Istoria calității

Este ușor să te gândești la conceptul de management al calității ca la un fenomen strict al zilelor noastre. De fapt, unele dintre conceptele de bază ale controlului calității pot fi urmărite încă din Europa medievală, unde breslele meșteșugarilor din secolul al XIII-lea au dezvoltat standarde stricte de calitate a produselor, bunurile conforme fiind marcate cu un simbol special de către comitetele de inspecție. Metode similare de control al calității au rămas în uz timp de secole și au fost încorporate în multe sisteme pe parcursul Revoluției Industriale de la mijlocul anilor 1700 până la începutul secolului al XIX-lea. Pe măsură ce meșteșugarii tradiționali își găseau din ce în ce mai mult locuri de muncă ca muncitori în fabrici, calitatea la locul de muncă era măsurată prin audituri și inspecții, iar produsele finale defecte erau fie casate, fie refăcute.

Începutul secolului al XX-lea

Sistemele de management al calității, așa cum ne gândim acum la ele, au început să fie dezvoltate pentru prima dată în anii 1920, când tehnicile de eșantionare statistică au fost introduse în metodologia de control al calității, având ca pionier pe Walter A. Shewhart – denumit uneori părintele controlului statistic al calității. În această perioadă, o cerere din ce în ce mai mare pentru o productivitate din ce în ce mai mare a dus la un colaps în ceea ce privește controlul calității și era clar că era necesar să se dezvolte o abordare mai robustă, mai structurată și mai logică a calității. În mod esențial, aceasta ar fi implicat trecerea de la simpla inspecție a produsului final la dezvoltarea unor practici de calitate menite să prevină în mod activ defectele prin implementarea de verificări și controale mai devreme în procesul de producție. Cheia pentru dezvoltarea tehnicilor de management al calității totale pe care industriile se bazează și astăzi au fost experți precum Joseph M. Juran și W. Edwards Deming.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Juran este considerat de mulți ca fiind părintele multora dintre tehnicile de management al calității folosite și astăzi în industrie. Născut în România în 1904, după ce familia sa a emigrat în Statele Unite, a obținut o diplomă în inginerie electrică. În anii care au urmat Primului Război Mondial a început să lucreze pentru Bell System, ocazie cu care a făcut cunoștință cu eșantionarea statistică și controlul calității. În timpul celui de-al Doilea Război Mondial, Juran a servit ca administrator în cadrul administrației guvernamentale Lend-Lease Administration, iar la încheierea războiului a ales să nu se întoarcă la Bell, în favoarea continuării activității sale în domeniul calității.

După ce a ocupat un post la Departamentul de Inginerie Industrială al Universității din New York, Juran și-a petrecut următorii ani rafinându-și teoriile privind controlul calității, în timp ce a ținut numeroase conferințe și a oferit consultanță pentru întreprinderi. De asemenea, a început să scrie ceea ce avea să devină renumitul său Manual de control al calității, care a fost publicat pentru prima dată de McGraw-Hill în 1951. Manualul lui Juran este încă tipărit – aflat în prezent la a șaptea ediție și extins considerabil față de publicarea originală a cărții – și este încă considerat pe scară largă ca fiind textul de referință în domeniul controlului calității.

Reputarea doctorului Juran în domeniul managementului calității s-a răspândit nu doar la nivel național, ci în întreaga lume. În 1954, Uniunea Oamenilor de Știință și Inginerilor Japonezi l-a invitat pe Juran în Japonia pentru a discuta teoriile și tehnicile pe care le-a dezvoltat de-a lungul anilor. În timp ce se afla acolo, el a ținut sesiuni cu manageri de nivel înalt și mediu de la diverse firme japoneze, explicându-le cum să încorporeze activitățile de control al calității în procesele lor.

Vizita lui Juran în Japonia a contribuit la demararea unei schimbări de atitudine față de controlul calității în industriile națiunii, creând o cultură în cadrul căreia, în anii următori, procesele de calitate au devenit din ce în ce mai integrate în gândirea managerială și în practicile zilnice de lucru. Acest lucru a permis industriei japoneze să producă exporturi de calitate superioară la prețuri mai mici, oferindu-i un avantaj considerabil pe scena mondială. De la mijlocul anilor 1960, Juran a avut o mare influență în răspândirea atitudinii japoneze față de calitate spre o aplicare mai largă în Statele Unite.

