Hogyan számítsuk ki az ügyfélelégedettségi pontszámot (CSAT)

Magyarázzuk, hogyan kell kiszámítani az ügyfélelégedettségi pontszámot (CSAT-pontszám), és megvizsgáljuk, hogyan használhatja a CSAT-pontszámot arra, hogy értéket teremtsen a szervezet számára.

Mi a CSAT Score?

A CSAT Score egy olyan érték, amely azt tükrözi, hogy az ügyfél hogyan érzi magát egy adott kapcsolattal/termékkel/szolgáltatással kapcsolatban.

A CSAT Score egy olyan érték, amely azt tükrözi, hogy az ügyfél hogyan érzi magát egy adott kapcsolattal/termékkel/szolgáltatással kapcsolatban. Az elnevezés a Customer SATisfaction (CSAT) Score kifejezésből származik.

A különböző ügyfelektől összegyűjtött több pontszámot összegyűjtik és egy átlagos CSAT-pontszámot hoznak létre, amely megmondja a vállalatnak, hogy mennyire teszi elégedetté az ügyfeleket.

Ezt a pontszámot aztán a szervezet hasznára lehet fordítani, a teljesítmény összehasonlítása, az ügyfelek megtartása és még sok más szempontból.

Hogyan számítsuk ki a CSAT-pontszámot

Sok vállalkozás képes a CSAT-mérést a saját igényeihez igazítani.

Sok szervezet azonban nagyon hasonló módon méri a CSAT-ot, ezért íme három olyan megközelítés, amelyet általában minden méretű vállalkozás használ.

1. lehetőség – Átlagos pontszám készítése

Egy 1-10-es skálán mennyire volt elégedett ma a szolgáltatásunkkal?

Az egyik módszer az ügyfelek megkérdezése: “Egy 1-10-es skálán mennyire volt elégedett a mai szolgáltatásunkkal?”. Ezt általában “CSAT-kérdésnek” nevezik.

Módosíthatja ezt a kérdést, hogy a hangsúlyt a “szolgáltatásról” a vállalkozásának egy másik részére – például a termékére – helyezze át, ha úgy kívánja.

A CSAT-kérdéssel ezután az alábbi CSAT-képlet segítségével kiszámíthatja az összes pontszám átlagát.

Tegyük fel például, hogy a kérdésünket hat ügyfélnek tettük fel, és ők a következő válaszokat adták.

.

Válaszadó	Pontozás 1 és 10 között	Maximális pontszám
Válaszadó 1	5	10
Válaszadó 2	7	10
Válaszadó 3	10	10
Válaszadó. 4	3	10
Válaszadó 5	8	10
Válaszadó 6	6	10
összesen	39	60

A 39-es összpontszámunkat egyszerűen elosztjuk a 6 válaszadóval és ezt megszorozzuk 10-zel.

A CSAT-pontszám ilyen módon történő kiszámításának előnye, hogy más pontozási rendszerekkel ellentétben kiszámíthatja az átlagos CSAT-pontszámot, miközben az egyes ügyfelek pontszámait is rögzítheti.

Ezekkel az egyéni pontszámokkal nagyobb hangsúlyt fektethet a pontszámok eloszlására. Ez segít a projektgazdáknak abban, hogy megvizsgálják az alacsony pontszámot elért ügyfelek közös tapasztalatait, azonosítva a legfontosabb fájdalmas pontokat – miközben a magas pontszámot elért ügyfeleket is megkeresheti, hogy segítsenek nagyobb értéket teremteni.

2. lehetőség – Boldogok vs. elégedetlenek

A CSAT-adatok előállításának talán legegyszerűbb módja az egyszerű boldog/semleges/elégedetlen kérdés.

Az ezzel a módszerrel előállított eredmények nem igényelnek nagy mennyiségű elemzést, és a felmérést végzőknek lehetőségük van a nyomon követésre, amikor megkérdezik az ügyfeleket arról, hogy mivel lehetne javítani a pontszámot.

Ez a módszer a kulturális különbségeket is jobban figyelembe veszi – a Psychological Science-ben végzett kutatások kimutatták, hogy az individualista kultúrák inkább a szélső értékeket értékelik, míg más kultúrák inkább a középső értékeket.

