Miten lasketaan asiakastyytyväisyyspisteytys (CSAT)

Kerromme, miten asiakastyytyväisyyspistemäärä (Customer SATisfaction Score, CSAT-pistemäärä) lasketaan ja tutkimme, miten voit käyttää CSAT-pistemäärääsi organisaatiosi arvon kasvattamiseen.

Mikä on CSAT-pistemäärä?

CSAAT-pistemäärä on arvo, joka kuvastaa sitä, miten asiakas suhtautuu tiettyyn yhteydenottoon/tuotteeseen/palveluun.

CSAAT-pistemäärä on arvo, joka kuvastaa sitä, miten asiakas suhtautuu tiettyyn yhteydenottoon/tuotteeseen/palveluun. Nimi on johdettu termistä Customer SATisfaction (CSAT) Score.

Moninkertaiset pisteet kerätään eri asiakkailta ja ne lasketaan yhteen keskimääräiseksi CSAT-pistemääräksi, joka kertoo yritykselle, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat.

Tätä pistemäärää voidaan sitten käyttää organisaation hyödyksi suorituskyvyn vertailuanalyysissä, asiakkaiden säilyttämisessä ja paljon muuta.

Miten lasketaan CSAT-pistemäärä

Monet yritykset pystyvät räätälöimään CSAT-mittaukset oman liiketoimintansa tarpeisiin.

Monet organisaatiot mittaavat CSAT-pistemäärää kuitenkin hyvin samankaltaisilla tavoilla, joten tässä on kolme lähestymistapaa, joita kaikenkokoiset yritykset käyttävät yleisesti.

Vaihtoehto 1 – Keskimääräisen pistemäärän luominen

Asteikolla 1-10, kuinka tyytyväinen olit palveluumme tänään?

Yksi menetelmä on kysyä asiakkailta: ”Asteikolla 1-10, kuinka tyytyväinen olit palveluumme tänään?”. Tätä kutsutaan yleisesti ”CSAT-kysymykseksi”.

Voit halutessasi muuttaa tätä kysymystä siirtääksesi painopisteen pois ”palvelustasi” johonkin muuhun liiketoimintasi osa-alueeseen – kuten tuotteeseesi – jos haluat tehdä niin.

CSAT-kysymyksesi avulla voit sen jälkeen käyttää alla olevaa CSAT-kaavaa laskeaksesi kaikkien pisteytysten keskiarvon.

Esitettäkö esimerkiksi, että kysyimme kysymyksemme kuudelta asiakkaaltamme, ja he antoivat seuraavat vastaukset.

Vastaaja	Pistemäärä 1 ja 10 välillä	Maksimipistemäärä
Vastaaja 1	5	10
Vastaaja 2	7	10
Vastaaja 3	10	10
Vastaaaja 4	3	10
Vastaaja 5	8	10
Vastaaja 5	8	10
Vastaaja 6	6	10
Summa	39	60

Jakaaksemme kokonaispistemäärämme 39 yksinkertaisesti 6 vastaajalla ja moninkertaistaisimme tämän luvulla 10.

Hyöty CSAT-pistemäärän laskemisesta tällä tavalla on se, että toisin kuin muissa pisteytysjärjestelmissä, voit laskea keskimääräisen CSAT-pistemäärän ja samalla kerätä yksittäisten asiakkaiden pistemäärät.

Näiden yksittäisten pistemäärien avulla voit painottaa enemmän pistemäärien jakautumista. Tämä auttaa projektinomistajia tutkimaan matalan pistemäärän saaneiden asiakkaiden yhteisiä kokemuksia ja tunnistamaan keskeiset kipupisteet – samalla kun voit tarkastella myös korkean pistemäärän saaneita asiakkaita lisäarvon tuottamiseksi.

Vaihtoehto 2 – Tyytyväiset vs. tyytymättömät

Ehkä helpoin tapa tuottaa CSAT-tietoa on ehkä yksinkertaisella tyytyväisiä/neutraaleja/tyytymättömiä koskevalla kysymyksellä.