Abordarea managementului calității a doctorului Juran se bazează pe trei principii cheie. Primul este aplicarea principiului Pareto – cunoscut și sub numele de „regula 80/20”. În contextul calității, acest lucru înseamnă identificarea „celor puțini vitali și a celor mulți triviali” – cu alte cuvinte, procentul mic de cauze profunde în procesele de fabricație sau de servicii care reprezintă cel mai mare efect în termeni de defecte sau costuri.

Cel de-al doilea principiu al abordării lui Juran privind calitatea este teoria managementului. Aceasta implică o schimbare de gândire, de la simpla concentrare pe calitatea produsului final, la o examinare mai amplă a dimensiunii umane a managementului calității. Educația și formarea managerilor la locul de muncă sunt la fel de importante ca și elementele de bază ale procesului de fabricație, în timp ce alți factori umani, cum ar fi rezistența la schimbare, trebuie, de asemenea, să fie luați în considerare. Teoria de management a lui Juran a fost fundamentală în extinderea principiilor de management al calității dincolo de uzina de producție, la principii care ar putea fi aplicate și la procesele legate de servicii.

Principiul final constă în trei procese cunoscute adesea sub denumirea colectivă de Trilogia Juran. Aceste trei elemente sunt planificarea calității (etapa de proiectare), controlul calității (inspecții continue pentru a se asigura că procesele sunt sub control) și îmbunătățirea calității (inclusiv perfecționarea proactivă a proceselor pentru a îmbunătăți procesele).

În plus față de multe decenii de muncă în domeniul managementului calității și de consultanță cu organizații din întreaga lume, în 1979 Dr. Juran a fondat Institutul Juran, cu misiunea de a „crea o comunitate globală de practică pentru a împuternici organizațiile și oamenii să își depășească limitele”. Funcționând și astăzi sub numele de Juran, institutul pe care l-a fondat rămâne concentrat pe echiparea organizațiilor cu instrumentele de care au nevoie pentru a obține soluții pe termen lung la problemele cotidiene.

W. Edwards Deming

În timp ce Dr. Juran este adesea aclamat ca fiind „părintele calității”, managementul calității, așa cum îl înțelegem astăzi, probabil că nu ar exista fără contribuțiile unei alte figuri cheie – W. Edwards Deming. Deming s-a născut în 1900, iar până la vârsta de 28 de ani obținuse diplome în inginerie, matematică și fizică, precum și un doctorat în fizică matematică la Yale. Și-a petrecut următorul deceniu scriind și ținând conferințe în domeniile matematicii, fizicii și statisticii, iar în această perioadă a devenit interesat de principiile controlului statistic al calității ale lui Walter Shewhart. În mod specific, Deming a fost interesat să extindă tehnicile lui Shewhart dincolo de producție, la activitățile administrative și de management.

Deming a lucrat cu Biroul de Recensământ al SUA din 1939, iar dezvoltarea inovațiilor lui Shewhart privind controlul statistic al proceselor a dus la o creștere de șase ori a productivității. După cel de-al Doilea Război Mondial, Deming a fost detașat în Japonia în calitate de consilier la recensământul japonez. La fel ca și Dr. Juran, Deming s-a implicat în Uniunea Oamenilor de Știință și Inginerilor Japonezi, iar contribuțiile sale au dus direct la dezvoltarea a ceea ce astăzi recunoaștem ca fiind managementul calității totale, care a devenit larg răspândit în industria japoneză. Se consideră că munca sa a contribuit în mare măsură la reconstrucția economiei postbelice a Japoniei, iar în 1960 a fost decorat cu Ordinul Comorii Sacre pentru serviciile aduse la renașterea economică a națiunii.