Ez a rendszer nem hoz létre különösen árnyalt adatokat, de gyors állapotfelmérést eredményezhet a márka vagy szolgáltatás iránti érzésekről. Mivel nagyon könnyen összekapcsolható egy grafikus ábrázolással, a válaszadó számára is csökkenti az erőfeszítéseket.

Morris Pentel, a The Customer Experience Foundation elnöke szerint ezek az egyszerű vizuális skálák növelhetik a felmérések részvételi arányát.

“Amikor vizuális skálákat használunk, az agyunk másképp dolgozza fel, mint amikor konkrét kérdéseket teszünk fel. A válaszok sokkal tudatalattibbak és őszintébbek lesznek” – mondja Morris.

Ha ezt a vizuális skálát használná a CSAT-pontszám kiszámításához, az alábbi egyenletet használná.

Tegyük fel tehát, hogy 43 választ gyűjt az ügyfelektől, és ezek közül 30 ügyfél a boldog gombot választotta, a CSAT-pontszám 69,8% lenne.

Miért? Nos, csak vessünk egy pillantást az alábbi CSAT-pontszám kiszámítására.

3. lehetőség – A csillagértékelés

Láthatja, hogy a CSAT-pontszám kiszámításának első két módjára vonatkozó egyenletek nagyon hasonlóak, és mindkettő százalékos pontszámot ad.

A nagy szolgáltatások, például az Amazon és a Netflix által használt csillagértékelési rendszer előnye, hogy ismerős az ügyfelek számára.

Mert annyira ismerős a fogyasztók számára, a vállalkozások hirdethetik az ötcsillagos értékelést adó ügyfelek százalékos arányát.

Az egyszerű vizuális visszajelzés így nagyon könnyen előállítható, ahogy az Amazon terméklistáiban látható:

Ebben a példában az 5 csillagból 4,2 CSAT Score van. Ezt a pontszámot az alábbi CSAT Score képlet segítségével számították volna ki.

Ez a CSAT-rendszer különösen jó lehet, ha azt szeretné megtudni, mennyire elégedettek a vásárlói egy termékkel. Azonban sokkal ritkábban használják olyan CSAT-pontszám kiszámítására, amely az ügyfélszolgálat körül forog.

CSAT vs NPS

Sok kapcsolattartó központ méri a Net Promoter Score (NPS) értékét, a mérőszámot az ügyfelek elégedettségének közvetett jeleként értelmezve. Ez azonban nem jó gyakorlat, különösen, ha nem bizonyította, hogy a CSAT és az NPS pontszámok között összefüggés van.

A NPS az ajánlásokon keresztül az ügyfélhűséget méri, nem pedig az elégedettséget. Lehet sok elégedett ügyfele, de ők nem feltétlenül ajánlják Önt.

Az egyik fő oka ennek az, hogy az Ön vállalkozása nem feltétlenül alkalmas az ajánlásokra. Nem sokan ajánlanának például határozottan egy biztosítót a családjuknak és a barátaiknak, még akkor sem, ha elégedettek a kapott szolgáltatással.

Ez lehet az oka annak, hogy az NPS népszerűsége elmarad más ügyfélélmény-mérőszámokhoz, például a CSAT-hoz képest – ahogy az alábbi ábrán látható.

A mérőszámok közötti kulcsfontosságú különbségek ellenére talán átvehetne szempontokat az NPS kiszámításának módszertanából.

Az NPS kiszámításához felteszi a kérdést: “Egy 1-től 10-ig terjedő skálán milyen valószínűséggel ajánlaná a termékünket/szolgáltatásunkat a családjának/barátainak?”

Ezután a válaszokat az alábbi egyenletbe halmozza:

Ha ezt a skálát használná, de a kérdést egy CSAT-kérdésre változtatná, mint például: “Egy 1-től 10-ig terjedő skálán mennyire volt elégedett a ma nyújtott szolgáltatással?”. Igazán érdekes felismerésekre bukkanhatna.”

Sőt, ez a fajta mérés megemeli az elégedettség mércéjét, mivel csak a legmagasabb pontszámokat fogadja el elégedettnek. Emellett többet foglal magában, mint az elégedett/elégedetlen bináris elképzelés.

Azt azonban ne feledje, hogy a CSAT és az NPS két nagyon különböző mérőszám.