Tämän menetelmän tuottamat tulokset eivät vaadi laajaa analyysia, ja kyselytutkimuksen tekijöillä on mahdollisuus tehdä jatkotoimia kysymällä asiakkailta, millä asioilla pistemäärää voisi parantaa.

Tämä menetelmä onnistuu myös ottamaan paremmin huomioon kulttuurierot – Psychological Science -lehdessä tehdyt tutkimukset ovat osoittaneet, että individualistisissa kulttuureissa pisteet sijoittuvat enemmän ääripäihin, kun taas muissa kulttuureissa pisteet sijoittuvat kohti keskikohtaa.

Tämä järjestelmä ei tuota erityisen vivahteikkaita tietoja, mutta sillä voi tuottaa nopean terveydentilan tarkistuksen tunteista tuotemerkkiä tai palvelua kohtaan. Koska se on niin helppo yhdistää graafiseen esitykseen, se myös vähentää vastaajan vaivaa.

Tämän lisäksi nämä yksinkertaiset visuaaliset asteikot voivat asiakaskokemussäätiön (The Customer Experience Foundation) puheenjohtajan Morris Pentelin mukaan lisätä kyselyjen osallistumisaktiivisuutta.

”Kun käytetään visuaalisia asteikkoja, aivot käsittelevät niitä eri tavalla kuin silloin, kun kysytään tarkkoja kysymyksiä. Vastaukset ovat alitajuisempia ja rehellisempiä”, Morris sanoo.

Käyttääksesi tätä visuaalista asteikkoa CSAT-pistemäärän laskemiseen käyttäisit alla olevaa yhtälöä.

Esitettäkö siis, että keräät 43 vastausta asiakkailta ja 30 näistä asiakkaista valitsi onnellinen-painikkeen, CSAT-pistemääräsi olisi 69,8 %.

Miksi? No, katso alla olevaa CSAT-pistemäärän laskentaa.

Vaihtoehto 3 – Tähtiluokitus

Huomaa, että kahden ensimmäisen CSAT-pistemäärän laskentatavan yhtälöt ovat hyvin samankaltaisia ja että molemmilla saat prosentuaalisen pistemäärän.

Tähtiarvostelujärjestelmän etuna on se, että se on asiakkaille tuttu suurten palveluiden, kuten Amazonin ja Netflixin, käytössä.

Koska se on kuluttajille niin tuttu, yritykset voivat mainostaa niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka antoivat heille viiden tähden arvosanan.

Tämä tekee yksinkertaisen visuaalisen palautteen tuottamisesta erittäin helppoa, kuten Amazonin tuoteluetteloissa nähdään:

Tässä esimerkissä CSAT-pistemäärä on 4,2 tähteä viidestä. Tämä pistemäärä olisi laskettu alla olevalla CSAT Score -kaavalla.

Tämä CSAT-järjestelmä voi olla erityisen hyvä, jos haluat selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tuotteeseen. Sitä käytetään kuitenkin paljon harvemmin laskettaessa CSAT-pistemäärää, joka pyörii asiakaspalvelun ympärillä.

CSAT vs. NPS

Monet yhteyskeskukset mittaavat NPS-pistemäärää (Net Promoter Score) pitäen mittaria epäsuorana osoituksena asiakastyytyväisyydestä. Tämä ei kuitenkaan ole hyvä käytäntö, etenkään jos et ole osoittanut, että CSAT- ja NPS-pisteiden välillä on korrelaatio.

NPS mittaa asiakkaiden uskollisuutta suositusten eikä tyytyväisyyden kautta. Sinulla voi olla paljon tyytyväisiä asiakkaita, mutta he eivät välttämättä suosittele sinua.

