Lo studio di Mok e Hansen (1999) è l’unica eccezione identificabile a questa osservazione empirica. Questa discrepanza potrebbe essere spiegata dalle piccole dimensioni del campione (N = 107) o, più probabilmente, dal fatto che il loro studio è stato condotto in un ristorante di classe superiore (dimensione media del conto per persona = 25,70 dollari) che impiegava prevalentemente servitori uomini. Ulteriori ricerche dovrebbero esplorare come questi fattori influenzino le disparità di mancia basate sulla razza.
Ci sono state altre spiegazioni proposte per il differenziale di mancia basato sulla razza, che non prendiamo in considerazione in questo articolo. In primo luogo, Fernandez (2004 Fernandez, G. A. 2004. Il punto di ribaltamento – mance, cultura e politica. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(1): 48-51. , pp. 49-50) suggerisce che “ci sono probabilmente neri e altre minoranze che si rifiutano di dare mance ai bianchi come un modo per esprimere la frustrazione per le indegnità quotidiane (e storiche) che le minoranze soffrono nella nostra America non perfetta”. In secondo luogo, è stata sollevata la possibilità che gli afroamericani abbiano tassi più alti di tratti di personalità antisociale (Lynn, 2002 Lynn, R. 2002. Differenze razziali ed etniche nella personalità psicopatica. Personalità e differenze individuali, 32(2): 273-316. , , ), che li portano a dare meno mance dei bianchi semplicemente perché sono meno generosi. Infine, gli afro-americani possono dare meno mance dei bianchi perché nella comunità nera ci sono più famiglie con capofamiglia, meno reddito disponibile e famiglie più numerose – tutti fattori che influenzano le mance. Ci asteniamo dal discutere la prima spiegazione perché non ci sono dati empirici sul sentimento razziale degli avventori neri nei confronti dei camerieri bianchi; inoltre, non ci sono dati sul fatto che gli avventori neri diano più o meno mance ai camerieri neri rispetto a quelli bianchi. Senza entrambi i tipi di dati, crediamo che le affermazioni riguardanti l’uso da parte dei clienti neri di mance inferiori alla media per punire i server bianchi per le ingiustizie razziali passate siano insostenibili. Ci asteniamo dal discutere le ultime due spiegazioni per le differenze di mancia basate sulla razza perché nessuna di esse è stata empiricamente supportata nella letteratura sulle mance (Lynn, 2004b Lynn, M. 2004b. Differenze bianco-nere nelle mance di vari fornitori di servizi. Journal of Applied Social Psychology, 34(11): 2261-2271. , , ; Lynn & Thomas-Haysbert, 2003 Lynn, M. and Thomas-Haysbert, C. 2003. Differenze etniche nel ribaltamento: Prove, spiegazioni e implicazioni. Journal of Applied Social Psychology, 33(8): 1747-1772. , , ). Inoltre, la seconda spiegazione riguardante i presunti tratti di personalità antisociale dei neri è radicata nell’essenzialismo biologico. Tale spiegazione non potrebbe spiegare i differenziali di ribaltamento tra gruppi sociali diversi dai bianchi e dai neri (che, come suggeriamo, potrebbero esistere), né potrebbe rendere conto dei potenziali differenziali di ribaltamento intra-razza, se tali risultati fossero rivelati.
Il quadro che presentiamo qui offre una spiegazione per la continuazione delle differenze di mance basate sulla razza e, quindi, non fa ipotesi riguardo all’emergere di tali differenze.
