Historie kvality

Je snadné považovat koncept managementu kvality za fenomén moderní doby. Ve skutečnosti lze některé základní koncepty řízení kvality vysledovat až do středověké Evropy, kde řemeslnické cechy 13. století vyvinuly přísné normy kvality výrobků, přičemž vyhovující zboží bylo kontrolními komisemi označováno zvláštním symbolem. Podobné metody kontroly kvality se používaly po staletí a byly začleněny do mnoha systémů během průmyslové revoluce od poloviny 17. století do počátku 19. století. Vzhledem k tomu, že tradiční řemeslníci nacházeli stále častěji uplatnění jako tovární dělníci, byla kvalita na pracovišti měřena prostřednictvím auditů a kontrol, přičemž vadné finální zboží bylo buď vyřazováno, nebo přepracováváno.

Počátek 20. století

Systémy řízení kvality, jak si je představujeme dnes, se poprvé začaly rozvíjet ve 20. letech 20. století, kdy byly do metodiky kontroly kvality zavedeny techniky statistického výběru vzorků, jejichž průkopníkem byl Walter A. Shewhart – někdy označovaný za otce statistické kontroly kvality. V tomto období došlo v důsledku stále rostoucího požadavku na vyšší a vyšší produktivitu ke zhroucení kontroly kvality a bylo jasné, že je třeba vyvinout robustnější, strukturovanější a logičtější přístup ke kvalitě. Klíčové bylo přejít od prosté kontroly konečného výrobku k rozvoji postupů kvality zaměřených na aktivní předcházení vadám zaváděním kontrol a řízení na počátku výrobního procesu. Klíčem k rozvoji technik komplexního řízení kvality, na které se průmysl spoléhá dodnes, byli odborníci jako Joseph M. Juran a W. Edwards Deming.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Juran je mnohými považován za otce mnoha technik řízení kvality, které se v průmyslu používají dodnes. Narodil se v Rumunsku v roce 1904 a po emigraci své rodiny do Spojených států získal titul v oboru elektrotechniky. V letech po první světové válce začal pracovat pro společnost Bell System, kde se seznámil se statistickým výběrem vzorků a řízením kvality. Během druhé světové války působil Juran jako administrátor ve vládním úřadu Lend-Lease Administration a po skončení války se rozhodl nevrátit se k firmě Bell ve prospěch další práce v oblasti kvality.

Po nástupu na katedru průmyslového inženýrství Newyorské univerzity strávil Juran následující roky zdokonalováním svých teorií o řízení kvality a zároveň hojně přednášel a konzultoval pro podniky. Začal také psát svou proslulou Příručku řízení jakosti, která poprvé vyšla v roce 1951 v nakladatelství McGraw-Hill. Juranova příručka je stále v tisku – v současné době vyšla již v sedmém vydání a oproti původnímu vydání byla značně rozšířena – a je stále považována za základní učební text o řízení kvality.

Renomé Dr. Jurana v oblasti řízení kvality se rozšířilo nejen na národní úrovni, ale po celém světě. V roce 1954 pozval Svaz japonských vědců a inženýrů Jurana do Japonska, aby zde diskutoval o teoriích a technikách, které v průběhu let vyvinul. Během své návštěvy pořádal sezení s vyššími a středními manažery různých japonských firem a vysvětloval jim, jak začlenit činnosti řízení kvality do jejich procesů.

Juranova návštěva Japonska pomohla nastartovat změnu přístupu k řízení kvality v národním průmyslu a vytvořit kulturu, v jejímž rámci se v následujících letech procesy kvality stále více začleňovaly do myšlení managementu a každodenních pracovních postupů. To umožnilo japonskému průmyslu vyrábět kvalitnější exportní výrobky za nižší ceny, což mu poskytlo značnou výhodu na světové scéně. Od poloviny 60. let 20. století měl Juran velký vliv na šíření japonského přístupu ke kvalitě a jeho širší uplatnění ve Spojených státech.

Přístup doktora Jurana k řízení kvality je založen na třech klíčových principech. Prvním je aplikace Paretova principu – známého také jako „pravidlo 80/20“. V kontextu kvality to znamená identifikaci „několika životně důležitých a mnoha triviálních“ – jinými slovy malého procenta hlavních příčin ve výrobních procesech nebo v procesech služeb, které mají největší vliv z hlediska vad nebo nákladů.

Druhým principem Juranovy koncepce kvality je teorie řízení. Ta zahrnuje změnu myšlení od pouhého zaměření na kvalitu konečného produktu k širšímu zkoumání lidského rozměru řízení kvality. Vzdělávání a školení manažerů na pracovišti je stejně důležité jako šrouby a matice výrobního procesu, přičemž je třeba brát v úvahu i další lidské faktory, jako je odpor ke změnám. Juranova teorie řízení měla zásadní význam pro rozšíření zásad řízení kvality mimo výrobní halu na principy, které lze aplikovat i na procesy související se službami.

