Cuando se trata de comunicación, todos tendemos a pensar que somos bastante buenos en ella. La verdad es que incluso los que somos buenos comunicadores no somos ni de lejos tan buenos como creemos. Esta sobreestimación de nuestra capacidad de comunicación se amplía cuando interactuamos con personas que conocemos bien.
Investigadores de la Escuela de Negocios Booth de la Universidad de Chicago pusieron a prueba esta teoría y lo que descubrieron es sorprendente. En el estudio, los investigadores emparejaron a los sujetos con personas que conocían bien y luego con personas que no conocían. Los investigadores descubrieron que las personas que se conocían bien no se entendían mejor que las que acababan de conocerse. Peor aún, los participantes sobrestimaban con frecuencia su capacidad de comunicación, y esto era más pronunciado con las personas que conocían bien.
Cuando nos comunicamos con personas que conocemos bien, hacemos suposiciones sobre lo que entienden, suposiciones que no nos atrevemos a hacer con extraños. Esta tendencia a sobrestimar lo bien que nos comunicamos (y lo bien que nos entienden) es tan frecuente que los psicólogos incluso le han dado un nombre: sesgo de cercanía-comunicación.
«La comprensión de que ‘lo que yo sé es diferente de lo que tú sabes’ es esencial para una comunicación eficaz», dijo el director del estudio, Kenneth Savitsky, «pero esa comprensión puede ser esquiva. Es posible que algunos estén en la misma longitud de onda, pero quizá no tanto como creen. Uno se precipita y se preocupa, y deja de tomar la perspectiva de la otra persona».
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Tomando acción
La comunicación es el verdadero trabajo del liderazgo; simplemente no puedes convertirte en un gran líder hasta que no seas un gran comunicador. Los grandes comunicadores inspiran a la gente. Crean una conexión que es real, emocional y personal. Y los grandes comunicadores forjan esta conexión a través de la comprensión de las personas y la capacidad de hablar directamente a sus necesidades de una manera que ellos están dispuestos a escuchar.
Las ocho estrategias que siguen le ayudarán a superar el sesgo de la comunicación que tiende a frenarnos con todos los que encontramos, especialmente con aquellos que conocemos bien. Aplique estas estrategias y vea cómo sus habilidades de comunicación alcanzan nuevas cotas.
Hable a los grupos como a los individuos.
Como líder, a menudo tienes que hablar a grupos de personas. Tanto si se trata de una pequeña reunión de equipo como de una reunión de toda la empresa, debe desarrollar un nivel de intimidad en su enfoque que haga que cada persona de la sala sienta que le está hablando directamente. El truco consiste en eliminar la distracción de la multitud para que pueda transmitir su mensaje tal y como lo haría si se dirigiera a una sola persona. Debes ser emocionalmente genuino y desprender los mismos sentimientos, la misma energía y la misma atención que tendrías en un encuentro individual (en lugar de la ansiedad que supone estar delante de la gente). La capacidad de lograr esto es el sello de una gran comunicación de liderazgo.
Hable para que la gente escuche.
Los grandes comunicadores leen cuidadosamente a su audiencia (grupos e individuos) para asegurarse de que no están desperdiciando su aliento en un mensaje que la gente no está preparada para escuchar. Hablar para que la gente te escuche significa que ajustas tu mensaje sobre la marcha para adaptarte a tu audiencia (lo que está preparada para escuchar y cómo está preparada para escucharlo). Hablar de forma intermitente para asegurarte de que has dicho lo que querías decir no tiene el mismo efecto en la gente que entablar un diálogo significativo en el que haya un intercambio de ideas. Resiste la tentación de imponer tu punto de vista a toda costa. Si cuando hablas la gente hace buenas preguntas, sabes que vas por buen camino.
Escucha para que la gente hable.
Una de las tentaciones más desastrosas para un líder es tratar la comunicación como una calle de un solo sentido. Cuando usted se comunica, debe dar a la gente una amplia oportunidad de decir lo que piensa. Si descubre que a menudo es usted quien tiene la última palabra en las conversaciones, es probable que tenga que trabajar en ello.
