Hai una filosofia del servizio clienti? 4 suggerimenti per svilupparne una

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4 Suggerimenti per sviluppare la tua Filosofia del Servizio Clienti

Siiiii onesta, non si ottengono punti per dire le cose giuste

Senti – si è tentati di prendere la strada più facile qui e semplicemente buttare su qualche dichiarazione banale sul “deliziare i clienti” e chiamarlo un giorno.

Sembra sicuramente buono. Voglio dire, chi non vuole deliziare i clienti? Ma quando sviluppi la tua filosofia del servizio clienti, non stai cercando di suonare bene. Stai cercando di elaborare una visione di come fornirai assistenza ai clienti.

E questa visione spesso non è “deliziare i clienti”, qualunque cosa accada. Per esempio, prendiamo la nostra stessa politica di supporto di HeroThemes.

Mentre noi, naturalmente, vogliamo rendere felici i nostri clienti, non adottiamo un approccio del tipo “risolviamo ogni possibile problema per deliziare i clienti”:

Liziare i clienti è fantastico – ma offrire supporto di compatibilità di terze parti per i ~60.000+ plugin di WordPress non è fattibile.

E a meno che non abbiate un enorme team di supporto – probabilmente avrete limitazioni simili. Tienili a mente mentre crei la tua filosofia di servizio al cliente e, soprattutto, sii onesto.

Pensa come i tuoi clienti

Chi l’avrebbe mai detto, ma la Regola d’oro è in realtà una linea di base abbastanza buona per sviluppare la tua filosofia di servizio al cliente. Cioè, fai ai tuoi clienti quello che vorresti che i tuoi clienti facessero a te… se stessero creando una filosofia del servizio clienti per un prodotto che tu usi.

Ok, questo è un po’ contorto. Quello che voglio dire è “mettiti nei panni dei tuoi clienti”.

• Ti piace aspettare 72 ore per una risposta? Probabilmente no.
• Vuoi fare i salti mortali solo per parlare con un essere umano? Ne dubito.

E’ elementare – ma qualcosa di semplice come avere un po’ di empatia può aiutarvi a sviluppare una filosofia di servizio al cliente che bilanci adeguatamente le vostre esigenze di gestire i costi con quelle dei vostri clienti di essere aiutati.

Fate del self-service una parte della vostra filosofia

Alcuni pensano che una filosofia del servizio clienti sia costruita solo per i momenti in cui si interagisce effettivamente con un cliente uno a uno.

Questa è una cattiva idea…

Perché? Perché se i tuoi clienti stanno parlando con il tuo team di assistenza clienti, la tua filosofia di assistenza clienti ha già fallito. Almeno questo è quello che dicono le statistiche…

Il semplice atto di dover interagire con un membro del servizio clienti è 4 volte più probabile che porti alla slealtà che alla fedeltà.

Inoltre, i clienti sono effettivamente più felici e più propensi a riacquistare se si dà loro un modo a basso sforzo per aiutarsi.

Queste intuizioni sono il motivo per cui siamo grandi sostenitori di metodi di servizio clienti a basso sforzo come una knowledge base ben pianificata con articoli di qualità. E sono il motivo per cui dovreste considerare di rendere il self-service parte della vostra filosofia di servizio al cliente.

Decidete se siete centrati sul problema o sul cliente

Le aziende con filosofie centrate sul problema sono concentrate sulla risoluzione di problemi specifici caso per caso. Ogni problema è un evento a sé, separato dal cliente con il problema.

Le filosofie centrate sul cliente sono, beh, l’opposto. Invece di separare il problema dal cliente, i due vengono unificati. Per realizzare questo, hai bisogno di implementare cose come:

• Storia del supporto
• Note interne

Non c’è necessariamente una risposta giusta qui, poiché potresti non avere le risorse per implementare un approccio centrato sul cliente.

Ma definire quale volete essere prima di iniziare può aiutarvi a impostare i sistemi giusti per avere successo.

Un esempio di filosofia del servizio clienti da sbirciare

Perché molte aziende pubblicano la loro filosofia del servizio clienti pubblicamente, avete molta scelta se state cercando un esempio di filosofia del servizio clienti.

Per esempio, ad Apple piace usare il simpatico acronimo APPLE per la sua filosofia del servizio clienti:

• Avvicinarsi ai clienti con un benvenuto personalizzato e caloroso.
• Sollecitare educatamente per capire tutte le esigenze del cliente.
• Presentare al cliente una soluzione da portare a casa oggi.
• Ascoltare e risolvere qualsiasi problema o preoccupazione.
• Finire con un saluto affettuoso e un invito a tornare.

E mentre è bello guardare quello che fanno i grandi, penso che un esempio molto più bello di una filosofia del servizio clienti è questo di ooShirts. La loro dichiarazione del servizio clienti sottolinea esattamente ciò che l’azienda è, così come il servizio che i clienti possono aspettarsi:

Alla fine, quando avete una filosofia coerente del servizio clienti, potete usarla per modellare le vostre pratiche di supporto clienti e fornire un livello realistico e coerente di supporto ai vostri clienti. E questa è una vittoria per il vostro business!