‘Era vendere a tutti i costi’: Come il personale di vendita di AT&T ha creato falsi account per DirecTV Now

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Nel luglio 2018, Julia Morris è uscita dal negozio AT&T di Burlingame, California, con un telefono prepagato Motorola. La grafica 54enne aveva perso il suo iPhone 7 due settimane prima, e quando il rappresentante AT&T le ha suggerito di acquistare un telefono temporaneo mentre aspettava che la sua compagnia assicurativa le inviasse un assegno per uno nuovo, ha consegnato la sua carta di credito e non ha più pensato alla transazione.

Questo fino a giugno dell’anno successivo, quando si è accorta che AT&T le aveva addebitato 330 dollari per 11 mesi di DirecTV Now, un servizio di streaming AT&T di cui non sapeva nulla e che non aveva mai usato. “Sicuramente non mi sono mai iscritta”, dice. “Non guardo quasi più la televisione”. Dopo mesi di rimbalzi tra il personale del servizio clienti, Morris dice che non ha ancora ottenuto un rimborso. “A questo punto è semplicemente esasperante.”

In tutto il paese, i clienti sono stati bloccati con simili iscrizioni a sorpresa mentre DirecTV Now, lanciato nel 2016 dopo che AT&T ha acquisito il gigante satellitare DirecTV, ha aggiunto 1,3 milioni di abbonati in due anni. Secondo le interviste a 25 attuali ed ex dipendenti al dettaglio in nove stati, alcuni clienti che hanno visitato uno dei 16.000 punti vendita di AT&T di proprietà dell’azienda e autorizzati in franchising, sono andati via senza saperlo con un abbonamento a DirecTV Now.

Mentre i rappresentanti delle vendite spesso annullavano queste nuove sottoscrizioni prima che un addebito ricorrente colpisse la carta di credito del cliente, in alcuni casi – come quello di Morris – non lo facevano. Il problema era così diffuso che AT&T ha lanciato segretamente un’indagine interna a livello nazionale nel 2017, secondo i documenti della sonda esaminati da Forbes, e l’azienda ha licenziato i dipendenti che si sono impegnati in pratiche non etiche.

AT&T portavoce Jim Greer ha riconosciuto che Morris non ha creato l’account, ma ha rifiutato di commentare ulteriormente, citando le preoccupazioni sulla privacy dei clienti. Dopo che questa storia è stata pubblicata, il presidente del Customer Care di AT&T ha contattato Morris e ha preso le informazioni della sua carta di credito per un potenziale rimborso.

Gli schemi sono passati inosservati dal pubblico fino a settembre 2019, quando un gruppo di azionisti di AT&T ha fatto causa all’azienda per aver presumibilmente riportato numeri di abbonati gonfiati che derivavano da queste sottoscrizioni temporanee. AT&T, che ha fatto 181,2 miliardi di dollari di entrate nel 2019, si è mossa per respingere la causa, chiamando le accuse senza merito, e un giudice deciderà presto se il caso andrà avanti. Una causa simile presentata alla Corte Suprema dello Stato di New York è stata respinta a maggio, ma la stretta sentenza non ha deciso se i dipendenti hanno usato pratiche di vendita disoneste. Invece, il giudice ha stabilito che anche se AT&T era a conoscenza delle sottoscrizioni dubbie di DirecTV Now, la società non era tenuta a rivelarlo su un modulo finanziario specifico perché il servizio non ha avuto un impatto abbastanza grande sul suo business complessivo quando è stato lanciato.

Le cause sono solo una delle numerose sfide derivanti dalla controversa acquisizione di DirecTV da 48,5 miliardi di dollari da parte di AT&T nel 2014, che, insieme alla successiva acquisizione di Time Warner, ha lasciato la società una delle imprese non finanziarie più indebitate al mondo. Il CEO di AT&T Randall Stephenson, che ha supervisionato l’acquisizione di DirecTV, si è dimesso alla fine di aprile dopo che l’azienda è stata scrutinata da Wall Street per la sua strategia di acquisizione, che il fondo speculativo attivista Elliott Management ha definito “discutibile” l’anno scorso.

I dipendenti di AT&T hanno detto a Forbes di aver creato email false, offerto sconti non autorizzati in cambio di iscrizioni e mentito ai clienti sui prezzi dei piani telefonici per iscrivere i clienti – spesso violando le linee guida di AT&T stessa – mentre venivano spinti a raggiungere obiettivi di vendita ripidi dai manager dei negozi al dettaglio.

