Comment calculer un score de satisfaction client (CSAT)

Nous expliquons comment calculer un score de SATisfaction client (CSAT Score) et étudions comment vous pouvez utiliser votre score CSAT pour générer de la valeur pour votre organisation.

Qu’est-ce qu’un score CSAT ?

Un score CSAT est une valeur qui reflète le ressenti d’un client par rapport à un contact/produit/service spécifique.

Un score CSAT est une valeur qui reflète le ressenti d’un client par rapport à un contact/produit/service spécifique. Le nom est dérivé du terme Customer SATisfaction (CSAT) Score.

Des scores multiples sont collectés auprès de différents clients et sont accumulés en un CSAT Score moyen, qui indique à une entreprise à quel point elle rend les clients heureux.

Ce score peut ensuite être utilisé au profit de l’organisation, en termes de performances de référence, de rétention des clients et bien plus encore.

Comment calculer un score CSAT

De nombreuses entreprises sont en mesure d’adapter les mesures du CSAT aux besoins de leur propre entreprise.

Plusieurs organisations, cependant, mesurent le CSAT de manière très similaire, voici donc trois approches qui sont couramment utilisées par les entreprises de toutes tailles.

Option 1 – Créer un score moyen

Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre service aujourd’hui ?

Une méthode consiste à demander aux clients : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre service aujourd’hui ? ». C’est ce qu’on appelle communément la « question CSAT ».

Vous pouvez modifier cette question pour déplacer l’accent de votre « service » vers une autre partie de votre entreprise – comme votre produit – si vous le souhaitez.

Avec votre question CSAT, vous pouvez ensuite utiliser la formule CSAT ci-dessous pour calculer la moyenne de tous les scores.

Par exemple, disons que nous avons posé notre question à six clients et qu’ils nous ont donné les réponses suivantes .

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Répondant	Score entre 1 et 10	Score maximal
Répondant 1	5	10
Répondant 2	7	10
Répondant 3	10	10
Répondant 4	3	10
Répondant 5	8	10
Répondant 6	6	10
Total	39	60

Nous diviserions simplement notre score total de 39 par notre total de 6 répondants et nous le multiplierions par 10.

L’avantage de calculer votre score CSAT de cette manière est que, contrairement à d’autres systèmes de notation, vous pouvez calculer le score CSAT moyen tout en capturant également les scores des clients individuels.

Avec ces scores individuels, vous pouvez mettre davantage l’accent sur la distribution des scores. Cela aide les propriétaires de projets à étudier les expériences communes des clients à faible score, en identifiant les points de douleur clés – tandis que vous pouvez également vous tourner vers vos clients à fort score pour les aider à générer plus de valeur.

Option 2 – Heureux vs malheureux

Peut-être que la façon la plus simple de générer des données CSAT est avec une simple question heureux/neutre/malheureux.

Les résultats produits par cette méthode ne nécessitent pas une grande quantité d’analyse, et les enquêteurs ont la possibilité de faire un suivi en demandant aux clients ce qui pourrait améliorer le score.

Cette méthode parvient également à mieux prendre en compte les différences culturelles – une recherche dans Psychological Science a montré que les cultures individualistes obtiennent des scores plus dans les extrêmes, tandis que les autres cultures obtiennent des scores vers le milieu.

Ce système ne génère pas de données particulièrement nuancées, mais il peut produire un bilan de santé rapide des sentiments envers une marque ou un service. Parce qu’il est si facile de le relier à une représentation graphique, il réduit également l’effort pour le répondant.

De plus, ces échelles visuelles simples peuvent augmenter le taux de participation aux enquêtes, selon Morris Pentel, président de The Customer Experience Foundation.

« Lorsque vous utilisez des échelles visuelles, la façon dont votre cerveau traite cela est différente que lorsque vous posez des questions spécifiques. Les réponses seront plus subconscientes et honnêtes « , déclare Morris.

Pour utiliser cette échelle visuelle afin de calculer un score CSAT, vous utiliseriez l’équation ci-dessous.

Disons donc que vous recueillez 43 réponses de clients et que 30 de ces clients ont sélectionné le bouton heureux, votre score CSAT serait de 69,8 %.

Pourquoi ? Eh bien, il suffit de regarder le calcul du score CSAT ci-dessous.

Option 3 – Le classement par étoiles

Vous remarquerez que les équations des deux premières façons de calculer un score CSAT sont très similaires et que toutes deux vous donneront un score en pourcentage.

