Gap Model of Service Quality(5 Gap Model) | Understand your Customer better

2 Minute Summary

The GAP Model was first proposed by A. Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L. Berry in 1985. O Modelo GAP de Qualidade de Serviço ajuda a empresa a compreender a Satisfação do Cliente. Na Indústria de Serviços, o Modelo GAP é amplamente utilizado para compreender os vários desvios que estão ocorrendo no processo de prestação de serviços a potenciais clientes. O Modelo GAP cria um roteiro para o processo global de prestação de serviços e identifica a lacuna entre os processos para que o modelo completo funcione de forma eficiente e eficaz. O Modelo GAP de Qualidade de Serviço ajuda a identificar as lacunas entre o serviço percebido e o serviço esperado. Cinco lacunas ocorrem no processo de prestação de serviços como A lacuna entre a Expectativa do Cliente e a Percepção de Gestão, a Especificação da Qualidade do Serviço e a Percepção de Gestão e muitas outras. Detalhe completo no Blog.

Você sabe o que é o Modelo GAP? Como ele é evoluído e quais são as suas aplicações! O Modelo GAP foi inicialmente proposto por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry em 1985.

O Modelo GAP de Qualidade de Serviço ajuda a empresa a compreender a Satisfação do Cliente. Na Indústria de Serviços, o Modelo GAP é amplamente utilizado para entender os vários desvios que estão ocorrendo no processo de entrega de serviços aos clientes potenciais.

O Modelo GAP cria um roteiro para o processo geral de entrega de serviços e identifica a lacuna entre os processos para que o modelo completo funcione de forma eficiente e eficaz. Isso ajuda os prestadores de serviços a mapear a ineficiência que está ocorrendo no processo de prestação de serviços.

O Modelo GAP de qualidade de serviço ajuda a identificar as lacunas entre o serviço percebido e o serviço esperado. Ocorrem cinco lacunas no processo de prestação de serviços. Elas são:

1. A lacuna entre a Expectativa do Cliente e a Percepção da Gestão
2. A lacuna entre a Especificação da Qualidade do Serviço e a Percepção da Gestão
3. A lacuna entre a Especificação da Qualidade do Serviço e a Entrega do Serviço
4. A lacuna entre a Entrega do Serviço e a Comunicação Externa
5. A lacuna entre o Serviço Esperado e o Serviço Experiente.

MODO DE QUALIDADE DO SERVIÇO

GAP 1: Lacuna entre a Percepção da Gestão e a Expectativa do Cliente

Esta lacuna surge quando a gestão ou o prestador de serviços não analisa correctamente o que o cliente quer ou precisa. Ela também surge devido à comunicação insuficiente entre funcionários de contato e gerentes. Há uma falta de segmentação de mercado. Esta lacuna ocorre devido à insuficiente pesquisa de mercado. Para Instance- Um proprietário de café pode pensar que o consumidor quer um ambiente melhor no café, mas o consumidor está mais preocupado com o café e os alimentos que serve.

GAP 2: Lacuna entre a Especificação da Qualidade do Serviço e a Percepção da Gestão

Esta lacuna surge quando a gestão ou o prestador de serviços pode compreender correctamente o que o cliente necessita, mas pode não definir um padrão de desempenho. Pode ser devido a um mau design do serviço, provas físicas inapropriadas, processo de desenvolvimento de novos serviços não sistemático.

Um exemplo seria Gerentes de restaurante que podem dizer aos garçons para fornecer o pedido do consumidor rapidamente, mas não especificam “Quão rápido”.

GAP 3: Lacuna entre a Especificação da Qualidade do Serviço e a Entrega do Serviço

Esta lacuna pode surgir em situações existentes para o pessoal de serviço. Pode ocorrer devido a treinamento inadequado, incapacidade ou indisponibilidade para atender aos padrões de serviço estabelecidos. Pode ser devido a sistemas inadequados de avaliação e compensação. O recrutamento ineficaz é a principal causa desta lacuna.

A falta de correspondência entre a oferta e a procura pode criar esta lacuna. Há também uma falta de empoderamento, controle percebido e estrutura. Um exemplo seria um restaurante com padrões muito específicos da comida comunicada, mas o pessoal do restaurante pode não receber instruções adequadas sobre como seguir esses padrões.

GAP 4: Lacuna entre Comunicação Externa e Entrega de Serviços

As expectativas dos consumidores são altamente influenciadas pelas declarações feitas pelos representantes da empresa e pelos anúncios. Esta lacuna surge quando estas supostas expectativas não são cumpridas no momento da Entrega do Serviço.

