“Foi vendida a todo o custo”: Como o pessoal de vendas da AT&T criou contas falsas para a DirecTV Now

USA.

Momento Editorial/Getty Images

Em julho de 2018, Julia Morris saiu da loja AT&T em Burlingame, Califórnia, com um telefone pré-pago Motorola. A designer gráfica de 54 anos tinha perdido seu iPhone 7 duas semanas antes, e quando o representante de vendas da AT&T sugeriu que ela comprasse um telefone temporário enquanto esperava que sua seguradora lhe enviasse um cheque para um novo, ela entregou seu cartão de crédito – e não pensou na transação novamente.

Isto é, até junho do ano seguinte, quando ela notou que a AT&T tinha cobrado no seu cartão de crédito $330 por 11 meses da DirecTV Now, um serviço de streaming AT&T que ela não sabia de nada e nunca tinha usado. “Eu definitivamente nunca me inscrevi”, diz ela. “Já quase nem vejo televisão.” Depois de meses de conversa entre o pessoal de atendimento ao cliente, Morris diz que ainda não foi reembolsada. “Neste momento, é apenas irritante”

Atravessar o país, os clientes ficaram presos com assinaturas surpresa semelhantes às da DirecTV Now, lançada em 2016 após a AT&T ter adquirido a gigante de satélites DirecTV, acrescentou 1,3 milhões de assinantes em dois anos. De acordo com entrevistas com 25 funcionários atuais e ex-funcionários do varejo em nove estados, alguns clientes que visitaram um dos 16.000 locais de franquia da AT&T da empresa, sem saber, se afastaram com uma assinatura da DirecTV Now.

Apesar de os representantes de vendas cancelarem freqüentemente essas novas assinaturas antes que uma cobrança recorrente atingisse o cartão de crédito do cliente, em certos casos – como o Morris’- eles não o fizeram. A questão foi tão generalizada que a AT&T lançou secretamente uma investigação interna a nível nacional em 2017, de acordo com documentos da sonda analisada pela Forbes, e a empresa despediu empregados que se envolveram em práticas antiéticas.

AT&T o porta-voz Jim Greer reconheceu que a Morris não criou a conta, mas recusou-se a comentar mais, citando preocupações com a privacidade do cliente. Depois que esta história foi publicada, o presidente da AT&T do Serviço de Atendimento ao Cliente contactou a Morris e retirou as informações do seu cartão de crédito para um potencial reembolso.

Os esquemas passaram despercebidos pelo público até setembro de 2019, quando um grupo de acionistas da AT&T processou a empresa por alegadamente relatar números inflados de assinantes que resultaram dessas inscrições temporárias. A AT&T, que faturou US$ 181,2 bilhões em 2019, moveu a ação, declarando as alegações sem mérito, e um juiz em breve decidirá se o caso vai seguir adiante. Uma ação judicial semelhante movida na Suprema Corte do Estado de Nova York foi demitida em maio, mas a estreita decisão não decidiu se os funcionários usaram práticas de vendas desonestas. Em vez disso, o juiz decidiu que mesmo que a AT&T estivesse ciente de assinaturas duvidosas da DirecTV Now, a empresa não era obrigada a divulgá-la em uma forma financeira específica, porque o serviço não teve um impacto suficientemente grande em seus negócios em geral quando foi lançado pela primeira vez.

Os processos são apenas um dos vários desafios decorrentes da controversa aquisição da DirecTV pela AT&T em 2014, que, juntamente com a posterior aquisição da Time Warner, deixou a empresa uma das empresas não financeiras mais endividadas do mundo. AT&T CEO Randall Stephenson, que supervisionou a aquisição da DirecTV, renunciou no final de abril depois que a empresa foi escrutinada por Wall Street por sua estratégia de aquisição, que o fundo de hedge ativista Elliott Management chamou de “questionável” no ano passado.

AT&T funcionários disseram à Forbes que criaram e-mails falsos, ofereceram descontos não autorizados em troca de inscrições e mentiram aos clientes sobre preços de planos telefônicos a fim de inscrever clientes – muitas vezes violando as próprias diretrizes da AT&T – como eles foram pressionados a cumprir as metas de vendas íngremes dos gerentes de lojas de varejo.