Yksi keskeinen syy tähän on se, että liiketoimintasi ei välttämättä sovellu suosituksiin. Moni ei esimerkiksi suosittele vakuutuksen tarjoajaa voimakkaasti perheelleen ja ystävilleen, vaikka he saattavat olla tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Tämä voi olla syynä siihen, miksi NPS jää jälkeen suosiossa verrattuna muihin asiakaskokemuksen mittareihin, kuten CSAT:iin – kuten alla olevasta kaaviosta käy ilmi.

Näistä mittareiden välisistä keskeisistä eroista huolimatta voisit ehkä omaksua näkökohtia NPS:n laskentamenetelmästä.

NPS:n laskemiseksi kysytään seuraavaa: ”Asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme/palveluamme perheellesi/ystävillesi?”

Sitten keräät vastaukset alla olevaan yhtälöön:

Jos käyttäisit tätä asteikkoa, mutta muuttaisit kysymyksen CSAT-kysymykseksi, kuten: ”Asteikolla 1-10, kuinka tyytyväinen olit sinulle tänään tarjottuun palveluun?”. Voisit löytää joitakin todella mielenkiintoisia oivalluksia.

Todellisuudessa tällainen mittaustapa nostaa tyytyväisyyden rimaa, kun vain korkeimmat pistemäärät hyväksytään tyytyväisiksi. Se kattaa myös enemmän kuin binäärisen ajatuksen tyytyväinen/tyytymätön.

Muista vain muistaa, että CSAT ja NPS ovat kaksi hyvin erilaista mittaria.

Lue lisää näkemyksiä NPS:n mittaamisesta artikkelistamme: Net Promoter Score

5 hyvää tapaa käyttää CSAT-tulosta

Älä ajattele CSAT:ia vain ”selkään taputtamisena”. Käytä laskemiasi CSAT-pisteitä asiakaspalvelun parantamiseen edelleen jokaisella alla esitetyllä viidellä tavalla.

1. Sisäinen vertailuanalyysi

CSAT-pisteiden seuranta ajan mittaan on tehokas tapa mitata, miten muutokset, joita teet yhteyskeskuksessa ja sen ulkopuolella, vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.

Älä vain ryhdy pakkomielteisesti parantamaan CSAT-lukua ja kadota liiketoiminnan ja työntekijöiden tarpeet. On parasta miettiä prosessien parantamista ja käyttää CSAT:ia mittarina sille, miten hyvin onnistut siinä.

2. Laatupisteet

Laatupisteiden ja CSAT-pisteiden välisen korrelaation etsiminen on tärkeää toimintaa…

Laatupisteiden ja CSAT-pisteiden välisen korrelaation etsiminen on tärkeää toimintaa, jotta voit varmistaa, että valmennat neuvonantajia käyttämään käyttäytymistapoja, jotka johtavat korkeaan asiakastyytyväisyyteen.

Jos laatu- ja CSAT-pisteet eivät vastaa toisiaan, on aika tarkastella laatutuloskorttiasi uudelleen ja analysoida tärkeimmät CSAT-ajurit. Näin voit varmistaa, että laatuohjelmasi vastaa asiakkaiden tarpeita.

3. Reititys

Keräämällä asiakkailta yksilölliset CSAT-pisteet voit ryhmitellä asiakkaasi sen mukaan, kuinka tyytyväisiä he ovat.

Voit sitten soveltaa tätä tietoa puhelujen reititysstrategiaasi, jotta seuraavan kerran, kun tyytymätön asiakas soittaa, häntä voi odottaa asiantunteva neuvonantaja. Tämä auttaa varmistamaan, että he saavat paremman kokemuksen, mikä voi kääntää negatiivisen positiiviseksi.

4. Asiakaspysyvyys

Soitonreitityksen parantamisen lisäksi on monia muitakin asioita, joita voit tehdä pelastaaksesi asiakkaan ”vaihtamiselta”, jos hän jättää alhaisen tyytyväisyyspisteen.

Tehokkain vaihtoehto on soittaa asiakkaalle takaisin, ratkaista hänen ongelmansa ja tyrmätä hänet samalla hyvällä palvelulla.