Mentre la letteratura esistente ha, in generale, mostrato una relazione positiva tra frequenza di utilizzo del servizio e mance, alcuni studi hanno dato risultati inconcludenti o contraddittori. Karen (1962) Karen, R. L. 1962. Alcuni fattori che influenzano il comportamento di ribaltamento. Sociologia e ricerca sociale, 47(10): 68-74. , nel suo studio ormai classico sui tassisti, ha trovato che la dimensione della mancia era in realtà inversamente correlata alla frequenza di utilizzo. Allo stesso modo, Butler e Skipper (1981) Butler, S. e Skipper, J. K. Jr. 1981. Lavorare per le mance: Un esame della fiducia e della reciprocità in una relazione secondaria dell’organizzazione del ristorante. The Sociological Quarterly, 22(1): 15-27. In un’indagine di questo tipo, il gruppo di ricerca ha scoperto che le aspettative dei servitori di un ristorante riguardo alle dimensioni delle mance non erano correlate con i modelli di patronage dei clienti del ristorante. Effetti non significativi della frequenza dei clienti sulle percentuali di mancia sono stati prodotti anche in uno studio condotto da Lynn (2003a) Lynn, M. 2003a. Mance dei ristoranti e qualità del servizio: Una relazione debole o solo una misurazione debole? International Journal of Hospitality Management, 22(3): 321-325. Siamo d’accordo con uno dei revisori di questo articolo che ha giustamente sottolineato il possibile ruolo che i comportamenti di ricerca dell’approvazione sociale (Colin et al., 2003) potrebbero giocare nelle differenze documentate di mance basate sulla razza. Per esempio, le differenze razziali nelle mance potrebbero essere, almeno in parte, un artefatto delle differenze razziali nel desiderio di ottenere l’approvazione sociale dai loro camerieri. Mentre la ricerca futura dovrebbe esplorare questa possibilità, a questo punto non ci sono informazioni sufficienti per suggerire che la ricerca dell’approvazione sociale giochi un ruolo dominante nella variabilità documentata nei comportamenti delle mance tra i gruppi razziali.
A prima vista, come notato da uno dei nostri revisori, il nostro argomento può sembrare simile a un argomento di scelta razionale. La teoria della scelta razionale (Hechter, 1987 Hechter, M. 1987. Principi di solidarietà di gruppo, Los Angeles, CA: University of California Press. ; Homans, 1961 Homans, G. C. 1961. Il comportamento sociale: Its elementary forms, New York: Brace and World. ) presuppone che gli esseri umani siano esseri razionali che agiscono liberamente, il cui comportamento è guidato dal desiderio di massimizzare le ricompense minimizzando i costi. Secondo i teorici della scelta razionale, “l’azione che soddisfa gli obiettivi preferiti con la massima efficienza” sarà l’azione di scelta (Hechter, 1987 Hechter, M. 1987. Principi di solidarietà di gruppo, Los Angeles, CA: University of California Press. , p. 30). In altre parole, si presume che gli individui abbiano informazioni complete e si comportino in modo coerente, mirato, massimizzante e occasionalmente lungimirante, per cui prendono le decisioni che percepiscono risulteranno nelle maggiori ricompense. Ci asteniamo dal formulare la nostra argomentazione all’interno di un tale quadro per due ragioni principali. In primo luogo, come sottolineiamo, la fornitura di servizi discriminatori (sia sottili che palesi) è un’azione economicamente irrazionale perché così facendo si ottengono mance inferiori alla media da quei clienti classificati come imprevedibili e, quindi, ospiti indesiderabili. In secondo luogo, e più importante, il fatto di inserire il nostro quadro in una prospettiva di scelta razionale confonderebbe e oscurerebbe i fattori organizzativi sottostanti – l’impotenza ha causato la razionalizzazione del processo lavorativo del servire e l’incertezza salariale inerente all’istituzione delle mance – che si suppone causino, in parte, il comportamento discriminatorio dei servitori. In breve, la struttura del processo lavorativo individua la fonte ultima dei differenziali di mancia nell’organizzazione dei ristoranti piuttosto che nelle decisioni dei singoli servitori.