Az NPS mérésével kapcsolatos további meglátásokért olvassa el cikkünket: Hogyan számítsuk ki… Net Promoter Score

5 jó módszer a CSAT-eredmény felhasználására

Ne gondoljon a CSAT-ra csak úgy, mint egy “vállveregetős” mérőszámra. Használja fel a kiszámított CSAT-pontszámokat az ügyfélszolgálat további javítására az alábbi ötféle módon.

1. Belső teljesítményértékelés

A CSAT-pontszámok időbeli nyomon követése hatékony módja annak mérésére, hogy a kapcsolattartó központon belül és kívül végrehajtott változtatások hogyan hatnak az ügyfelek elégedettségére.

Csak ne váljon a CSAT-szám javításának megszállottjává, és ne veszítse szem elől az üzleti és munkavállalói igényeket. A legjobb, ha a folyamatok javításán gondolkodik, és a CSAT-ot annak mércéjeként használja, hogy ez mennyire sikerül.

2. Minőségi pontszámok

A minőségi pontszámok és a CSAT-pontszámok közötti korreláció keresése fontos tevékenység…

A minőségi pontszámok és a CSAT-pontszámok közötti korreláció keresése fontos tevékenység annak biztosítása érdekében, hogy a tanácsadókat olyan magatartásformák alkalmazására oktassa, amelyek magas ügyfélelégedettséget eredményeznek.

Ha a minőség és a CSAT-pontszámok nem egyeznek, itt az ideje, hogy újra átnézze a minőségi eredménytábláját, és elemezze a legfontosabb CSAT-tényezőket. Ez segít meggyőződni arról, hogy minőségi programja megfelel-e az ügyfelek igényeinek.

3. Útválasztás

Az ügyfelek egyéni CSAT-pontszámainak összegyűjtésével csoportosíthatja ügyfeleit aszerint, hogy mennyire elégedettek.

Aztán ezt az információt alkalmazhatja hívásirányítási stratégiájában, így legközelebb, amikor egy elégedetlen ügyfél hív, már egy szakképzett tanácsadó várhatja. Ez segít abban, hogy javulást tapasztaljanak, ami a negatívumot pozitívvá változtathatja.

4. Ügyfélmegtartás

A hívásirányítás javítása mellett még sok mindent megtehet, hogy megmentse az ügyfelet az “elvándorlástól”, ha alacsony elégedettségi pontszámot hagy maga után.

A leghatásosabb lehetőség az, hogy visszahívja őket, megoldja a problémájukat, és eközben nagyszerű kiszolgálással fújja le őket.

A leghatásosabb lehetőség az, hogy visszahívja őket, megoldja a problémájukat, és eközben nagyszerű kiszolgálással fújja le őket. Ez némi erőfeszítést igényelhet, de nagyon erőteljes lehet a negatív visszajelzésekre való reagálás. Ezt nem sok vállalkozás teszi meg!

5. Proaktív stratégia

Azáltal, hogy ügyfeleidet – CSAT-pontszámuk alapján – alacsony és magas elégedettségű csoportokba sorolod, proaktív stratégiát valósíthatsz meg a bevétel növelése érdekében.

Egy alacsony CSAT-pontszámú ügyfélnek például kedvezményes ajánlatot indíthatsz egy bizonyos idővel azután, hogy rossz pontszámot hagyott, annak érdekében, hogy megtartsd az üzletüket. Arra is törekedhet, hogy a magas CSAT-értékkel rendelkező ügyfelekkel való kapcsolatát személyre szabott promóciós ajánlatokkal építse.

A cikkünkből megtudhatja, hogyan fogalmazzon meg egy nagyszerű proaktív stratégiát, amely növeli a CSAT-értéket: Mi a proaktív ügyfélszolgálat? Definícióval, példákkal és a legfontosabb kihívásokkal

A CSAT-pontszám javítása

A szervezetek számos módon javíthatják CSAT-pontszámukat. Akár azáltal, hogy jobban támogatják az embereiket, kiigazítják a folyamataikat vagy frissítik a technológiájukat.

Az alábbiakban három ilyen módszert oszt meg Paul Weald, az mcx contact center szakértője, aki mindegyik ötletet igazán hatékonynak találta a CSAT-pontszámok javításában.

1. Megfelelő kultúra meghatározása – Egy világos ügyfélközpontú jövőkép alapján, amelyet kommunikálni tud a munkatársaival.
2. Teremtsen érzelmi kapcsolatot – Ismerje fel az ügyfelek közötti különbségeket, és ne feledje: “Nem az számít, hogy mit mondasz, hanem az, hogy hogyan mondod.”
3. Használjon ügyfélközpontú mérőeszközöket – Hogy összehasonlíthassa az ügyfélélményt javító fejlesztések hatását.