“Era vendere a tutti i costi, ecco come ci è stato presentato”, dice Justin Keller, un ex store manager di San Francisco che ha detto che il suo immediato direttore delle vendite incoraggiava tattiche come l’uso di sconti non ufficiali per invogliare i clienti ad iscriversi. “Era una minaccia”, dice. Keller dice che è stato indagato per attività improprie e alla fine è stato scagionato.

Le lamentele su DirecTV Now sono familiari per le società di telecomunicazioni. AT&T e altre hanno affrontato l’indignazione degli acquirenti e le indagini della Federal Trade Commission su un servizio clienti ingannevole o altrimenti viscido e su pratiche di fatturazione simili a quelle usate per creare gli account di DirecTV Now per decenni. Il risultato netto ha danneggiato la reputazione dei fornitori di cavo, telefono e internet, che generalmente si classificano sotto il settore bancario e aereo come tra le aziende più odiate in America.

Greer dice che l’azienda di Dallas ha indagato “attività di vendita insolita intorno a una promozione del prodotto” nel 2017, riconoscendo pubblicamente la sonda interna per la prima volta. L’azienda “ha preso diversi passi importanti per affrontarlo, compresi i licenziamenti dei dipendenti e lo storno di qualsiasi spesa non autorizzata per i clienti interessati”, ha detto. Greer ha respinto l’accusa che queste azioni hanno pompato il numero di abbonati. “La nostra indagine ha confermato che l’attività non ha avuto un impatto materiale sui nostri risultati riportati pubblicamente.”

La spinta per iscrivere i clienti a DirecTV Now è derivata dall’acquisizione di AT&T del marzo 2014 del fornitore di TV satellitare DirectTV. Con un costo di 48,5 miliardi di dollari in contanti e azioni più l’assunzione di 18,6 miliardi di dollari di debito, l’affare era, al momento, il più grande di AT&T nella sua storia.

Sullo sfondo c’era la minaccia esistenziale dei cord cutter, i giovani che non acquistano mai la TV via cavo, ma si servono di servizi in streaming come Netflix e YouTube. Nei primi due anni dopo l’acquisizione, il numero di famiglie che non pagano per la TV tradizionale è aumentato del 23%, secondo eMarketer, mentre gli abbonati al cavo e al satellite sono diminuiti del 3%. La crescita di DirecTV stava già cominciando a rallentare quando AT&T l’ha comprata.

“Gli investitori si stavano grattando la testa. Perché comprare il più grande distributore video tradizionale se il tuo obiettivo era quello di far saltare la distribuzione video tradizionale? Craig Moffett, il fondatore della società di ricerca MoffettNathanson, dice.

AT&La risposta di T al cord cutting è stata DirecTV Now. Lanciato nel dicembre 2016, il servizio di streaming prometteva ai clienti la possibilità di guardare la TV dal vivo su internet per 35 dollari al mese, senza un decoder o un’antenna satellitare. A causa del suo prezzo basso, gli investitori sapevano che non sarebbe mai stato redditizio per AT&T, dice Moffett, ma è stato importante nel creare la percezione che AT&T non stava scommettendo il suo futuro su un business satellitare in declino. “Penso che AT&T volesse davvero possedere la narrazione in termini di video”, dice Moffett. Anche se quanto “materiale” DirecTV Now fosse per AT&T è soggetto a controversie, con la causa degli azionisti che sostiene che DirecTV Now era una parte fondamentale della sua attività prima della fusione con Time Warner.

Al tempo stesso, AT&T ha anche iniziato una spinta nei negozi al dettaglio in tutto il paese, aumentando la pressione sia sui manager dei negozi che sui rappresentanti di vendita per convincere le persone a firmare per quanti più account DirecTV Now possibile, dicono i dipendenti. Greer ha liquidato la pressione percepita dai dipendenti come una “terribile scusa da parte di individui che hanno violato il nostro codice di condotta.”

Nathaniel Evanetz, un ex rappresentante di vendita in un negozio AT&T nella zona di Philadelphia, ha detto che ai dipendenti è stato dato un avvertimento scritto se non hanno mostrato ad ogni singolo cliente come DirecTV Now funzionava sui loro iPad. Anche quando i rappresentanti di vendita proponevano il servizio ai clienti, Evanetz ha detto che era quasi impossibile raggiungere le quote senza “sfruttare” le promozioni di AT&T, o dire ai clienti che potevano iscriversi per un mese per ottenere una Apple TV o Amazon Firestick gratis e poi annullare prima di essere colpiti da un addebito ricorrente.