Siccome la dimensione media del conto e le mance tendono ad essere più piccole nei cocktail lounge (dove è stata condotta questa ricerca) che nei ristoranti a servizio completo, questo risultato dovrebbe essere interpretato solo come suggestivo degli effetti del sorriso sulle mance nei ristoranti. Tuttavia, non c’è motivo di credere che gli effetti siano molto diversi a seconda dell’ambiente del servizio di ristorazione.
Altri esempi di questi comportamenti che aggiungono valore includono l’imitazione del comportamento verbale dei clienti quando prendono le ordinazioni (Van Baaren, Holland, Steenaert, & Knippenberg, 2003 Van Baaren, R., Holland, R., Steenaert, B. and Van Knippenberg, A. 2003. Imitazione per soldi: Conseguenze comportamentali dell’imitazione. Journal of Experimental Social Psychology, 39(4): 393-398. , ), toccando brevemente i clienti sulla spalla o la mano alla fine del pasto (Crusco & Wetzel, 1984 Crusco, A. H. e Wetzel, C. G. 1984. Il tocco di Mida: Gli effetti del tocco interpersonale sulla mancia al ristorante. Personality and Social Psychology Bulletin, 10(December): 512-517. , , ; Lynn et al., 1998 Lynn, M., Le, J.-M. e Sherwyn, D. S. 1998. Raggiungere e toccare i clienti. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(3): 60-65. , ; Stephen & Zweigenhaft, 1986 Stephen, R. e Zweigenhaft, R. L. 1986. L’effetto sulla mancia di una cameriera che tocca clienti maschi e femmine. The Journal of Social Psychology, 126(1): 141-142. , , ), scrivere grazie, disegnare facce felici (Rind & Bordia, 1995 Rind, B. e Bordia, P. 1995. Effetto del ‘grazie’ del server e personalizzazione della mancia del ristorante. Journal of Applied Social Psychology, 25(9): 745-751. , , , 1996 Rind, B. e Bordia, P. 1996. Effetto sulla mancia al ristorante di server maschi e femmine che disegnano una faccia felice e sorridente sul retro degli assegni dei clienti. Journal of Applied Social Psychology, 26(3): 218-225. , , ), scrivere una previsione meteorologica favorevole per il giorno successivo (Rind & Strohmetz, 2001a Rind, B. e Strohmetz, D. 2001a. Effetti delle credenze sulle condizioni meteorologiche future sul ribaltamento. Journal of Applied Social Psychology, 31(2): 2160-2164. , ), disegnando un’immagine del sole sul retro degli assegni dei clienti (Gueguen & Logoherel, 2000 Gueguen, N. and Legoherel, P. 2000. Effetto sulla mancia del barman che disegna un sole sul fondo degli assegni dei clienti. Rapporti psicologici, 87(1): 223-226. , , , ), e usando tecniche promozionali come iniziare, suggerire e raccomandare cibi e bevande a prezzi più alti (colloquialmente indicato come ‘upselling’) (Butler & Snizek, 1976 Butler, S. and Snizek, W. 1976. Il rapporto cameriera-commensale. Sociologia del lavoro e delle occupazioni, 3(2): 209-222. , ; Paules, 1991 Paules, G. F. 1991. Dishing it out: Power and resistance among waitresses in a New Jersey restaurant, Philadelphia, PA: Temple University Press. ) hanno tutti dimostrato di aumentare la dimensione della mancia. La ricerca indica anche che altri fattori influenzano la dimensione delle mance, come la dimensione del gruppo di cena, il sesso del cameriere, il sesso del cliente, il metodo di pagamento, il reddito del cliente, l’età del cliente, la dimensione metropolitana, ecc (Lynn, 2005 Lynn, M. 2005. “Le mance nei ristoranti e nel mondo: Una revisione interdisciplinare”. In Fondamenti ed estensioni dell’economia comportamentale: A handbook, a cura di: Altman, M. Armonk, NY: M.E. Sharpe Publishers. Retrieved June 15, 2006. da http://ssrn.com/abstract=465942 ). Tali fattori sono al di fuori del controllo dei server e sono, quindi, meno pertinenti al nostro argomento.
