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2018年7月、カリフォルニア州バーリンゲームのAT&Tストアから、ジュリア・モリスはモトローラのプリペイド携帯を持って外に出てきた。 54歳のグラフィックデザイナーは、2週間前にiPhone 7を紛失しており、AT&Tの販売担当者が、保険会社から新しい携帯電話の小切手が送られてくるのを待って、一時的に携帯電話を購入することを提案すると、彼女はクレジットカードを手渡し、二度とこの取引のことは考えなかった。
それは、翌年の 6 月に、AT&T が彼女のクレジットカードに 11 か月の DirecTV Now の料金を 330 ドル請求していることに気づくまででした。 というのも、「私は絶対にサインアップしていない」と言うのです。 「もうほとんどテレビも見ていないんです。 数ヶ月間、カスタマーサービス担当者の間をたらい回しにされ、モリスはいまだに返金を受けられないという。 “それはこの時点でちょうど腹立たしいです。”
AT&Tが衛星大手DirecTVを買収した後に2016年に開始したDirecTV Nowが2年間で130万の加入者を追加したので、国中で顧客は同様の驚き契約書に引っかかった。 9つの州の25人の現・元小売従業員へのインタビューによると、AT&Tの1万6000の直営および認定フランチャイズ拠点のいずれかを訪れた一部の顧客は、知らずにDirecTV Nowの契約をして立ち去った。
販売担当者は、定期料金が顧客のクレジットカードにかかる前にこれらの新規契約を取り消すことが多いが、モリスのように、取り消さないケースもあった。 フォーブスが調査した調査の文書によると、この問題は非常に広範で、AT&Tは2017年に密かに全国規模の内部調査を開始し、同社は非倫理的行為に従事したと認められた社員を解雇した。
AT&T の広報担当者ジム・グリアはモリスがアカウントを設定していないことを認めたが、顧客のプライバシーに関する懸念を理由にそれ以上のコメントは拒否している。 この記事が掲載された後、AT&Tのカスタマーケア担当社長がMorrisに連絡を取り、返金の可能性を考えて彼女のクレジットカード情報を書き留めたそうです。
このスキームは、2019年9月まで世間に気付かれることなく、AT&Tの株主グループが、これらの一時的なサインアップに起因する契約者数の水増しを報告したと主張して同社を提訴しました。 2019年に1812億ドルの収益を上げたAT&Tは、申し立ては無意味だとして訴えの却下を申し立て、裁判官が近く訴訟を進めるかどうかを裁定する予定だ。 ニューヨーク州最高裁判所に起こされた同様の訴訟は5月に棄却されたが、この狭い判決では、従業員が不誠実な販売方法を使ったかどうかは判断されていない。 その代わり、裁判官は、AT&Tが怪しげなDirecTV Nowの契約を認識していたとしても、サービス開始当初は同社の事業全体に十分大きな影響を与えていなかったため、特定の財務フォームで開示する必要はなかったと裁定した。
この訴訟は、AT&Tが2014年に485億ドルでディレクTVを買収して物議を醸したことから生じたいくつかの課題の一つに過ぎず、後のタイムワーナーの買収と合わせて、同社は世界で最も負債を抱える非金融企業の一つになっています。 ディレクTV買収を監督したAT&Tのランドール・ステファンソンCEOは、昨年アクティビスト・ヘッジファンドのエリオット・マネジメントが「疑わしい」とした同社の買収戦略をウォール街から厳しく指摘され、4月末に退任している。
AT&T の従業員は、小売店のマネージャーから急な販売目標を達成するように迫られ、偽の電子メールを作成し、契約と引き換えに不正な割引を提供し、顧客と契約するために電話プラン価格について嘘をつき、しばしばAT&T自身のガイドラインに違反していたとフォーブスは述べています。
「何としてでも売る、それが我々のやり方だった」と語るのは、サンフランシスコの元店長、ジャスティン・ケラー氏で、直属の営業所長が、非公式割引を使って顧客を契約させるなどの戦術を奨励したといいます。 「脅しだったよ」と彼は言う。 ケラー氏は、不適切な行為について調査され、最終的には疑いを晴らしたと言います。
DirecTV Nowに関する苦情は、通信会社にとってはお馴染みのものです。 AT&T などは、DirecTV Now のアカウント作成に使用されたものと同様の、騙すような、あるいはずさんな顧客サービスや課金慣行に関して、何十年にもわたって買い手の怒りや連邦取引委員会による調査に直面してきました。
Greer氏によると、ダラスに拠点を置く同社は2017年に「製品プロモーションに関する異常な販売活動」を調査し、初めて内部調査を公に認めました。 同社は「従業員の解雇や、影響を受けた顧客に対する不正請求の取り消しなど、いくつかの重要な措置を講じた」という。 Greer氏は、これらの行為が契約者数を押し上げたという告発に反論した。 「
ディレクTVナウに顧客を登録するためのドライブは、AT&Tの2014年3月の衛星テレビプロバイダDirectTVの買収に由来する。 現金と株式で485億ドル、さらに186億ドルの債務を引き受けたこの取引は、当時、AT&Tの歴史上最大のものであった。
