Gap Model of Service Quality(5 Gap Model) | Understand your Customer better

2 Minute Summary

The GAP Model is first proposed by A. Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L. Berry in 1985.The Gaps Model for Service Quality (5 Gap Model)は、1985年、A． サービス品質のGAPモデルは、企業が顧客満足度を理解するのに役立つ。 サービス業では、GAPモデルは潜在的な顧客へのサービス提供の過程で発生している様々な逸脱を理解するために広く使用されている。 GAPモデルは、サービス提供プロセス全体のロードマップを作成し、完全なモデルが効率的かつ効果的に機能するように、プロセス間のギャップを識別します。 サービス品質のGAPモデルは、認識されたサービスと期待されるサービスとの間のギャップを特定するのに役立つ。 5つのギャップは、顧客の期待と経営者の認識、サービス品質の仕様と経営者の認識との間のギャップのようなサービス提供プロセスで発生し、より多くのです。 詳細はブログで

GAPモデルとは何かご存知ですか？ どのように進化し、どのような用途があるのか！？ GAPモデルは、1985年にA.Parasuraman、Valarie Zeithaml、Leonard L. Berryによって初めて提案されました。

サービス品質のGAPモデルは、企業が顧客満足を理解するために役立ちます。 サービス業界では、GAPモデルは潜在的な顧客へのサービス提供の過程で発生している様々な偏差を理解するために広く使用されている。

GAP モデルはサービス提供プロセス全体のロードマップを作成し、完全なモデルが効率的かつ効果的に機能するようにプロセス間のギャップを識別する。 これは、サービス提供者がサービス提供プロセスで発生している非効率性をマッピングするのに役立ちます。

サービス品質のGAPモデルは、認識されたサービスと期待されるサービスとの間のギャップを識別するのに役立ちます。 サービス提供プロセスでは、5つのギャップが発生する。 それらは、

1. 顧客の期待と経営者の認識とのギャップ
2. サービス品質仕様と経営者の認識とのギャップ
3. サービス品質仕様とサービス提供とのギャップ
4. サービス提供と外部コミュニケーションとのギャップ
5. 期待サービスと経験済みサービス間のギャップである。

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY

GAP 1: Management Perception and Customer Expectation

このギャップは経営者やサービス提供者が顧客の要求やニーズを正しく分析していない場合に発生する。 また、コンタクトの従業員と経営者の間のコミュニケーションが不十分な場合にも発生する。 市場のセグメンテーションが不足している。 このギャップは、市場調査が不十分なために発生する。 例えば、カフェのオーナーは、消費者がカフェのより良い雰囲気を求めていると思うかもしれないが、消費者は彼らが提供するコーヒーや食べ物にもっと関心を持っている。

GAP 3：サービス品質仕様とサービス提供のギャップ

このギャップは、サービス担当者に存在する状況で発生する可能性があります。 不適切なトレーニング、設定されたサービス基準を満たすことができない、またはその気がないことが原因で発生する場合があります。 また、不適切な評価や報酬制度が原因である場合もある。 7069>

需要と供給を一致させられないことが、このギャップを生むのです。 また、エンパワーメント、Perceived Control、フレームワークの欠如もある。

GAP 4：外部コミュニケーションとサービス提供のギャップ

Consumer Expectations are highly influenced by the statements made by the company representatives and advertisements. このギャップは、これらの想定された期待がサービス提供時に満たされない場合に発生する。

たとえば、100％ベジタリアン料理を提供するとメニューに書いてあるレストランが、実際には非ベジタリアン料理も提供しているような場合です。 このような状況では、消費者の期待に応えることはできません。

GAP 5: 経験したサービスと期待されたサービスのギャップ

このギャップは、消費者がサービスの質を誤解しているときに生じます。 例えば、レストラン経営者が品質チェックと消費者の満足度を確保するために消費者を訪問し続けることがありますが、消費者はこれを「何か怪しい」「レストランのスタッフが提供するサービスに何か問題がある」と解釈するかもしれません。

サービス品質と生産性の向上

サービス品質とは？ これは、潜在的な顧客にサービスを提供する際に発生している偏差を評価するために行われます。

期待を満たす、または成功した企業は、高いサービス品質を持っているとみなされます。 サービス品質は、その顧客に関する企業の保持力を定義する。 顧客維持はサービス品質の最良の尺度である。

サービス品質の5つの次元

信頼性-それは、設定したサービスを確実かつ正確に実行する能力である。

保証-それは従業員の知識と礼儀、そして信頼と信用を伝える能力である。

タンジブル-物理的な施設、最新の設備、人員の外観、サービスに関連する視覚的に魅力的な材料が含まれています。

Empathy- 企業が顧客に提供する思いやりのある、個々の配慮。

Responsiveness- 顧客を助け、迅速なサービスを提供しようとする意欲。

SERVQUAL

サービスクォールは、サービス品質の様々な側面に対する顧客満足度を測定するためにZeithmalが開発した調査研究手段である。

この尺度は、サービス品質の5つの側面を反映する22の項目から構成されています。

1. 消費者は、受けたサービスの認識、
2. 特定の業界の企業に対する事前期待、

回答者はサービスの特性の広い範囲で特定の業界の企業に対する彼らの期待度を測る一連のスケールに記入。

回答者は、サービスを利用したことのある特定の企業に対する認識を記録するよう求められる。

認識されたパフォーマンス評価が期待されるサービスよりも低い場合、それは品質不良と呼ばれ、逆もまた同様である。

スケールに含まれる22項目は、以下のとおりである：

T1:

T1: 清潔で快適な職場環境

T2: 最新かつ高度な作業設備

T3:

T4: マークされたオフィスエリア。

L5: 整然としたプロフェッショナルな外観を持つスタッフ。

L6: 職場の問題を解決することに関心がある.

L7: 信頼できる病院.

L8: 作業工程が明確で簡潔.

L9: 病院が約束した福祉が実現できる.

S10: 職員の労働ニーズを満たすことができる.

S11：病院は、職員の労働問題の解決に協力する。

S12：病院は、職員の苦情を適時に処理することができる。

S13: 病院は職員の大きな出来事や予期せぬ出来事を積極的に処理することができる.

A14: 病院は信頼できる.

A15: 職員が快適に仕事ができる.

A16: 職員がお互いに親切で丁寧である.

A16: 職員がお互いに親切で丁寧である.

S14：病院は職員が安心して仕事ができる.

A17: 病院は、職員の専門的な知識と技術の訓練に注意を払っている.

E18: 病院は、個々の職員に関心を示すことができる.

E19: 病院は、職員に個別のケアを与えることができる.

E20: 病院は職員のニーズを把握している.

E21: 病院は職員の関心に注意を向ける.E20: スタッフの関心に注意を向ける.

E22: 病院はスタッフのニーズに注意を払っている。

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