A CSAT-pontszám javításához további ötleteket talál cikkünkben: 31 gyorstalpaló tipp: How to Improve Customer Satisfaction

The Pitfalls of the CSAT Score

A terv az, hogy olyan CSAT-pontszámot számítson ki, amely pontos képet ad az ügyfélkör elégedettségéről. Vannak azonban bizonyos buktatók, amelyek visszatarthatják e cél elérésétől…

1. Hibás adatok alapján cselekedni

A fogyasztók visszajelzéseit kikérni kívánó vállalatok számára az az alapelv, hogy “cselekedj a tanultak alapján”. Ha nem változtatjuk meg a stratégiánkat az új információk alapján, akkor minek is kérdezünk?

De van ennek egy másik oldala is. Honnan tudod, hogy amit megtudtál, az releváns? Míg a jó visszajelzés figyelmen kívül hagyása probléma, sokkal rosszabb, ha nem reprezentatív visszajelzések alapján cselekszünk.

“Sok ügyfélszolgálati vezető aggódik a válaszadási arány miatt, de én két dolgot hangsúlyozok, ami sokkal fontosabb” – mondja Jeff Toister, ügyfélszolgálati tanácsadó.

“Az egyik a reprezentáció. A felmérés mintája (a válaszadók) méltányosan képviseli azokat az ügyfeleket, akiktől visszajelzést szeretne kapni?”

“A második a hasznosság. Kap-e hasznos adatokat, amelyeket felhasználhat az ügyfélszolgálat javítására?”

Itt egy példa. Tegyük fel, hogy felmérést szeretne készíteni azokról az ügyfelekről, akik egy önkiszolgáló funkciót használnak a weboldalán. Ha csak azokat kérdezi meg, akik egy bizonyos tranzakciót végrehajtanak, akkor teljesen kihagyja azokat, akik megpróbálták végrehajtani a funkciót, de feladták, és inkább az ügyfélszolgálatot próbálták hívni.

A nagyszerű válaszadási arány tehát nem feltétlenül jelenti azt, hogy a fejlesztésekhez szükséges adatokat kapja.

Azért, hogy ne essen ebbe a csapdába, győződjön meg arról, hogy tisztában van azzal, honnan származnak az adatok, és hogy vannak-e olyan ügyfélcsoportok, amelyeket nem reprezentálnak.

A változás bevezetése körüli alapvető folyamat része kell, hogy legyen a következő két kérdés megválaszolása:

• Ki számára lesz ez előnyös?
• Honnan tudjuk ezt?

2. Felmérési fáradtság

A Pew Research Center szerint 1997 és 2018 között a telefonos felmérések válaszadási aránya 36%-ról 6%-ra esett vissza.

Ez a szám a nem célzott felméréseket is tartalmazza, tehát nem állítható közvetlen párhuzamba azzal, ahogyan a vállalkozások felmérik ügyfeleiket. Mindazonáltal elmond valamit a lakosság részvételi hajlandóságáról.

Az átlagos fogyasztót hetente három felmérésben kérik fel részvételre, és könnyen elhatalmasodik rajta a fáradtság.

A vállalkozásoknak világos szabályokra van szükségük arra vonatkozóan, hogy milyen gyakorisággal kérdezik meg a vásárlót…

A vállalkozásoknak világos szabályokra van szükségük arra vonatkozóan, hogy milyen gyakorisággal kérdezik meg a vásárlót, és hogy mennyi időt kérnek a válaszadóktól.

Teresa Gandy, a ClarityCX alapítója hozzáteszi: “Az én ökölszabályom az, hogy egyetlen ügyfél sem kap háromhavonta többször felmérést, mert az csak szemét lesz a postaládában. Mennyit változott a véleményük egy hónap alatt?”

A lényeg az, hogy az ügyfelek rendkívül valószínűtlen, hogy több felmérést is kitöltsenek, és ez valójában kihat az ügyfélélményre, mert bosszantja őket, hogy állandóan felméréseket küldözget.”

