A minőség története

A minőségirányítás fogalmáról könnyű azt gondolni, hogy szigorúan modern jelenség. Valójában a minőségirányítás néhány alapvető koncepciója egészen a középkori Európáig vezethető vissza, ahol a 13. századi kézműves céhek szigorú termékminőségi előírásokat dolgoztak ki, és a megfelelő termékeket az ellenőrző bizottságok speciális szimbólummal jelölték. Hasonló minőségellenőrzési módszerek évszázadokon át használatban maradtak, és az 1700-as évek közepétől a 19. század elejéig tartó ipari forradalom során számos rendszerbe beépültek. Mivel a hagyományos kézművesek egyre inkább gyári munkásként találtak munkát, a munkahelyi minőséget ellenőrzésekkel és vizsgálatokkal mérték, a hibás végtermékeket pedig vagy selejtezték, vagy átdolgozták.

A 20. század eleje

A minőségirányítási rendszerek, ahogyan ma gondoljuk őket, először az 1920-as években kezdtek kialakulni, amikor Walter A. Shewhart – akit néha a statisztikai minőségirányítás atyjaként emlegetnek – úttörőjeként statisztikai mintavételi technikákat vezettek be a minőségirányítási módszertanba. Ebben az időszakban az egyre nagyobb és nagyobb termelékenység iránti egyre növekvő igény a minőségellenőrzés összeomlását eredményezte, és egyértelművé vált, hogy szükség van egy szilárdabb, strukturáltabb és logikusabb minőségügyi megközelítés kidolgozására. Ez elsősorban azt jelentette, hogy az egyszerű végtermék-ellenőrzésről át kellett térni a minőségi gyakorlatok fejlesztésére, amelyek célja a hibák aktív megelőzése volt azáltal, hogy a gyártási folyamat korábbi szakaszában ellenőrzéseket és kontrollokat hajtottak végre. A teljes körű minőségirányítási technikák kifejlesztésében, amelyekre az iparágak ma is támaszkodnak, olyan szakértők játszottak kulcsszerepet, mint Joseph M. Juran és W. Edwards Deming.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Jurant sokan az iparban ma is alkalmazott minőségirányítási technikák atyjának tekintik. Romániában született 1904-ben, majd miután családja kivándorolt az Egyesült Államokba, villamosmérnöki diplomát szerzett. Az első világháborút követő években a Bell Systemnél kezdett dolgozni, ahol megismerkedett a statisztikai mintavételezéssel és a minőségellenőrzéssel. A II. világháború alatt Juran a kormány Lend-Lease Administrationjének adminisztrátoraként szolgált, majd a háború befejeztével úgy döntött, hogy nem tér vissza a Bellhez, hanem inkább a minőségügy területén folytatja munkáját.

A New York-i Egyetem ipari mérnöki tanszékén elfoglalt állása után Juran a következő években a minőségellenőrzéssel kapcsolatos elméleteit finomította, miközben rengeteg előadást tartott és tanácsot adott vállalatoknak. Emellett elkezdte írni a később elismert Minőségellenőrzési kézikönyvét, amely először 1951-ben jelent meg a McGraw-Hill kiadónál. Juran kézikönyve még mindig nyomtatásban van – jelenleg a hetedik kiadásban, és a könyv eredeti megjelenéséhez képest jelentősen kibővítve -, és még mindig széles körben a minőségirányítás alapszövegének tekintik.

Dr. Juran hírneve a minőségirányítás területén nemcsak országosan, hanem világszerte elterjedt. 1954-ben a Japán Tudósok és Mérnökök Szövetsége meghívta Jurant Japánba, hogy megvitassa az általa az évek során kidolgozott elméleteket és technikákat. Ott tartózkodása alatt különböző japán cégek felső- és középvezetőivel tartott megbeszéléseket, ahol elmagyarázta, hogyan lehet a minőségellenőrzési tevékenységeket beépíteni a folyamatokba.

Juran japán látogatása segített elindítani a minőségellenőrzéshez való hozzáállás változását az ország iparában, és olyan kultúrát teremtett, amelyben a következő években a minőségi folyamatok egyre inkább beépültek a vezetői gondolkodásba és a mindennapi munkamódszerekbe. Ez lehetővé tette a japán ipar számára, hogy jobb minőségű exporttermékeket állítson elő alacsonyabb áron, ami jelentős előnyhöz juttatta a világszíntéren. Az 1960-as évek közepétől Juran nagy hatással volt a minőséggel kapcsolatos japán szemlélet szélesebb körű elterjesztésére az Egyesült Államokban.