Utilisé par de grands services comme Amazon et Netflix, le système de classement par étoiles a l’avantage d’être familier aux clients.

Parce qu’il est si familier aux consommateurs, les entreprises peuvent faire de la publicité sur le pourcentage de clients qui leur ont donné une note de cinq étoiles.

Cela rend le feedback visuel simple très facile à produire, comme on le voit dans les listes de produits Amazon :

Dans cet exemple, il y a un score CSAT de 4,2 sur 5 étoiles. Ce score aurait été calculé en utilisant la formule de score CSAT ci-dessous.

Ce système CSAT peut être particulièrement bon si vous cherchez à savoir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits d’un produit. Cependant, il est beaucoup moins utilisé pour calculer un CSAT Score qui tourne autour du service client.

CSAT vs NPS

De nombreux centres de contact mesurent un Net Promoter Score (NPS), en prenant cette métrique comme une indication indirecte de la satisfaction client. Cependant, ce n’est pas une bonne pratique, surtout si vous n’avez pas prouvé qu’il existe une corrélation entre vos scores CSAT et NPS.

Le NPS est une mesure de la fidélité des clients par le biais de recommandations et non de la satisfaction. Vous pouvez avoir de nombreux clients satisfaits, mais ils ne vous recommanderont pas nécessairement.

L’une des principales raisons est que votre activité ne se prête pas nécessairement aux recommandations. Peu de gens recommanderaient fortement un fournisseur d’assurance à leur famille et à leurs amis, par exemple, même s’ils peuvent très bien être satisfaits du service qu’ils reçoivent.

Ce pourrait être la raison pour laquelle le NPS est à la traîne en termes de popularité par rapport à d’autres mesures de l’expérience client comme le CSAT – comme on le voit dans le graphique ci-dessous.

Pour autant, malgré ces différences clés entre les métriques, vous pourriez peut-être adopter des aspects de la méthodologie de calcul du NPS.

Pour calculer le NPS, vous posez la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à votre famille/amis ? »

Puis vous accumulez les réponses dans l’équation ci-dessous :

Si vous deviez utiliser cette échelle mais changer la question en une question CSAT comme : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous été satisfait du service qui vous a été fourni aujourd’hui ? ». Vous pourriez trouver des enseignements vraiment intéressants.

En fait, ce type de mesure relève la barre de la satisfaction en acceptant uniquement les scores les plus élevés comme satisfaits. Il englobe également plus que l’idée binaire de satisfait/non satisfait.

Soyez sûr de vous rappeler que le CSAT et le NPS sont deux mesures très différentes.

Pour plus d’idées sur la mesure du NPS, lisez notre article : Comment calculer… le Net Promoter Score

5 bonnes façons d’utiliser votre score CSAT

Ne considérez pas seulement le CSAT comme une métrique de  » tape dans le dos « . Utilisez les scores CSAT que vous calculez pour améliorer encore le service client de chacune des cinq façons suivantes.

1. Benchmarking interne

Le suivi de vos Scores CSAT au fil du temps est un moyen efficace de mesurer l’impact des changements que vous apportez au sein du centre de contact et au-delà sur la satisfaction client.

Ne devenez pas obsédé par l’amélioration de votre nombre de CSAT et perdez de vue les besoins de l’entreprise et des employés. Il est préférable de penser à améliorer les processus et d’utiliser le CSAT comme une jauge pour savoir si vous y parvenez.

2. Scores de qualité

La recherche de la corrélation entre les scores de qualité et les scores CSAT est une activité importante…

La recherche de la corrélation entre les scores de qualité et les scores CSAT est une activité importante, pour s’assurer que vous encadrez les conseillers pour qu’ils utilisent des comportements qui aboutissent à une satisfaction élevée des clients.

Si la qualité et les Scores CSAT ne correspondent pas, il est temps de jeter un autre coup d’œil à votre carte de score de qualité et d’analyser vos principaux facteurs CSAT. Cela vous aidera à vous assurer que votre programme de qualité répond aux besoins des clients.

3. Routage

En recueillant les scores CSAT individuels des clients, vous pouvez regrouper vos clients en fonction de leur degré de satisfaction.

Vous pouvez ensuite appliquer ces informations à votre stratégie de routage des appels, de sorte que la prochaine fois qu’un client mécontent appelle, un conseiller spécialisé puisse l’attendre. Cela contribuera à garantir qu’ils ont une amélioration vécue, ce qui peut transformer un négatif en positif.