3. Az elégedettség nincs jól definiálva

Mit ért egy ügyfél azon, amikor megerősíti, hogy elégedett? Az 5-ből 5 értékelés azt jelenti, hogy teljesen elégedett, vagy azt, hogy teljesen egyetért azzal, hogy elégedett?

Ez nagyrészt attól függ, hogy egy vállalkozás hogyan fogalmazza meg a felmérés kérdéseit, és mit vesz ki a válaszokból.

Teresa Gandy szerint az elégedettség talán nem megfelelő cél: “Nagy problémáim vannak az “elégedettség” szó használatával. Az elégedett ügyfelek átmennek a versenytársakhoz, ha van egy ajánlat – a hűségesek nem.”

Ne feledje, hogy egy vállalkozásban a hűséges ügyfeleket, a rajongó rajongókat szeretné, mert ők azok, akik önöknél maradnak, és mindenkinek, akit ismernek, elmondják, hogy ők is önökhöz forduljanak.

4. A külső teljesítményértékelés trükkös

A vállalkozásoknak ki kell választaniuk a felmérési céljaiknak leginkább megfelelő pontozási módszert. Ha belsőleg kezelik a pontozást, előfordulhat, hogy teljesen a semmiből hozzák létre saját rendszerüket. Ha egy bevett felmérést végző céget vesznek igénybe, annak saját preferenciái lesznek.

Az a CSAT-kérdés, amelyet egy szervezet feltesz, vállalkozásról vállalkozásra változik…

A gyakorlatban ez lehetetlenné teszi, hogy a vállalkozások összehasonlítsák eredményeiket társaikkal – mivel az a CSAT-kérdés, amelyet egy szervezet feltesz, vállalkozásról vállalkozásra változik. Emellett kihívást jelenthet a pozitív eredmények kommunikálása az ügyfelek és az érdekeltek felé.”

Ez ráadásul sok kapcsolattartó központ beleesik abba a csapdába, hogy a külső benchmarking-adatokat “evangéliumnak” tekinti. A számokat könnyű manipulálni, és óvatosnak kell lennünk abban, hogyan értelmezzük a számokat, amelyeket kapunk.

A CSAT és más mérőszámok benchmarkingjával kapcsolatos további tanácsokért olvassa el cikkünket: Contact Centre Benchmarking – How to Get More From Your Metrics

5. A statisztikai szignifikancia megváltoztathatja a történetet

Nélkül, hogy nagyon nagy lenne a megkérdezettek csoportja, az egyes felmérések nagy hatással lehetnek a pontszámokra. Ez nem feltétlenül jelent problémát a nagyvállalatoknál, amelyek több ezer embert tudnak megkérdezni; a kisebb vállalatoknál viszont komoly nehézséget jelenthet.

Ez valójában inkább a felmérési technikával, mint a CSAT-mérőszámmal kapcsolatos probléma. Az a terület, ahol ez a legaggasztóbb, amikor az ügyfelek visszajelzéseit a személyzet egyes tagjainak mérésére használják. Elméletileg nagyon intuitívnak tűnik, ha a célokat és a bónuszokat az egyéni CSAT-ra alapozzuk. A problémák akkor merülnek fel, amikor csak néhány ügyfél válaszol. A töredékesen eltérő pontszámok hatással lehetnek az ügyintézők bizalmára, még akkor is, ha véletlenszerű ingadozásokról van szó.

CsAT-felmérés készítése

A CSAT-pontszámokat leggyakrabban felmérésekben gyűjtik össze. Ezek legtöbbször egyetlen kérdésből állnak, de gyakran a szervezetek több CSAT-tal kapcsolatos kérdést tesznek fel, hogy több betekintést nyerjenek.

Ezek a kérdések alkotják azt, amit általában “CSAT-felmérésnek” neveznek.

Ha szeretne több CSAT-betekintést gyűjteni egy ilyen felmérés létrehozásával, mindenképpen vegye figyelembe az alábbi tanácsokat.

A megfelelő CSAT-kérdések feltevése

A CSAT-pontszám kiszámításához sok szervezet számos kérdést tesz fel, amelyek az ügyfélnek az ügyfélút különböző részeivel való elégedettségére vonatkoznak.

Ezeket valószínűleg mind ugyanazon a skálán kérdezik, ami megkönnyíti a CSAT-számításokat.