“Foi vendido a todo custo – foi assim que nos foi apresentado”, diz Justin Keller, um antigo gerente de loja em São Francisco que disse que seu diretor de vendas imediato encorajou táticas como o uso de descontos não-oficiais para atrair clientes a se inscreverem. “Foi uma ameaça”, diz ele. Keller diz que foi investigado por atividade imprópria e acabou sendo ilibado.

As reclamações sobre a DirecTV Now são familiares para as empresas de telecomunicações. AT&T e outros têm enfrentado indignação de compradores e investigações da Comissão Federal de Comércio sobre práticas enganosas ou de outra forma viscosas de atendimento ao cliente e faturamento similares às usadas para criar as contas da DirecTV Now por décadas. O resultado líquido prejudicou a reputação dos provedores de cabo, telefone e internet, que geralmente estão abaixo da indústria bancária e aérea como uma das empresas mais odiadas nos Estados Unidos.

Greer diz que a empresa sediada em Dallas investigou “atividade de vendas incomum em torno de uma promoção de produto” em 2017, reconhecendo publicamente a sonda interna pela primeira vez. A empresa “tomou várias medidas importantes para lidar com isso, incluindo demissões de funcionários e a reversão de quaisquer encargos não autorizados para os clientes afetados”, disse ele. Greer adiou a acusação de que essas ações aumentaram o número de assinantes. “Nossa investigação confirmou que a atividade não teve um impacto material em nossos resultados reportados publicamente”

O esforço para inscrever clientes para a DirecTV Now resultou da aquisição da DirectTV pela AT&T, em março de 2014, do provedor de TV via satélite. Custando $48,5 bilhões em dinheiro e ações mais a assunção de $18,6 bilhões em dívidas, o negócio foi, na época, o maior da AT&T em sua história.

A entrada em segundo plano foi a ameaça existencial dos corta-cabos, jovens que nunca compram cabo mas sim serviços de streaming como a Netflix e o YouTube. Nos primeiros dois anos após a aquisição, o número de lares que não pagavam pela TV tradicional aumentou 23%, segundo o eMarketer, enquanto que os assinantes de cabo e satélite diminuíram 3%. O crescimento da DirecTV já estava começando a diminuir quando a AT&T a comprou.

“Os investidores estavam meio que arranhando a cabeça. Por que você compraria o maior distribuidor de vídeo tradicional se seu objetivo era explodir a distribuição de vídeo tradicional”? Craig Moffett, o fundador da empresa de pesquisa MoffettNathanson, diz.

AT&A resposta do T ao corte de cordas foi DirecTV Now. Lançado em dezembro de 2016, o serviço de streaming prometia aos clientes a possibilidade de assistir TV ao vivo pela internet por 35 dólares por mês, sem caixa de TV a cabo ou antena parabólica. Devido ao seu baixo preço, os investidores sabiam que nunca seria rentável para a AT&T, diz Moffett, mas foi importante para criar a percepção de que a AT&T não estava apostando seu futuro em um negócio de satélite em declínio. “Eu acho que a AT&T realmente queria possuir a narrativa em termos de vídeo”, diz Moffett. Embora o quão “material” a DirecTV Now era para a AT&T esteja sujeito a disputa, com o processo de acionistas alegando que a DirecTV Now era uma parte central do seu negócio antes da fusão da Time Warner.

Ao mesmo tempo, a AT&T também começou um empurrão nas lojas de varejo em todo o país, fazendo pressão sobre os gerentes das lojas e os representantes de vendas para que as pessoas se inscrevessem no maior número possível de contas da DirecTV Now, dizem os funcionários. Greer demitiu funcionários percebidos como pressão pode ter sentido como “uma terrível desculpa de indivíduos que violaram nosso código de conduta”

Nathaniel Evanetz, um antigo representante de vendas em uma loja da AT&T na área da Filadélfia, disse que os funcionários receberam um aviso por escrito se não mostrassem a todos os clientes como a DirecTV Now funcionava em seus iPads. Mesmo quando os representantes de vendas apresentaram o serviço aos clientes, Evanetz disse que era quase impossível cumprir as quotas sem “alavancar” as promoções da AT&T, ou dizer aos clientes que poderiam se inscrever por um mês para obter uma Apple TV gratuita ou Amazon Firestick e depois cancelar antes de serem atingidos com uma taxa recorrente.

