Lorsqu’il s’agit de communication, nous avons tous tendance à penser que nous sommes plutôt bons dans ce domaine. En vérité, même ceux d’entre nous qui sont de bons communicateurs sont loin d’être aussi bons que nous le pensons. Cette surestimation de notre capacité à communiquer est amplifiée lorsque nous interagissons avec des personnes que nous connaissons bien.
Des chercheurs de la Booth School of Business de l’Université de Chicago ont mis cette théorie à l’épreuve et ce qu’ils ont découvert est surprenant. Dans l’étude, les chercheurs ont jumelé des sujets avec des personnes qu’ils connaissaient bien, puis à nouveau avec des personnes qu’ils n’avaient jamais rencontrées. Ils ont découvert que les personnes qui se connaissaient bien ne se comprenaient pas mieux que celles qui venaient de se rencontrer ! Pire encore, les participants surestimaient fréquemment leur capacité à communiquer, et cela était plus prononcé avec les personnes qu’ils connaissaient bien.
Lorsque nous communiquons avec des personnes que nous connaissons bien, nous faisons des présomptions sur ce qu’elles comprennent – des présomptions que nous n’osons pas faire avec des inconnus. Cette tendance à surestimer la façon dont nous communiquons (et la façon dont nous sommes compris) est si répandue que les psychologues lui ont même donné un nom : le biais de la proximité-communication.
« La compréhension, « Ce que je sais est différent de ce que vous savez » est essentielle pour une communication efficace », a déclaré le chef de l’étude Kenneth Savitsky, « mais cette perspicacité peut être insaisissable ». Certains peuvent en effet être sur la même longueur d’onde, mais peut-être pas autant qu’ils le pensent. On se précipite et on se préoccupe, et on cesse de prendre la perspective de l’autre personne. »
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Passer à l’action
La communication est le véritable travail de leadership ; vous ne pouvez tout simplement pas devenir un grand leader tant que vous n’êtes pas un grand communicateur. Les grands communicateurs inspirent les gens. Ils créent un lien qui est réel, émotionnel et personnel. Et les grands communicateurs forgent cette connexion par une compréhension des gens et une capacité à parler directement de leurs besoins d’une manière qu’ils sont prêts à entendre.
Les huit stratégies qui suivent vous aideront à surmonter le biais de communication qui a tendance à nous retenir avec toutes les personnes que nous rencontrons, en particulier celles que nous connaissons bien. Appliquez ces stratégies et regardez vos compétences en communication atteindre de nouveaux sommets.
Parlez aux groupes comme à des individus.
En tant que leader, vous devez souvent vous adresser à des groupes de personnes. Qu’il s’agisse d’une petite réunion d’équipe ou d’un rassemblement à l’échelle de l’entreprise, vous devez développer un niveau d’intimité dans votre approche qui donne à chaque individu dans la pièce l’impression que vous lui parlez directement. L’astuce consiste à éliminer la distraction de la foule afin de pouvoir délivrer votre message comme si vous vous adressiez à une seule personne. Vous devez être authentique sur le plan émotionnel et dégager les mêmes sentiments, la même énergie et la même attention que vous le feriez en tête-à-tête (par opposition à l’anxiété qui accompagne le fait d’être devant des gens). La capacité à tirer cela est la marque d’une grande communication de leadership.
Parler pour que les gens écoutent.
Les grands communicateurs lisent attentivement leur public (groupes et individus) pour s’assurer qu’ils ne gaspillent pas leur souffle sur un message que les gens ne sont pas prêts à entendre. Parler pour que les gens écoutent signifie que vous ajustez votre message à la volée pour rester en phase avec votre public (ce qu’il est prêt à entendre et comment il est prêt à l’entendre). Le fait de s’éterniser pour s’assurer que vous avez dit ce que vous vouliez dire n’a pas le même effet sur les gens que de les engager dans un dialogue significatif où il y a un échange d’idées. Résistez à l’envie de faire passer votre message à tout prix. Lorsque votre discours conduit les gens à poser de bonnes questions, vous savez que vous êtes sur la bonne voie.
Écoutez pour que les gens parlent.
L’une des tentations les plus désastreuses pour un leader est de traiter la communication comme une rue à sens unique. Lorsque vous communiquez, vous devez donner aux gens de nombreuses occasions de dire ce qu’ils pensent. Si vous constatez que vous avez souvent le dernier mot dans les conversations, il s’agit probablement d’un point sur lequel vous devez travailler.