Dr. Juran minőségirányítási megközelítése három fő alapelvre épül. Az első a Pareto-elv – más néven a “80/20 szabály” – alkalmazása. A minőséggel összefüggésben ez azt jelenti, hogy azonosítani kell “a létfontosságú keveset és a triviális sokat” – más szóval a gyártási vagy szolgáltatási folyamatokban a kiváltó okok kis százalékát, amelyek a legnagyobb hatást okozzák a hibák vagy a költségek szempontjából.

A Juran minőségügyi megközelítésének második alapelve a vezetéselmélet. Ez magában foglalja a gondolkodásmód megváltoztatását a végtermék minőségére való puszta összpontosításról a minőségirányítás emberi dimenziójának szélesebb körű vizsgálatára. A munkahelyi vezetők oktatása és képzése ugyanolyan fontos, mint a gyártási folyamat dióhéjak és csavarok, miközben más emberi tényezőket, például a változásokkal szembeni ellenállást is figyelembe kell venni. Juran vezetéselmélete alapvető jelentőségű volt abban, hogy a minőségirányítási elveket a gyáregységen túl olyan elvekre is kiterjessze, amelyek a szolgáltatással kapcsolatos folyamatokra is alkalmazhatók.

A végső elv három folyamatból áll, amelyeket gyakran együttesen Juran-trilógiának neveznek. Ez a három elem a minőségtervezés (a tervezési szakasz), a minőségellenőrzés (folyamatos ellenőrzések a folyamatok ellenőrzésének biztosítására) és a minőségfejlesztés (beleértve a folyamatok proaktív finomítását a folyamatok javítása érdekében).

A minőségirányítással kapcsolatos több évtizedes munkája és a szervezetekkel világszerte folytatott tanácsadás mellett 1979-ben Dr. Juran megalapította a Juran Intézetet, amelynek célja, hogy “globális gyakorlati közösséget hozzon létre, hogy képessé tegye a szervezeteket és az embereket arra, hogy túllépjék határaikat”. A ma is Juran néven működő, általa alapított intézet továbbra is arra összpontosít, hogy a szervezeteket felvértezze a mindennapi problémák hosszú távú megoldásához szükséges eszközökkel.

W. Edwards Deming

Míg Dr. Jurant gyakran “a minőség atyjaként” emlegetik, a minőségirányítás, ahogyan ma értjük, valószínűleg nem létezne egy másik kulcsfigura – W. Edwards Deming – hozzájárulása nélkül. Deming 1900-ban született, és 28 éves korára mérnöki, matematikai és fizikai diplomát szerzett, majd a Yale-en matematikai fizikából doktorált. A következő évtizedet azzal töltötte, hogy a matematika, a fizika és a statisztika területén írt és tartott előadásokat, és ez idő alatt kezdett érdeklődni Walter Shewhart statisztikai minőségellenőrzési elvei iránt. Konkrétan Deminget az érdekelte, hogy Shewhart technikáit a gyártáson túl kiterjessze az adminisztratív és vezetői tevékenységekre is.

Deming 1939-től az Egyesült Államok Népszámlálási Hivatalával dolgozott, és Shewhart statisztikai folyamatszabályozási újításainak továbbfejlesztése hatszoros termelékenységnövekedést eredményezett. A második világháború után Deminget Japánba küldték a japán népszámlálás tanácsadójaként. Dr. Juranhoz hasonlóan Deming is bekapcsolódott a Japán Tudósok és Mérnökök Szövetségébe, és hozzájárulása közvetlenül vezetett ahhoz, hogy a japán iparban széles körben elterjedt az, amit ma teljes minőségirányításként ismerünk. Úgy tartják, hogy munkája nagyban hozzájárult Japán háború utáni gazdaságának újjáépítéséhez, és 1960-ban a nemzet gazdasági újjáéledésében nyújtott szolgálataiért a Szent Kincsrenddel tüntették ki.