La pratica dei server di astenersi dal salutare e sorridere a certi ospiti non è sempre deliberata. Al contrario, espressioni specifiche di emozione come il sorriso possono essere involontariamente trattenute da alcuni ospiti ed estese ad altri. Per esempio, Vrana e Rollock (1998) Vrana, S. R. e Rollock, D. 1998. Risposta fisiologica ad un incontro sociale minimo: Effetti di genere, etnia e contesto sociale. Psicofisiologia, 35(4): 462-469. , , , dimostrano sperimentalmente che gli studenti universitari bianchi esprimono più espressioni facciali positive quando salutano per la prima volta un estraneo bianco rispetto a un estraneo nero. Allo stesso modo, Vanman, Paul, Ito, e Miller (1997) Vanman, E. J., Paul, B. Y., Ito, T. A. e Miller, N. 1997. Il volto moderno del pregiudizio e le caratteristiche strutturali che moderano l’effetto della cooperazione sull’affetto. Journal of Personality and Social Psychology, 73(5): 941-959. , , , ha mostrato a studenti universitari bianchi immagini di individui bianchi e neri e ha chiesto loro di immaginare di lavorare e interagire con i soggetti raffigurati. Pur non esprimendo apertamente alcun pregiudizio razziale verso i soggetti neri nelle immagini, l’analisi delle espressioni facciali ha rivelato che la maggior parte degli intervistati nutriva pregiudizi razziali impliciti, evidenti nelle loro minori espressioni facciali positive quando veniva chiesto loro di immaginare di lavorare con i neri rispetto ai bianchi. Più recentemente, Vanman, Saltz, Nathan e Warren (2004) Vanman, E. J., Saltz, J. L., Nathan, L. R. e Warren, J. A. 2004. Discriminazione razziale da parte di bianchi con pochi pregiudizi: Movimenti facciali come misure implicite di atteggiamenti legati al comportamento. Psychological Science, 15(11): 711-714. , , , documentano sperimentalmente una relazione positiva statisticamente significativa tra pregiudizi razziali impliciti (evidenti nelle disparità di espressività facciale) e azioni discriminatorie. Come tale, i pregiudizi razziali impliciti che sono evidenti nelle espressioni facciali dei camerieri bianchi impegnati in interazioni interetniche con i clienti, probabilmente si aggiungono ai differenziali di mancia basati sulla razza.
Questa trascuratezza è probabilmente il risultato di due fattori. In primo luogo, le piccole dimensioni del campione inerenti alla maggior parte dei disegni sperimentali possono aver impedito ai ricercatori di esplorare il potenziale che i comportamenti che aumentano le mance esercitano effetti diversi sulle percentuali di mancia a seconda della razza del cliente, del sesso, dell’età, della classe, dell’abbigliamento, del discorso, ecc. In secondo luogo, gli esperimenti in questione sono stati progettati per testare gli effetti di vari comportamenti del server sulle mance, ma così facendo tali studi non hanno raccolto il tipo di dati che sarebbero necessari per accertare se tali comportamenti sono utilizzati in modo diverso a seconda delle caratteristiche demografiche dei clienti del ristorante.