Mentre l’uso di sconti e omaggi è una pratica standard per suscitare interesse in un nuovo prodotto, i rappresentanti e i manager di vendita in tutto il paese si sono presto rivolti a pratiche più spregiudicate, compresa la creazione di e-mail false, dicono i dipendenti in California, Michigan, New York, Florida, Pennsylvania, Hawaii e Nevada.

Murtaza Amirzada, un rappresentante di vendita a Fremont, California, tra il 2016 e il 2018, dice che avrebbe usato il nome e il cognome di un cliente insieme a un dominio e-mail casuale per creare e-mail false per iscrivere i clienti agli account. Un altro rappresentante nello stesso negozio dice che avrebbe usato descrittori dei clienti, come “[email protected].” Quasi tutti i dipendenti del negozio di Fremont hanno fatto email non autentiche, dicono Amirzada e altri due dipendenti che hanno lavorato lì.

La creazione di email false era possibile, dicono tutti i dipendenti con cui Forbes ha parlato, perché DirecTV Now fino a metà 2019 non ha usato la verifica dell’email, il che significa che i dipendenti potevano usare qualsiasi stringa casuale di lettere e numeri nel campo email del modulo di iscrizione. In pratica, questo significava che i dipendenti avrebbero offerto ai clienti un prodotto scontato come un telefono temporaneo o una protezione per lo schermo, ma in realtà, il venditore stava dando via il prodotto gratuitamente e utilizzando la carta di credito per creare un account DirecTV Now.

Amirzada dice che i suoi manager hanno autorizzato i dipendenti a creare e-mail per i clienti che volevano più account per la loro famiglia, offrire articoli scontati se i clienti hanno firmato per DirecTV Now e ha incaricato i lavoratori di cancellare gli account prima del primo mese. Ma la situazione è andata fuori controllo quando i dipendenti hanno capito come sfruttare la mancanza di verifica e-mail.

Amirzada avrebbe cancellato i suoi account falsi entro un mese, così i clienti non avrebbero mai avuto un addebito ricorrente. “Io, personalmente, non ho mai fatto nulla se non era favorevole per il cliente”, dice Amirzada. “Quindi non mi sono mai sentito in colpa per aver fatto qualcosa del genere”. Eppure gli schemi hanno violato il codice di condotta di AT&T, che dice che la creazione di false e-mail ammonta a “falsificazione di documenti aziendali”, secondo due ex lavoratori.

In altri casi, i clienti sapevano cosa stavano sottoscrivendo, ma i dipendenti manipolavano gli sconti esistenti o facevano accordi sottobanco al fine di persuadere i clienti a sottoscrivere, il che divenne pratica comune. Un manager di un negozio a San Francisco dice che il suo capo l’ha istruita a dire ai clienti che potevano ottenere il 20% di sconto su un paio di cuffie Beats se si fossero iscritti a DirecTV Now e avessero annullato il mese successivo, anche se le cuffie erano in vendita indipendentemente. Tre dipendenti in Louisiana, Las Vegas e Hawaii hanno detto che i manager hanno ordinato ai dipendenti di dire ai clienti che tutti i nuovi piani telefonici venivano con DirecTV Now, senza mai menzionare che i clienti potevano ottenere un piano più economico senza il servizio.

Alcuni dipendenti hanno detto di aver sentito di non avere scelta. Anthony Luna, un dipendente di Las Vegas tra il 2005 e il 2018, dice che nel settembre 2017 ha offerto a un cliente un accordo: invece di mettere $1.335 come deposito per tre nuovi telefoni, il cliente poteva iscriversi a tre account DirectTV Now e ottenere la rinuncia al deposito.

Luna aveva voluto rinunciare al deposito senza alcun vincolo, una pratica tipica per mantenere i clienti ad alta vendita. Ma il manager di Luna gli ha detto che avrebbe approvato l’accordo solo se avesse fatto firmare al cliente tre account DirecTV Now. “Fallo accadere”, Luna ricorda che il suo manager gli disse.

Il cliente accettò perché tre account DirecTV Now costavano comunque meno del deposito di 1.335 dollari. Luna ha usato e-mail inventate per impostare due degli account perché il cliente aveva solo un indirizzo e-mail. Ha aiutato a cancellare gli account meno di un mese dopo – e alla fine è stato licenziato per la transazione.

Non è chiaro quanto i dirigenti all’interno della sede centrale di Dallas di AT&T sapessero dell’uso prolifico di tattiche di vendita non etiche, ma i dipendenti dicono che i manager regionali non sono riusciti a informarsi sulle bandiere rosse all’inizio. Greer non ha commentato se o quando gli alti dirigenti sono stati avvisati dei problemi che circondano DirecTV Now.