Míg Deming irányítási elveit a következő évtizedekben az Egyesült Államokban nem fogadták el széles körben, az 1980-as évek elejére nyilvánvalóvá vált, hogy a japán és az amerikai termékek között minőségi szakadék tátong. Az egyik első amerikai vállalat, amely Deming tanácsát kérte, a Ford Motor Company volt, amely 1979 és 1982 között 3 milliárd dollár értékesítési veszteséget szenvedett el. Deming tanácsadóként kemény kérdéseket tett fel a vállalat szervezeti és vezetési kultúrájával kapcsolatban – végül azt állította, hogy a minőségi problémák 85%-áért a vezetés intézkedései felelősek. Bármilyen kellemetlen volt is ez az üzenet, 1985-re a Deming által bevezetett változtatások hozzájárultak ahhoz, hogy a Ford a legnyereségesebb amerikai autógyárrá váljon.

Edwards Deming 1993-ban halt meg, de a halála előtti években is folytatta a tanácsadást, és számos korszakalkotó könyvet írt, köztük a Minőség, termelékenység és versenyhelyzet – későbbi átnevezése: Out of the Crisis -, amely a kritikus “14 pont a vezetéshez” című könyvét vázolta fel. Nem sokkal halála előtt Deming megalapította a W. Edwards Deming Intézetet, amely ma is tiszteleg öröksége előtt.

A minőségügyi forradalom

A modern minőségügyi forradalom az 1970-es években kezdődött, amikor a japán áruk minősége meghaladta az amerikai és az európai minőséget. Az egyensúlytalanság leküzdésére intézkedéseket hoztak, és az 1980-as években nagy hangsúlyt kapott a minőségfejlesztés, valamint olyan új gyakorlatok bevezetése, mint a Just in Time (JIT).

Az 1990-es évekre a gyártásban sikeresnek bizonyult minőségfejlesztési módszertant a szervezetek munkamódszereire is alkalmazták. Az évtized vége felé a Motorola kidolgozta a Hat Szigma koncepcióját, amely azt állítja, hogy minden terméknek és folyamatnak a tökéletességre kell törekednie, Juran módszerét pedig már felhasználták az adatvezérelt fejlesztési ciklus, a DMAIC megalkotásához.

A 2000-es években a Lean és a Hat Szigma, valamint más folyamatos fejlesztési módszerek kombinálódtak.

Végül a 2010-es években bevezették a folyamatos javítást és a Minőség 4.0-t.

Tanúsítás – A minőségirányítási tanúsítási rendszerek fejlődése

A következőkben a minőségirányítási tanúsítási rendszerek fejlődésének legfontosabb dátumai és eseményei következnek.

• 1959: Az amerikai védelmi minisztérium MIL-Q 9858 szabványának bevezetése.

• 1969: A MIL-Q 9858 átdolgozásra kerül a NATO (Észak-atlanti Szerződés Szervezete) AQAP (Allied Quality Assurance Publications) minőségbiztosítási rendszerekre vonatkozó szabványsorozatává.

• 1974: A BSI (British Standards Institution) kiadja a BS 5179 “Guidelines for Quality Assurance.”

• 1979: A BSI kiadja a BS 5750 szabványsorozatot.

• 1987: Az ISO – a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet – kiadja az ISO 9001 szabványokat, amelyek a BS 5750 szabványsorozaton alapulnak.

• 1994: Az ISO kiadja az ISO 9001 szabványok első felülvizsgálatát.

• 2000: Az ISO kiadja a második felülvizsgálatot, és az ISO 9002/3 szabványt egyesíti a 9001-ben.

• 2008: Megjelenik az ISO 9001 harmadik felülvizsgálata.

• 2015: Megjelenik az ISO 9001:2015, amely a szervezeti szintű minőségirányítási rendszerek irányelvévé válik, és közelebb kerül a TQM modellhez.

A minőség első guruja

Deming

William Edwards Deminget a minőségügy vezető menedzsment gondolkodójaként ismerik el. Filozófiája az együttműködést és a folyamatos fejlődést hirdeti mind az egyének, mind a szervezetek számára. Lényeges eleme, hogy kerüli a hibáztatást, ehelyett a hibákat a fejlődés lehetőségének ismeri el.

Juran

Dr. Juran méltán híres a minőségirányítási technikák széles körének megalapítójaként. Minőségirányítási megközelítése három fő alapelvre épül: a Pareto-elvre; a minőségirányítási elvekre; és a Juran-trilógiára – minőségtervezés, minőségellenőrzés és minőségjavítás.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum a teljes minőségirányítással és a minőségi költségekkel kapcsolatos munkásságáról ismert. Ő a megalkotója a “rejtett üzem” koncepciójának, annak az állításnak, hogy minden gyár kapacitásának egy része pazarlásba megy, mert nem sikerül elsőre jól megcsinálni a dolgokat.