4. Rétention des clients

En plus d’améliorer le routage des appels, il y a beaucoup d’autres choses que vous pouvez faire pour éviter qu’un client ne « baratte » s’il laisse un faible score de satisfaction.

L’option la plus puissante est de les rappeler, de résoudre leur problème et de leur en mettre plein la vue avec un excellent service dans le processus.

L’option la plus puissante est de les rappeler, de résoudre leur problème et de leur en mettre plein la vue avec un excellent service dans le processus. Cela peut demander un certain effort, mais il peut être très puissant d’agir sur les commentaires négatifs. Peu d’entreprises le font !

5. Une stratégie proactive

En regroupant vos clients en groupes de satisfaction faible et élevée – sur la base de leurs scores CSAT – vous pouvez mettre en œuvre une stratégie proactive dans le but d’augmenter les revenus.

Par exemple, vous pouvez déclencher une offre de réduction à un client à faible CSAT, un certain temps après qu’il ait laissé son mauvais score, afin de conserver son activité. Vous pourriez également chercher à construire votre relation avec les clients à CSAT élevé avec des offres promotionnelles adaptées.

Découvrez comment formuler une excellente stratégie proactive qui booste le CSAT en lisant notre article : Qu’est-ce que le service client proactif ? Avec une définition, des exemples et les principaux défis

Améliorer votre score CSAT

Il existe de nombreuses façons pour les organisations d’améliorer leurs scores CSAT. Que ce soit en soutenant mieux leur personnel, en adaptant leurs processus ou en mettant à jour leur technologie.

Trois de ces moyens sont partagés ci-dessous par Paul Weald, un expert en centres de contact chez mcx, qui a trouvé chaque idée vraiment efficace pour améliorer les scores de CSAT.

1. Définir la bonne culture – Basée sur une vision claire orientée client que vous pouvez communiquer à votre personnel.
2. Créez une connexion émotionnelle – Reconnaissez les différences entre les clients et rappelez-vous :  » Ce n’est pas ce que vous dites, c’est la façon dont vous le dites « .
3. Utilisez des mesures orientées client – Pour évaluer l’impact des améliorations de l’expérience client que vous apportez.

Découvrez d’autres idées pour améliorer votre score CSAT dans notre article : 31 conseils rapides : Comment améliorer la satisfaction client

Les pièges du score CSAT

Le plan est de calculer un score CSAT qui fournit une représentation précise du bonheur de votre clientèle. Mais certains pièges peuvent vous empêcher d’atteindre cet objectif…

1. Agir sur des données erronées

Un principe de base pour les entreprises qui veulent solliciter les commentaires des consommateurs est d' »agir sur ce que vous apprenez ». Si vous ne changez pas votre stratégie en fonction des nouvelles informations, pourquoi même prendre la peine de demander ?

Mais il y a un autre aspect à cela. Comment savez-vous que ce que vous avez appris est pertinent ? Si c’est un problème d’ignorer un bon retour d’information, c’est bien pire d’agir sur un retour d’information non représentatif.

« Beaucoup de responsables de services clients s’inquiètent de leurs taux de réponse, mais j’insiste sur deux choses bien plus importantes », explique Jeff Toister, consultant en services clients.

« La première est la représentation. Votre échantillon d’enquête (les personnes qui répondent) représente-t-il équitablement les clients dont vous souhaitez obtenir un retour ? »

« Le second est l’utilité. Obtenez-vous des données utiles que vous pouvez utiliser pour améliorer le service client ? »

Voici un exemple. Disons que vous voulez sonder les clients qui utilisent une fonction de libre-service sur votre site Web. Si vous ne sondez que les personnes qui effectuent une certaine transaction, vous passerez complètement à côté de tous ceux qui ont essayé de remplir la fonction mais ont abandonné et ont essayé d’appeler le service client à la place.

Donc, un excellent taux de réponse ne signifie pas nécessairement que vous obtenez les données dont vous avez besoin pour vous améliorer.

Pour éviter de tomber dans ce piège, assurez-vous de comprendre d’où proviennent vos données et s’il existe des groupes de clients qu’elles ne représentent pas.

Une partie du processus de base autour de la mise en œuvre du changement devrait répondre à ces deux questions :

• À qui cela va-t-il profiter ?
• Comment le savons-nous ?

2. Fatigue des sondages

Entre 1997 et 2018, les taux de réponse aux sondages téléphoniques ont chuté de 36% à 6%, selon le Pew Research Center.