Tehokkain vaihtoehto on soittaa asiakkaalle takaisin, ratkaista hänen ongelmansa ja tyrmätä hänet samalla hyvällä palvelulla. Tämä voi vaatia jonkin verran vaivaa, mutta negatiivisen palautteen perusteella toimiminen voi olla erittäin tehokasta. Harva yritys tekee niin!

5. Ennakoiva strategia

Ryhmittelemällä asiakkaat alhaisen ja korkean tyytyväisyyden ryhmiin – heidän CSAT-pisteidensä perusteella – voit toteuttaa ennakoivan strategian pyrkiessäsi lisäämään liikevaihtoa.

Voit esimerkiksi käynnistää alennustarjouksen alhaisen CSAT-pisteiden asiakkaalle tietyn ajan kuluttua siitä, kun hän on jättänyt huonon pistemääränsä, pitääkseen hänet asiakkaana. Voisit myös pyrkiä rakentamaan suhdettasi korkean CSAT-asteen asiakkaisiin räätälöidyillä kampanjatarjouksilla.

Lue artikkelistamme, miten voit laatia loistavan ennakoivan strategian, joka parantaa CSAT-arvoa: Mitä on proaktiivinen asiakaspalvelu? With a Definition, Examples and Key Challenges

Improving Your CSAT Score

On monia tapoja, joilla organisaatiot voivat parantaa CSAT-pisteitään. Olipa kyse sitten henkilöstönsä paremmasta tukemisesta, prosessiensa mukauttamisesta tai teknologiansa päivittämisestä.

Kolme tällaista tapaa esittelee alla mcx:n contact center -asiantuntija Paul Weald, joka on havainnut jokaisen idean olevan todella tehokas CSAT-pisteiden parantamisessa.

1. Oikean yrityskulttuurin määritteleminen – Perustuu selkeään asiakaslähtöiseen visioon, jonka voit viestiä henkilöstöllesi.
2. Luo emotionaalinen yhteys – Tunnista asiakkaiden erilaisuus ja muista: ”Ei ole kyse siitä, mitä sanot, vaan siitä, miten sanot sen.”
3. Käytä asiakaslähtöisiä mittareita – Vertaile tekemiesi asiakaskokemuksen parannusten vaikutusta.

Löydä lisää ideoita CSAT-pisteiden parantamiseen artikkelistamme: 31 pikavinkkiä: How to Improve Customer Satisfaction

The Pitfalls of the CSAT Score

Suunnitelmana on laskea CSAT Score, joka antaa tarkan kuvan asiakaskuntasi tyytyväisyydestä. On kuitenkin tiettyjä sudenkuoppia, jotka saattavat estää sinua saavuttamasta tätä tavoitetta…

1. Toimiminen virheellisten tietojen perusteella

Yritysten, jotka haluavat pyytää kuluttajapalautetta, perusperiaate on ”toimia sen mukaan, mitä opit”. Jos et muuta strategiaasi uuden tiedon perusteella, miksi edes vaivautua kysymään?

Mutta tässä on toinenkin puoli. Mistä tiedät, että se, mitä olet oppinut, on relevanttia? Vaikka hyvän palautteen huomiotta jättäminen on ongelma, on paljon pahempaa toimia epäedustavan palautteen perusteella.

”Monet asiakaspalvelujohtajat murehtivat vastausprosenttiaan, mutta korostan kahta asiaa, jotka ovat paljon tärkeämpiä”, sanoo asiakaspalvelukonsultti Jeff Toister.

”Yksi on edustavuus. Edustaako kyselyn otos (ihmiset, jotka vastaavat) oikeudenmukaisesti asiakkaita, joilta haluat palautetta?”

”Toinen on hyödyllisyys. Saatko hyödyllistä tietoa, jota voit käyttää asiakaspalvelun parantamiseen?”