În timp ce principiile de management ale lui Deming nu au fost adoptate pe scară largă în Statele Unite în următoarele două decenii, la începutul anilor 1980 era evident că exista o diferență de calitate între produsele japoneze și cele americane. Una dintre primele companii americane care a solicitat contribuția lui Deming a fost Ford Motor Company, care între 1979 și 1982 suferise pierderi de vânzări de 3 miliarde de dolari. În calitate de consultant, Deming a pus întrebări dificile cu privire la cultura organizațională și managerială a companiei – afirmând în cele din urmă că acțiunile manageriale erau responsabile pentru 85% din problemele de calitate. Oricât de nedorit ar fi fost acest mesaj, până în 1985 schimbările pe care Deming le introdusese au contribuit la transformarea Ford în cea mai profitabilă companie auto din SUA.

Edwards Deming a murit în 1993, dar în anii dinaintea morții sale a continuat să ofere consultanță și a scris o serie de cărți de referință, printre care Quality, Productivity, and Competitive Position (Calitate, productivitate și poziție competitivă) – redenumită mai târziu Out of the Crisis (Ieșirea din criză) – care a prezentat cele „14 puncte pentru management” critice ale sale. Cu puțin timp înainte de moartea sa, Deming a fondat Institutul W. Edwards Deming, care continuă să-i onoreze moștenirea și astăzi.

Revoluția calității

Revoluția modernă a calității a început în anii 1970, când calitatea produselor japoneze le-a depășit pe cele din SUA și Europa. S-au luat măsuri pentru a combate dezechilibrul, iar în anii 1980 s-a pus un mare accent pe îmbunătățirea calității, plus adoptarea de noi practici, cum ar fi Just in Time (JIT).

Până în anii 1990, metodologia de îmbunătățire a calității care se dovedise a fi de succes în producție a fost aplicată la practicile de lucru ale organizațiilor. Spre sfârșitul acelui deceniu, Motorola a dezvoltat conceptul de Six Sigma, care afirmă că toate produsele și procesele trebuie să tindă spre perfecțiune, iar metoda lui Juran fusese folosită pentru a crea ciclul de îmbunătățire bazat pe date, DMAIC.

Anii 2000 au văzut combinarea Lean și Six Sigma, plus alte metode de îmbunătățire continuă.

În cele din urmă, în anii 2010, au fost introduse Îmbunătățirea Continuă și Calitatea 4.0.

Certificare – Evoluția sistemelor de certificare a managementului calității

În cele ce urmează este o cronologie a datelor și evenimentelor cheie în procesul de evoluție a sistemelor de certificare a managementului calității.

1959: Este stabilit standardul MIL-Q 9858 al Departamentului Apărării al SUA.
1969: MIL-Q 9858 este revizuit în seria de standarde NATO (Organizația Tratatului Atlanticului de Nord) AQAP (Allied Quality Assurance Publications) pentru sistemele de asigurare a calității.
1974: BSI (British Standards Institution) publică BS 5179 „Guidelines for Quality Assurance.”
1979: BSI publică seria de standarde BS 5750.
1987: ISO – Organizația Internațională pentru Standardizare – publică standardele ISO 9001, bazate pe seria BS 5750.
1994: ISO publică prima revizuire a standardelor ISO 9001.
2000: ISO publică o a doua revizuire și fuzionează ISO 9002/3 în 9001.
2008: Este publicată cea de-a treia revizuire a ISO 9001.
2015: ISO 9001:2015 este publicată și devine un ghid pentru sistemele de management al calității la nivel de organizație și mai aproape de un model TQM.

Primii guru ai calității

Deming

William Edwards Deming este recunoscut ca fiind cel mai important gânditor de management în domeniul calității. Filozofia sa susține cooperarea și îmbunătățirea continuă atât pentru indivizi, cât și pentru organizații. Un element esențial este faptul că evită să împartă vina, dar în schimb recunoaște greșelile ca oportunități de îmbunătățire.

Juran

Dr. Juran are o reputație binemeritată ca fondator al unei serii de tehnici de management al calității. Abordarea sa de management al calității se bazează pe trei principii cheie: principiul Pareto; principiile de management al calității; și Trilogia Juran – planificarea calității, controlul calității și îmbunătățirea calității.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum este cunoscut pentru lucrările sale privind controlul total al calității și costurile calității. El este inițiatorul conceptului de „uzină ascunsă”, afirmația conform căreia o parte din capacitatea fiecărei fabrici este irosită din cauza faptului că nu se fac lucrurile bine de prima dată.