I lettori potrebbero chiedersi perché i server dedicherebbero un servizio “sopra le righe” a mance prevedibilmente “buone” piuttosto che dedicare energie extra a mance prevedibilmente “cattive” per aumentare le loro pratiche di mance inferiori alla media – un processo che Barkan e Israeli (2004 Barkan, R. and Israeli, A. 2004. Testare i ruoli dei server come esperti e gestori del comportamento delle mance. Service Industries Journal, 24(6): 91-108. , , , p. 95) si riferiscono a “raggiungere e compensare la profezia”. Mentre questo processo può verificarsi, crediamo che sia secondario al processo alternativo di profezia che si auto-avvera che noi (e altri) abbiamo proposto. In primo luogo, in un test dell’importanza relativa della profezia che si realizza e della profezia che raggiunge e compensa, Barkan e Israeli (2004) Barkan, R. e Israeli, A. 2004. Testare i ruoli dei server come esperti e gestori del comportamento di mancia. Service Industries Journal, 24(6): 91-108. I risultati della ricerca, mostrano che i camerieri si impegnano in entrambi i processi, ma lo sforzo dei camerieri è significativamente legato alle mance solo nel modello della profezia che si autoavvera (B = 0,13, p < 0,05). Inoltre, il coefficiente di regressione standardizzato tra la mancia prevista e lo sforzo di servizio era molto più grande nel modello di profezia auto-realizzante (0,44) rispetto al modello di compensazione (-0,24). Questi risultati suggeriscono che una strategia di compensazione non è probabile che sia efficace nell’ottenere maggiori mance dai clienti che i server prevedono essere sotto la media delle mance. Interpretiamo questa prova empirica per suggerire che mentre i nuovi camerieri potenzialmente cercano di dare a tutti i clienti lo stesso servizio sopra le righe, una volta che hanno acquisito esperienza si rendono conto rapidamente che farlo è inefficiente e inefficace; quindi, iniziano a riservare la loro maggiore energia e sforzo per i clienti che sono una “cosa sicura”. In secondo luogo, se i server stanno tipizzando gruppi di persone per organizzare il loro pensiero, come modi di vedere e comprendere il mondo, possono farlo in un modo che rimane impermeabile alla correzione o all’aggiustamento attraverso nuove informazioni sui gruppi in questione (Herman, 2003 Herman, D. 2003. Che il cerchio non si spezzi: Il pregiudizio linguistico come patologia ermeneutica. Contestualizzare l’etnicità: Conversazioni attraverso le discipline. Conferenza interdisciplinare sponsorizzata dal College of Humanities and Social Sciences della NC State University e dal Center for International Ethnicity Studies, Raleigh, NC. ). In altre parole, una volta che le mance vengono classificate come “buone” o “cattive”, queste categorie possono essere relativamente immutabili. Le affermazioni dei camerieri che i membri di un gruppo sociale X “non danno mance” (ad esempio, “i neri non danno mance”, “i bifolchi non danno mance”) esemplificano tale pensiero binario e possono spiegare perché i camerieri spendono meno energie verso chi dà meno mance. Un ulteriore supporto aneddotico per questa interpretazione è fornito da Large (2006) Large, J. 2006, June 11. La mancia come una questione di razza: Camerieri e commensali, reciprocamente diffidenti. The Seattle Times, Recuperato da http://seattletimes.nwsource.com/html/jerrylarge/2003051233_jdl11.html e Noll e Arnold (2004) Noll, E. D. e Arnold, S. 2004. Differenze razziali nelle mance dei ristoranti: Prove dal campo. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(1): 23-29. , .
Tuttavia, Lynn (2006) Lynn, M. 2006. Differenze geo-demografiche nella conoscenza della norma sulle mance nei ristoranti. Journal of Applied Social Psychology, 36(3): 740-750. Lo studio indica effetti significativi per l’istruzione, il reddito e la regione del sud rispetto a quella del nord-est. Dato che il Dictionary of American Regional English (DARE) definisce ‘redneck’ come un “povero, bianco, rurale del sud – usato con una vasta gamma di connotazioni, ma ora (specialmente) applicato come termine (dispregiativo) per una persona bianca percepita come ignorante, di mentalità ristretta, cafona o razzista” – i risultati di Lynn possono sfruttare il potenziale che ‘redneck’ è una categoria demografica significativa in un’analisi delle mance per gruppo sociale. Nel suo studio, Lynn trova che 1/3 dei bianchi erano meno consapevoli delle norme sulle mance. Potenzialmente, i “bifolchi” potrebbero comprendere una grande porzione di questo gruppo. Vorremmo suggerire che la spiegazione di tale risultato non sarebbe che i ‘bifolchi’ sono meno consapevoli delle norme sulle mance, ma piuttosto che sono meno impegnati nella norma del 15-20% di mance, come risultato dell’essere più frequentemente destinatari di un servizio minimo o ‘secondario’ da parte dei loro camerieri o cameriere.