Tässä on esimerkki. Oletetaan, että haluat tehdä kyselyn asiakkaille, jotka käyttävät verkkosivustosi itsepalvelutoimintoa. Jos teet kyselyn vain niille, jotka suorittavat tietyn tapahtuman, sinulta jäävät täysin huomiotta kaikki ne, jotka yrittivät suorittaa toiminnon, mutta luovuttivat ja yrittivät sen sijaan soittaa asiakaspalveluun.

Hyvä vastausprosentti ei siis välttämättä tarkoita, että saat tietoja, joita tarvitset parantamiseen.

Välttääksesi joutumasta tähän ansaan varmista, että ymmärrät, mistä tietosi ovat peräisin, ja onko olemassa asiakasryhmiä, joita ne eivät edusta.

Osana muutoksen toteuttamiseen liittyvää ydinprosessia tulisi olla vastaaminen näihin kahteen kysymykseen:

• Ketä tämä hyödyttää?
• Miten tiedämme sen?

2. Kyselyväsymys

Pew Research Centerin mukaan vuosien 1997 ja 2018 välillä puhelinkyselyjen vastausprosentti laski 36 prosentista 6 prosenttiin.

Tämä luku sisältää myös ei-kohdistetut kyselyt, joten se ei ole suora rinnastus siihen, miten yritykset kysyvät asiakkaitaan. Se kertoo kuitenkin jotain kansalaisten halukkuudesta osallistua kyselyihin.

Keskivertokuluttajaa pyydetään osallistumaan kolmeen kyselyyn viikossa, ja väsymys alkaa helposti.

Yrityksillä on oltava selkeät säännöt siitä, kuinka usein ne suorittavat asiakaskyselyitä…

Yrityksillä on oltava selkeät säännöt siitä, kuinka usein ne suorittavat asiakaskyselyitä ja kuinka paljon aikaa ne pyytävät vastaajia luopumaan

Teresa Gandy, ClarityCX:n perustaja, lisää: ”Nyrkkisääntöni on, että kukaan asiakas ei saa kyselyä useammin kuin kolmen kuukauden välein, koska siitä tulee vain roskaa postilaatikossa. Kuinka paljon heidän mielipiteensä on muuttunut kuukaudessa?”

Lopputulos on, että asiakkaat ovat erittäin epätodennäköisiä vastaamaan useisiin kyselyihin, ja se itse asiassa vaikuttaa asiakaskokemukseen, koska he ärsyyntyvät siitä, että lähetät kyselyitä koko ajan.”

3. Tyytyväisyyttä ei ole määritelty hyvin

Mitä asiakas tarkoittaa, kun hän vahvistaa olevansa tyytyväinen? Tarkoittaako arvosana 5/5 sitä, että he ovat täysin tyytyväisiä, vai sitä, että he ovat täysin samaa mieltä siitä, että he ovat melko tyytyväisiä?

Tämä on pitkälti kiinni siitä, miten yritys päättää muotoilla kyselykysymyksensä ja mitä se ottaa vastauksista irti.

Teresa Gandyn mielestä tyytyväisyys ei ehkä ole sopiva tavoite: ”Minulla on suuria ongelmia sanan ’tyytyväisyys’ käytön kanssa. Tyytyväiset asiakkaat menevät kilpailijoiden luo, kun tarjolla on tarjous – uskolliset asiakkaat eivät mene.”

Muista, että haluat yrityksessäsi uskollisia asiakkaita, innostuneita faneja, koska he ovat niitä, jotka pysyvät kanssasi ja kertovat kaikille tuttavilleen, että heidän on myös annettava sinulle asiakkaansa.

4. Ulkoinen vertailuanalyysi on hankalaa

Yritysten on valittava pistemittausmenetelmä, joka sopii parhaiten niiden tutkimuksen tavoitteisiin. Jos ne hoitavat pisteytyksen sisäisesti, ne saattavat luoda oman järjestelmänsä kokonaan tyhjästä. Jos ne käyttävät vakiintunutta kyselytutkimusyritystä, kyseisellä yrityksellä on omat mieltymyksensä.