Ce chiffre inclut les sondages non ciblés, ce n’est donc pas un parallèle direct avec la façon dont les entreprises sondent leurs clients. Néanmoins, il nous renseigne sur la volonté du public de s’engager.

Le consommateur moyen est invité à participer à trois sondages par semaine, et la fatigue s’installe facilement.

Les entreprises doivent avoir des règles claires sur la fréquence à laquelle elles vont sonder un client…

Les entreprises doivent avoir des règles claires sur la fréquence à laquelle elles vont sonder un client, et le temps qu’elles vont demander aux répondants de renoncer.

Teresa Gandy, fondatrice de ClarityCX, ajoute : « Ma règle de base est qu’aucun client ne recevra une enquête plus de tous les trois mois, car elle devient simplement une poubelle dans la boîte aux lettres. Dans quelle mesure leur opinion aura-t-elle changé en un mois ? »

L’essentiel est que les clients sont extrêmement peu susceptibles de répondre à plusieurs sondages, et cela a en fait un impact sur l’expérience client, car ils s’agacent de vous voir envoyer des sondages tout le temps.

3. La satisfaction n’est pas bien définie

Que veut dire un client lorsqu’il confirme qu’il est satisfait ? Est-ce que le fait de noter 5 sur 5 signifie qu’ils sont pleinement satisfaits ou qu’ils sont tout à fait d’accord pour dire qu’ils sont plutôt satisfaits ?

C’est en grande partie une question de la façon dont une entreprise choisit de formuler ses questions d’enquête et de ce qu’elle retire des réponses.

Teresa Gandy pense que la satisfaction n’est peut-être pas une cible adéquate : « J’ai de gros problèmes avec l’utilisation du mot « satisfaction ». Les clients satisfaits iront chez la concurrence lorsqu’il y a une offre en cours – les clients loyaux ne le feront pas. »

N’oubliez pas que ce que vous voulez dans une entreprise, ce sont vos clients loyaux, vos fans enthousiastes, car ce sont eux qui resteront avec vous et qui diront à toutes leurs connaissances de vous faire également confiance.

4. L’analyse comparative externe est délicate

Les entreprises doivent choisir la méthode de notation qui correspond le mieux à leurs objectifs d’enquête. Si elles gèrent le scoring en interne, elles peuvent créer leur propre système entièrement à partir de zéro. Si elles font appel à une société d’enquête établie, celle-ci aura sa propre préférence.

La question CSAT qu’une organisation pose variera d’une entreprise à l’autre…

En pratique, cela rend impossible pour les entreprises de comparer leurs résultats à ceux de leurs pairs – car la question CSAT qu’une organisation pose variera d’une entreprise à l’autre. Cela peut également rendre difficile la communication de résultats positifs aux clients et aux parties prenantes.

En outre, de nombreux centres de contact tombent dans le piège de prendre les chiffres de benchmarking externes comme  » évangile « . Les chiffres sont faciles à manipuler et nous devons faire attention à la façon dont nous interprétons les chiffres qui nous sont donnés.

Pour plus de conseils sur le benchmarking du CSAT et d’autres métriques, lisez notre article : Benchmarking des centres de contact – Comment obtenir plus de vos métriques

5. La signification statistique peut changer l’histoire

Sans un très grand groupe interrogé, les enquêtes individuelles peuvent avoir un impact important sur les scores. Cela pourrait ne pas être un problème pour les grandes entreprises qui sont en mesure de sonder des milliers de personnes ; pour les petites entreprises, cela pourrait être une difficulté majeure.

C’est vraiment un problème avec la technique d’enquête plutôt que la métrique CSAT. Le domaine où cela est le plus troublant est lorsque le feedback des clients est utilisé pour mesurer les membres individuels du personnel. En théorie, baser les objectifs et les primes sur le CSAT individuel semble très intuitif. Les problèmes surviennent lorsque seuls quelques clients répondent. Des scores qui diffèrent de façon fractionnaire peuvent avoir un impact sur la confiance des agents, même s’il s’agit de fluctuations aléatoires.

Créer une enquête CSAT

Les scores CSAT sont le plus souvent rassemblés dans des enquêtes. La plupart du temps, il s’agit d’une seule question, mais il arrive souvent que les organisations posent un certain nombre de questions liées au CSAT afin de recueillir plus d’informations.

Ces questions forment alors ce qui est communément appelé une « enquête CSAT ».