Écouter ne consiste pas seulement à entendre des mots, mais aussi à écouter le ton, la vitesse et le volume de la voix. Qu’est-ce qui est dit ? Qu’est-ce qui n’est pas dit ? Quels messages cachés existe-t-il sous la surface ? Lorsque quelqu’un vous parle, arrêtez tout et écoutez jusqu’à ce que votre interlocuteur ait fini de parler. Lorsque vous êtes au téléphone, ne tapez pas de courriel. Lorsque vous rencontrez quelqu’un, fermez la porte et asseyez-vous près de lui pour pouvoir vous concentrer et l’écouter. Des comportements simples comme ceux-ci vous aideront à rester dans le moment présent, à capter les signaux que l’autre personne envoie et à faire comprendre que vous allez vraiment écouter ce qu’elle dit.
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Connecter émotionnellement.
Maya Angelou l’a bien dit : « Les gens oublieront ce que vous avez dit et fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » En tant que leader, votre communication est impuissante si les gens ne s’y connectent pas à un niveau émotionnel. C’est difficile à réaliser pour de nombreux leaders, car ils ont l’impression qu’ils doivent projeter une certaine personnalité. Laissez tomber. Pour établir un lien émotionnel avec vos collaborateurs, vous devez être transparent. Soyez humain. Montrez-leur ce qui vous motive, ce qui vous tient à cœur, ce qui vous fait sortir du lit le matin. Exprimez ces sentiments ouvertement, et vous établirez une connexion émotionnelle avec vos collaborateurs.
Lisez le langage corporel.
Votre autorité fait qu’il est difficile pour les gens de dire ce qu’ils ont vraiment en tête. Peu importe la qualité des relations que vous entretenez avec vos subordonnés, vous vous leurrez si vous pensez qu’ils sont aussi ouverts avec vous qu’avec leurs pairs. Vous devez donc devenir expert dans la compréhension des messages non exprimés. La plus grande richesse d’informations réside dans le langage corporel des gens. Le corps communique sans cesse et constitue une source abondante d’informations. Observez donc délibérément le langage corporel pendant les réunions et les conversations informelles. Une fois que vous vous serez adapté au langage corporel, les messages deviendront clairs et nets. Faites autant attention à ce qui n’est pas dit qu’à ce qui est dit, et vous découvrirez des faits et des opinions que les gens ne veulent pas exprimer directement.
Préparez votre intention.
Un peu de préparation permet de dire ce que vous vouliez dire et de faire en sorte qu’une conversation atteigne l’impact escompté. Ne préparez pas un discours ; développez une compréhension de ce que doit être l’objectif d’une conversation (pour que les gens entendent le message) et de la façon dont vous allez y parvenir. Votre communication sera plus persuasive et plus pertinente lorsque vous préparez votre intention à l’avance.
Skip le jargon.
Le monde des affaires est rempli de jargon et de métaphores qui sont inoffensifs lorsque les gens peuvent s’y identifier. Le problème est que la plupart des dirigeants utilisent trop le jargon et aliènent leurs subordonnés et leurs clients avec leur « langage des affaires ». Utilisez-le avec parcimonie si vous voulez établir un lien avec vos collaborateurs. Sinon, vous passerez pour quelqu’un de peu sincère.
Pratiquez l’écoute active.
L’écoute active est une technique simple qui permet aux gens de se sentir entendus, une composante essentielle d’une bonne communication. Pour pratiquer l’écoute active :
- Passez plus de temps à écouter qu’à parler.
- Ne répondez pas aux questions par des questions.
- Évitez de finir les phrases des autres.
- Faites plus attention à l’autre personne qu’à vous-même.
- Concentrez-vous sur ce que les gens disent en ce moment, et non sur leurs intérêts.
- Recadrez ce que l’autre personne a dit pour vous assurer que vous l’avez bien comprise (« Donc, vous me dites que ce budget doit être examiné plus en profondeur, n’est-ce pas ? »)
- Pensez à ce que vous allez dire après que quelqu’un ait fini de parler, et non pendant qu’il parle.
- Posez beaucoup de questions.
- Ne l’interrompez jamais.
- Ne prenez pas de notes.
Réunir le tout
Alors que vous travaillez à employer ces stratégies, essayez d’éviter de mordre plus que vous ne pouvez mâcher. Travailler sur une à trois stratégies à la fois est suffisant. Si vous essayez d’en faire plus que ce que vous pouvez supporter, vous ne ferez pas autant de progrès que si vous vous concentrez sur un seul sujet. Une fois que vous êtes efficace dans une stratégie particulière, vous pouvez en adopter une autre à sa place. La communication est un élément dynamique du leadership qui est imbriqué dans la plupart de vos activités quotidiennes. Vous aurez de nombreuses occasions d’améliorer vos capacités dans cette compétence essentielle.
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