Organisaation esittämä CSAT-kysymys vaihtelee yrityksestä toiseen…

Käytännössä tämä tekee mahdottomaksi sen, että yritykset voivat verrata tuloksiaan vertailuyrityksiin – koska organisaation esittämä CSAT-kysymys vaihtelee yrityksestä toiseen. Se voi myös tehdä positiivisten tulosten viestimisestä asiakkaille ja sidosryhmille haastavaa.

Lisäksi monet yhteyskeskukset lankeavat siihen ansaan, että ne pitävät ulkoisia benchmarking-lukuja ”evankeliumina”. Lukuja on helppo manipuloida, ja meidän on oltava varovaisia siinä, miten tulkitsemme meille annettuja lukuja.

Lue lisää neuvoja CSAT:n ja muiden mittareiden vertailuanalyysistä artikkelistamme: Contact Centre Benchmarking – How to Get More From Your Metrics

5. Tilastollinen merkitsevyys voi muuttaa tarinaa

Jos tutkittava ryhmä ei ole kovin suuri, yksittäisillä tutkimuksilla voi olla suuri vaikutus tuloksiin. Tämä ei ehkä ole ongelma suurille yrityksille, jotka pystyvät kyselemään tuhansia ihmisiä; pienemmille yrityksille se voi olla suuri ongelma.

Tämä on oikeastaan pikemminkin kyselytekniikkaan kuin CSAT-mittariin liittyvä ongelma. Tämä on huolestuttavinta silloin, kun asiakaspalautetta käytetään yksittäisten työntekijöiden mittaamiseen. Teoriassa tavoitteiden ja bonusten perustaminen yksilölliseen CSAT:iin vaikuttaa hyvin intuitiiviselta. Ongelmia syntyy, kun vain harvat asiakkaat vastaavat. Pistemäärät, jotka poikkeavat toisistaan vain murto-osittain, voivat vaikuttaa agentin luottamukseen, vaikka kyseessä olisikin satunnainen vaihtelu.

CSAT-kyselyn luominen

CSAT-pistemäärät kootaan useimmiten kyselytutkimuksiin. Useimmiten niissä on yksi kysymys, mutta usein organisaatiot esittävät useita CSATiin liittyviä kysymyksiä kerätäkseen lisää tietoa.

Näistä kysymyksistä muodostuu sitten se, mitä kutsutaan yleisesti ”CSAT-kyselyksi”.

Jos haluat kerätä lisää CSAT-tietoa luomalla tällaisen kyselyn, varmista, että otat huomioon alla olevat neuvot.

Oikeiden CSAT-kysymysten kysyminen

Lasketakseen CSAT-pistemäärän monet organisaatiot kysyvät useita kysymyksiä, jotka liittyvät asiakkaan tyytyväisyyteen asiakaspolun eri osiin.

Näitä kaikkia kysytään todennäköisesti samalla asteikolla, mikä helpottaa CSAT-laskelmia.

Esimerkkejä CSAT-kyselyyn sisällytettävistä kysymyksistä ovat:

• Miten tyytyväinen olet tänään tarjottuun palveluun?
• Miten tyytyväinen olet neuvonantajaan, jonka kanssa puhuit tänään?
• Miten tyytyväinen olet verkkosivujemme navigointiin?
• Tyytyväinen toimituspalveluumme?

Vaikka sinun on oltava varovainen sen suhteen, kenelle teet kyselytutkimuksen, jotta vältät kyselyväsymyksen, nämä kysymykset antavat sinulle hyvän käsityksen siitä, mikä nostaa ja haittaa yleistä CSAT-pistemäärääsi.