背景には、ケーブルテレビを購入せず、Netflix や YouTube などのストリーミングサービスを利用する若者たち、コードカッターの脅威がありました。 eMarketerによると、買収後の最初の2年間で、従来のテレビにお金を払っていない世帯の数は23%増加し、ケーブルと衛星放送の加入者は3%減少しました。 AT&T が買収した時点で、DirecTV の成長はすでに頭打ちになりつつありました。
「投資家は頭を悩ませていたようです。 従来のビデオ配信を爆破することが目的なら、なぜ従来の最大のビデオ配信会社を買収したのでしょうか。 調査会社MoffettNathansonの創設者であるCraig Moffettはこう語っています。
AT&T のコードカットに対する回答は、DirecTV Now だった。 2016年12月に開始されたこのストリーミングサービスは、ケーブルボックスや衛星放送のアンテナがなくても、月額35ドルでインターネット経由でライブテレビを視聴できる機能を顧客に約束した。 その低価格のため、投資家はAT&Tにとって決して利益にならないことを知っていたが、AT&Tが衰退する衛星事業に将来を賭けていないという認識を持たせる上で重要だったとモフェット氏は言う。 「AT&Tは、ビデオという点で、どうしても自分のものにしたかったのだろう」とモフェット氏は言う。 しかし、DirecTV Now が AT&T にとってどれほど「重要」であったかは議論の余地があり、株主代表訴訟では、DirecTV Now はタイムワーナー合併前から事業の中核であったと主張しています。
同時期に、AT&T も全米の小売店舗で販売活動を始め、店舗マネージャーと販売員の両方に対して、できるだけ多くの DirecTV Now アカウントに登録させるように圧力をかけました、と従業員は述べています。 Greer 氏は、従業員が感じたかもしれない圧力を、「行動規範のポリシーに違反した個人からのひどい言い訳」だと断じました。
フィラデルフィア地域の AT&T ストアで元販売担当者の Nathaniel Evanetz 氏は、すべての顧客に iPad で DirecTV Now を使えるように見せないと、警告書が渡されたと語りました。 営業担当者が顧客にサービスを説明する場合でも、AT&Tのプロモーションを「活用」したり、顧客に1ヶ月間サインアップして無料のApple TVやAmazon Firestickを入手し、定期的な請求が来る前にキャンセルできることを伝えないと、ノルマを達成するのはほぼ不可能だったとエヴァネッツ氏は話しています。
割引や無料の特典を使うことは、新製品への関心を高めるための標準的な方法ですが、全米の販売担当者やマネージャーは、すぐに偽のメールを作るなど、より不謹慎な行為に走ったとカリフォルニア、ミシガン、ニューヨーク、フロリダ、ペンシルバニア、ハワイ、ネバダの従業員は述べています。
2016年から2018年の間、カリフォルニア州フレモントで営業担当をしていたMurtaza Amirzadaは、顧客にアカウントを登録するために、顧客の姓名とランダムなメールドメインを一緒に使って偽のメールを作ると言っています。 同じ店舗の別の販売担当者は、”[email protected] “などの顧客の説明文を使用することもあったと言います。 フリーモント店のほぼすべての従業員が不正なメールを作っていたと、Amirzadaとそこで働いていた他の2人の従業員は言う。
偽のメールを作ることは可能だったと、Forbesが話を聞いたすべての従業員は言う。2019年半ばまでDirecTV Nowはメール認証を使用していなかったため、従業員は登録フォームのメール欄に文字や数字のランダムな文字列を使用できることになったからだ。 実際には、従業員は顧客に一時的な携帯電話やスクリーンプロテクターなどの割引製品を提供することになりますが、実際には、販売員は製品を無料で提供し、クレジットカードを使ってDirecTV Nowのアカウントを作成していました。
Amirzada によると、上司は従業員に、家族のために複数のアカウントを希望する顧客向けにメールを作成し、顧客がDirecTV Nowに登録すればマークダウンした製品を提供し、作業員に最初の月以前にアカウントをキャンセルするよう指示を与えたといいます。 しかし、従業員が電子メール認証の欠如を悪用する方法を発見すると、状況は制御不能に陥りました。
Amirzada は偽のアカウントを 1 か月以内にキャンセルし、顧客が定期的な請求を受けることがないようにしました。 「私自身は、顧客にとって不都合なことは何もしませんでした」とAmirzadaは言います。 「だから、そういうことをしても罪悪感を感じることはなかった」。 しかし、この計画はAT&Tの行動規範に違反しており、元社員2人によれば、偽メールの作成は「会社の記録の改ざん」にあたるという。
他の事例では、顧客は契約内容を知っていましたが、従業員は顧客をおだてて契約させるために、既存の割引を操作したり、テーブルの下で取引を行ったりし、それが常態化していました。 サンフランシスコのある店長は、上司から「DirecTV Nowに申し込んで翌月に解約すれば、Beatsのヘッドフォンが20％オフになる」と顧客に伝えるよう指示され、ヘッドフォンは関係なく販売されていたにもかかわらず、そのように伝えたといいます。 ルイジアナ、ラスベガス、ハワイの 3 人の従業員は、上司が従業員に、新しい電話プランにはすべて DirecTV Now が付いていると伝えるよう命じ、このサービスなしでより安いプランを利用できることには決して触れなかったと述べています