Shewhart

Walter A Shewhart și-a perfecționat abilitățile în timp ce lucra la Bell Telephone, unde activitatea sa s-a concentrat pe reducerea variației într-un proces de fabricație. El a fost recunoscut ca fiind inițiatorul controlului statistic al calității (SQC) și, de asemenea, a creat „ciclul Shewhart”, sau „Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo a fost un pionier al îmbunătățirii continue a proceselor și al excelenței operaționale. El a dezvoltat conceptul de schimb de matrițe într-un singur minut (SMED), menit să reducă risipa în procesele de fabricație. Ideile sale au avut un impact asupra principiilor Lean Six Sigma, cum ar fi creșterea eficienței operaționale și cultivarea unei culturi a îmbunătățirii continue a proceselor.

Crosby

Philip Crosby și-a găsit faima la publicarea cărții sale Quality is Free, în 1979. Pe lângă aceasta, el este cunoscut pentru principiul „doing it right the first time” (DIRFT) și pentru cele Patru Absoluturi ale Calității. (Standardul de performanță „Zero Defecte” este al treilea absolut.)

Taguchi

Metodologia lui Genichi Taguchi împinge conceptele de calitate și fiabilitate înapoi în etapa de proiectare. Ea constituie o tehnică eficientă pentru proiectarea testelor de produs înainte de începerea producției, asigurând astfel proiectarea calității, nu a defectelor. În 1960, i s-a acordat premiul Deming pentru aplicație.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa a introdus conceptul de cercuri de calitate și a fost un adept fervent al necesității ca calitatea să fie la nivelul întregii companii. El este, fără îndoială, cel mai bine cunoscut pentru Diagrama Ishikawa – cunoscută și sub numele de diagrama în formă de os de pește sau diagrama cauză-efect – utilizată pentru a identifica cauza principală a unui eveniment și folosită în mod obișnuit în inițiativele de prevenire a defectelor de calitate.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, președintele și directorul executiv al Juran, este unul dintre cei mai importanți experți mondiali în domeniul schimbărilor transformaționale și al managementului calității revoluționare. El se află în fruntea domeniului său de peste 35 de ani și a consiliat numeroase întreprinderi și lideri de afaceri, ajutându-i să crească vânzările, să reducă costurile și să îmbunătățească experiența clienților.

Noriaki Kano (Modelul Kano)

Noriaki Kano a recunoscut că diferite atribute ale unui produs sau serviciu au niveluri diferite de valoare pentru un client, ceea ce înseamnă că unele au creat niveluri mai ridicate de loialitate a clienților. De aici a dezvoltat modelul Kano – un sistem de clasificare care face distincția între atributele esențiale și cele diferențiatoare legate de conceptele de calitate a clienților. Este autorul unor cărți, printre care Guide to TQM in Service Industries.

Prezentul și viitorul managementului calității

Până în prezent, persoanele și organizațiile beneficiază de activitatea și învățăturile atât ale Dr. Joseph M. Juran, cât și ale lui W. Edwards Deming, alături de alți lideri de opinie, precum A. V. Feigenbaum, Philip Crosby și Kaoru Ishikawa. Sistemele de management al calității utilizate de organizațiile moderne încorporează, dar au evoluat și dincolo de fundamentele dezvoltate de pionierii cheie ai calității din secolul XX.

Sistemele mature de control al calității, cum ar fi standardele ISO în continuă dezvoltare, precum și instrumentele cheie de îmbunătățire a proceselor, cum ar fi Six Sigma, continuă să funcționeze ca principii directoare în întreaga lume. Organizații precum cea a lui Juran, prin angajamentul continuu de a împărtăși cunoștințele prin formare, certificare și consultanță, contribuie la dezvoltarea continuă a abilităților și tehnicilor de management al calității în întreaga lume.

Mai multe informații despre Trilogia Juran pot fi găsite navigând în baza noastră de cunoștințe. Alternativ, contactați-ne pentru a discuta și a descoperi cum vă putem ajuta să concepeți și să implementați inițiative de calitate care să obțină rezultate reale și măsurabile.