Embora o uso de descontos e freebies seja uma prática padrão para aumentar o interesse em um novo produto, representantes de vendas e gerentes em todo o país logo se voltaram para práticas mais inescrupulosas, incluindo a maquiagem de e-mails falsos, digamos funcionários na Califórnia, Michigan, Nova York, Flórida, Pensilvânia, Havaí e Nevada.

Murtaza Amirzada, um representante de vendas em Fremont, Califórnia, entre 2016 e 2018, diz que usaria o primeiro e último nome de um cliente juntamente com um domínio de e-mail aleatório para criar e-mails falsos para cadastrar clientes. Outro representante de vendas na mesma loja diz que usaria descritores de clientes, tais como “[email protected]”. Quase todos os funcionários da loja Fremont faziam e-mails não autênticos, Amirzada e dois outros funcionários que trabalhavam lá, digamos.

Fazer e-mails falsos era possível, digamos que todos os funcionários com quem a Forbes falava, porque a DirecTV Now até meados de 2009 não usava verificação de e-mail, o que significava que os funcionários podiam usar qualquer seqüência aleatória de letras e números no campo de e-mail do formulário de inscrição. Na prática, isso significava que os funcionários ofereceriam aos clientes um produto com desconto como um telefone temporário ou protetor de tela, mas na realidade, o vendedor estava dando o produto de graça e usando o cartão de crédito para criar uma conta na DirecTV Now.

Amirzada diz que seus gerentes autorizaram os funcionários a criar e-mails para clientes que queriam várias contas para sua família, oferecer itens marcados se os clientes se inscrevessem na DirecTV Now e instruíam os funcionários a cancelar as contas antes do primeiro mês. Mas a situação ficou fora de controle quando os funcionários descobriram como explorar a falta de verificação de e-mails.

Amirzada cancelaria suas contas falsas no prazo de um mês, para que os clientes nunca recebessem uma cobrança recorrente. “Eu, pessoalmente, nunca fiz nada se não fosse favorável ao cliente”, diz Amirzada. “Por isso nunca me senti culpado por fazer algo assim.” No entanto, os esquemas violaram o código de conduta da AT&T, que diz que a criação de e-mails falsos equivale a “falsificação de registros da empresa”, de acordo com dois ex-trabalhadores.

Em outros casos, os clientes sabiam o que estavam se inscrevendo, mas os funcionários manipulavam os descontos existentes ou faziam acordos sob a mesa para enganar os clientes a se inscreverem, o que se tornou uma prática comum. Uma gerente de loja em São Francisco diz que seu chefe a instruiu a dizer aos clientes que eles poderiam obter 20% de desconto em um par de fones de ouvido Beats se eles assinassem a DirecTV Now e cancelassem no mês seguinte, mesmo que os fones de ouvido estivessem à venda, independentemente. Três funcionários em Louisiana, Las Vegas e Havaí disseram que os gerentes ordenaram que os funcionários dissessem aos clientes que todos os novos planos telefônicos vinham com a DirecTV Now, sem nunca mencionar que os clientes poderiam obter um plano mais barato sem o serviço.

Alguns funcionários disseram que achavam que não tinham escolha. Anthony Luna, um funcionário em Las Vegas entre 2005 e 2018, diz que em setembro de 2017 ele ofereceu um acordo a um cliente: em vez de depositar $1.335 dólares como depósito para três novos telefones, o cliente podia assinar três contas DirectTV Now e obter a renúncia ao depósito.

Luna queria renunciar ao depósito sem qualquer compromisso, uma prática típica para reter clientes de alta venda. Mas o gerente de Luna lhe disse que só aprovaria o negócio se ele conseguisse que o cliente se inscrevesse em três contas DirectTV Now. “Apenas faça acontecer”, Luna se lembra de seu gerente lhe dizer.

O cliente concordou porque três contas DirecTV Now ainda custam menos do que o depósito de US$1.335. Luna usou e-mails inventados para criar duas das contas porque o cliente só tinha um endereço de e-mail. Ele ajudou a cancelar as contas menos de um mês depois – e acabou sendo demitido pela transação.

Não está claro o quanto os altos executivos dentro da sede da AT&T em Dallas sabiam sobre o uso prolífico de táticas antiéticas de vendas, mas os funcionários dizem que os gerentes regionais falharam em inquirir sobre as bandeiras vermelhas no início. Greer não comentou se ou quando os executivos seniores foram alertados sobre questões em torno da DirecTV Now.

