約 60,000 以上のプラグインに対してサード パーティの互換性サポートを提供することは現実的ではありません。
また、大規模なサポート チームがない限り、おそらく同じような制限があると思います。
Think Like Your Customers
Who’d’ve thought it, but the Golden Rule is actually a pretty good baseline to develop your customer service philosophy.顧客サービスの理念を作るとき、これらを念頭に置いて、最も重要なことは、正直であることです。
Ok, これは少し複雑な話ですが、あなたが使っている製品のカスタマーサービス哲学を作成する場合、あなたの顧客があなたにしてもらいたいように、あなたの顧客にもしてください。
- あなたはレスポンスに72時間待つのが好きですか？ おそらくそうではないでしょう。
- 人間と話をするためだけに、輪をくぐり抜けたいですか？
基本的なことですが、ちょっとした共感を持つことで、コストを管理するニーズと助けを求める顧客のニーズを適切にバランスさせる顧客サービス哲学を開発することができるのです。
セルフサービスを理念の一部にする
カスタマーサービス理念は、実際に顧客と1対1で対話するときのためにだけ作られると考える人がいます。 なぜなら、もしあなたの顧客がカスタマーサービスチームに話しているのなら、あなたのカスタマーサービス理念はすでに失敗しているからです。
また、顧客は、自分自身を助けるための労力の少ない方法を提供すれば、実際に幸せになり、再購入する可能性が高くなります。
こうした洞察が、質の高い記事を含むよく計画された知識ベースのように、労力の少ない顧客サービス方法の大きな支持者である所以です。
課題中心か顧客中心かを判断する
課題中心の哲学を持つ企業は、ケースバイケースで特定の問題を解決することに重点を置いています。
顧客中心主義の企業は、その逆で、それぞれの問題は、問題を抱えた顧客とは別の出来事です。 課題を顧客から切り離すのではなく、この2つを統合するのです。 これを実現するには、次のようなものを実装する必要があります:
- サポート履歴
- 社内メモ
顧客中心のアプローチを実装するリソースがない場合もあるので、ここで必ずしも正しい答えがあるわけではありませんが、顧客中心のアプローチには、次のようなものがあります:
サポート履歴サポート履歴社内のメモ
顧客中心のアプローチには、次のものがあります。
しかし、始める前に自分がどうなりたいかを定義することで、成功するための正しいシステムを設定することができます。
A Sample Customer Service Philosophy For You To Peek At
多くの企業がカスタマーサービス理念を公開しているため、カスタマーサービス理念のサンプルを探しているなら、多くの選択肢を持っていると思います。
たとえば、Appleはカスタマーサービス哲学にAPPLEというかわいい頭文字を使うのが好きです。
- お客様に合わせた温かい歓迎でアプローチします。
- あらゆる問題や懸念に耳を傾け、解決する。
- 最後は、別れを惜しみ、また来るように誘う。
大手の仕事を見るのはかっこいいですが、カスタマーサービス哲学のもっと素晴らしい例は、OOシャツのこれだと思います。
最終的に、一貫したカスタマーサービス哲学があれば、それを使って実際のカスタマー サポートの実践を形成し、現実的で一貫したレベルのサポートを顧客に提供することが可能になります。 そして、それはあなたのビジネスにとって勝利となるのです！
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