Deixe-me fazer-lhe uma pergunta:
Você tem uma filosofia real de serviço ao cliente?
Melhor ainda – você já considerou o que isso é?
Você pode encontrar todos os tipos de grandes citações da filosofia de serviço ao cliente. Mas o que você acha que é serviço de atendimento ao cliente? E como essa atitude irá afectar o seu negócio?
Sua filosofia de serviço ao cliente é como você aborda o apoio aos seus clientes. E é isso que o ajuda a moldar ações específicas, como criar uma base de conhecimento e uma política de suporte detalhada.
Neste post, vou me aprofundar em algumas dicas para ajudá-lo a desenvolver a sua própria filosofia de atendimento ao cliente.
Criar uma base de conhecimento e ajudar os seus clientes a ajudarem-se a si próprios.
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4 Dicas para desenvolver a sua própria filosofia de serviço ao cliente
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Seja honesto, você não ganha pontos por dizer as coisas certas
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>Vejam – é tentador seguir o caminho fácil aqui e simplesmente vomitar alguma declaração banal sobre “encantar clientes” e chamar-lhe um dia.
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Isso soa definitivamente bem. Quer dizer, quem não quer encantar os clientes? Mas quando você desenvolve sua filosofia de atendimento ao cliente, você não está tentando soar bem. Você está tentando realmente ter uma visão de como você vai oferecer suporte ao cliente.
E essa visão muitas vezes não é “encantar clientes”, não importa o que aconteça. Por exemplo, tome a nossa própria política de suporte HeroThemes.
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Embora nós, claro, queiramos fazer nossos clientes felizes, não adotamos uma abordagem “resolver todos os problemas possíveis para encantar os clientes”:
>Antes de encantar os clientes é ótimo – mas oferecer suporte de compatibilidade de terceiros para plugins WordPress’ ~60.000+ simplesmente não é viável.
E a menos que você tenha uma equipe de suporte maciço – você provavelmente terá limitações semelhantes. Mantenha essas em mente enquanto cria sua filosofia de atendimento ao cliente e, mais importante, seja honesto.
Pense como seus clientes
Quem teria pensado nisso, mas a Regra de Ouro é na verdade uma boa base para desenvolver sua filosofia de atendimento ao cliente. Ou seja, faça com os seus clientes como você faria com os seus clientes…se eles estivessem criando uma filosofia de atendimento ao cliente para um produto que você usou.
Ok, isso é um pouco convoluto. O que eu quero dizer é: “coloque-se no lugar dos seus clientes”.
- Gosta de esperar 72 horas por uma resposta? Provavelmente não.
- Queres saltar por entre aros só para falar com um ser humano? Duvido.
É básico – mas algo tão simples como ter um pouco de empatia pode ajudá-lo a desenvolver uma filosofia de serviço ao cliente que equilibre adequadamente as suas necessidades para gerir os custos com as necessidades dos seus clientes para obter ajuda.
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Faça do auto-serviço uma parte da sua filosofia
Algumas pessoas pensam que uma filosofia de serviço ao cliente só é construída para os momentos em que você realmente interage com um cliente um-a-um.
É uma má ideia…
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Porquê? Porque se os seus clientes estão falando com a sua equipe de atendimento ao cliente, a sua filosofia de atendimento ao cliente já falhou. Pelo menos é isso que as estatísticas dizem…
O simples ato de ter que interagir com um membro da equipe de atendimento ao cliente é 4x mais provável de levar à deslealdade do que à lealdade.
Adicionalmente, os clientes são realmente mais felizes e mais propensos a recompra se você lhes der uma forma de baixo esforço para se ajudar.
Essas percepções são o motivo pelo qual somos tão grandes defensores de métodos de atendimento ao cliente de baixo esforço como uma base de conhecimento bem planejada com artigos de qualidade. E é por isso que você deve considerar fazer do auto-atendimento parte da sua filosofia de atendimento ao cliente.
Decida se você é centrado no problema ou no cliente
As empresas com filosofias centradas no problema estão focadas na resolução de problemas específicos, caso a caso. Cada problema é o seu próprio evento, separado do cliente com o problema.
Filosofia centrada no cliente são, bem, o oposto. Em vez de divorciar o problema do cliente, as duas são unificadas. Para conseguir isso, você precisa implementar coisas como:
- Histórias de suporte
- Notas internas
Não há necessariamente uma resposta correta aqui, pois você pode não ter os recursos para implementar uma abordagem centrada no cliente.
Mas definir o que você quer ser antes de começar pode ajudá-lo a configurar os sistemas certos para ter sucesso.
Um exemplo de filosofia de atendimento ao cliente para você dar uma olhada em
Porque muitas empresas publicam sua filosofia de atendimento ao cliente publicamente, você tem muita escolha se estiver procurando um exemplo de filosofia de atendimento ao cliente.
Por exemplo, a Apple gosta de usar a abreviatura APPLE para sua filosofia de atendimento ao cliente:
- Proxime-se dos clientes com uma recepção personalizada e calorosa.
- Proxime-se educadamente para entender todas as necessidades do cliente.
- Apresente uma solução para o cliente levar para casa hoje.
- Escutar e resolver quaisquer problemas ou preocupações.
- End com uma despedida carinhosa e um convite para voltar.
E embora seja fixe olhar para o que os grandes rapazes fazem, acho que um exemplo muito melhor de uma filosofia de serviço ao cliente é este da ooShirts. A sua declaração de serviço ao cliente sublinha exactamente o que a empresa é, assim como o que os clientes podem esperar:
No final, quando você tem uma filosofia de serviço ao cliente coerente, você pode usá-la para moldar as suas práticas reais de apoio ao cliente e fornecer um nível realista e consistente de apoio aos seus clientes. E isso é uma vitória para o seu negócio!