Voit myös kysyä avoimempia kysymyksiä saadaksesi parempaa tietoa, vaikkakaan nämä eivät vaikuta CSAT-pistemäärääsi. Esimerkkejä näistä ovat:

• Jos voisit muuttaa yhden asian tuotteessamme/palvelussamme, mikä se olisi?
• Mitkä seuraavista tuoteominaisuuksista ovat sinulle arvokkaimpia?
• Miksi valitsit organisaatiomme kilpailijoidemme sijasta?

Lue artikkelimme, jos haluat lisää ideoita tutkimuksissasi käytettäviin kysymyksiin: The Best Questions to Ask on a Contact Centre Survey

Gathering Survey Data

Yrityksillä on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan ennen, kun on kyse asiakkaiden kyselystä. Verkkosivusto, puhelin, IVR – vaihtoehtoja on lukuisia, ja niillä on erilaisia etuja kustannusten ja vastausprosentin kannalta.

Teresa Gandy kertoi meille: ”Paras tapa saada kyselyvastauksia on matkapuhelin. Ei tekstiviesteillä, vaan lähettämällä tekstiviestillä linkki kyselyyn.”

”Älä lähetä linkkiä sähköpostitse, koska ihmiset avaavat tekstiviestejä enemmän kuin sähköposteja. He vain painavat linkkiä ja kyselysi on siellä. Kun ihmiset istuvat bussissa, istuvat metrossa tai katsovat illalla televisiota, he avaavat kyselyn yhdellä napin painalluksella.”

Löydä lisää tapoja kerätä palautetta ja CSAT-kyselyvastauksia artikkelistamme: 25 esimerkkiä hyvästä asiakaspalautteesta

Kyselyn muotoilu

Nämä ovat muutamia tärkeimpiä näkökohtia CSAT-kyselyn laatimisessa CSAT-pisteiden tuottamiseksi organisaatiollesi.

• Pidä se lyhyenä ja yksinkertaisena – Keskimääräinen asiakas käyttää noin 90 sekuntia kyselyn täyttämiseen. Se riittää yleiseen CSAT-kysymykseen, heidän erityiskokemustaan koskevaan kysymykseen ja NPS-kysymykseen.
• Käytä parittoman numeron asteikkoa – Hyvässä kyselyssä pitäisi olla parittoman numeron asteikko, koska pariton määrä asteikkopisteitä antaa osallistujille keskitason tai neutraalin vastausvaihtoehdon.
• Sisällytä vastausvaihtoehto ”ei merkitystä” (N/A-vaihtoehto) – Kyselyihin vastaavia asiakkaita ärsyttää suuresti se, että heidän on pakko vastata kysymyksiin, jotka eivät ole heidän kokemuksensa kannalta merkityksellisiä. N/A- tai ”En tiedä” -vaihtoehdon tarjoaminen on tärkeää tästä syystä.
• Pidä kyselyt johdonmukaisina muutosten seuraamiseksi – Jos muutat kyselykysymyksiäsi, et saa aikaan johdonmukaisuutta. Voit ehkä lisätä jotakin tai muokata sitä hieman, mutta et saa laadukasta tietoa pitkällä aikavälillä, jos muutat jatkuvasti sitä, mitä kysyt.

Viimeinen vinkkimme on käyttää tekstikenttiä, mutta älä tee niistä pakollisia. Asiakkaiden vapaaehtoisesti tekstikenttiin antamat tiedot ovat usein kaikkein hyödyllisimpiä. Tekstin lisäämisen tulisi kuitenkin olla vapaaehtoista, tai muuten monet asiakkaat yksinkertaisesti luovuttavat.

Jos haluat käyttää tekstikenttiä CSAT-kyselyssäsi, kysymys kannattaa muotoilla alla olevan esimerkin tapaan.

Alun perin julkaistu heinäkuussa 2017. Äskettäin päivitetty.

Lue lisää muiden yhteyskeskusten yleisten tunnuslukujen laskemisesta artikkeleistamme:

• How to Calculate First Contact Resolution
• How to Calculate Customer Effort
• How to Measure Employee Engagement