Um exemplo seria um restaurante que imprimiu em seu cardápio que serve comida 100% vegetariana, mas na realidade, serve também comida não vegetariana. Nesta situação, as expectativas dos consumidores não são satisfeitas.

GAP 5: Lacuna entre Serviço Experiente e Serviço Esperado

Esta lacuna surge quando o consumidor entende mal a qualidade do serviço. Por exemplo, um gerente de restaurante pode continuar visitando seu consumidor para garantir a verificação da qualidade e satisfação do consumidor, mas o consumidor pode interpretar isso como uma indicação de que algo é suspeito ou que há algo errado no serviço prestado pelo pessoal do restaurante.

IMPROVAR A QUALIDADE DO SERVIÇO E A PRODUTIVIDADE DO PRODUTIVO

O que é Qualidade do Serviço?

Qualidade do Serviço é definida como uma avaliação de quão bem o serviço prestado corresponde às expectativas do consumidor. É feita para avaliar os desvios que estão ocorrendo durante a entrega dos serviços aos clientes potenciais.

As empresas que atendem ou têm sucesso nas expectativas são consideradas como tendo alta qualidade de serviço. A Qualidade de Serviço define o poder de retenção da empresa em relação aos seus clientes. A Retenção de Clientes é a melhor medida da Qualidade de Serviço.

As Cinco Dimensões da Qualidade de Serviço

Religibilidade- É a capacidade de executar o serviço definido de forma confiável e precisa. Ele se concentra em fornecer os serviços corretamente na primeira vez e manter registros livres de erros.

Assurance- É o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e confiança. Empregados que incutem confiança nos clientes e fazem com que estes se sintam seguros nas suas transacções.

Tangibles- Contém Instalações Físicas, Equipamento Moderno, aparência do pessoal, materiais visualmente apelativos associados ao serviço.

Empathy- Caring, Individual Attention a firm provides to its customers. Horário comercial conveniente, tendo no coração o melhor interesse do cliente.

Respostas- Disponibilidade para ajudar os clientes e fornecer serviços imediatos. Disponibilidade para responder às consultas dos clientes.

SERVQUAL

Servqual é um instrumento de pesquisa desenvolvido pela Zeithmal para medir a satisfação do cliente com vários aspectos da qualidade do serviço. Esta Escala contém 22 itens que refletem cinco dimensões da Qualidade de Serviço.

Baseia-se no pressuposto de que os consumidores avaliam o serviço de uma empresa comparando:

1. Suas percepções do serviço recebido.
2. Suas expectativas anteriores de empresas em um determinado setor.

Respondentes completam uma série de escalas que medem suas expectativas de empresas em um determinado setor em uma ampla gama de características de serviço.

É-lhes pedido que registem as suas percepções de uma empresa específica cujos serviços tenham utilizado.

Quando as classificações de desempenho percebidas forem inferiores ao serviço esperado, serão denominadas de Má Qualidade e Vice-versa.

Os 22 itens contidos na escala são:

T1: Ambiente de trabalho limpo e confortável.

T2: Equipamento de trabalho moderno e avançado.

T3: Área de escritório marcada.

T4: Pessoal com uma aparência limpa e profissional.

L5: O tempo e intensidade de trabalho do pessoal são apropriados.

L6: O hospital está interessado em resolver os problemas no trabalho.

L7: O hospital é confiável.

L8: Os processos de trabalho são claros e concisos.

L9: Os benefícios de bem-estar prometidos pelo hospital podem ser realizados.

S10: O hospital pode satisfazer as necessidades de trabalho do pessoal.

S11: O hospital está disposto a ajudar o pessoal a resolver problemas de trabalho.

S12: O hospital pode processar a reclamação do pessoal de uma forma atempada.

S13: O hospital pode processar ativamente os principais e inesperados eventos do pessoal.

A14: O hospital é confiável.

A15: O pessoal se sente confortável no trabalho.

A16: O pessoal é amigável e educado uns com os outros.

A17: O hospital presta atenção ao treinamento dos conhecimentos e habilidades profissionais do pessoal.

E18: O hospital pode mostrar preocupação com o pessoal individual.

E19: O hospital pode dar atendimento personalizado ao pessoal.

E20: O hospital conhece as necessidades do pessoal.

E21: O hospital presta atenção aos interesses do pessoal.

E22: O Hospital presta atenção às necessidades do pessoal.