Dirks e Rice (2004a Dirks, D. e Rice, S. K. 2004a. “Cenare mentre si è neri: Riti razziali e l’esperienza del ristorante nero americano”. In Race and ethnicity – across time, space, and discipline, a cura di: Coates, R. 255-277. Leiden, Paesi Bassi: Brill Publishing. , 2004b Dirks, D. e Rice, S. K. 2004b. Cenare mentre si è neri: La mancia come artefatto sociale. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(1): 30-47. I risultati non supportano l’idea che i server neri condividano la posizione critica dei server bianchi nei confronti degli ospiti neri dei ristoranti. Al contrario, trovano che i camerieri bianchi escludono di proposito i loro colleghi di minoranza razziale dal loro linguaggio apparentemente razzista sul posto di lavoro e dalle loro battute e così facendo creano una “cultura dei camerieri bianchi”.
La citazione è stata citata anche in Lynn (2004b) Lynn, M. 2004b. Differenze bianco-nere nella mancia di vari fornitori di servizi. Journal of Applied Social Psychology, 34(11): 2261-2271. , , . Vedi Large (2006) Large, J. 2006, 11 giugno. La mancia come una questione di razza: Camerieri e commensali, reciprocamente diffidenti. The Seattle Times, Recuperato da http://seattletimes.nwsource.com/html/jerrylarge/2003051233_jdl11.html , Mallinson e Brewster (2005) Mallinson, C. e Brewster, Z. W. 2005. ‘Neri e bubboni’: Stereotipi, ideologia, e processi di categorizzazione nel discorso dei server dei ristoranti. Discorso e Società, 16(6): 787-807. , , , , e Rusche (2003) Rusche, S. E. 2003. Bar e grigliate imprevedibili: It’s got nothing to do with the food, Dipartimento di Sociologia e Antropologia, Ohio University. Tesi di master non pubblicata per ulteriori aneddoti sui sentimenti negativi che i camerieri neri sembrano nutrire nei confronti dei loro clienti neri.
Altre ricerche suggeriscono che il cambiamento del settore potrebbe portare a una diminuzione della disuguaglianza. Ross e Turner (2005) Ross, S. L. e Turner, M. A. 2005. Discriminazione abitativa nell’America metropolitana: Spiegare i cambiamenti tra il 1989 e il 2000. Social Problems, 52(2): 152-180. , trovano che i cambiamenti strutturali nell’industria immobiliare hanno diminuito la dipendenza degli agenti dai mercati piccoli e localizzati; di conseguenza, qualsiasi aumento della “guida” razziale degli acquirenti di case di minoranza basata sul pregiudizio del cliente sembra altamente improbabile. I loro risultati danno sostegno alle nostre ipotesi (in contrasto con Dirks & Rice (2004a Dirks, D. and Rice, S. K. 2004a. “Cenare mentre si è neri: Riti razziali e l’esperienza del ristorante nero americano”. In Race and ethnicity – across time, space, and discipline, a cura di: Coates, R. 255-277. Leiden, Paesi Bassi: Brill Publishing. , 2004b Dirks, D. e Rice, S. K. 2004b. Cenare mentre si è neri: La mancia come artefatto sociale. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(1): 30-47. ) suggerimenti): eliminare il differenziale di mancia sembra essere meno una questione di eliminare i pregiudizi dei server stessi che di cambiare la struttura dell’industria che modella il processo di lavoro e, di conseguenza, i comportamenti adattivi dei server.