Závěrečný princip se skládá ze tří procesů, které jsou často souhrnně označovány jako Juranova trilogie. Těmito třemi prvky jsou plánování kvality (fáze návrhu), kontrola kvality (průběžné kontroly, které zajišťují, že procesy jsou pod kontrolou) a zlepšování kvality (včetně proaktivního zdokonalování procesů s cílem zlepšit procesy).

Kromě mnoha desetiletí práce v oblasti řízení kvality a konzultací s organizacemi po celém světě založil Dr. Juran v roce 1979 The Juran Institute, jehož posláním je „vytvořit globální společenství praxe, které umožní organizacím a lidem překonávat své limity“. Institut, který založil, působí dodnes pod názvem Juran a nadále se zaměřuje na vybavení organizací nástroji, které potřebují k dosažení dlouhodobých řešení každodenních problémů.

W. Edwards Deming

Přestože je Dr. Juran často oslavován jako „otec kvality“, management kvality, jak ho chápeme dnes, by pravděpodobně neexistoval bez přispění další klíčové osobnosti – W. Edwardse Deminga. Deming se narodil v roce 1900 a do svých 28 let získal tituly z inženýrství, matematiky a fyziky a doktorát z matematické fyziky na Yaleově univerzitě. Následující desetiletí strávil psaním a přednášením v oblasti matematiky, fyziky a statistiky a během této doby se začal zajímat o principy statistické kontroly kvality Waltera Shewharta. Konkrétně se Deming zajímal o rozšíření Shewhartových technik mimo výrobu na administrativní a řídicí činnosti.

Deming od roku 1939 spolupracoval s americkým úřadem pro sčítání lidu a jeho rozvoj Shewhartových inovací v oblasti statistické kontroly procesů vedl k šestinásobnému zvýšení produktivity. Po druhé světové válce byl Deming vyslán do Japonska jako poradce japonského sčítání lidu. Stejně jako Dr. Juran se Deming zapojil do činnosti Svazu japonských vědců a inženýrů a jeho příspěvky přímo vedly k tomu, že se v japonském průmyslu rozšířilo to, co dnes označujeme jako komplexní řízení kvality. Předpokládá se, že jeho práce významně přispěla k obnově japonské poválečné ekonomiky, a v roce 1960 mu byl za zásluhy o ekonomickou obnovu země udělen Řád posvátného pokladu.

Přestože Demingovy zásady řízení nebyly v následujících několika desetiletích ve Spojených státech široce přijaty, počátkem 80. let bylo zřejmé, že mezi japonskými a americkými výrobky existuje rozdíl v kvalitě. Jednou z prvních amerických společností, která požádala o Demingův příspěvek, byla Ford Motor Company, která v letech 1979 až 1982 utrpěla ztráty z prodeje ve výši 3 miliard dolarů. Jako konzultant kladl Deming tvrdé otázky týkající se organizační a řídicí kultury společnosti – nakonec prohlásil, že za 85 % problémů s kvalitou jsou zodpovědné kroky managementu. Jakkoli byla tato zpráva nevítaná, do roku 1985 přispěly změny, které Deming zavedl, k tomu, že se Ford stal nejziskovější americkou automobilkou.

Edwards Deming zemřel v roce 1993, ale v letech před svou smrtí pokračoval v poradenství a byl autorem řady zásadních knih, včetně knihy Kvalita, produktivita a konkurenční postavení – později přejmenované na Z krize -, v níž nastínil svých kritických „14 bodů pro management“. Krátce před svou smrtí Deming založil Institut W. Edwardse Deminga, který dodnes ctí jeho odkaz.

Revoluce v kvalitě

Moderní revoluce v kvalitě začala v 70. letech 20. století, kdy kvalita japonského zboží předčila zboží z USA a Evropy. Byla přijata opatření k boji proti této nerovnováze a v 80. letech byl kladen velký důraz na zlepšování kvality a navíc byly zavedeny nové postupy, jako je Just in Time (JIT).

V 90. letech se metodika zlepšování kvality, která se osvědčila ve výrobě, začala uplatňovat v pracovních postupech organizací. Ke konci tohoto desetiletí vyvinula společnost Motorola koncept Six Sigma, který tvrdí, že všechny výrobky a procesy musí usilovat o dokonalost, a Juranova metoda byla využita k vytvoření cyklu zlepšování založeného na datech, DMAIC.

V roce 2000 došlo ke kombinaci metod Lean a Six Sigma a dalších metod neustálého zlepšování.

Nakonec v roce 2010 byly zavedeny metody neustálého zlepšování a kvalita 4.0.

Certifikace – vývoj systémů certifikace managementu kvality

Následující přehled je časovou osou klíčových dat a událostí v procesu vývoje systémů certifikace managementu kvality.