Shewhart

Walter A Shewhart a Bell Telephone-nál dolgozva csiszolta tudását, ahol munkája a gyártási folyamat variációjának csökkentésére összpontosított. A statisztikai minőségellenőrzés (SQC) megalkotójaként ismerték el, és ő alkotta meg a “Shewhart-ciklust”, vagyis a “Plan-Do-Check-Act”-t (PDCA) is.

Shingo

Shigeo Shingo a folyamatos folyamatfejlesztés és a működési kiválóság élharcosa volt. Ő dolgozta ki az egyperces szerszámcsere (SMED) koncepcióját, amelynek célja a gyártási folyamatokban keletkező hulladék csökkentése volt. Elképzelései hatással voltak a Lean Six Sigma alapelveire, például a működési hatékonyság növelésére és a folyamatos folyamatfejlesztés kultúrájának ápolására.

Crosby

Philip Crosby a Quality is Free című könyvének 1979-es megjelenésekor vált híressé. Ezen kívül a “csináld jól az első alkalommal” (DIRFT) elvéről és a minőség négy abszolútumáról ismert. (A “Nulla hiba” teljesítményszabvány a harmadik abszolútum.)

Taguchi

Genichi Taguchi módszertana a minőség és a megbízhatóság fogalmát a tervezés szakaszába tolja vissza. Hatékony technikát jelent a terméktesztek tervezéséhez a gyártás megkezdése előtt, így biztosítva, hogy a minőséget, ne pedig a hibát tervezzék be. 1960-ban elnyerte a Deming Alkalmazási Díjat.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa vezette be a minőségügyi körök fogalmát, és lelkesen hitt abban, hogy a minőségnek az egész vállalatra ki kell terjednie. Vitathatatlanul a legismertebb az Ishikawa-diagram – más néven halszálka- vagy ok-okozati diagram -, amelyet egy esemény kiváltó okának azonosítására használnak, és amelyet gyakran alkalmaznak a minőségi hibák megelőzésére irányuló kezdeményezésekben.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, a Juran elnöke és vezérigazgatója a világ egyik vezető szakértője az átalakító változások és az áttörést jelentő minőségirányítás területén. Több mint 35 éve a szakterületének élvonalába tartozik, és számos vállalatnak és üzleti vezetőnek adott tanácsot, segítve őket az értékesítés növelésében, a költségek csökkentésében és az ügyfélélmény javításában.

Noriaki Kano (Kano modell)

Noriaki Kano felismerte, hogy egy termék vagy szolgáltatás különböző tulajdonságai különböző értékkel bírnak az ügyfél számára, vagyis egyesek magasabb szintű ügyfélhűséget eredményeznek. Ebből kiindulva dolgozta ki a Kano-modellt – egy olyan rangsorolási rendszert, amely megkülönbözteti az alapvető és a megkülönböztető attribútumokat, amelyek a vevői minőség fogalmaihoz kapcsolódnak. Olyan könyvek szerzője, mint a Guide to TQM in Service Industries.

The Present and Future of Quality Management

Mind a mai napig egyének és szervezetek profitálnak mind Dr. Joseph M. Juran, mind W. Edwards Deming munkájából és tanításaiból, olyan más gondolkodók mellett, mint A. V. Feigenbaum, Philip Crosby és Kaoru Ishikawa. A modern szervezetek által használt minőségirányítási rendszerek magukban foglalják a 20. század legfontosabb minőségügyi úttörői által kidolgozott alapokat, de túl is fejlődtek azokon.

A kiforrott minőségirányítási rendszerek, mint például a folyamatosan fejlődő ISO-szabványok, valamint a kulcsfontosságú folyamatfejlesztési eszközök, mint például a Hat Szigma, továbbra is vezérelvként működnek világszerte. Az olyan szervezetek, mint Juran folyamatos elkötelezettsége a tudás megosztása mellett a képzés, a tanúsítás és a konzultáció révén hozzájárulnak a minőségirányítási készségek és technikák folyamatos fejlődéséhez világszerte.

A Juran-trilógiáról további információkat találhat a Tudásbázisunkban. Vagy lépjen kapcsolatba velünk, hogy megbeszéljük és megtudja, hogyan segíthetünk Önnek olyan minőségi kezdeményezések megtervezésében és megvalósításában, amelyek valódi, mérhető eredményeket hoznak.