Escuchar no consiste sólo en oír las palabras; también hay que escuchar el tono, la velocidad y el volumen de la voz. ¿Qué se está diciendo? ¿Hay algo que no se dice? ¿Qué mensajes ocultos existen bajo la superficie? Cuando alguien te hable, deja de hacer todo lo demás y escucha con atención hasta que la otra persona haya terminado de hablar. Cuando estés en una llamada telefónica, no escribas un correo electrónico. Cuando estés reunido con alguien, cierra la puerta y siéntate cerca de la persona para poder concentrarte y escuchar. Comportamientos sencillos como estos le ayudarán a mantenerse en el momento presente, a captar las señales que envía la otra persona y a dejar claro que realmente va a escuchar lo que está diciendo.
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Conecta emocionalmente.
Maya Angelou lo dijo mejor: «La gente olvidará lo que dijiste e hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir». Como líder, tu comunicación es impotente si la gente no conecta con ella a nivel emocional. Esto es difícil de lograr para muchos líderes porque sienten que necesitan proyectar una determinada persona. Olvídate de eso. Para conectar emocionalmente con tu gente, tienes que ser transparente. Sea humano. Muéstrales lo que te motiva, lo que te preocupa, lo que te hace levantarte de la cama por la mañana. Expresa estos sentimientos abiertamente, y forjarás una conexión emocional con tu gente.
Lee el lenguaje corporal.
Tu autoridad hace que sea difícil que la gente diga lo que realmente piensa. Por muy buena relación que tenga con sus subordinados, se está engañando a sí mismo si cree que son tan abiertos con usted como lo son con sus compañeros. Por lo tanto, debe convertirse en un experto en comprender los mensajes tácitos. La mayor riqueza de información está en el lenguaje corporal de las personas. El cuerpo comunica sin parar y es una fuente abundante de información, así que observe a propósito el lenguaje corporal durante las reuniones y las conversaciones informales. Una vez que se sintonice con el lenguaje corporal, los mensajes serán fuertes y claros. Preste tanta atención a lo que no se dice como a lo que se dice, y descubrirá hechos y opiniones que la gente no está dispuesta a expresar directamente.
Prepare su intención.
Un poco de preparación ayuda mucho a decir lo que querías decir y a que una conversación logre el impacto deseado. No prepare un discurso; desarrolle una comprensión de cuál debe ser el enfoque de una conversación (para que la gente escuche el mensaje) y cómo lo logrará. Su comunicación será más persuasiva y acertada cuando prepare su intención con antelación.
Olvide la jerga.
El mundo de los negocios está lleno de jerga y metáforas que son inofensivas cuando la gente puede relacionarse con ellas. El problema es que la mayoría de los líderes abusan de la jerga y alienan a sus subordinados y clientes con su «lenguaje empresarial». Utilícela con moderación si quiere conectar con su gente. De lo contrario, parecerá poco sincero.
Practique la escucha activa.
La escucha activa es una técnica sencilla que garantiza que la gente se sienta escuchada, un componente esencial de la buena comunicación. Para practicar la escucha activa:
- Dedica más tiempo a escuchar que a hablar.
- No respondas a las preguntas con preguntas.
- Evita terminar las frases de los demás.
- Concéntrate más en la otra persona que en ti mismo.
- Concéntrese en lo que la gente está diciendo en este momento, no en cuáles son sus intereses.
- Reencuadre lo que la otra persona ha dicho para asegurarse de que le ha entendido correctamente («Así que me está diciendo que este presupuesto necesita más consideración, ¿verdad?»)
- Piensa en lo que vas a decir después de que la otra persona haya terminado de hablar, no mientras lo hace.
- Haz muchas preguntas.
- No interrumpas nunca.
- No tomes notas.
Conseguirlo todo
Mientras trabajas para emplear estas estrategias, intenta evitar morder más de lo que puedes masticar. Trabajar en una o tres estrategias a la vez es suficiente. Si trata de abarcar más de lo que puede manejar, no va a ver tanto progreso como lo haría si reduce su enfoque. Una vez que seas eficaz en una estrategia concreta, podrás asumir otra en su lugar. La comunicación es un elemento dinámico del liderazgo que está entrelazado en la mayor parte de lo que haces cada día. Tendrá amplias oportunidades para mejorar sus habilidades en esta destreza crítica.
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Una versión de este artículo apareció por primera vez en TalentSmart.