Una di queste bandiere rosse è spuntata a Las Vegas, dove un direttore delle vendite nel gennaio 2018 ha riconosciuto in una riunione di vendita che un negozio ha avuto 100 iscrizioni a DirecTV Now un mese e 103 cancellazioni il successivo, secondo Luna e un altro dipendente presente, e invece di controllare la posizione o fare altre domande, il direttore ha lodato il negozio.

Già a metà del 2017 – appena sei mesi dopo il lancio di DirecTV Now – il team di indagini interne di AT&T, che ha il compito di rispondere ai problemi di furto e frode, ha rilevato un comportamento insolito con le iscrizioni a DirecTV Now. AT&T ha iniziato tranquillamente a inviare gli investigatori interni nei negozi di tutto il paese. Armati di fogli di calcolo di ogni transazione sospetta, gli specialisti del suo gruppo di protezione delle risorse hanno interrogato i dipendenti sul perché nessuno stesse usando gli account e perché fossero cancellati così rapidamente, a volte lo stesso giorno in cui erano stati creati.

Nel corso dell’indagine, durata un anno, i rappresentanti e i manager dei negozi collegati alle vendite non etiche sono stati licenziati o disciplinati, anche se AT&T ha rifiutato di dire quanti. Nel negozio di Amirzada in California, AT&T ha licenziato 17 dipendenti, secondo tre persone che vi lavoravano (Amirzada dice di essersi dimesso prima di essere licenziato).

Per i clienti e il mondo esterno era tutto come al solito. I dirigenti hanno continuato a propagandare la popolarità di DirecTV Now-fino alla fine di ottobre 2018, quando AT&T ha riferito che le aggiunte di DirecTV Now erano crollate dell’86%, confondendo gli analisti di Wall Street che avevano visto una crescita vivace per più di un anno. Le azioni di AT&T sono scese dell’8%, contribuendo al peggiore anno dell’azienda dalla crisi finanziaria del 2008. John Donovan, allora CEO dell’unità di comunicazione di AT&T, ha detto che le aggiunte nette di DirecTV Now sono diminuite perché ha ridimensionato le promozioni e ha aumentato i prezzi da 35 dollari al mese a 40 dollari.

“Penso che noi e altre persone siano state un po’ sorprese dai numeri”, ha detto l’analista di JPMorgan Philip Cusick ai dirigenti nella chiamata ai guadagni di AT&T di ottobre 2018.

Il calo del prezzo delle azioni ha attirato l’attenzione di due studi legali di New York, Labaton Sucharow e Pomerantz, che rappresentano i sindacati le cui pensioni sono investite in azioni blue-chip come AT&T. Con alcuni capitoli dell’Iron Workers Union, la Steamfitters Union di Pittsburgh e un capitolo del Teamster di New York a bordo come querelanti principali, gli studi hanno intentato una causa contro AT&T e il CEO Stephens, accusando i dirigenti di aver mentito agli azionisti nascondendo l’indagine, facendo commenti positivi sulla performance di DirecTV Now quando in realtà “è stata venduta a prezzi irrazionalmente bassi e con una pesante e impropria attività promozionale” e riportando quelli che ritengono essere numeri gonfiati degli abbonati. L’azienda ha chiesto a un giudice di respingere la causa a novembre, negando le accuse. In una mozione per respingere la causa, AT&T sostiene che la denuncia non ha mai spiegato perché avrebbe beneficiato del temporaneo gonfiamento dei numeri di abbonati di DirecTV Now attraverso pratiche che sapeva essere “insostenibili”.

L’azienda, ora due volte più grande di quanto fosse nel 2014 grazie alla sua acquisizione di Time Warner da 85,4 miliardi di dollari, alla fine ha corretto le scappatoie sfruttate dai dipendenti, compresa l’aggiunta della verifica delle e-mail. DirecTV Now ha continuato a sanguinare abbonati mentre AT&T ha continuato ad aumentare il prezzo mensile, perdendo il 38% della sua base di abbonati dalla fine del 2018 al luglio 2019, quando il servizio è stato ufficialmente ribattezzato come AT&T Now.

Anche dopo che il nome se n’è andato, i giorni del periodo di vendita ad alta pressione di DirecTV Now sono ancora freschi per alcuni clienti ed ex dipendenti.

“Ero sconcertato dal fatto che sono stato licenziato, che sono stato messo in una situazione così brutta da loro essendo un così buon dipendente e facendo quello che volevano che facessi”, ha detto Luna.

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