一部の従業員は、選択肢がなかったと感じていると述べています。 2005年から2018年の間、ラスベガスで従業員をしていたAnthony Lunaは、2017年9月に、ある顧客に取引を持ちかけました。新しい携帯電話3台の頭金として1335ドルを置く代わりに、その顧客はDirectTV Nowアカウント3つに登録すれば、頭金が免除されるというものです。
Lunaは、高売上の顧客を維持するためによく行われる無条件の頭金の免除を求めていたのでした。 しかし、Lunaのマネージャーは、その顧客が3つのDirecTV Nowアカウントを契約する場合のみ、この契約を承認すると言いました。 「
顧客は、DirecTV Now のアカウント 3 つが保証金 1,335 ドルよりまだ安かったので、同意しました。 Luna は、顧客が 1 つの電子メール アドレスしか持っていなかったため、2 つのアカウントの設定に偽の電子メールを使用しました。
AT&Tのダラス本社内のトップが、非倫理的な販売戦術の多用についてどの程度知っていたかは不明ですが、従業員によると、地域マネージャーは、早期に赤信号について問い合わせなかったとのことです。 Greer氏は、上級管理職がDirecTV Nowをめぐる問題について警告を受けたかどうか、あるいはいつ受けたかについてはコメントしなかった。
そのような赤旗の1つがラスベガスで飛び出し、ルナとその場にいた別の従業員によると、2018年1月に営業ディレクターが営業会議で、ある店舗のDirecTV Nowの契約数が1カ月で100、次の月は103のキャンセルがあったと認め、その場所を監査したりさらに質問するのではなく、ディレクターはその店を褒め称えたといいます。
DirecTV Nowの発売からわずか6カ月後の2017年半ばには、盗難や詐欺の問題への対応を任務とするAT&Tの内部調査チームが、DirecTV Nowの契約に関する異常な行動を拾っていた。 AT&Tは、静かに内部調査員を全国の店舗に派遣し始めました。 1年にわたる調査の結果、非倫理的な販売につながった販売員や店長が解雇されたり、懲戒処分を受けたりしましたが、AT&Tはその数について言及することを避けたのです。 カリフォルニアにあるアミルザダの店では、ここで働いていた3人によると、AT&Tは17人の従業員を解雇した（アミルザダは解雇される前に辞めたと語っている）。
顧客や外の世界にとっては、それは通常通りの仕事だった。 幹部たちはDirecTV Nowの人気を宣伝し続けた-2018年10月末、AT&TがDirecTV Nowの追加数が86％急落したと報告し、1年以上にわたって活発な成長を見ていたウォール街のアナリストを困惑させるまで。 AT&Tの株価は8％下落し、2008年の金融危機以来最悪の年となった。 AT&Tの通信部門の当時のCEOであるJohn Donovan氏は、DirecTV Nowの純増数が減少したのは、プロモーションを縮小し、価格を月額35ドルから40ドルに引き上げたからだと述べた
「我々や他の人々は、数字に少し驚いたと思う」JPMorganアナリストのフィリップ・クジック氏は、AT&Tの2018年10月の収益電話会議で幹部に対して言った。
株価の下落は、AT&Tのような優良銘柄に年金を投資している労働組合を代表するニューヨークの法律事務所2社、Labaton Sucharow and Pomerantzの目に留まった。 鉄鋼労組のいくつかの支部、ピッツバーグのスチームフィッターズ労組、ニューヨークのチームスターの支部が原告となって、AT&TとスティーブンスCEOを提訴し、経営陣は調査を隠して株主に嘘をつき、実際には「不合理に安い価格で、大規模かつ不適切なプロモーション活動で販売された」DirecTV Nowの業績について肯定的なコメントを出し、契約者数を誇張したと非難している。 同社は11月、裁判官に訴えの却下を求め、主張を否定しています。 AT&Tは、訴えの棄却を求める申し立ての中で、「持続不可能」であることを知っていた慣行によってDirecTV Nowの加入者数を一時的に膨らませて利益を得る理由が説明されていないと主張している。
タイムワーナーの854億ドル買収により2014年の2倍の規模になっている同社は、電子メール認証を追加するなど従業員が利用する抜け道を最終的に修正した。 DirecTV Nowは、AT&Tが月額料金を値上げし続けたため加入者が流出し続け、2018年末からAT&T Nowとして正式にサービス名を変更した2019年7月までに加入者数の38％を失っている。
名前がなくなっても、一部の顧客や元社員にとっては、DirecTV Nowの高圧的な販売期間の日々はまだ新鮮だ。
「私が解雇されたこと、優秀な従業員であり、彼らが私に望んでいることを行うことによって、私が彼らにそのような悪い状況に置かれたことに困惑しました」とルナは言いました。
私はサンフランシスコを拠点に、フォーブスのニュース速報を担当する記者です。 Twitterで@rachsandlをフォローするか、[email protected]。