1959:
1969:
1974: BSI (British Standards Institution) vydává normu BS 5179 „Guidelines for Quality Assurance“.
1979: BSI vydává řadu norem BS 5750.
1987: ISO – Mezinárodní organizace pro normalizaci – vydává normy ISO 9001, které vycházejí z řady BS 5750.
1994: ISO vydává první revizi norem ISO 9001.
2000: ISO vydává druhou revizi a slučuje ISO 9002/3 do 9001.
2008:
2015:

První guruové kvality

Deming

William Edwards Deming je uznáván jako přední myslitel managementu v oblasti kvality. Jeho filozofie prosazuje spolupráci a neustálé zlepšování jednotlivců i organizací. Podstatným prvkem je, že se vyhýbá přisuzování viny, ale naopak uznává chyby jako příležitosti ke zlepšení.

Juran

Dr. Juran má zaslouženou pověst zakladatele řady technik řízení kvality. Jeho přístup k řízení kvality je založen na třech klíčových principech: Paretově principu, principech řízení kvality a Juranově trilogii – plánování kvality, řízení kvality a zlepšování kvality.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum je známý svou prací o celkové kontrole kvality a o nákladech na kvalitu. Je původcem koncepce „skrytého závodu“, tedy tvrzení, že část kapacity každé továrny je promarněna v důsledku toho, že se věci nepodaří udělat správně hned napoprvé.

Shewhart

Walter A. Shewhart se zdokonalil při práci ve společnosti Bell Telephone, kde se jeho práce zaměřovala na snižování variability výrobního procesu. Byl uznáván jako původce statistické kontroly kvality (SQC) a také vytvořil „Shewhartův cyklus“ neboli „Plan-Do-Check-Act“ (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo byl předním představitelem neustálého zlepšování procesů a provozní dokonalosti. Vyvinul koncepci SMED (Single-Minute Exchange of Die), jejímž cílem bylo snížit plýtvání ve výrobních procesech. Jeho myšlenky ovlivnily principy Lean Six Sigma, jako je zvyšování provozní efektivity a pěstování kultury neustálého zlepšování procesů.

Crosby

Philip Crosby se proslavil po vydání své knihy Kvalita je zadarmo v roce 1979. Kromě toho se proslavil zásadou „udělat to správně hned napoprvé“ (DIRFT) a čtyřmi absolutními zásadami kvality. (Třetím absolutem je výkonová norma „nulové vady“.)

Taguchi

Metodika Genichi Taguchiho posouvá pojmy kvalita a spolehlivost zpět do fáze návrhu. Představuje účinnou techniku pro navrhování testů výrobků před zahájením výroby, takže je zajištěna kvalita, nikoliv vada. V roce 1960 mu byla udělena Demingova aplikační cena.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa zavedl koncept kruhů kvality a byl horlivým zastáncem toho, že kvalita musí být celopodniková. Je pravděpodobně nejznámější díky Ishikawovu diagramu – známému také jako diagram rybí kosti nebo diagram příčin a následků – který se používá k identifikaci hlavní příčiny události a běžně se používá v iniciativách prevence vad kvality.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, předseda představenstva a generální ředitel společnosti Juran, je jedním z předních světových odborníků na transformační změny a průlomové řízení kvality. Již více než 35 let stojí v čele svého oboru a poskytuje poradenství mnoha podnikům a vedoucím představitelům firem, kterým pomáhá zvyšovat prodej, snižovat náklady a zlepšovat zákaznickou zkušenost.

Noriaki Kano (Kano model)

Noriaki Kano si uvědomil, že různé atributy výrobku nebo služby mají pro zákazníka různou úroveň hodnoty, což znamená, že některé vytvářejí vyšší úroveň zákaznické loajality. Na základě toho vyvinul Kano model – systém hodnocení, který rozlišuje mezi podstatnými a rozlišujícími atributy souvisejícími s pojmy kvality zákazníka. Je autorem knih včetně Průvodce TQM v odvětvích služeb.

Současnost a budoucnost managementu kvality

Dnes jednotlivci i organizace těží z práce a učení Dr. Josepha M. Jurana i W. Edwardse Deminga spolu s dalšími myšlenkovými vůdci, jako jsou A. V. Feigenbaum, Philip Crosby a Kaoru Ishikawa. Systémy řízení kvality používané moderními organizacemi zahrnují základy vyvinuté klíčovými průkopníky kvality 20. století, ale také se vyvíjejí dále.

Vyspělé systémy řízení kvality, jako jsou neustále se rozvíjející normy ISO, stejně jako klíčové nástroje zlepšování procesů, jako je Six Sigma, nadále fungují jako hlavní zásady po celém světě. Organizace, jako je Juran, svým trvalým odhodláním sdílet znalosti prostřednictvím školení, certifikace a konzultací přispívají k neustálému rozvoji dovedností a technik řízení kvality na celém světě.

Více informací o Juranově trilogii naleznete v naší databázi znalostí. Případně nás kontaktujte, abychom s vámi prodiskutovali a zjistili, jak vám můžeme pomoci navrhnout a realizovat iniciativy v oblasti kvality, které přinášejí skutečné a měřitelné výsledky.