Uma dessas bandeiras vermelhas apareceu em Las Vegas, onde um diretor de vendas em janeiro de 2018 reconheceu em uma reunião de vendas que uma loja tinha 100 DirecTV Now num mês e 103 cancelamentos no mês seguinte, de acordo com Luna e outro funcionário presente, e em vez de auditar o local ou fazer mais perguntas, o diretor elogiou a loja.

Em meados de 2017- apenas seis meses após o lançamento da DirecTV Now-AT&A equipe de investigação interna da DirecTV, encarregada de responder a questões de roubo e fraude, detectou um comportamento incomum com as inscrições na DirecTV Now. AT&T começou calmamente a enviar investigadores internos para lojas em todo o país. Armados com planilhas de cada transação suspeita, especialistas em seu grupo de proteção de ativos grelharam os funcionários sobre o porquê de ninguém estar usando as contas e porque eles foram cancelados tão rapidamente, às vezes no mesmo dia em que foram criados.

No decorrer do ano de investigação, representantes de vendas e gerentes de lojas ligados a vendas antiéticas foram demitidos ou disciplinados, embora AT&T tenha se recusado a dizer quantos. Na loja da Amirzada na Califórnia, a AT&T despediu 17 funcionários, de acordo com três pessoas que trabalhavam aqui (Amirzada diz que se demitiu antes de ser demitido).

Para os clientes e para o mundo exterior era negócio como de costume. Os executivos continuaram a vender a DirecTV Now até o final de outubro de 2018, quando a AT&T relatou que as adições da DirecTV Now haviam caído 86%, o que fez com que os analistas de Wall Street se sentissem em alta há mais de um ano. As ações da AT&T caíram 8%, contribuindo para o pior ano da empresa desde a crise financeira de 2008. John Donovan, então CEO da unidade de comunicações da AT&T, disse que as adições líquidas da DirecTV Now diminuíram porque diminuíram as promoções e aumentaram os preços de $35 por mês para $40.

“Acho que nós e outras pessoas ficamos um pouco surpresos com os números”, disse o analista do JPMorgan Philip Cusick aos executivos na chamada de lucros da AT&T de outubro de 2018.

A queda no preço das ações chamou a atenção de dois escritórios de advocacia de Nova York, Labaton Sucharow e Pomerantz, que representam sindicatos cujas pensões são investidas em ações blue-chip como a AT&T. Com alguns capítulos do Sindicato dos Trabalhadores de Ferro, o Sindicato dos Trabalhadores a Vapor de Pittsburgh e um capítulo do Teamster em Nova York como demandantes principais, as firmas entraram com uma ação judicial contra a AT&T e o CEO Stephens, acusando executivos de mentir aos acionistas ao ocultar a investigação, fazendo comentários positivos sobre o desempenho da DirecTV Now quando na realidade ela “foi vendida a preços irracionalmente baixos e com atividades promocionais pesadas e impróprias” e relatando o que eles alegam ser números inflados de assinantes. A empresa pediu a um juiz para arquivar o processo em novembro, negando as alegações. Em uma moção para demitir o processo, a AT&T argumenta que a queixa nunca explicou por que ela se beneficiaria de inflar temporariamente o número de assinantes da DirecTV Now através de práticas que ela sabia serem “insustentáveis”

A empresa, agora com o dobro do tamanho de 2014 graças à sua aquisição da Time Warner no valor de 85,4 bilhões de dólares, acabou por corrigir as lacunas exploradas pelos funcionários, incluindo a adição de verificação por e-mail. A DirecTV Now continuou a sangrar assinantes como AT&T continuou a aumentar seu preço mensal, perdendo 38% de sua base de assinantes do final de 2018 até julho de 2019, quando o serviço foi oficialmente rebatizado como AT&T Now.

Mesmo depois do nome ter desaparecido, os dias de vendas de alta pressão da DirecTV Now ainda estão frescos para alguns clientes e ex-empregados.

“Fiquei perplexo por ter sido despedido, por ter sido colocado numa situação tão ruim por eles por ser um funcionário tão bom e fazer o que eles queriam que eu fizesse”, disse Luna.

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