Példák olyan kérdésekre, amelyeket érdemes lenne beépíteni a CSAT-felmérésébe:

• Mennyire elégedett a ma nyújtott szolgáltatással?
• Mennyire elégedett a tanácsadóval, akivel ma beszélt?
• Mennyire elégedett a weboldalunk navigációjával?
• Mennyire elégedett a szállítási szolgáltatással?

Míg a felmérés fáradtságának elkerülése érdekében óvatosnak kell lennie azzal kapcsolatban, hogy kiket kérdez meg, ezek a kérdések jó képet adnak arról, hogy mi emeli és mi bántja az általános CSAT-pontszámát.

A nagyobb betekintés megszerzése érdekében több nyílt végű kérdést is feltehet, bár ezek nem járulnak hozzá a CSAT-pontszámához. Ilyen például:

• Ha egy dolgot megváltoztathatna a termékünkön/szolgáltatásunkon, mi lenne az?
• Az alábbi termékjellemzők közül melyik a legértékesebb az Ön számára?
• Miért választotta szervezetünket a versenytársainkkal szemben?

További ötleteket a felmérésekben felhasználható kérdésekre vonatkozóan cikkünkben talál: A legjobb kérdések a kapcsolattartó központ felmérésében

Felmérési adatok gyűjtése

A vállalkozásoknak minden eddiginél több lehetőségük van az ügyfelek felmérésére. Weboldal, telefon, IVR – számos lehetőség van, amelyek különböző előnyökkel járnak a költségek és a válaszadási arányok tekintetében.”

Teresa Gandy elmondta: “A felmérési válaszok megszerzésének legjobb módja a mobiltelefon. Nem SMS, hanem a felmérés linkjének elküldése SMS-ben.”

“Ne küldje el e-mailben a linket, mert az emberek többször nyitják meg az SMS-eket, mint az e-maileket. Csak megnyomják a linket, és máris ott van a felmérés. Így amikor az emberek a buszon ülnek, a metrón ülnek, este tévét néznek, egyetlen gombnyomással megnyitják a felmérést.”

A cikkünkben további módokat talál a visszajelzések és a CSAT-felmérés válaszainak összegyűjtésére: 25 jó ügyfél-visszajelzési példa

A felmérés formázása

Ez a néhány legfontosabb szempont a CSAT-felmérés összeállításához, hogy CSAT-pontszámot generáljon a szervezet számára.

• Rövid legyen, egyszerű legyen – Az átlagos ügyfél körülbelül 90 másodpercet szán a felmérés kitöltésére. Ez elegendő egy általános CSAT-kérdésre, egy, a konkrét tapasztalataikra vonatkozó kérdésre és egy NPS-kérdésre.
• Használjon páratlan számú skálát – Egy jó felmérésnek páratlan számú skálával kell rendelkeznie, mert a páratlan számú skálapontok a résztvevőknek középutas vagy semleges válaszlehetőséget biztosítanak.
• A válaszok között szerepeljen egy N/A opció – A felméréseket kitöltő ügyfelek egyik legnagyobb bosszúsága, hogy olyan kérdésekre kell válaszolniuk, amelyek nem vonatkoznak a tapasztalataikra. Az N/A vagy a “nem tudom” opció felkínálása éppen ezért fontos.
• Tartsa konzisztensnek a felméréseit a változások nyomon követése érdekében – Ha folyamatosan változtatja a felmérés kérdéseit, akkor nem érhető el a következetesség. Lehet, hogy hozzáadhat valamit, vagy kissé módosíthat rajta, de nem fog hosszú távon minőségi adatokat kapni, ha folyamatosan változtatja a kérdéseket.

Utolsó tippünk, hogy használjon szöveges mezőket, de ne tegye őket kötelezővé. Az ügyfelek által a szöveges mezőkben önkéntesen megadott információk gyakran a leghasznosabbak. A szöveg hozzáadásának azonban opcionálisnak kell lennie, különben sok ügyfél egyszerűen feladja.

Ha szöveges mezőket szeretne használni CSAT-felmérésében, a legjobb, ha az alábbi példához hasonlóan formázza a kérdést.

Eredetileg 2017 júliusában jelent meg. Nemrégiben frissítve.

A többi gyakori kapcsolattartási központ mérőszám kiszámításához olvassa el cikkeinket:

• Hogyan számítsuk ki az első kapcsolatfelvételt
• Hogyan számítsuk ki az ügyfél erőfeszítéseit
• Hogyan mérjük az alkalmazottak elkötelezettségét

.