Si vous souhaitez recueillir plus d’informations sur le CSAT en créant une telle enquête, assurez-vous de prendre en compte les conseils ci-dessous.

Poser les bonnes questions sur le CSAT

Pour calculer un score CSAT, de nombreuses organisations poseront un certain nombre de questions relatives au bonheur d’un client avec différentes parties du parcours client.

Ces questions seront probablement toutes posées en utilisant la même échelle, ce qui facilitera les calculs du CSAT.

Des exemples de questions que vous pourriez inclure dans votre enquête CSAT incluent :

• Comment êtes-vous satisfait du service fourni aujourd’hui ?
• Comment êtes-vous satisfait du conseiller auquel vous avez parlé aujourd’hui ?
• Comment êtes-vous satisfait de la navigation sur notre site web ?
• Comment êtes-vous satisfait de notre service de livraison ?

Bien que vous deviez être prudent en termes de personnes interrogées, afin d’éviter la lassitude des sondages, ces questions vous donneront une bonne idée de ce qui lève et nuit à votre Score CSAT global.

Vous pouvez également poser des questions plus ouvertes pour exploiter de plus grandes perspectives, bien que celles-ci ne contribuent pas à votre Score CSAT. En voici quelques exemples :

• Si vous pouviez changer une chose à propos de notre produit/service, quelle serait-elle ?
• Quelles sont les caractéristiques du produit parmi les suivantes qui ont le plus de valeur pour vous ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre organisation plutôt que nos concurrents ?

Pour plus d’idées de questions à utiliser dans vos enquêtes, lisez notre article : Les meilleures questions à poser lors d’une enquête sur les centres de contact

Recueillir des données d’enquête

Les entreprises ont plus d’options que jamais lorsqu’il s’agit de sonder les clients. Site web, téléphone, IVR – il existe de nombreuses options avec différents avantages pour le coût et les taux de réponse.

Teresa Gandy nous a dit : « Le meilleur moyen d’obtenir des réponses aux enquêtes, c’est le téléphone portable. Pas les SMS, mais l’envoi par texto du lien vers l’enquête. »

« N’envoyez pas le lien par email, car les gens ouvrent plus les textos que les emails. Ils appuient simplement sur le lien et votre enquête est là. Ainsi, lorsque les gens sont assis dans le bus, dans le métro, devant la télévision le soir, ils appuient sur un seul bouton pour ouvrir l’enquête. »

Découvrez d’autres façons de recueillir des commentaires et des réponses aux enquêtes CSAT dans notre article : 25 bons exemples de feedback client

Formatage de l’enquête

Voici quelques-unes des considérations les plus importantes pour mettre en place une enquête CSAT afin de générer un score CSAT pour votre organisation.

• Soyez bref, soyez simple – Le client moyen consacrera environ 90 secondes à remplir une enquête. C’est suffisant pour une question générale sur le CSAT, une question sur leur expérience spécifique et une question sur le NPS.
• Utilisez une échelle impaire – Une bonne enquête doit avoir une échelle impaire car un nombre impair de points d’échelle donne aux participants une option de réponse intermédiaire ou neutre.
• Incluez une option N/A dans les réponses – Un ennui majeur pour les clients qui remplissent des enquêtes est de trouver qu’ils sont obligés de répondre à des questions qui ne sont pas pertinentes pour leur expérience. Proposer une option N/A ou  » Je ne sais pas  » est important pour cette raison.
• Gardez vos enquêtes cohérentes pour suivre les changements – Si vous changez vos questions d’enquête, vous n’obtenez pas de cohérence. Vous pourriez être en mesure d’ajouter quelque chose ou de le modifier légèrement, mais vous n’obtiendrez pas de données de qualité à long terme si vous changez constamment ce que vous demandez.

Notre dernier conseil est d’utiliser des champs de texte, mais ne les rendez pas obligatoires. Les informations que les clients fournissent volontairement dans les champs de texte sont souvent les plus utiles. Cependant, l’ajout de texte doit être facultatif, sinon de nombreux clients abandonneront tout simplement.

Si vous souhaitez utiliser des champs de texte dans votre enquête CSAT, il est préférable que vous mettiez en forme la question comme dans l’exemple ci-dessous.

Originalement publié en juillet 2017. Récemment mis à jour.

Pour en savoir plus sur le calcul d’autres mesures courantes des centres de contact, lisez nos articles :

• Comment calculer la résolution du premier contact
• Comment calculer l’effort client
• Comment mesurer l’engagement des employés

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